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    高校圖書館的零度管理策略

    2011-05-08 09:39:46馬天舒
    圖書館學(xué)刊 2011年5期
    關(guān)鍵詞:圖書館服務(wù)信息

    馬天舒

    (遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書館,遼寧 葫蘆島 125105)

    管理是通過計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)和利用組織的人力、物力、財(cái)力、社會(huì)信用、時(shí)間、信息、社會(huì)關(guān)系等資源,以期更好地達(dá)到組織目標(biāo)的過程。管理創(chuàng)新是指管理者用新思想、新技術(shù)、新方法對組織現(xiàn)有資源重新組合,以促進(jìn)組織管理系統(tǒng)綜合效益不斷提高的過程。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代,高校圖書館不僅應(yīng)考慮現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館管理中的應(yīng)用,而且更應(yīng)考慮的是當(dāng)前由于技術(shù)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步所導(dǎo)致的讀者對圖書館功能需求的變化發(fā)展趨勢。[1]因此,運(yùn)用先進(jìn)的、科學(xué)的管理方法,不僅可以更好地體現(xiàn)現(xiàn)代高校圖書館為科研、教學(xué)充分服務(wù)的功能,而且能夠提升高校圖書館的管理水平和管理效能。零度管理這一新興的管理模式作為影響中國企業(yè)管理實(shí)踐的重磅發(fā)現(xiàn)和企業(yè)持續(xù)成長的“金鑰匙”,將為高校圖書館管理模式的創(chuàng)新提供可持續(xù)的創(chuàng)新哲學(xué)與創(chuàng)新方法。

    1 零度管理理論

    弗蘭克·萊坎·德普雷和勒內(nèi)蒂森在《零度管理》一書中首先提出了零度管理的思想,他認(rèn)為,在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中,零代表虛無;在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中,零代表一切。“零度管理”的理念,融合中國傳統(tǒng)管理智慧,旨在鼓勵(lì)人們拋開心中一切束縛和先入之見,勇于打破傳統(tǒng),超越組織界限,接受全新挑戰(zhàn),用全新的理念來處理新的問題。零度管理首先表現(xiàn)在要有零心態(tài),零心態(tài)意味著拋除一切清規(guī)戒律,讓心靈不受任何束縛。M.J.Hatch用即興爵士樂來比喻組織中的零度管理。盡管爵士樂有著和諧的結(jié)構(gòu),但并不限制演奏者自由發(fā)揮。爵士樂的這種特點(diǎn)為爵士樂手提供了充分的即興發(fā)揮的空間。弗蘭克·萊坎·德普雷和勒內(nèi)·蒂森在書中詳細(xì)介紹了構(gòu)造零度空間(也即是零度管理)的8個(gè)方面:零物質(zhì)、零時(shí)間、零差距、零滯后、零管理、零障礙、零排斥、零技術(shù),見圖1。這8個(gè)方面構(gòu)成了零度管理的精髓,即用零心態(tài)構(gòu)建零度空間,實(shí)現(xiàn)零度管理。

