邊疆基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程現(xiàn)狀

初秋英 吳勝霞

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，老齡化、城鎮(zhèn)化的趨勢，對護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和外延會(huì)產(chǎn)生重要影響，也為護(hù)理專業(yè)、護(hù)理事業(yè)、護(hù)理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來前所未有的機(jī)遇［1］。2010年衛(wèi)生部下發(fā)了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》活動(dòng)方案(以下簡稱“示范工程”)等文件，以規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，和諧醫(yī)患關(guān)系。我院把握良好的機(jī)遇，本著“一個(gè)核心，兩個(gè)做起，兩個(gè)做成;三個(gè)滿意”的目標(biāo)，走內(nèi)聯(lián)外援之路，在學(xué)習(xí)、交流中相互感悟、借鑒，共同提升?，F(xiàn)將我院在推進(jìn)“示范工程”中所作的工作報(bào)道如下。

1 找準(zhǔn)切入點(diǎn)，實(shí)施多點(diǎn)并進(jìn)

1.1 快速啟動(dòng)，全面推進(jìn)

1.1.1 2010年全國護(hù)理工作會(huì)議明確了一個(gè)主題:全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人［2］。全國護(hù)理工作會(huì)議結(jié)束以后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視此項(xiàng)工作，成立了以院長為組長的“示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)了“示范工程”辦公室，主管護(hù)理業(yè)務(wù)副院長任副組長，負(fù)責(zé)“示范工程”的計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理及持續(xù)改進(jìn)等工作。其次，醫(yī)院多次商榷開展“示范工程”的具體舉措及活動(dòng)方式等，并根據(jù)醫(yī)院的現(xiàn)狀制訂了切實(shí)可行的實(shí)施方案。

1.1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施是個(gè)系統(tǒng)工程，需要全院的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理，領(lǐng)導(dǎo)重視是做好這項(xiàng)工作的前提，各職能部門的配合、支持是關(guān)鍵，關(guān)系到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)工作是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)［3］。為使醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要性，醫(yī)院多次召開中層管理人員座談會(huì)，召開了全院護(hù)士大會(huì)，積極動(dòng)員，廣泛宣傳，認(rèn)真部署開展“示范工程”的具體方案，要求全院上下深刻認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的重要舉措，是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求。

1.1.3 護(hù)理人員是本次開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的核心人員，讓全體護(hù)理人員明確此次活動(dòng)的目的和意義，對于改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用［3］。為使護(hù)士有更多的時(shí)間為患者服務(wù)，補(bǔ)充了護(hù)理人力資源，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房滿足實(shí)際床護(hù)比例，全院床護(hù)比由原來的1:0.33增至1:0.397。同時(shí)，提出了后勤部門主動(dòng)為臨床一線服務(wù)的目標(biāo)，各職能部門下收下送、下檢下修，飲食訂餐到病房，為“示范工程”的實(shí)施提供了可靠的保障。

1.2 明確職責(zé)，完善機(jī)制 醫(yī)院本著以創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”為核心;從小事做起，從服務(wù)做起;將小事做成精品，將服務(wù)做成超值”，最終達(dá)到“三個(gè)滿意”即:患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意，并做到“六個(gè)統(tǒng)一”即:思想、認(rèn)識(shí)、計(jì)劃、管理、活動(dòng)安排、質(zhì)量要求考核統(tǒng)一。嚴(yán)格按照《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》和《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》中的督導(dǎo)評估指標(biāo)體系，修改完善相關(guān)制度、職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)以及具體的工作計(jì)劃。

1.3 積極籌備，嚴(yán)格培訓(xùn) 由于護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作內(nèi)容也發(fā)生了很大的變化，我院緊緊圍繞衛(wèi)生部提出的重點(diǎn)工作內(nèi)容，修訂完善了各類護(hù)士崗位職責(zé)，修改完善了護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)及護(hù)理工作流程，并結(jié)合衛(wèi)生部頒發(fā)的《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》及《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》，修改完善了護(hù)理技術(shù)操作流程，編印了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程手冊》下發(fā)至各科室，要求院、科兩級組織，按步驟、有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并在全院開展了基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)和考核，以達(dá)到嚴(yán)格規(guī)范護(hù)士操作規(guī)程的目的。

