館員績效考核困境的成因及其破解對(duì)策探析

呂冬梅

（廣東海洋大學(xué)，湛江 524088）

1 問題的提出

隨著國家事業(yè)單位分類改革的逐步推進(jìn)，績效考核理念在事業(yè)單位，尤其是高等院校獲得了深入的推廣，績效考核成為圖書館不斷改進(jìn)讀者服務(wù)、加強(qiáng)內(nèi)部管理的有力工具。在具體的實(shí)踐操作中，圖書館館員績效考核制度受到了多方質(zhì)疑，陷入極為尷尬的境地，主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：（1）圖書館館領(lǐng)導(dǎo)、各部門主任認(rèn)為它太麻煩，易得罪人，不利于圖書館內(nèi)部的和諧、穩(wěn)定；（2）大部分館員認(rèn)為績效考核就是“揪辮子”、“找碴子”，視考評(píng)人員為洪水猛獸，面對(duì)績效突出的同事，要么橫眉怒對(duì)、惡語相向，要么冷若冰霜、不理不睬；（3）有些館員把對(duì)考核憤懣不滿的情緒帶到工作中，與讀者發(fā)生爭吵；（4）績效考核目標(biāo)無法確定。館員考核指標(biāo)體系需要囊括上級(jí)分派的各項(xiàng)工作及圖書館內(nèi)部的各項(xiàng)工作，強(qiáng)調(diào)全面性，這就給指標(biāo)體系為圖書館核心業(yè)務(wù)服務(wù)的理念造成沖擊。有些館員為了獲取某項(xiàng)指標(biāo)加分放棄正常業(yè)務(wù)工作，專門參加各項(xiàng)文體活動(dòng)，各種投機(jī)倒把、弄虛作假、拉幫結(jié)派等行為應(yīng)運(yùn)而生。

圖書館館員績效考核的種種弊端，觸目驚心，只有追本溯源，探尋造成目前混亂局面的根源，再對(duì)癥下藥、因勢利導(dǎo)地采取相關(guān)措施，才能消除阻礙、減少紛爭、實(shí)現(xiàn)圖書館與館員雙贏的目的。

2 圖書館館員績效考核困境的成因分析

通過對(duì)圖書館館員績效考核的實(shí)踐總結(jié)，結(jié)合管理學(xué)的相關(guān)理論，筆者認(rèn)為圖書館館員績效考核存在困境主要是由觀念因素、人員因素、系統(tǒng)因素、制度因素和環(huán)境因素等綜合原因造成的。

2.1 思想觀念出現(xiàn)偏差

績效是組織成員對(duì)組織的貢獻(xiàn)或?qū)M織所奉獻(xiàn)的價(jià)值。員工績效考核又稱績效考評(píng)、績效評(píng)價(jià)（評(píng)估）等，是對(duì)員工在某一時(shí)期的工作結(jié)果、工作行為或工作態(tài)度的總體評(píng)價(jià)[1]?？冃Э己俗⒅氐氖菍?duì)館員工作業(yè)績的考察。目前，部分圖書館把績效考核等同于傳統(tǒng)的人事考核，誤以為是填填表格，從德、能、勤、績四個(gè)方面將員工劃為三六九等，從而迫使館員好好做事；部分圖書館把績效考核當(dāng)成事務(wù)考核，成為領(lǐng)導(dǎo)克扣工資、少發(fā)獎(jiǎng)金的理由，館員為了完成考核指標(biāo)，全然不顧職業(yè)道德和服務(wù)理念；部分圖書館在績效考核中注重形式，在走過場中完成人事調(diào)整；有些館員認(rèn)為績效考核是管理層給館員套上的一副精神枷鎖，給小肚雞腸者授予的一把公報(bào)私仇的尚方寶劍?？冃Э己嗽趯?shí)踐中被扭曲，源于績效考核的主體、客體對(duì)其的不良定位及錯(cuò)誤理解，源于館員落后的思想觀念。思想觀念的偏差成為阻礙績效考核向前推進(jìn)的首要障礙。

2.2 圖書館作為不完全行為能力主體的尷尬地位

圖書館雖然作為一個(gè)獨(dú)立的管理及服務(wù)主體，但屬于不完全行為能力主體，要受到上級(jí)主管部門的約束和監(jiān)督，主要表現(xiàn)在：（1）圖書館的整體工作需要同上級(jí)主管部門的相關(guān)工作進(jìn)行銜接，科層組織體系的工作行為存在嚴(yán)重的官僚習(xí)氣，在工作業(yè)績的考核上往往只唯上；（2）圖書館沒有人事配置權(quán)，無法通過根據(jù)工作的需要實(shí)現(xiàn)人員數(shù)量的增減、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；（3）圖書館沒有權(quán)力實(shí)施績效工資，館員工資的發(fā)放同具體工作脫鉤；（4）圖書館制定相關(guān)的規(guī)章制度，需要同上級(jí)主管部門的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銜接，不能脫離于整個(gè)管理體系框架?？冃Э己耸翘岣唣^員工作積極性的有效管理手段，但圖書館的組織權(quán)力與其承擔(dān)的責(zé)任不相匹配，致使圖書館無法真正成為社會(huì)中具有完全行為能力的主體，無法自主運(yùn)用組織權(quán)力實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物的合理配置，在圖書館內(nèi)營造實(shí)施績效考核的良性環(huán)境。

