“秋菊男”羅永浩

易小荷

12月3日下午3點(diǎn)，中國(guó)青年政治學(xué)院，正在舉行“西部陽(yáng)光農(nóng)業(yè)發(fā)展基金會(huì)志愿者八周年聚會(huì)”。主持人宣布：接下來(lái)由羅永浩先生為我們講講有關(guān)青春、理想，會(huì)議室里響起了夾雜著歡呼聲的掌聲，接著，會(huì)議室里時(shí)時(shí)更新的投影屏幕上，出現(xiàn)了一條與會(huì)志愿者的微博：“羅永浩，這三個(gè)字讓我想起‘砸冰箱?！?/p>

大概半個(gè)月前，羅永浩在西門子北京公司門口，砸爛了三個(gè)西門子冰箱，以示對(duì)西門子公司不愿解決冰箱門不易關(guān)的抗議。被砸的三臺(tái)冰箱，產(chǎn)權(quán)分別歸羅永浩本人、著名音樂(lè)人左小祖咒和作家馮唐。

這起行動(dòng)被上百家媒體——甚至還有不少德國(guó)媒體報(bào)道，最終形成了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的對(duì)西門子的“聲討”行為。似乎沒(méi)多少人對(duì)其可能造成的后果報(bào)有期待，然而這個(gè)貌似“憤青”的行動(dòng)最終竟然有了結(jié)果。

12月4日，西門子家用電器中國(guó)總裁羅蘭·蓋爾克在其公司微博上正式發(fā)表了對(duì)消費(fèi)者的道歉信，并表示，不論冰箱是否在保修期內(nèi)，公司都將為遇到冰箱門關(guān)閉問(wèn)題的消費(fèi)者提供免費(fèi)上門檢測(cè)服務(wù)，在條件允許情況下，還會(huì)免費(fèi)為消費(fèi)者的冰箱加裝一個(gè)閉門器。

“紅旗怎么能是耷拉的？”

39歲的羅永浩已是網(wǎng)絡(luò)名人。雖然他一向喜歡自嘲自己的體重，但現(xiàn)實(shí)中的“羅胖子”并沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)上那么“彪悍”：他身材不高，聲調(diào)不高，一副沒(méi)什么款式的眼鏡架在肉乎乎的臉上，甚至給他增添了些許溫和的氣質(zhì)。

兩個(gè)月前，僅僅是出于偶然的氣憤，羅永浩在他名為“羅永浩可愛(ài)多”的微博上抱怨：“三年前買的西門子冰箱和洗衣機(jī)陸續(xù)都?jí)牧?，再也不買這個(gè)倒霉牌子了，電器還是日本人做的靠譜?！?/p>

在1000多條評(píng)論中，有一條來(lái)自一名自稱是西門子的員工：“……再好的產(chǎn)品也會(huì)面臨損壞的風(fēng)險(xiǎn)，再嚴(yán)苛的技術(shù)規(guī)范也不能承諾機(jī)器不會(huì)壞，很想知道博主和西門子售后服務(wù)對(duì)此情況是否有溝通，溝通情況又是如何？”

羅永浩回復(fù)說(shuō)：別逗了，西門子冰箱剛買就覺(jué)得設(shè)計(jì)不良，拿完?yáng)|西后隨后把門甩上，十次有九次都會(huì)自動(dòng)彈開(kāi)……

無(wú)心插柳。羅永浩的這句評(píng)論最終引來(lái)了近500條留言，紛紛說(shuō)他家或朋友家或親戚家的西門子冰箱，確實(shí)存在這種現(xiàn)象，甚至有人說(shuō)，由于這種情況的存在，家里人患上了“關(guān)冰箱門強(qiáng)迫癥”。

這些聲音的存在，使兩天后西門子家電的實(shí)名微博第一次公開(kāi)表態(tài)，表示網(wǎng)友們反映西門子冰箱門不易關(guān)閉的現(xiàn)象，“不屬于質(zhì)量問(wèn)題”，但愿意對(duì)遇到類似情況的用戶提供上門檢測(cè)和維護(hù)服務(wù)。

這大概是中國(guó)家電企業(yè)第一次在微博上作為生產(chǎn)商與維權(quán)者出現(xiàn)。沒(méi)有任何經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)可作為借鑒。甚至，相比那些發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)質(zhì)疑聲音而無(wú)所作為的企業(yè)來(lái)講，西門子的反應(yīng)，或者還被行業(yè)內(nèi)部看作處理及時(shí)。