1.4 整體推進(jìn)與重點(diǎn)突破有機(jī)融合 我院原為鐵路職工醫(yī)院，是“二級甲等”綜合性醫(yī)院，由于床位使用率較低(80%左右)，多數(shù)患者為本地區(qū)的鐵路職工及家屬，危重患者少，生活不能自理的患者少，熟人多等優(yōu)勢，醫(yī)院決定在全院推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，使來院的每一位患者都能盡享優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在整體推進(jìn)的前提下，將重心放到急、危、重患者多的核心領(lǐng)域上，探索創(chuàng)新機(jī)制，尋求新的突破，達(dá)到均衡發(fā)展目的。

2 積極構(gòu)建，創(chuàng)建“品牌”

為了調(diào)動(dòng)護(hù)理人員服務(wù)的主觀能動(dòng)性、積極性，啟動(dòng)了“兩大”品牌項(xiàng)目。

2.1 服務(wù)品牌 首先，開展了“星級護(hù)士”評選活動(dòng);其次，設(shè)立了星級護(hù)士宣傳欄。護(hù)士長每月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，由患者評選出心目中的好護(hù)士，將其照片展示在星級護(hù)士欄中，并由護(hù)士長親手佩戴紅色五角星，以示激勵(lì)和表揚(yáng)，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和能動(dòng)性，發(fā)揮品牌效益。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，19名護(hù)士獲得了此項(xiàng)殊榮。

2.2 技術(shù)品牌 護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中與患者接觸最為密切，護(hù)理人員水平的高低，在患者眼中往往體現(xiàn)在相關(guān)護(hù)理技術(shù)操作的好與壞，因此，與患者密切相關(guān)的技術(shù)性操作，是體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的重要部分。護(hù)理工作作為醫(yī)療的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量直接影響醫(yī)院的整體水平和內(nèi)涵質(zhì)量，而護(hù)理技術(shù)操作的熟練、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，在提升護(hù)理質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房等方面顯得尤為重要。為此，我院嚴(yán)格執(zhí)行“三基三嚴(yán)”，認(rèn)真落實(shí)分層培訓(xùn)，選拔技術(shù)能手，組織在全院進(jìn)行示范培訓(xùn)，充分發(fā)揮技術(shù)品牌的作用，以“點(diǎn)”帶面，全面并進(jìn)，取得了良好的效果。

3 增加內(nèi)涵，體現(xiàn)特色

3.1 博采眾長，立特色 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，走內(nèi)聯(lián)外援之路，院內(nèi)相互交流，院外參觀學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)交流中借鑒，取長補(bǔ)短。護(hù)理人員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，在做好患者的入院教育、住院護(hù)理、出院指導(dǎo)等工作外，結(jié)合專科特色，推行服務(wù)新舉措。內(nèi)二科設(shè)立了糖尿病宣教室;婦產(chǎn)科設(shè)立了孕婦學(xué)校;骨科設(shè)立了護(hù)理柜和便民袋;普外科制作了溫馨提示牌;心血管科設(shè)立了繼續(xù)教育宣傳欄;兒科開展了出院隨訪;婦產(chǎn)科免費(fèi)開展了“三杯”即:為待產(chǎn)的孕婦倒一杯水，產(chǎn)后倒一杯紅糖水，為新生兒親自喂一杯奶。醫(yī)院給病區(qū)配備了開水設(shè)施、微波爐。各種“防滑到”、“防墜床”、“防燙傷”、“安全用氧”、“藥物過敏”等提示牌，掛在患者的床頭，既溫馨又實(shí)用;還在病區(qū)建立了住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目公示欄，通過公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，完善護(hù)患溝通、監(jiān)督的渠道。全院上下群策群力，博采眾長，各具特色。

3.2 彈性排班，責(zé)任到人 在實(shí)踐中探索，在探索中實(shí)踐。首先，各示范病區(qū)根據(jù)科室的特點(diǎn)，靈活調(diào)配護(hù)理人員，打破了舊的排班模式，實(shí)行了彈性排班，保證了臨床護(hù)理所需，保證了各班次的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)了晨、晚間護(hù)理和危重患者護(hù)理，保障了整體護(hù)理的有效落實(shí)。其次，各示范病房根據(jù)科室的現(xiàn)狀，分別實(shí)行了分組責(zé)任包干或個(gè)人責(zé)任包干，實(shí)現(xiàn)了每位患者有護(hù)士負(fù)責(zé)。由于護(hù)理模式的改變，各項(xiàng)工作落實(shí)力度加強(qiáng)，使每項(xiàng)護(hù)理工作均能有效落實(shí)到具體的責(zé)任護(hù)士頭上。

