以用戶為中心的圖書館知識(shí)服務(wù)模式

陳 靜 趙捧未

（西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 西安 710071）

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)越來越受到人們的重視，圖書館所提供的服務(wù)也正經(jīng)歷著由文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)再到知識(shí)服務(wù)這樣一個(gè)逐漸演化的過程。面對(duì)當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，圖書館有必要對(duì)用戶信息需求特點(diǎn)、發(fā)展變化趨勢(shì)進(jìn)行分析研究，構(gòu)建最能與用戶需求匹配的知識(shí)服務(wù)模式，這成為圖書館亟待解決的重大課題。

1 知識(shí)服務(wù)概述

知識(shí)服務(wù)是現(xiàn)代圖書館引入的一種全新服務(wù)模式，它的發(fā)展將成為圖書館服務(wù)的主流。知識(shí)服務(wù)不同于信息服務(wù)，信息服務(wù)是相關(guān)人員對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行收集、整理、加工，將有用的信息傳遞給用戶的過程。而知識(shí)服務(wù)是對(duì)信息服務(wù)的深化和發(fā)展，它是以用戶需求為基礎(chǔ)，通過對(duì)信息和知識(shí)的獲取、組織、分析、創(chuàng)新，形成滿足用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。圖書館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)就是以知識(shí)為基礎(chǔ),以圖書館員的知識(shí)及工具開發(fā)、相關(guān)人員知識(shí)投入為基礎(chǔ)的服務(wù)。這種服務(wù)推進(jìn)了圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程，就是不斷增加圖書館知識(shí)含量的過程，它從客觀上縮短了知識(shí)與用戶之間的距離，降低了用戶獲取知識(shí)的時(shí)間與成本，為用戶創(chuàng)造了價(jià)值。[1]

2 用戶需求的趨勢(shì)分析

圖書館開展的知識(shí)服務(wù)以用戶為對(duì)象，用戶是圖書館生存和發(fā)展的重要推動(dòng)者，是圖書館服務(wù)工作的軸心。用戶需求是圖書館立足的關(guān)鍵要素之一。因此，分析用戶需求的變化趨勢(shì)，能幫助圖書館工作人員改進(jìn)服務(wù)工作，最大程度地滿足用戶需求，而且對(duì)指導(dǎo)圖書館的變革和發(fā)展也具有非常重要的意義。

2.1 需求理念的變化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息服務(wù)模式的變化給用戶帶來了信息利用的新理念。信息價(jià)值越大，信息需求的心理就越迫切，信息需求行為就越頻繁。相反，若信息價(jià)值不大，則用戶的信息需求心理就不強(qiáng)烈，也就不會(huì)多方式、多途徑地試圖獲取。這種按照自己需求和意愿來獲取信息的理念是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)的服務(wù)模式所無法比擬的，可以說是人們對(duì)信息需求的一場(chǎng)思想變革。[2]

2.2 需求內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

21世紀(jì)是一個(gè)高效率、快節(jié)奏的時(shí)代，人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在創(chuàng)新力上，還體現(xiàn)在時(shí)間和速度上。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶已經(jīng)可以很容易地獲取信息，有時(shí)用戶可能只需要一些事實(shí)性的信息，卻要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行篩選。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，研究型用戶從事一項(xiàng)研究項(xiàng)目，其花費(fèi)在查閱文獻(xiàn)資料上的時(shí)間是完成整個(gè)項(xiàng)目所用時(shí)間的40%。[3]經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)成果未出而知識(shí)卻更新的現(xiàn)象，費(fèi)時(shí)費(fèi)力的研究成果失去了原本應(yīng)有的價(jià)值。在這種情況下，用戶對(duì)信息的需求轉(zhuǎn)向?qū)χR(shí)的需求——提供一種直接滲透到知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，幫助用戶解決問題。以前用戶的需求都是以傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)為主，現(xiàn)在二三次文獻(xiàn)、電子出版物、國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫、因特網(wǎng)信息資源等，都成為用戶需求的內(nèi)容。用戶需求內(nèi)容呈現(xiàn)多元化態(tài)勢(shì)。