但羅永浩不一樣。他說(shuō)，他是那種一條道走到黑的性格，“天生的”。

上小學(xué)時(shí)寫作文，全班同學(xué)都寫“五星紅旗飄揚(yáng)在校園上空”，惟獨(dú)他寫“五星紅旗耷拉在校園上空”，被老師找去談話，“紅旗怎么能是耷拉的？”被痛斥、罰站，最后又累又餓，他終于宣布“改正錯(cuò)誤”。但“改正錯(cuò)誤”的結(jié)果令老師哭笑不得：“說(shuō)來(lái)也怪，盡管校園里沒(méi)有風(fēng)，五星紅旗依然飄揚(yáng)在校園上空?！?/p>

或許事實(shí)是，即便有天生的因素，他的執(zhí)拗也屢次在這種對(duì)抗中得到強(qiáng)化，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)：我并沒(méi)有因?yàn)閳?jiān)持到底而失去什么。于是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)老師講得不對(duì)，就會(huì)直率地糾正，老師假裝看不見(jiàn)，他就會(huì)一直舉手，直到老師“看見(jiàn)”……

為了讓西門子“看見(jiàn)”其產(chǎn)品的關(guān)門效果，羅永浩隨即上傳了自己家西門子冰箱門會(huì)彈開(kāi)的視頻，該視頻在優(yōu)酷上的點(diǎn)擊率超過(guò)了21萬(wàn)次，并引發(fā)了其他冰箱用戶上傳質(zhì)疑視頻，甚至還有人到家電賣場(chǎng)對(duì)多個(gè)品牌冰箱的關(guān)門效果進(jìn)行測(cè)試，以證明并不是所有冰箱的關(guān)門效果都和西門子品牌的一樣。

風(fēng)波似乎有愈演愈烈之勢(shì)。于是，這些視頻上傳兩個(gè)星期之后，有人聯(lián)系羅永浩，希望能夠與他面談，使事件得以平息。

“我不是個(gè)不講道理的人。”在羅永浩后來(lái)公開(kāi)的電話錄音中，他這樣說(shuō)，“只要西門子能夠承認(rèn)，目前個(gè)別批次的產(chǎn)品中存在這樣的問(wèn)題，道歉，并解決，就可以了。”

“講道理”的羅永浩為了驗(yàn)證冰箱的問(wèn)題，凡是在留言里面表示冰箱門有問(wèn)題的，他都一一聯(lián)系，到目前為止已寫了近500封郵件，收到了一百來(lái)封回復(fù)。他也到北京和天津的家電賣場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)即便是西門子品牌的冰箱，也只有三款機(jī)型存在關(guān)門會(huì)彈開(kāi)的問(wèn)題。

“首先是承認(rèn)問(wèn)題。不承認(rèn)問(wèn)題，道什么歉呢？”電話錄音里的羅永浩說(shuō)。

這些機(jī)構(gòu)的存在都不是為老百姓解決問(wèn)題

這不是羅永浩第一次維權(quán)。

1995年，羅永浩在家鄉(xiāng)一個(gè)私立培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)英語(yǔ)，并在初級(jí)班結(jié)課考試時(shí)考了全班第一。按照事先的約定，他去找學(xué)校要數(shù)額為幾百元的獎(jiǎng)金，卻被告知，獎(jiǎng)金不能以現(xiàn)金的形式發(fā)放，只能在中級(jí)班的學(xué)費(fèi)里減免。

羅永浩說(shuō)，那叫“優(yōu)惠”或“打折”，而不是“獎(jiǎng)金”，更何況，我還不一定會(huì)繼續(xù)上中級(jí)班。

索要獎(jiǎng)金未果，羅永浩先后找了報(bào)社、市教委，下了很大決心后，在《秋菊打官司》的影響下，他還試圖將這家學(xué)校告上法庭。在排隊(duì)等待過(guò)程中，他聽(tīng)了眾多神情愁苦的鄉(xiāng)親們的案情哭訴，意識(shí)到，自己的這點(diǎn)要求屬于“雞毛蒜皮的屁事兒”，而立案庭的法官對(duì)那些并不雞毛蒜皮的事的反應(yīng)都是：“哎呀，同志，你這個(gè)事情很難辦?。　苯K于，在還差兩個(gè)人就輪到他的時(shí)候，他逃跑了。