3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，初顯成效 在護(hù)理工作中，要將“以病人為中心”的理念和人文關(guān)懷融入對患者的護(hù)理服務(wù)過程，在提高基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和?？萍夹g(shù)服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化服務(wù)［1］。

“示范工程”活動(dòng)開展后，各示范病房爭先恐后，比學(xué)趕幫超，根據(jù)患者所想所需，把工作重心由護(hù)士站轉(zhuǎn)移到病房。當(dāng)你走進(jìn)病房就會(huì)感受到點(diǎn)點(diǎn)滴滴變化，患者入院，責(zé)任護(hù)士會(huì)熱心的將患者領(lǐng)進(jìn)病房開始介紹環(huán)境、主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士和同病室病友，患者的陌生感消失了。輸液時(shí)，護(hù)士詳細(xì)介紹所用藥物、目的及藥物作用等，消除了患者心中的茫然;檢查前，護(hù)士把檢查的目的、配合時(shí)的注意事項(xiàng)告知患者，消除患者內(nèi)心的恐懼;患者出院時(shí)，總會(huì)聽到患者的道謝聲?；颊叩奈⑿Χ嗔耍瑢ξ覀兊暮迷u也多了，因此留下的佳話自然也多了。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，好人好事、感人事跡層出不窮，不勝枚舉，錦旗、表揚(yáng)信成倍增加，住院患者滿意度由原來的95%左右提高到99%以上，陪護(hù)率由2009年2%下降至0.9%，2010年實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量得到了鞏固和提高。

4 不足之處，努力方向

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程工作的重點(diǎn)是加強(qiáng)臨床基礎(chǔ)護(hù)理、改革護(hù)理管理機(jī)制、完善激勵(lì)機(jī)制和績效考核機(jī)制三個(gè)方面，最終要達(dá)到優(yōu)化護(hù)理模式，深化整體護(hù)理，落實(shí)護(hù)理職責(zé)，提高管理效率，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)、護(hù)理事業(yè)、護(hù)理產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)［4］。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來，雖取得了一定的成績，但仍存在以下問題:(1)環(huán)境設(shè)施跟不上。除夏天外，室內(nèi)溫度無法達(dá)到26～28℃，一部分床旁護(hù)理工作無法預(yù)期實(shí)施。(2)低年資護(hù)士、合同制護(hù)士增加。低年資護(hù)士、合同制護(hù)士多為中專學(xué)歷，對醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握程度不夠全面和深入，臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的理解不深刻。同時(shí)，大多數(shù)是獨(dú)生子女，在家嬌生慣養(yǎng)，責(zé)任心、同情心相對較差，吃苦耐勞精神欠缺。(3)責(zé)任心、服務(wù)理念有待提高。個(gè)別護(hù)士缺乏責(zé)任心，服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變，違反工作制度和技術(shù)操作規(guī)程，不能很好地執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，一部分護(hù)理工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。(4)彈性排班和層級管理模式體現(xiàn)的不夠理想，有待進(jìn)一步探討和學(xué)習(xí)。(5)激勵(lì)機(jī)制與績效考核進(jìn)一步探索，真正體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則。

5 小結(jié)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是護(hù)理改革的新起點(diǎn)、新轉(zhuǎn)折，還需在臨床護(hù)理模式、護(hù)理管理方式、績效考核方法、薪酬分配和激勵(lì)機(jī)制等方面進(jìn)行探索，推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)深入，持久開展，從而建立長效機(jī)制［5］，最終使患者真正得到安全、舒適、滿意、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

［1］馬曉偉.夯實(shí)基礎(chǔ) 履行責(zé)任 努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(3):5 －8.

［2］陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念 勇于探索 公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(4):19 －21.

［3］李秀云.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 探索責(zé)任制護(hù)理績效考核方式［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(11):26 －27.

［4］郭艷紅訪談錄.為了病人的滿意，為了天使的微笑［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(6):5 －7.

［5］黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(11):28－29.