蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包現(xiàn)狀及對策分析

祖 祎

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇蘇州215009)

一、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

蘇州工業(yè)園區(qū)是中國和新加坡兩國政府合作開發(fā)的一個項目。園區(qū)經(jīng)過17年建設(shè)，已成為全球發(fā)展速度最快、最具國際競爭力的開發(fā)區(qū)之一，作為全國首個“中國服務(wù)外包示范基地”、“中國服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新示范基地”，園區(qū)肩負著探索中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展新模式的重要使命。到2010年底，園區(qū)累計設(shè)立服務(wù)外包企業(yè)1100家，其中IAOP評選的全球服務(wù)外包百強企業(yè)投資項目10個;54家企業(yè)獲得技術(shù)先進型服務(wù)企業(yè)認定，獲得各類認證(含雙軟、高新)315項，其中獲得 CMM/CMMI及ISO27001等國際認證91項;就業(yè)人數(shù)超過1000人規(guī)模的企業(yè)3家;離岸外包執(zhí)行金額超過1000萬美元的企業(yè)11家。服務(wù)外包從業(yè)人員6萬人，大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員占85%。2010年園區(qū)承接服務(wù)外包合同簽約金額12.09億美元，離岸外包執(zhí)行金額7.83億美元，主要涉及軟件開發(fā)、動漫設(shè)計、系統(tǒng)支持與維護、財務(wù)、供應(yīng)鏈管理、人力資源、客戶服務(wù)、工業(yè)設(shè)計與研發(fā)、生物醫(yī)藥研發(fā)等外包類型。向園區(qū)企業(yè)發(fā)包金額排前十位的國家和地區(qū)包括:美國、日本、中國臺灣、韓國、中國香港、德國、新加坡、瑞士、英國、丹麥，這10個國家和地區(qū)占到園區(qū)總接包金額的92%。

圍繞信息技術(shù)、現(xiàn)代物流、金融商務(wù)、醫(yī)藥研發(fā)等重點領(lǐng)域，園區(qū)根據(jù)不同產(chǎn)業(yè)的特殊需求，精心打造符合行業(yè)特點的服務(wù)外包載體?，F(xiàn)已形成以科技園、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、騰飛蘇州創(chuàng)新園為依托的信息技術(shù)外包集聚區(qū)，以生物產(chǎn)業(yè)園為依托的生物醫(yī)藥外包集聚區(qū)，以中新生態(tài)科技城為依托的生態(tài)科技研發(fā)外包集聚區(qū)，以中國電信蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地為依托的呼叫中心集聚區(qū)，以綜保區(qū)為依托的商貿(mào)及供應(yīng)鏈管理外包集聚區(qū)，以CBD為依托的金融財務(wù)外包集聚區(qū)，以創(chuàng)意泵站為依托的動漫游戲外包集聚區(qū)，以科教創(chuàng)新區(qū)為依托的教育及公共服務(wù)外包集聚區(qū)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)分園為依托的業(yè)務(wù)流程外包集聚區(qū)等特色鮮明、差異化發(fā)展的服務(wù)外包專業(yè)載體，一區(qū)多園的服務(wù)外包載體格局初具規(guī)模。

為推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，園區(qū)投資十多億元相繼建設(shè)了SaaS公共服務(wù)平臺、軟件評測平臺、嵌入式軟件公共技術(shù)平臺、中科集成電路設(shè)計中心、動漫游戲公共服務(wù)平臺、綜合數(shù)據(jù)服務(wù)中心、生物醫(yī)藥公共實驗平臺、投融資平臺、知識產(chǎn)權(quán)保護中心、安全應(yīng)急中心、政企溝通平臺、人力資源服務(wù)平臺等多個公共服務(wù)平臺。豐富多樣的高水平公共服務(wù)平臺使入駐園區(qū)的服務(wù)外包企業(yè)節(jié)省了投資支出、提升了服務(wù)質(zhì)量、加快了發(fā)展速度。到2015年，園區(qū)計劃建成12個各具特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分園，吸引100家世界500強企業(yè)向園區(qū)發(fā)包，培養(yǎng)1000家具有一定規(guī)模的接包企業(yè)艦隊，形成10萬個中高級服務(wù)外包人才規(guī)模，將園區(qū)打造成為中國模式服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一園。