2.3 館員素質(zhì)層次不齊

以高校圖書館為例，作為學(xué)校的輔助單位，一度是專家、教授家屬的安置地，再加上學(xué)校人事政策對(duì)館員數(shù)量的嚴(yán)格控制，圖書館并不能完全按照組織的發(fā)展目標(biāo)配備合理的、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。館員隊(duì)伍素質(zhì)整體偏低，年齡偏大，女性偏多，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。在這樣一個(gè)學(xué)識(shí)、智力、年齡、性別等結(jié)構(gòu)相當(dāng)復(fù)雜的群體中實(shí)施績效考核，存在著無法克服的矛盾沖突：一方面，機(jī)械地使用同一指標(biāo)衡量、評(píng)價(jià)，會(huì)使館員產(chǎn)生焦慮不安的情緒，最終會(huì)造成人際關(guān)系緊張、工作氛圍沉悶等；另一方面，靈活地依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)制定有差別的考核指標(biāo)體系，無法調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，最終可能會(huì)回到“吃大鍋飯”的境地。館員素質(zhì)層次的不齊，促使圖書館無法制定出一個(gè)受益于所有館員，同時(shí)又能夠充分調(diào)動(dòng)館員積極性的績效考核指標(biāo)體系。

2.4 考核實(shí)踐模式不健全

館員績效考核面臨的困境與考核實(shí)踐過程的不健全有很大的關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在考核制度不完善、考核體系不合理、考核小組不專業(yè)、考核監(jiān)管不到位等方面：（1）考核制度不完善。圖書館的規(guī)章制度需要同上級(jí)主管部門的各項(xiàng)規(guī)定相銜接，但在實(shí)施績效考核的同時(shí)，需要制定相關(guān)的配套制度，這些配套制度可能和上級(jí)主管部門的要求相違背。在基本制度缺失的情況下會(huì)使考核工作陷入無本之木、無源之水的境地。（2）考核體系不合理。由于圖書館面臨的主、客觀環(huán)境，其考核體系無法面面俱到，也無法顧及館員層次不齊的素質(zhì)等因素，因此考核體系往往需要同上級(jí)主管部門的體系相銜接，甚至套用教學(xué)科研人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，各評(píng)價(jià)指標(biāo)間的聯(lián)系顯得松散?？己酥笜?biāo)不能依據(jù)崗位區(qū)別對(duì)待，突出崗位關(guān)鍵點(diǎn)，名目繁多的層級(jí)指標(biāo)、艱澀難懂的數(shù)學(xué)公式及權(quán)重加分等與圖書館實(shí)際工作聯(lián)系不密切，很難契合圖書資料管理工作的環(huán)境和運(yùn)行特點(diǎn)。（3）考核小組不專業(yè)。大多數(shù)圖書館員工績效考核使用的是自我考核結(jié)合相互考核方式。每逢考評(píng)時(shí)期，臨時(shí)選擇上級(jí)、同事、本人及讀者代表作為評(píng)價(jià)者，此舉能在一定程度上克服自上而下單一直線型考評(píng)模式所帶來的弊端，但倉促組建的考評(píng)小組因缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，又沒經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)指導(dǎo)，在評(píng)價(jià)過程中很難多渠道、多方式地完成對(duì)館員績效信息的采集，僅憑個(gè)體好惡及有限的工作記錄不可能及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集到館員完成工作情況的信息，自然就無法對(duì)其進(jìn)行真實(shí)、有效的績效評(píng)價(jià)。（4）考核監(jiān)管不到位?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則、考評(píng)程序不公開、不透明，沒有簽訂責(zé)任書，制定監(jiān)督機(jī)制，致使整個(gè)考核過程得不到有效監(jiān)督，考核時(shí)徇私舞弊現(xiàn)象難以避免；溝通與反饋環(huán)節(jié)的滯后或缺失，可能會(huì)使館員產(chǎn)生諸多誤會(huì)、曲解等。

3 破解圖書館館員績效考核困境的策略

績效考核有效實(shí)施的困境讓很多人對(duì)其本身的存在價(jià)值有了懷疑，一位管理權(quán)威把其定義為組織管理中的七大致命疾病之一[2]，國外甚至出現(xiàn)了關(guān)于取消績效考核的討論[3]。任何事物都有兩面性，有效的績效考核能夠提高圖書館的管理與服務(wù)。因此，圖書館需要制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，方能破解館員績效考核的困境。

