納稅服務體系建設的實踐與探索

王 瑋

(莒縣國稅局，山東莒縣 276500)

納稅服務體系建設的實踐與探索

王 瑋

(莒縣國稅局，山東莒縣 276500)

納稅服務是稅收工作的前提，是稅務機關行政行為的組成部分，貫穿于稅收工作的每個環(huán)節(jié)，滲透到稅收工作的各個方面。近年來，莒縣國稅局按照省、市局要求，深入推進納稅服務體系建設，并通過高質(zhì)量的服務水準推動了稅收征管工作，在納稅服務體系建設中勇于實踐和積極探索，取得了初步成效。

納稅服務體系建設;納稅服務;轉(zhuǎn)變政府職能;服務型政府

納稅服務是稅務部門的核心業(yè)務，做好納稅服務工作，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設服務型政府的應有之義，是服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容。從加強和創(chuàng)新社會管理的角度做好納稅服務工作，重點是更加注重減輕納稅人負擔，更加注重保護納稅人權(quán)益，更加注重發(fā)揮社會中介組織的力量。

一、納稅服務體系建設的實踐

(一)加強組織領導，深化了納稅服務理念教育

莒縣國稅局專門成立了納稅服務體系建設工作領導小組，為納稅服務體系建設各項工作的順利實施提供了有力的組織保障。制定《莒縣國稅局深化納稅服務體系建設工作方案》，從理念、制度、機制、措施和形態(tài)等方面對納稅服務體系建設提出了具體的要求。組織人員對制度、措施等內(nèi)容進行學習、梳理，查找納稅服務工作中的亮點、存在的不足及薄弱環(huán)節(jié)，進一步夯實納稅服務體系建設基礎。圍繞“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的總體要求，設身處地為納稅人著想，組織開展了“問計于納稅人”建言獻策、納稅服務大家談等活動，圍繞“我的納稅服務觀”展開討論，經(jīng)常組織納稅人回訪、稅企座談會等活動，廣大國稅干部受到了深刻的感染和教育，“全員參與、全程服務”的理念逐步深入人心。

(二)以辦稅服務廳標準化建設為切入點，完善服務平臺

一是推行辦稅服務廳“一體化”管理。以辦稅服務廳標準化建設為切入點，制定并實施《莒縣國稅局辦稅服務廳一體化管理》，納稅服務科對全縣辦稅服務廳人員統(tǒng)一進行管理，實行交流和輪崗制度，基層分局辦稅服務廳實行A、B崗制度，確保辦稅廳正常運轉(zhuǎn);更新了辦稅服務廳內(nèi)外標牌標識，規(guī)范了涉稅文書填寫范本，為納稅人營造了“形象標識統(tǒng)一、環(huán)境簡潔大方、設施功能齊全、辦稅方便快捷”的辦稅環(huán)境。

二是改進辦稅服務廳硬件設施。對照省局辦稅服務廳標準化驗收方案，增添了部分金稅卡、掃描儀、打印機、二代身份證識別器、UPS不間斷電源等硬件設施，加強了“身份識別終端”、“條碼打印系統(tǒng)”、“自助打票系統(tǒng)”的應用，配置了24小時自助辦稅終端(ARM)，方便納稅人辦理涉稅業(yè)務，探索實施了通過“一鍵切換”實現(xiàn)“一人兩機”模式的“一窗通辦”，改變了微機“多卡不兼容”的問題，提高了辦稅效率。

三是優(yōu)化申報征收方式。在全面推行企業(yè)網(wǎng)上認證、網(wǎng)上申報的基礎上，大力推行個體查賬業(yè)戶的網(wǎng)上申報，目前，全局網(wǎng)上申報比例達到95%以上。全面深化財稅庫銀聯(lián)網(wǎng)，納稅人網(wǎng)上申報完成后能夠自動繳納稅款，節(jié)省了辦稅時間。

(三)制定納稅服務崗責體系，細化納稅服務標準

一是對各部門和各崗位的服務職責進行了梳理和規(guī)范，制定了《納稅服務崗責說明書》，按照“6W3H”模式分工作崗位、責任人、服務對象、工作規(guī)范、工作流程、工作時限、表證單書及模板、制度依據(jù)及跟蹤問效九個方面固化科室、崗位人員納稅服務職能。