2.3 服務(wù)方式的多元化

由于用戶對(duì)文獻(xiàn)信息需求的多元化，使得圖書館的服務(wù)方式隨之發(fā)生了變化。傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)方式?jīng)]有擺脫館藏文獻(xiàn)的物理查檢與傳遞，咨詢服務(wù)也是收效甚微。而現(xiàn)在的信息服務(wù)方式正向多元化、合作化、優(yōu)質(zhì)化等方向發(fā)展。同時(shí)結(jié)合傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式，兩者相互補(bǔ)充，相互融合，共同發(fā)展。除此之外，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)活動(dòng)是在圖書館內(nèi)開展的，其服務(wù)活動(dòng)受時(shí)間和空間的限制，難以滿足用戶全天候的信息需求。而網(wǎng)絡(luò)向我們提供了24小時(shí)的方便服務(wù)，它將空間由實(shí)體擴(kuò)大到虛擬，由區(qū)域擴(kuò)大到全球。突破了這些限制，使得服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)更加主動(dòng)。[4]

2.4 載體的多樣化

自上個(gè)世紀(jì)90年代以來，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的信息技術(shù)得到了迅猛發(fā)展，出版物的載體形態(tài)也發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的圖書館館藏是以印刷型文獻(xiàn)載體為主，此外還包括縮微載體、磁載體和激光載體。但近二三十年來，電子和數(shù)字出版物的優(yōu)勢(shì)日益凸顯，他們的載體體積小，信息含量大，檢索功能強(qiáng)，而且借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)行速度快且易于共享。面對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用所帶來的文獻(xiàn)載體形態(tài)和內(nèi)容形式的不斷變化，用戶對(duì)以圖書、期刊、報(bào)紙等傳統(tǒng)印刷型載體的信息為主的需求，逐步轉(zhuǎn)向以錄像帶、光盤、數(shù)據(jù)庫等多媒體電子文獻(xiàn)以及大量的網(wǎng)上信息為主的需求。[5]

3 基于用戶需求的圖書館知識(shí)服務(wù)模式

知識(shí)服務(wù)是以用戶為中心，將用戶需求放在第一位。知識(shí)服務(wù)的提供必須以用戶的需求為導(dǎo)向，用戶的信息需求是圖書館服務(wù)最活躍的因素。圖書館存在的社會(huì)價(jià)值就是通過用戶對(duì)知識(shí)的運(yùn)用，最大程度地實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。因此，針對(duì)不同的用戶需求，提供不同程度的、不同方式的知識(shí)服務(wù)，才能做到有的放矢，最大程度地滿足用戶的知識(shí)需求。

3.1 用戶自助服務(wù)模式

它是一種單向的、以用戶為主的主動(dòng)型服務(wù)模式，其理論依據(jù)是用戶對(duì)“非中介性”的需求。由于不想等待以及隱私等原因，用戶不通過圖書館館員的幫助，根據(jù)自己的閱讀興趣、需要偏好、研究重點(diǎn)等直接獲得自己所需的文獻(xiàn)或相關(guān)的信息。該模式適用于用戶對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)有一定的了解，或者用戶的問題比較明確、直接。在用戶自己能解決的情況下，可以對(duì)問題通過簡(jiǎn)單分析后，明確索取信息的范圍和目標(biāo)，通過完善的服務(wù)系統(tǒng)便可以找到解決問題的途徑，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)，滿足自身需求。

3.2 個(gè)性化服務(wù)模式

個(gè)性化服務(wù)模式是針對(duì)用戶所提出的個(gè)性化要求，或是對(duì)用戶的習(xí)慣進(jìn)行分析，主動(dòng)向用戶提供其所需要的知識(shí)信息。個(gè)性化服務(wù)將給用戶提供一個(gè)展現(xiàn)自我的平臺(tái)，可以進(jìn)一步引導(dǎo)用戶擁有個(gè)性化的理念，培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新能力。這種服務(wù)模式主要是針對(duì)用戶的特定需求進(jìn)行個(gè)性化定制和推送服務(wù)，是一種針對(duì)性與適用性都非常強(qiáng)的服務(wù)模式。

3.2.1 推送服務(wù)