為了宣泄自己面對(duì)這種無(wú)處申訴的苦悶，羅永浩設(shè)想穿著“反映情況”的T恤衫，拎著錄有他“冤情”的錄音機(jī)，做一次全市范圍的個(gè)人游行。但在已經(jīng)進(jìn)行到去公安局申請(qǐng)批準(zhǔn)的環(huán)節(jié)時(shí)，被家人發(fā)現(xiàn)，從而成功攔阻。

多年以后，他將這次經(jīng)歷以《秋菊男的故事》發(fā)表在《獨(dú)唱團(tuán)》上。他后來(lái)解釋說(shuō)，“我特別介意這個(gè)——?jiǎng)e人不公正地對(duì)待我?！?/p>

大約十年前，羅永浩在天津買了一箱進(jìn)口橙汁，結(jié)果喝完了開(kāi)始鬧肚子。尋找病因，他發(fā)現(xiàn)橙汁的安全飲用期標(biāo)簽是用不干膠貼上的。他把不干膠揭下來(lái)，才發(fā)現(xiàn)下面還有個(gè)日期，那才是真正的質(zhì)保日期，按照這個(gè)日期，他飲用的橙汁已過(guò)期四五個(gè)月了。

羅永浩先去找了進(jìn)口這種飲料的商貿(mào)公司，要求退貨，對(duì)方不允。他便又去找當(dāng)?shù)叵麉f(xié)。在消協(xié)辦公室里，他仿佛重回當(dāng)年的法院立案庭，一位大媽對(duì)他說(shuō)：小伙子啊，這事兒很難辦?。?/p>

他得到的建議是，首先要有質(zhì)檢部門證明這橙汁確實(shí)過(guò)期了，消協(xié)才能幫助維權(quán)。然而質(zhì)檢費(fèi)用他掏不起。

這也部分解釋了他為什么沒(méi)有將“西門子冰箱門不易關(guān)嚴(yán)”的問(wèn)題訴諸消費(fèi)者協(xié)會(huì)。他說(shuō)“天津橙汁事件”給他的感覺(jué)是，“這些機(jī)構(gòu)的存在都不是為老百姓解決問(wèn)題。”或許覺(jué)得自己說(shuō)的有點(diǎn)絕對(duì)，他補(bǔ)充說(shuō)，“除非你是湊巧‘3·15期間去，或許能解決一些問(wèn)題?！?/p>

作為驗(yàn)證，12月2日，《中國(guó)新聞周刊》記者撥通了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的電話，咨詢“如果有冰箱門的問(wèn)題，應(yīng)該找哪個(gè)部門解決？”工作人員的回答是“必須要先有鑒定報(bào)告才能受理”，當(dāng)記者撥通北京市家用電器監(jiān)督檢驗(yàn)站的電話，對(duì)方的回應(yīng)則是“檢驗(yàn)家電質(zhì)量不針對(duì)個(gè)人，除非是中消協(xié)出具報(bào)告，費(fèi)用也很昂貴。”

十年后，小羅變成了老羅。

十年間，他閉關(guān)一年苦讀GRE，自薦求職成為新東方英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校的專職教師——一份年薪可達(dá)五六十萬(wàn)的工作，其口若懸河、話鋒犀利的講課，被好事的粉絲整理成“老羅語(yǔ)錄”發(fā)布在網(wǎng)上，并因此成為網(wǎng)絡(luò)名人。

在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)迅猛發(fā)展的這十年，羅永浩的發(fā)展都沒(méi)離網(wǎng)絡(luò)太遠(yuǎn)。連續(xù)兩年，他被評(píng)為網(wǎng)絡(luò)名人，2006年，他離開(kāi)新東方，創(chuàng)辦牛博網(wǎng)，并因此結(jié)識(shí)了一批后來(lái)在中國(guó)社會(huì)頗有名望的人物，如梁文道、韓寒。微博興起后，他又最早成為微博用戶，名“羅永浩可愛(ài)多”——以示他是名曾軼可的粉絲。

