醫(yī)療糾紛防范處理工作存在的問(wèn)題及對(duì)策

趙普宇，張勝利

醫(yī)療糾紛是國(guó)家和軍隊(duì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，防范處理醫(yī)療糾紛往往牽扯機(jī)關(guān)和醫(yī)務(wù)人員的大量精力，但處理不好會(huì)影響醫(yī)患關(guān)系，甚至?xí)绊懮鐣?huì)穩(wěn)定。積極化解醫(yī)患矛盾是構(gòu)建和諧社會(huì)、深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。近年來(lái)，醫(yī)院高度重視醫(yī)療糾紛事件，積極化解矛盾糾紛，一定程度減少了醫(yī)療糾紛發(fā)生，對(duì)維護(hù)軍隊(duì)和社會(huì)穩(wěn)定起到了積極作用。結(jié)合近年醫(yī)院調(diào)處醫(yī)療糾紛存在的問(wèn)題，探討防范處理的對(duì)策。

1 存在的主要問(wèn)題

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，近3年來(lái)筆者所在醫(yī)院共調(diào)處一般性糾紛和投訴36起，終結(jié)33起,其中起28經(jīng)溝通調(diào)解妥善處理，5起通過(guò)經(jīng)濟(jì)賠付及減免醫(yī)療費(fèi)用化解平息；正在處理3起。

從醫(yī)療糾紛情況看，醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件整體呈上升趨勢(shì)，醫(yī)院防范處理醫(yī)療糾紛還存在一些問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：處理措施不力，能力不強(qiáng)，導(dǎo)致信訪者重復(fù)來(lái)信、重復(fù)上訪；處理糾紛時(shí)沒(méi)有充分考慮到群眾困難，沒(méi)有耐心及時(shí)有效地進(jìn)行溝通協(xié)商，導(dǎo)致小事變大、大事變難、難事變亂；個(gè)別久拖未決的醫(yī)療糾紛，沒(méi)有組織專題研究，推諉扯皮、上交矛盾；不按程序及時(shí)解決，造成越級(jí)上訪，鬧訪、纏訪干擾了上級(jí)機(jī)關(guān)正常工作。

存在以上問(wèn)題原因是多方面的，但歸納起來(lái)主要有五點(diǎn)。一是患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。隨著人民維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，患方對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)等問(wèn)題，提出疑問(wèn)，通過(guò)軍地正常渠道維護(hù)權(quán)益。但也存在通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)、非法上訪等不正常手段反映醫(yī)療爭(zhēng)議，增加輿論壓力，造成解決糾紛難度增大。二是床工比失衡醫(yī)療質(zhì)量下滑。醫(yī)院收治量不斷增大，床工比失衡情況存在，醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作，一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量。三是存在無(wú)證上崗情況。部分科室沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，存在使用無(wú)執(zhí)業(yè)證醫(yī)護(hù)人員單獨(dú)上崗的情況，成為糾紛原因。四是科學(xué)處理糾紛的意識(shí)不夠。防范處理醫(yī)療糾紛的制度、機(jī)制不健全，不依法辦事，工作隨意性大，導(dǎo)致醫(yī)院公信力下降。五是依法處理糾紛的能力不強(qiáng)。負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)政策法規(guī)熟悉程度不夠，處理糾紛的技巧不掌握，難以把握處理醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2 防范處理的對(duì)策

2.1 健全制度，規(guī)范程序 一是建立醫(yī)療糾紛處置相關(guān)制度。醫(yī)院要根據(jù)《軍隊(duì)醫(yī)療事故處理辦法》、《軍隊(duì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定辦法》和《軍隊(duì)衛(wèi)生信訪工作規(guī)定》等法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定《醫(yī)院衛(wèi)生信訪工作制度》、《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案和處理預(yù)案》等相應(yīng)制度。二是規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作程序。將糾紛的防范、受理、處置、賠償?shù)裙ぷ髀氊?zé)明確責(zé)任人，使這項(xiàng)工作有章可循、有法可依，工作程序化、規(guī)范化、制度化。三是落實(shí)醫(yī)療糾紛報(bào)告制度和獎(jiǎng)懲制度。對(duì)每起醫(yī)療糾紛認(rèn)真登記，按季度上報(bào)醫(yī)療糾紛情況，重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，防止上級(jí)機(jī)關(guān)因?yàn)椴恢?，造成工作被?dòng)。醫(yī)院要將糾紛防范工作與推薦評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)、職稱晉升、獎(jiǎng)金分配等掛鉤。對(duì)因診療服務(wù)不到位、制度不落實(shí)等引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院要落實(shí)處罰措施，責(zé)任具體到人。