二是明確內(nèi)部責任分工，理順內(nèi)外部業(yè)務流程制定了《辦稅服務廳與稅源管理單位、稽查部門的業(yè)務銜接辦法》，加強了各部門之間銜接。制作了《辦稅服務廳非常見業(yè)務操作指南》，對常見業(yè)務操作流程進行了梳理優(yōu)化，供辦稅服務廳人員對照使用，該做法被省局轉(zhuǎn)發(fā)推廣;積極推行個體工商戶委托農(nóng)村信用社委托代征和企業(yè)網(wǎng)上申報、抄報稅、發(fā)票網(wǎng)上認證等申報方式，新上自助辦稅終端一臺，實現(xiàn)24小時服務，方便了納稅人。

三是推行辦稅服務廳人員“績效考核管理辦法”，按月對窗口人員的工作數(shù)量和工作質(zhì)量進行績效考核，每月開展“服務之星”評先樹優(yōu)活動，提高了辦稅服務廳人員的工作積極性。通過完善《莒縣國稅局辦稅服務廳應急處理預案》，增加應急窗口，提升窗口人員辦稅效率。

(四)創(chuàng)新納稅服務措施，提高了服務技能

一是建立納稅服務QQ群，解答納稅人疑難問題，開通短信通平臺，對納稅期限、催繳稅款等涉稅事宜進行提醒。落實省局《納稅服務需求征集分析辦法》，開展納稅服務需求與滿意度調(diào)查，征集服務需求7條，有針對性地改進服務措施。截至目前，已有200余戶納稅人加入“QQ”群，與納稅人在線交流3000余次，開展涉稅輔導200余次，解決涉稅疑難問題200余人(次)，發(fā)布通知21條，接受納稅人建議5條，為企業(yè)搭上穩(wěn)定健康發(fā)展的“快車道”提供了良好的軟環(huán)境。

二是加強納稅宣傳輔導，舉辦各類納稅輔導班25次，開展了“納稅服務進企業(yè)、服務走進浮來春”活動，借助“3．15消費者權(quán)益日”活動宣傳發(fā)票知識。制定了《辦稅服務廳“一窗通辦”實施方案》，通過“一鍵切換”實現(xiàn)了“一人兩機”方式的“一窗通辦”模式，整合報稅認證和發(fā)票發(fā)售業(yè)務，推行“全功能窗口”，較好的解決了辦稅窗口忙閑不均的現(xiàn)象。

三是開展納稅服務志愿者活動。為了服務弱勢群體，組織部分稅務人員和社會人員參與的納稅服務志愿者，現(xiàn)已制定《莒縣國家稅務局納稅服務志愿者委員會章程》，明確了工作目標、服務對象、內(nèi)容、形式，權(quán)利與義務，監(jiān)管、考核方式。在稅務機關內(nèi)部積極參與的同時引導外部人員報名參加，特別是社會中介，如注冊稅務師人員。形成內(nèi)部與外部積極參與無償服務，幫助涉稅事項需要幫助的人。

四是強化服務技能培訓，采取個人自學、集中授課、崗位互學的方式，提高辦稅服務廳人員履職能力和服務水平。在市局組織的納稅服務崗位人員業(yè)務技能競賽中獲得了個人單項成績第一、進入前十名的人數(shù)第一及總平均成績第一的好成績。

二、納稅服務體系建設存在的問題

(一)對納稅服務的認識存在誤區(qū)

部分稅務干部對納稅服務在提高稅法遵從度、加強稅收征管、構(gòu)建和諧征納關系上的重要作用認識不足，沒有樹立起“服務也是管理”的理念。對納稅服務的要求僅是從職業(yè)道德規(guī)范的角度約束稅務工作者，還沒有從依法行政的高度來要求稅務人員。

(二)納稅服務科建設還須加強

納稅服務科把管理好辦稅服務廳作為納稅服務體系建設全部，還沒有從人員、職能、機制等方面進行全面優(yōu)化調(diào)整。一是納稅服務科在內(nèi)設科室與辦稅服務廳兩個定位點搖擺，與各業(yè)務科室、稅源管理部門、稽查部門之間的關系，沒有理順。二是納稅服務運行機制不夠健全。從機構(gòu)設置上看，我們長期以來堅持的是以加強對納稅人監(jiān)控管理為重點的改革，側(cè)重對納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務只是屬于征管的一個方面，各基層稅務機關沒有明確的職能機構(gòu)專施納稅服務。從崗責體系看，沒有明確的納稅服務職責，沒有專職的納稅服務崗位及與納稅服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)控措施等。三是缺乏激勵機制。辦稅服務廳的人員工作量大，工作時間長，每月要錄入大量數(shù)據(jù)，是重點考核和監(jiān)控的對象，不僅造成辦稅服務廳人員身體感覺疲勞，而且心理壓力很大。納稅服務既要與人方便，也要于己方便。