因?yàn)闆](méi)有“主動(dòng)刪帖”，牛博網(wǎng)開(kāi)始在很多公共事件中充當(dāng)了平臺(tái)角色。2007年，廈門PX事件中，一位當(dāng)?shù)氐呐２┚W(wǎng)作者用手機(jī)短信發(fā)到自己的牛博網(wǎng)博客上，做了文字現(xiàn)場(chǎng)直播；山西黑磚窯奴工事件，只有牛博網(wǎng)上的帖子一直沒(méi)有消失。2008年的汶川地震的第二天，羅永浩和以媒體人士、作家為主的牛博作者在牛博網(wǎng)上發(fā)起了一場(chǎng)捐款行動(dòng)，緊接著又和幾位朋友自費(fèi)坐著飛機(jī)從北京來(lái)到成都，利用集資在當(dāng)?shù)夭少?gòu)物資發(fā)放災(zāi)區(qū)，牛博網(wǎng)成為網(wǎng)友捐款金額第二大的中國(guó)網(wǎng)站。

羅永浩后來(lái)在《我的奮斗》中說(shuō)，“我也感到有壓力……我從來(lái)都沒(méi)那么勇敢，我只是有一點(diǎn)點(diǎn)勇敢?！?/p>

經(jīng)歷如許，在面對(duì)西門子問(wèn)題時(shí)，老羅比小羅多了些成熟，也多了些淡定。當(dāng)中間人找到他協(xié)商并討論如何形成文本時(shí)，他建議：“首先是承認(rèn)問(wèn)題，然后是道歉，接著是解決問(wèn)題……你可以自己寫，給我發(fā)過(guò)來(lái)，或者我?guī)湍銓憘€(gè)，我也不會(huì)讓你們自己羞辱自己，反正就是講道理嘛，解決問(wèn)題就是了……”

但是，西門子第二天公布的聲明中，卻沒(méi)有了羅永浩非?？粗氐囊恍┳盅蹆?，比如：我們誠(chéng)懇地接受“批評(píng)和建議”中的“批評(píng)”消失了，“并為個(gè)別型號(hào)和批次的產(chǎn)品因冰箱門不易關(guān)閉的問(wèn)題給用戶帶來(lái)的不便，以及之前在西門子官方微博上的草率聲明表示歉意”，縮減為“并對(duì)部分用戶因冰箱門不易關(guān)閉的問(wèn)題而帶來(lái)的不便表示歉意”，“免費(fèi)上門維修服務(wù)”也降格成為“免費(fèi)上門服務(wù)”。

酷愛(ài)讀書，對(duì)文字敏感的羅永浩形容西門子對(duì)聲明的修改為“雞賊作風(fēng)”，并評(píng)論說(shuō)：一個(gè)百年大廠如果不拿消費(fèi)者當(dāng)回事，最終是要付出代價(jià)的。

人家沒(méi)承認(rèn)錯(cuò)誤，你主動(dòng)“原諒”，就是在意淫

一個(gè)月后，羅永浩決定履行他做出的砸冰箱的承諾。

日子選在11月20日，因?yàn)檫@天是周日，不易堵車。三臺(tái)冰箱被大卡車運(yùn)到西門子公司位于北京望京花家地公司門口，為了不打擾周邊睡懶覺(jué)的居民，他們沒(méi)有喊口號(hào)。他甚至還帶去了“專業(yè)保潔阿姨”，在砸冰箱行動(dòng)過(guò)后，負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈。

保安人員告之，將有負(fù)責(zé)人與他們溝通，接受他們的消費(fèi)者訴求信。等待20多分鐘后，仍沒(méi)有負(fù)責(zé)人出現(xiàn)，“我把訴求信硬塞到一個(gè)愁眉苦臉男的手里，然后轉(zhuǎn)身宣布今天的活動(dòng)結(jié)束?！苯Y(jié)束后，還不忘囑咐志愿者安排好冰箱的回收事宜。

這個(gè)行動(dòng)的邏輯十分符合羅永浩親歷親為、認(rèn)真細(xì)致的辦事風(fēng)格。他說(shuō)，如果有一場(chǎng)兩小時(shí)的演講，他至少會(huì)準(zhǔn)備60個(gè)小時(shí)；他親自設(shè)計(jì)老羅英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校所有的宣傳品；就連新書發(fā)布會(huì)，他也是自己布置場(chǎng)地和背景。