二、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包發(fā)展中存在的問題

(一)知識產(chǎn)權(quán)保護力度不夠

近年來園區(qū)采取了一系列措施加強知識產(chǎn)權(quán)保護，但是仍然需要進一步完善相關(guān)工作，切實保護服務(wù)外包過程中設(shè)計的知識產(chǎn)權(quán)，解除國際發(fā)包商的后顧之憂，促進園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。目前蘇州市與服務(wù)外包相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)保護措施還不夠完善，還沒有信息安全保護的相關(guān)辦法，也沒有明確的個人信息安全保護行業(yè)規(guī)范和實施細則，知識產(chǎn)權(quán)保護和信息安全體系有待進一步健全。尤其是企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護意識還比較淡薄，侵權(quán)行為時有發(fā)生，給國際發(fā)包企業(yè)造成了不應(yīng)有的損害，也阻礙了園區(qū)服務(wù)外包的發(fā)展。

(二)高級人才匱乏

落戶于園區(qū)科教創(chuàng)新區(qū)的中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)軟件學(xué)院，每年都能培養(yǎng)數(shù)百名軟件行業(yè)研究生，但只有少數(shù)人留在園區(qū)的服務(wù)外包企業(yè)就業(yè)，絕大部分都“流失”到了周邊的上海、杭州等地的大型企業(yè)中，而與之相反的是園區(qū)很多企業(yè)所表現(xiàn)出來的求賢若渴。究其原因是園區(qū)大型企業(yè)太少，高級人才一般都渴望在國際知名的大型企業(yè)得到鍛煉，大型企業(yè)所提供的環(huán)境和氛圍是小型企業(yè)所望塵莫及的，因此小型企業(yè)要留住高級人才是很難的。盡管園區(qū)已加大力度培養(yǎng)軟件和服務(wù)外包人才，但富有經(jīng)驗、熟悉海外外包業(yè)務(wù)的人才實在是鳳毛麟角。不少高端人才本地存量不足，需從外地引進。另外，由于人力成本居高不下，對于蘇州這樣的二線城市和初創(chuàng)企業(yè)來講，常感到力不從心，嚴重阻滯了企業(yè)的發(fā)展。目前蘇州服務(wù)外包人才缺口較大?，F(xiàn)有高等教育的人才培養(yǎng)模式難以適應(yīng)服務(wù)外包快速發(fā)展的需求。

(三)缺少品牌企業(yè)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模普遍偏小

園區(qū)發(fā)展服務(wù)外包缺少龍頭企業(yè)、知名企業(yè)，這是園區(qū)發(fā)展的瓶頸，與享譽全球的中國制造業(yè)品牌“MADE IN CHINA”相比，“中國服務(wù)”還顯得過于稚嫩。目前園區(qū)的服務(wù)外包還是僅僅讓人知曉，并沒有讓人選擇。外包供應(yīng)商的品牌效應(yīng)不強，整個園區(qū)對全國的企業(yè)來說，更多還是一個制造業(yè)的品牌，而不是一個服務(wù)業(yè)的品牌，這說明要打造園區(qū)服務(wù)外包品牌是很必要的。園區(qū)外包品牌面臨的難題:第一，雖然園區(qū)外包品牌推出了，但缺乏一個堅實而明確的價值定位，即內(nèi)涵不清;第二，在品牌構(gòu)架上，在整體的園區(qū)品牌之下，還缺乏一些相應(yīng)的企業(yè)層面的支撐元素;第三，園區(qū)在品牌的執(zhí)行上缺乏專業(yè)性、一致性。大規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)稀缺是蘇州及園區(qū)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨的重大缺陷。截至2009年，蘇州市千人以上規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)屈指可數(shù)，尤其是缺乏國際知名的服務(wù)外包重點企業(yè)。服務(wù)外包城市品牌知名度和影響力還不高。

三、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包發(fā)展對策

(一)加大知識產(chǎn)權(quán)保護力度，制定相關(guān)地方性法規(guī)和行業(yè)規(guī)范

第一，盡快出臺針對服務(wù)外包企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護政策，研究制定保護知識產(chǎn)權(quán)和個人信息安全的地方性法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，如蘇州工業(yè)園區(qū)個人信息安全管理辦法等。第二，加強行政管理，設(shè)立市級“保護知識產(chǎn)權(quán)舉報投訴服務(wù)中心”，并在園區(qū)建立“保護知識產(chǎn)權(quán)舉報投訴點”，集中受理對服務(wù)外包知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的舉報投訴和咨詢服務(wù)，加大服務(wù)外包知識產(chǎn)權(quán)保護的執(zhí)法力度，采用行政管理的手段實施無盜版園區(qū)戰(zhàn)略，確保園區(qū)內(nèi)所有服務(wù)外包企業(yè)所使用的開發(fā)工具及運行平臺均基于正版軟件。第三，推行“中小企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護推廣計劃”，提高中小企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護意識。第四，蘇州市政府也應(yīng)該引導(dǎo)企業(yè)誠實守信，嚴格履行合同，保守客戶機密，遵守國際上的信息保密規(guī)則。