(三)“辦稅難”問題還不同程度的存在

一是購票難。在實際工作中，發(fā)票驗舊工作量大，部分地方又沒有相應的措施，造成納稅人發(fā)票驗舊需要長時間等待。盡快擴大網(wǎng)絡打票的推行范圍，網(wǎng)絡發(fā)票推行后，驗舊自動驗舊。二是申報繳稅難。個別單位為了降低一般納稅人零負申報率和小規(guī)模企業(yè)零低申報率，要求納稅人在申報前必須要稅收管理員簽字;個體戶多元化申報方面，銀行網(wǎng)點的收縮、服務態(tài)度差等原因也給納稅人繳稅帶來了困難。三是納稅人的需求、意見不能真正的得到體現(xiàn)。部分納稅人存在害怕提出意見和建議受到稅務機關打擊問題，不敢或者不愿意說出真話，導致稅務機關不能真正的為納稅人提供最迫切的服務。

(四)稅務機關內(nèi)部業(yè)務操作有待進一步優(yōu)化

一是崗責、業(yè)務流程需要進一步優(yōu)化，部分流程手工與計算機操作交叉進行，紙質(zhì)資料重復傳遞、審批和簽字，效率不高。二是表證單書亟待統(tǒng)一、規(guī)范，管理類文書不統(tǒng)一，造成基層文書應用混亂，納稅人辦理涉稅業(yè)務時無所適從。

三、推進納稅服務體系建設的相關建議

(一)認真落實“兩個減負”

轉(zhuǎn)變以稅務機關為中心的觀念，更多地考慮納稅人的權(quán)益，為其依法履行納稅義務提供良好的環(huán)境。一是報表減負。在鞏固好前期為“減負”的工作基礎上，扎實、有效地落實簡并報表的措施、防止報表報送事項反彈，認真清理、簡并自己“生產(chǎn)”的報表、資料;嚴格對公文下發(fā)的審核流程，對通過公文處理系統(tǒng)正式下發(fā)的公文，由各級辦公室負責審核，凡工作任務可由相關科室自行完成或內(nèi)容重疊、可合并部署的，由審核責任人提出修改意見，反饋給擬稿部門修正。

二是“數(shù)據(jù)分析減負”。數(shù)據(jù)分析應按照“統(tǒng)一調(diào)取、綜合分析”的思路，在甄別的基礎上按照評估核查、預警提示和參考數(shù)據(jù)對提取的有關征管數(shù)據(jù)進行分類發(fā)布，各級不經(jīng)分類、不經(jīng)分析的數(shù)據(jù)報告不應向基層隨意下發(fā)而增大基層工作量，從而真正起到強化稅源管理起到了積極作用。

三是進一步細化納稅服務工作內(nèi)容和標準。納稅服務工作要體現(xiàn)“細、實、嚴”，“細”是對納稅服務工作內(nèi)容逐項進行細化并量化工作標準;“實”是要貼近基層實際，實事求是;“嚴”是要高標準、嚴要求，使基層人員把精力真正用到“刀刃”上。

(二)完善落實服務制度，加強服務教育培訓

一是全面梳理納稅服務制度，抓住核心內(nèi)容，明確服務事項的職責、標準、時限等關鍵要素，增強服務制度的可操作性。認真落實服務需求和滿意度調(diào)查、納稅人回訪等制度，嚴格排隊叫號系統(tǒng)管理制度，細化辦稅服務廳應急預案，保障納稅服務規(guī)范。

二是牢固樹立“需求導向、管理與服務并重、全員服務、科學發(fā)展”的服務理念，大力倡導“微笑服務”，通過建立舒緩室，開展行之有效的心理疏導、心理健康教育，緩解辦稅服務廳人員心理壓力，夯實和諧征納關系的思想基礎。以創(chuàng)建“最佳辦稅服務廳”、“基層分局納稅服務工作示范單位”和“十佳納稅服務標兵”為契機，積極開展崗位練兵、服務禮儀培訓，接受各類教育，提高服務技能。