這種認(rèn)真，有時(shí)也被認(rèn)為是某種不合社會(huì)習(xí)慣的偏執(zhí)。比如，在創(chuàng)辦牛博網(wǎng)時(shí)，曾有IT界人士為他設(shè)計(jì)了能使網(wǎng)站快速出名的策劃，如：故意放出他和芙蓉姐姐傳緋聞的消息。羅永浩拒絕了。他堅(jiān)持不炒作，不宣傳，老老實(shí)實(shí)做嚴(yán)肅內(nèi)容，理由是，即使某些經(jīng)驗(yàn)是“大家都是那樣做的”，也不能成為“自己也那樣做”的理由?！叭绻銦o(wú)法做到堅(jiān)持自己的理想，最低底線也不要選擇同流合污，不要以為你微不足道，哪怕你一輩子默默無(wú)聞，你也讓這個(gè)世界多了一個(gè)好人。”

不過(guò)，他不認(rèn)為自己是個(gè)單純的理想主義者?！拔沂莻€(gè)感性、理性都不缺的人?！?/p>

他舉例說(shuō)，看到別人去加塞兒，他會(huì)去干涉，但如果對(duì)方是個(gè)膀大腰圓、渾身刺青的人，他也不會(huì)來(lái)硬的，“這是常識(shí)，呵呵。”

前年夏天，他和太太開(kāi)車到天津體育館門口時(shí)，看到馬路上躺著一個(gè)中年婦女，有七八個(gè)人在圍觀，但沒(méi)人管。他想要去管，但在停車時(shí)，他和太太腦海里都想到了有被訛詐的可能。權(quán)衡后，他選擇了把車開(kāi)到前面一點(diǎn)的地方停下然后再走回來(lái)扶起她，“我們沒(méi)把車停在她身邊，萬(wàn)一要訛詐也只能說(shuō)是推搡，不能說(shuō)是車撞的，性質(zhì)會(huì)差很多。”

“砸冰箱”事件后，也出現(xiàn)了質(zhì)疑他是在利用自己的名氣“過(guò)度維權(quán)”乃至“暴力維權(quán)”的聲音。“我并不害怕這些不公平事件帶來(lái)的打擊?！彼f(shuō)，“我的內(nèi)心很強(qiáng)大。”

他的這種強(qiáng)大內(nèi)心以一種戲謔的方式表現(xiàn)出來(lái)。他說(shuō)自己有個(gè)小黑賬本，里面記著一些他不能原諒的人?！翱梢哉J(rèn)為我小心眼，但是人家對(duì)你做了傷害的事情，并且明明是理虧，既不道歉也不認(rèn)錯(cuò)，跟你蠻橫得很……原諒的意思是人家承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)求你原諒，如果人家沒(méi)承認(rèn)，你主動(dòng)原諒，就是在意淫?！?/p>

“你們不應(yīng)該問(wèn)我為什么堅(jiān)持，”他說(shuō)，“而應(yīng)該去問(wèn)那些放棄的人，為什么要選擇放棄。就因?yàn)橹袊?guó)的消費(fèi)者軟弱，商家才會(huì)變得囂張?！?/p>

在這場(chǎng)微博維權(quán)事件持續(xù)發(fā)酵兩個(gè)月后，羅永浩的堅(jiān)持終于有了一個(gè)重量級(jí)的回應(yīng)。

12月4日，西門子官方微博發(fā)表了西門子家電中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克視頻和文字聲明，表示：經(jīng)過(guò)認(rèn)真反思，我們發(fā)覺(jué)忽略了一個(gè)重要事實(shí)，“作為廠家，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中反感受到的任何不便，都是我們需要解決的問(wèn)題。如果您的冰箱門不容易關(guān)上，對(duì)您來(lái)說(shuō)，這臺(tái)冰箱的故障率就是百分之百，而我們就應(yīng)該為此向您道歉，并采取措施予以解決?！?/p>

盡管西門子仍沒(méi)承認(rèn)“質(zhì)量問(wèn)題”，但執(zhí)拗、較真，并且而自認(rèn)有點(diǎn)兒“滾刀肉”的羅永浩回復(fù)：必須承認(rèn)西門子這一次的態(tài)度還不錯(cuò)，值得肯定。他再次提出了六個(gè)希望西門子公司認(rèn)真對(duì)待并回答的問(wèn)題，同時(shí)警告網(wǎng)友：“請(qǐng)不要借著西門子遭受輿論批評(píng)的時(shí)候敲詐西門子（比如要求把一個(gè)用了十年的西門子冰箱退貨等等），不要做讓人瞧不起的人做讓人瞧不起的事情?！?/p>