知識(shí)推送服務(wù)是運(yùn)用推送技術(shù)開展的一種新型服務(wù)。這種新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以在一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議上，定期通過Internet主動(dòng)向用戶傳送其所需知識(shí)。目前，推送服務(wù)主要包括：①通過智能軟件完成的全自動(dòng)的知識(shí)推送服務(wù)。它是以知識(shí)推送服務(wù)的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，憑借領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)技術(shù)，由事先設(shè)計(jì)好的智能軟件完成的服務(wù)。②由人工通過電子郵件進(jìn)行的知識(shí)推送服務(wù)。基于推送技術(shù)的這種信息服務(wù)是帶有目標(biāo)的、高度流動(dòng)的、可控制的、能夠主動(dòng)尋找合適的信息用戶，因而大大提高了信息的有效傳播和利用，避免了無效信息對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的占用。

3.2.2 定制服務(wù)

個(gè)性化定制服務(wù)可以適應(yīng)用戶多元化的需求。用戶的類型紛繁復(fù)雜，他們對(duì)知識(shí)信息的需求多種多樣，信息獲取的能力參差不齊，因此，圖書館針對(duì)用戶的具體情況提供適合的個(gè)性化服務(wù)，可以滿足用戶對(duì)個(gè)性化的追求。由于用戶的思維模式、性格是有差異的，導(dǎo)致了他們對(duì)信息索取的途徑、需求的載體也各有偏好。因此，圖書館可以根據(jù)他們的需求提供針對(duì)性的服務(wù)，加強(qiáng)與他們之間的溝通和聯(lián)系，研究他們?cè)诶脠D書館時(shí)的規(guī)律、行為和潛在需求，為他們提供個(gè)性化定制服務(wù)，讓他們可以便捷地搜集、組織及利用圖書館提供的資源。

3.3 學(xué)科館員的知識(shí)服務(wù)模式

高校的用戶經(jīng)常需要了解本學(xué)科的前沿文獻(xiàn)信息和科研動(dòng)態(tài)，以及有關(guān)學(xué)科建設(shè)方面的信息，學(xué)科館員的知識(shí)服務(wù)模式就是基于這種需求而產(chǎn)生的。學(xué)科館員根據(jù)專業(yè)領(lǐng)域來組織人力和資源，是高校圖書館新興的一種專業(yè)化服務(wù)模式。該服務(wù)模式更加透明，而且變圖書館傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使圖書館工作人員走出圖書館，走近學(xué)校教學(xué)科研第一線，更深入具體地與讀者接觸，滿足用戶的個(gè)性化專業(yè)信息需要，提升了圖書館各項(xiàng)服務(wù)的有效性和知識(shí)含量，而且對(duì)整個(gè)學(xué)術(shù)信息交流體系的重構(gòu)提供了一定的組織基礎(chǔ)。

3.3.1 學(xué)科館員知識(shí)服務(wù)模式的組成要素

學(xué)科館員的知識(shí)服務(wù)模式包括5個(gè)基本要素：知識(shí)服務(wù)用戶、智能化平臺(tái)、信息資源庫、知識(shí)服務(wù)提供者以及知識(shí)庫，如圖1所示。

①知識(shí)服務(wù)對(duì)象。知識(shí)服務(wù)的對(duì)象即圖書館知識(shí)信息服務(wù)及產(chǎn)品的“消費(fèi)者”，在高校中主要包括教師、科研人員及學(xué)生。知識(shí)服務(wù)用戶不僅是知識(shí)的接收者和知識(shí)產(chǎn)品的消費(fèi)者，而且還是知識(shí)服務(wù)的促進(jìn)者和激勵(lì)者，并可能成為未來知識(shí)的創(chuàng)造者和知識(shí)產(chǎn)品的提供者。[6]

②知識(shí)服務(wù)的供給者。學(xué)科館員知識(shí)服務(wù)的供給者是指為用戶提供所需知識(shí)的圖書館員以及專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)。他們既是知識(shí)服務(wù)的提供者，也是連接知識(shí)服務(wù)用戶和專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)的中介。他們既要精通圖書館業(yè)務(wù)，又要具有專業(yè)的學(xué)科知識(shí)背景，通過學(xué)科化知識(shí)智能服務(wù)平臺(tái)向用戶提供集成的全面的知識(shí)服務(wù)。專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)既包括相關(guān)學(xué)科專業(yè)的專家，也包括具有相關(guān)學(xué)科專業(yè)背景的圖書館員。