三是以辦稅服務廳為主陣地，充分利用辦稅服務廳公開欄、電子顯示屏、辦事指南、明白卡、宣傳資料等形式及時公開辦稅內(nèi)容和程序。建立納稅人涉稅申辯制度，通過多種渠道開展與納稅人的交流，利用聽證會、論證會、座談會、納稅人例會、向納稅人述職述廉等形式，不斷擴大政務公開的輻射面，開展網(wǎng)上辦稅服務廳建設，為納稅人提供網(wǎng)上稅務設立登記、網(wǎng)上涉稅申請、網(wǎng)上申報納稅、網(wǎng)上領購普通發(fā)票，網(wǎng)上認證、網(wǎng)上涉稅查詢等業(yè)務服務。

(三)切實解決納稅人“辦稅難”的問題

一是合理分流，引導納稅人均衡使用納稅申報期間，錯開高峰，避免擁擠;增加導稅功能，在例征期辦稅服務廳內(nèi)派專人負責引導納稅人辦稅;根據(jù)辦稅高峰時的實際情況，臨時增加辦稅窗口、增派工作人員、適當延長辦稅時間;有條件的地方，可以設置納稅人自助服務區(qū)，盡量避免納稅人站立排隊等候。

二是轉(zhuǎn)變發(fā)票管理理念，規(guī)范納稅人購票流程。要鼓勵納稅人用票，擴大用票量，發(fā)票要按納稅人需求供應，避免納稅人“找票、借票、買票、用假票”;基層分局應取消購票前審批、簽字環(huán)節(jié);稅收管理員管票的責任不在審批，而在加強納稅人用票后的監(jiān)管。發(fā)票驗舊可以后置，大廳對納稅人購票申請及舊發(fā)票進行初步審核并錄機，先向納稅人發(fā)售發(fā)票，之后再將有關資料轉(zhuǎn)交稅源管理部門，由稅管員結(jié)合日常巡管巡查作詳細審驗，把普通發(fā)票與稅負調(diào)整銜接，堅持超額補稅的原則，實行以票控稅。也可以在辦稅服務廳設置發(fā)票驗舊專柜，從稅源管理部門抽調(diào)專人專職負責發(fā)票驗舊，以緩解售票窗口的壓力，確保發(fā)票日常發(fā)售和驗舊工作質(zhì)量。

三是繼續(xù)拓寬電子報稅系統(tǒng)的覆蓋范圍，為不同類型、不同區(qū)域的所有納稅人提供多元化申報繳稅方式，為納稅人提供多種申報繳稅的選擇。進一步優(yōu)化辦稅流程，做好前后臺業(yè)務銜接，統(tǒng)一規(guī)范文書應用，根據(jù)實際業(yè)務的實現(xiàn)和2．0的要求對表證單書進行統(tǒng)一和規(guī)范。

(四)進一步拓展服務領域，提高服務效能

一是切實加強國地稅協(xié)作。共同開展稅收宣傳，聯(lián)合加強稅務登記管理，聯(lián)合核定個體納稅戶的稅額，聯(lián)合核定企業(yè)所得稅，聯(lián)合評定信用等級，協(xié)調(diào)進行稅務檢查，有條件的地區(qū)可以探索實行相互代征稅款、共建共用辦稅服務廳、申報納稅同城通辦等管理模式。

二是全面梳理納稅服務制度，貫徹落實《納稅服務崗責體系》和《納稅服務崗責說明書》，各科室崗位人員嚴格按照崗責要求開展納稅服務，抓住核心內(nèi)容，明確服務事項的職責、標準、時限等關鍵要素，增強服務制度的可操作性。

三是完善稅收管理環(huán)節(jié)的納稅服務，按照納稅人經(jīng)營規(guī)模、信用等級、稅種分類等方面開展服務需求調(diào)查，積極推進分類服務，更加滿足納稅人的個性化需求，保障納稅人權(quán)益，使納稅人享受到更加務實有效的納稅服務。通過公開欄、外網(wǎng)網(wǎng)站等載體，不定期將涉稅結(jié)果認定對外公開發(fā)布;完善網(wǎng)上導稅服務平臺，受理納稅人咨詢和預約服務，公開最新政策法規(guī)、告知涉稅辦理流程、提醒重點注意事項，并接受公開監(jiān)督。

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A < class="emphasis_bold">［文章編號］1

1003－4145［2011］專輯－0008－03

2011－11－19

王 瑋，莒縣國稅局局長。

(責任編輯:欒曉平)