2.2 積極預(yù)防，關(guān)注重點(diǎn) 一是做好預(yù)測(cè)分析。要認(rèn)真依照《醫(yī)療護(hù)理操作技術(shù)常規(guī)》、《分部醫(yī)院醫(yī)療安全檢查實(shí)施細(xì)則》定期分析查找醫(yī)療安全隱患，及時(shí)消除糾紛和事故的苗頭。二是關(guān)注幾個(gè)重點(diǎn)。要認(rèn)真關(guān)注床工比失衡問(wèn)題，科學(xué)控制收治量，防止因盲目擴(kuò)大收治而降低醫(yī)療質(zhì)量，甚至引發(fā)醫(yī)療差錯(cuò)；重點(diǎn)關(guān)注大批醫(yī)療業(yè)務(wù)骨干離崗參加衛(wèi)勤演習(xí)和訓(xùn)練期間醫(yī)療收治，積極解決工訓(xùn)矛盾問(wèn)題；嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，杜絕無(wú)執(zhí)業(yè)證醫(yī)護(hù)人員單獨(dú)上崗情況出現(xiàn)。三是做好隱患排查。醫(yī)院要建立醫(yī)患矛盾排查化解機(jī)制，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室、關(guān)鍵醫(yī)療環(huán)節(jié)進(jìn)行排查，對(duì)國(guó)家重大活動(dòng)、節(jié)日等敏感時(shí)期進(jìn)行排查，爭(zhēng)取把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，處理在初始階段。

2.3 提高素質(zhì)，依法調(diào)處 一是做好咨詢服務(wù)工作。不管患者方通過(guò)何種途徑反映問(wèn)題，醫(yī)院都要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)答復(fù)。對(duì)來(lái)訪者熱情接待，傾聽其訴說(shuō)，真情溝通，及時(shí)講解有關(guān)法規(guī)政策，提供誠(chéng)懇意見建議，引導(dǎo)其依法維權(quán)。二是提高人員素質(zhì)。信訪處理人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高依法調(diào)處的能力。三是發(fā)揮法律顧問(wèn)辦公室作用。要充分發(fā)揮法律顧問(wèn)辦公室的法律咨詢、法律宣傳和依法調(diào)解的作用，并注重與駐地司法部門保持溝通，請(qǐng)法律顧問(wèn)全程參與醫(yī)患調(diào)解程序，審定調(diào)解文書，確保其法律效力，切實(shí)通過(guò)“依法立約”達(dá)到“約簽訴止”的效果，杜絕因私下達(dá)成無(wú)法律效力的和解協(xié)議而造成患方反復(fù)申訴。

2.4 加強(qiáng)教育，提升內(nèi)涵 一是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過(guò)教育進(jìn)一步強(qiáng)化廣大醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、自律意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，解決有的醫(yī)務(wù)人員作風(fēng)粗俗、責(zé)任心不強(qiáng)等問(wèn)題，樹立醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生命的理念，促使醫(yī)院醫(yī)護(hù)質(zhì)量、管理水平有新提高。二是廣泛開展崗位練兵。通過(guò)崗位練兵不斷提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，夯實(shí)醫(yī)療糾紛防范的基礎(chǔ)。三是開展醫(yī)療安全教育。要定期開展醫(yī)療安全教育，切實(shí)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)、按章操作的意識(shí)；通過(guò)對(duì)醫(yī)療糾紛實(shí)例討論，分析原因、查找工作缺陷、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、舉一反三，防止類似問(wèn)題再發(fā)生。