    2 高校圖書館零度空間管理模型

    高校圖書館作為大學(xué)的三大支柱之一,是學(xué)校教學(xué)與科研的重要組成部分,但高校圖書館無論從管理體制上、立法上,還是在管理模式上,卻都無法滿足讀者群體結(jié)構(gòu)的變化和讀者信息需求的廣、專、深度的發(fā)展。隨著讀者信息意識(shí)、信息需求意識(shí)和競爭意識(shí)的不斷增強(qiáng),信息獲取方式也已從原來的單純依賴圖書館而轉(zhuǎn)向自我參與、自我服務(wù)的自助式獲取方式,讀者將更加注重信息的新穎性、時(shí)效性、廣泛性和準(zhǔn)確性。面對用戶的信息需求、讀者的結(jié)構(gòu)、心理及觀念的變化,高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的變化,改變圖書館以往僵化的、線性的“管理”觀念,改變圖書館傳統(tǒng)的提供服務(wù)的方式,提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。零度管理思想的出現(xiàn)對于傳統(tǒng)的管理理念提出了挑戰(zhàn)。零度管理思想要求零度組織一切從零開始,用零心態(tài)去構(gòu)建零度空間;一切要從零起步的,打破傳統(tǒng)組織的界限和思想束縛,靈活、迅速、敏捷地適應(yīng)多變的內(nèi)、外環(huán)境變化。一個(gè)實(shí)現(xiàn)零度管理的零度組織同時(shí)應(yīng)該是基于伙伴關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、群體和信息技術(shù)為基礎(chǔ)條件的,是柔性而多維的,是通過自組織系統(tǒng)來維持組織的整體運(yùn)作和全過程管理的。零度空間組織同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)型的聯(lián)盟組織,這是零度管理的零滯后和零障礙的要求。根據(jù)零度管理模型構(gòu)建的高校圖書館零度管理模型(見圖2)描述了高校圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化、無邊界組織的特征。

    3 高校圖書館零度管理策略

    3.1 加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

    隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的日益成熟和普及,計(jì)算機(jī)已日益成為高校圖書館的主要設(shè)備與工具。各高校圖書館采用各種自動(dòng)化集成系統(tǒng)建立起自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、信息化、電子化、智能化和社會(huì)化的特征。但是成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境并不等于網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)也是成熟的。所以,高校圖書館應(yīng)盡快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化,加強(qiáng)自身網(wǎng)站的建設(shè)與維護(hù),提高服務(wù)效能,不斷開發(fā)新穎、及時(shí)和潛在的網(wǎng)絡(luò)信息資源,更好地服務(wù)于教學(xué)和科研、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)真正的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),建立多層次、開放、輻射狀的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。[2]

    3.2 建立大學(xué)高校圖書館聯(lián)盟

    “圖書館合作”作為圖書館聯(lián)盟的一種精神和目的經(jīng)常出現(xiàn)在各種圖書館學(xué)文獻(xiàn)和圖書館會(huì)議中。合作是聯(lián)盟的手段,資源共享是目的,而聯(lián)盟本身則是一種組織形式。圖書館聯(lián)盟是成員館為了實(shí)現(xiàn)資源共享、利益互惠的目的而組織起來的,受共同認(rèn)可協(xié)議和合同制約的圖書館合作組織,是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館為實(shí)現(xiàn)資源共享、節(jié)約經(jīng)費(fèi)而建立的新型合作模式。[3]對于大學(xué)城內(nèi)的高校圖書館來說,有著龐大和集中的用戶群,更加緊湊的地理環(huán)境,這些都為圖書館之間的資源共享提出了更高的要求,也同時(shí)提供了極大的便利,為建設(shè)高校圖書館聯(lián)盟提供了有利條件和拓展其服務(wù)的新領(lǐng)域。大學(xué)高校圖書館聯(lián)盟是基于區(qū)域內(nèi)高校圖書館資源設(shè)計(jì)的,應(yīng)在一系列協(xié)議框架的約束下,以更好滿足信息用戶的信息需求為前提,以資源共享為目標(biāo),依靠現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)連接成員館,及時(shí)、充分、高效地開發(fā)利用區(qū)域內(nèi)資金、技術(shù)、人才、文獻(xiàn)信息資源,實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化組合和最佳配置。[4]

    3.3 建設(shè)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

    零滯后要求消除學(xué)習(xí)上的滯后現(xiàn)象,讓學(xué)習(xí)成為工作的一部分,讓學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合,讓學(xué)習(xí)蘊(yùn)藏在實(shí)際工作中。所以高校圖書館通過建立動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),才能實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)追求超越自我、誠懇溝通、互相協(xié)作和分享合作的館員梯隊(duì);才能創(chuàng)造學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的良好學(xué)習(xí)與研究氛圍;建立館員個(gè)性得到充分發(fā)展、以人為本、以能為本的激勵(lì)機(jī)制,不斷增強(qiáng)組織的學(xué)習(xí)力和創(chuàng)造力。在學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中,館員通過潛移默化地學(xué)習(xí),使學(xué)習(xí)和工作成為問題的兩個(gè)方面,將知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化為讀者價(jià)值,滿足讀者的即時(shí)需求,將速度和學(xué)習(xí)滯延這兩大需求進(jìn)行巧妙平衡,實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)上的零滯后和零差距的目標(biāo),真正實(shí)現(xiàn)零時(shí)間響應(yīng)和零差距服務(wù)。[5]