③智能化平臺(tái)。學(xué)科知識(shí)服務(wù)智能化平臺(tái)集成了學(xué)科知識(shí)門戶、學(xué)科導(dǎo)航、RSS定制與推送、網(wǎng)絡(luò)資源揭示、知識(shí)挖掘、定題知識(shí)服務(wù)、BLOG、信息素養(yǎng)的培訓(xùn)等資源和工具，是一個(gè)需求驅(qū)動(dòng)的學(xué)科化、智能化服務(wù)平臺(tái)，它支持學(xué)科館員的學(xué)科需求分析、學(xué)科化知識(shí)信息選擇與集成、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)與管理等工作。

④信息資源庫。信息資源庫目前包括圖書館的館藏資源庫、各種信息檢索系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)資源等，信息資源庫主要以文獻(xiàn)、事實(shí)、數(shù)據(jù)等人類顯性知識(shí)為信息單元。隨著知識(shí)組織、知識(shí)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)揭示、智能技術(shù)等各方面研究的不斷深入，傳統(tǒng)的信息資源庫將向著包括隱性知識(shí)在內(nèi)的知識(shí)庫方向轉(zhuǎn)化。[6]

⑤知識(shí)庫。知識(shí)庫包括學(xué)科導(dǎo)航庫、考試資料、FAQ庫、參考咨詢問題庫和特色學(xué)科知識(shí)庫。知識(shí)庫中的知識(shí)包括知識(shí)服務(wù)提供者在幫助知識(shí)服務(wù)用戶解決問題的過程中被捕獲的顯性知識(shí)，也包括他們運(yùn)用自身的隱性知識(shí)、利用從信息資源庫中獲取的顯性知識(shí)所形成的，能夠解決用戶特定問題的新的知識(shí)產(chǎn)品。

3.3.2 學(xué)科知識(shí)服務(wù)的運(yùn)行模式

由圖1可知，知識(shí)服務(wù)運(yùn)行的具體過程包括：知識(shí)服務(wù)用戶提出問題；知識(shí)服務(wù)提供者明確用戶提問，確定用戶需求；學(xué)科館員分析用戶提問，制定服務(wù)策略并選擇服務(wù)工具，提供知識(shí)服務(wù)。

一般情況下，由用戶向圖書館員提出問題，圖書館員直接回答或者由其尋求專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)幫助，并回復(fù)用戶，知識(shí)服務(wù)提供者可以定期或根據(jù)用戶的實(shí)際需要直接與用戶溝通，幫助用戶解決問題。

筆者通過對(duì)知識(shí)服務(wù)的涵義、用戶需求的特點(diǎn)和趨勢(shì)的分析，明確了圖書館知識(shí)服務(wù)的必要性，并進(jìn)一步分析了圖書館知識(shí)服務(wù)的模式。圖書館知識(shí)服務(wù)是整個(gè)知識(shí)服務(wù)業(yè)的組成部分，有其自身的優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)圖書館的對(duì)外服務(wù)基本停留在信息服務(wù)層面，知識(shí)服務(wù)水平較低，難以滿足用戶的需求，但知識(shí)服務(wù)卻是圖書館服務(wù)事業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

[1] 李云芝.基于新的用戶信息需求的高校圖書館知識(shí)服務(wù)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（24）：8-9.

[2] 王新明.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求與服務(wù)研究[J].江西圖書館學(xué)刊，2005（4）：115-116.

[3] 朱小平.高校用戶個(gè)性化信息需求與知識(shí)服務(wù)[J].晉圖學(xué)刊，2006（3）：16-19.

[4]董沛文.用戶需求信息服務(wù)模式的演變及其特點(diǎn)規(guī)律[J].現(xiàn)代情報(bào)，2008（1）：69-70.

[5] 儲(chǔ)荷婷，張茵.圖書館信息學(xué)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007.

[6] 李玉玲.圖書館知識(shí)服務(wù)模式的研究[D].吉林大學(xué)，2006.