(二)提高自主創(chuàng)新能力，培育企業(yè)核心競爭力，努力向中高端服務(wù)外包發(fā)展

蘇州服務(wù)外包企業(yè)要進一步發(fā)展，必須提高自主創(chuàng)新能力，在已有基礎(chǔ)上逐步向中高端服務(wù)外包方向邁進。中高端服務(wù)外包集中了大量的研發(fā)、管理咨詢、信息通信等，是知識密集型服務(wù)活動。因此，作為服務(wù)外包承接方的企業(yè)需要提高自身服務(wù)質(zhì)量，不斷提高自主創(chuàng)新能力，靠創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接量與質(zhì)的飛躍，提高企業(yè)的國際競爭力。同時應(yīng)加強企業(yè)的經(jīng)營和管理，管理創(chuàng)新能力的提升是企業(yè)競爭力提高的標志，推進管理創(chuàng)新，要發(fā)揮企業(yè)的能動作用。外包對服務(wù)外包企業(yè)管理水平、維護能力，以及商務(wù)、法律的國際接軌程度都有相當高的要求，講究的是低成本和高質(zhì)量，管理比技術(shù)重要得多。國內(nèi)軟件開發(fā)管理與國際先進水平相比還有一定差距，所以更需要服務(wù)外包企業(yè)在技術(shù)開發(fā)、項目管理和質(zhì)量管理上下功夫，以盡可能拓展利潤空間。

(三)加大人才培養(yǎng)和引進力度

1.加強校企合作，在園區(qū)知名服務(wù)外包企業(yè)建立“服務(wù)外包人才實訓(xùn)基地”。2.大力引進、培育行業(yè)高端人才，積極吸引具有從事國際服務(wù)外包經(jīng)驗和熟悉國際服務(wù)外包市場的高級人才。除了充分利用園區(qū)以及國內(nèi)資源以外，還要積極利用好國外資源，學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀的管理經(jīng)驗。還可以分派優(yōu)秀人員到歐美接受培訓(xùn)，引進西方理念，運用西方模式理解并承包項目。與此同時，外語人才的培養(yǎng)也應(yīng)同步跟進，每年選派一部分外語教員到國外培訓(xùn)，提升園區(qū)乃至蘇州的外語教學(xué)水平。3.建立健全人才培訓(xùn)機制。要充分發(fā)揮高校優(yōu)勢，構(gòu)建由高等院校、職業(yè)院校和社會力量聯(lián)合辦學(xué)的多元化、多層次服務(wù)外包人才教育培養(yǎng)體系，滿足服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對各類人才的需求。

(四)加強國際合作，努力打造園區(qū)服務(wù)外包品牌

蘇州服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略高度認識承接服務(wù)外包的重要性，加強對國際間服務(wù)外包發(fā)展趨勢的研究，學(xué)習(xí)借鑒印度、愛爾蘭等國家承接外包的成功經(jīng)驗，尋找符合自身實際的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，制定承接國際服務(wù)外包的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。努力拓展溝通渠道，加強與重點國家的服務(wù)外包協(xié)會、商會以及世界知名外包咨詢公司的合作、溝通，借助境外中介機構(gòu)擴大商業(yè)機會，幫助拓展服務(wù)外包招商渠道和市場份額。同時，要努力打造園區(qū)服務(wù)外包品牌:一是打造中國+新加坡的國際合作品牌，按照九次理事會新方承諾“能在商業(yè)流程外包領(lǐng)域?qū)μK州工業(yè)園區(qū)發(fā)展策略起相輔相成的作用，支持蘇州工業(yè)園區(qū)發(fā)展商業(yè)流程外包的計劃”，積極與新加坡政府和企業(yè)合作;二是充分利用上海+蘇州的地域優(yōu)勢品牌，形成與上海服務(wù)外包錯位互補特色;三是打造“蘇州制造”+“蘇州服務(wù)”的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢品牌，充分發(fā)揮蘇州“制造外包”基地的優(yōu)勢，立足于現(xiàn)有制造業(yè)基礎(chǔ)，挖掘在岸外包市場，積極拓展離岸外包市場，大力發(fā)展園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。

［1］陳傳興，季舒林．服務(wù)外包經(jīng)濟福利效應(yīng)及發(fā)展對策［J］．國際經(jīng)濟合作，2010(10):1－8．

［2］趙建剛．蘇州工業(yè)園區(qū)發(fā)展服務(wù)外包的戰(zhàn)略抉擇［J］．生產(chǎn)力研究，2009(1):64 －67．

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［4］楊海華．服務(wù)外包走進蘇州工業(yè)園區(qū)［J］．科技資訊，2008(1):160．