    3.4 逐步完善讀者關(guān)系管理

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,是以信息技術(shù)為手段,通過對業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計(jì)和對工作流程的重組,實(shí)現(xiàn)對客戶信息的全面管理,從而達(dá)到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度。CRM強(qiáng)調(diào)將客戶視為最重要的資源之一,重視對與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,建立信息齊全而管理有效的客戶檔案。[8]因此,在高校圖書館引入CRM,目的是吸引和培育更多的圖書館用戶,從而不斷提高高校圖書館的信息服務(wù)水平,樹立自身的信息中心的地位。隨著高校圖書館辦公自動(dòng)化程度的逐步提高,圖書館員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力以及信息化水平、管理水平也在提高,這同時(shí)給CRM的引入提供了必要的物質(zhì)條件和技術(shù)準(zhǔn)備。目前,各個(gè)高校圖書館建立的信息管理系統(tǒng)中已經(jīng)部分實(shí)現(xiàn)讀者信息化自我管理,但是全面信息化與電子商務(wù)模式的采用還需要一段時(shí)間。某些高校圖書館開設(shè)的特色服務(wù)項(xiàng)目是可以借鑒和學(xué)習(xí)的。比如武漢大學(xué)圖書館推出的Email-Alert服務(wù),圖書館可把本館的最新通知、最新服務(wù)、培訓(xùn)信息、試用數(shù)據(jù)庫等信息發(fā)送到用戶的電子郵箱里,以便查閱。再比如新加坡國家圖書館開設(shè)的My Library,不僅允許讀者瀏覽信息,同時(shí)讀者還可以實(shí)現(xiàn)信息的自我管理,瀏覽自己的借書記錄、續(xù)借圖書和在線支付費(fèi)用等等。[7]

    綜上所述,高校圖書館走進(jìn)零度空間,就是要建立一個(gè)沒有界限、沒有約束、更加靈活,更加開放的圖書館“軟性組織”。使高校圖書館的每個(gè)部分、每個(gè)環(huán)節(jié)都具有行動(dòng)的自由、運(yùn)作的自由和遐想的自由;每個(gè)部分、每個(gè)環(huán)節(jié)都具備整個(gè)圖書館的信息、知識(shí)和執(zhí)行力;每個(gè)部分、每個(gè)環(huán)節(jié)都富于創(chuàng)造力和創(chuàng)新力。

    [1] 于晶晶.高校圖書館管理創(chuàng)新研究[D/OL].北京:對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2006:17.

    [2] 姜浩天.圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與維護(hù)[J/OL].圖書館學(xué)刊,2010(2):110-111.

    [3] 賴朝新.中美圖書館聯(lián)盟比較研究[D/OL].成都:四川大學(xué),2005:3.

    [4]馬秩群.大學(xué)城高校圖書館聯(lián)盟條件下的信息共享空間研究[D/OL].長春:東北師范大學(xué),2009:4.

    [5]秦靜,陶麗.學(xué)習(xí)型圖書館——高校圖書館未來的管理模式[J/OL].情報(bào)科學(xué),2007(1):57.

    [6] 劉穎.圖書館客戶關(guān)系管理的可行性分析[J/OL].圖書情報(bào)知識(shí),2004(4):86.

    [7] 王磊.國內(nèi)“圖書館客戶關(guān)系管理”研究探析[J/OL].河南圖書館學(xué)刊,2007(1):8.

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