3.1 準(zhǔn)備階段

圖書館實(shí)施績效考核，需要條分縷析、步步為營，做好方案，積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，為績效考核的穩(wěn)步推進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（1）建立共同愿景：圖書館建立與實(shí)施館員績效考核制度是順應(yīng)改革與發(fā)展的客觀要求，與圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)密不可分，又和每位館員的切身利益息息相關(guān)。為消除館員的疑慮、抵觸、不合作行為，宣傳教育、營造良好的改革環(huán)境至關(guān)重要。先發(fā)動(dòng)全體館員對(duì)績效考核的目的、意義進(jìn)行全面深入地學(xué)習(xí)探討，再組織部分館員到已推行考核制度初見成效的其他館去參觀考察，身臨其境地感受推行績效考核帶來的新變化、新成績，讓大家真正對(duì)考核目的達(dá)成共識(shí)，愿意接受并逐漸認(rèn)可它的促進(jìn)作用。（2）完善規(guī)章制度：績效考核對(duì)圖書館來說是一項(xiàng)宏偉工程，是一套為保證圖書館完成其戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)計(jì)的流程和規(guī)定，它包括績效計(jì)劃、績效實(shí)施與管理、績效評(píng)價(jià)與反饋面談、績效診斷與改進(jìn)，是個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的循環(huán)系統(tǒng)[4]?？冃Э己酥皇强冃Ч芾硐到y(tǒng)中的一個(gè)階段、一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此，一方面需要補(bǔ)充、修訂規(guī)章制度，促使圖書館的工作流程能夠自成體系，為績效考核夯實(shí)制度基礎(chǔ)；另一方面，制定出相對(duì)完整、獲得員工認(rèn)同的績效管理與考核方案，使整個(gè)績效考核有章可循，包括考核目的、考核對(duì)象范圍、考核原則、考核內(nèi)容、考評(píng)小組、考核周期、考核方法、考核程序、考核結(jié)果運(yùn)用與反饋、考核申訴渠道、考核注意事項(xiàng)等相關(guān)內(nèi)容。（3）開展工作分析：工作分析也叫職務(wù)分析，是指采用科學(xué)的方法或技術(shù)全面了解一項(xiàng)工作或提取關(guān)于某項(xiàng)工作的全面信息活動(dòng)[5]。針對(duì)圖書館而言，就是對(duì)其各崗位所承擔(dān)的職責(zé)進(jìn)行描述及完成這些職責(zé)所需要行為的確定，即工作做的是什么，由什么樣的人來完成。一是工作本身，即工作崗位的研究，要研究每個(gè)工作崗位的目的，崗位所承擔(dān)的工作職責(zé)與工作任務(wù)，以及與其他崗位之間的關(guān)系；二是人員特征，即研究勝任該項(xiàng)工作的任職者必須具備的條件與資格，比如工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、能力特征等[6]。工作分析為有效實(shí)施績效考核奠定了組織基礎(chǔ)，列出了考評(píng)尺度，方便人們?nèi)ピu(píng)估自己和他人的工作績效，是設(shè)置績效考核標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)，還為考核引發(fā)糾紛時(shí)提供強(qiáng)有力的證據(jù)支持。通過對(duì)圖書館各崗位職責(zé)的描述及其人員的分析，標(biāo)明了績效目標(biāo)和績效考核的指標(biāo)，對(duì)館員的工作起到指導(dǎo)與監(jiān)督作用，強(qiáng)調(diào)了考核評(píng)價(jià)館員的具體工作行為，不是基于館領(lǐng)導(dǎo)及部主任的主觀判斷及考評(píng)者的偏見或意見。（4）健全考評(píng)體系：考評(píng)誤差是指一個(gè)人在觀察和評(píng)價(jià)另一個(gè)人時(shí)，在判斷過程中產(chǎn)生的系統(tǒng)性誤差[7]。考評(píng)主體單一、考評(píng)者的主觀判斷或偏見都易造成考評(píng)誤差。不同考評(píng)者對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)存在差異，對(duì)館員的評(píng)價(jià)也就不同。有鑒于此，需要構(gòu)建由部門主任、讀者、同事及館員本人形成的多層次考評(píng)體系。通過上級(jí)、同級(jí)、服務(wù)對(duì)象、館員本人等的全面評(píng)價(jià)，從不同的角度觀察分析館員行為，最大限度減小考評(píng)誤差，提高考核結(jié)果的效度和信度。（5）構(gòu)建考核指標(biāo)：績效考核有效實(shí)施的關(guān)鍵是考核指標(biāo)是否科學(xué)、合理。一個(gè)好的績效考核指標(biāo)體系既要與圖書館的發(fā)展目標(biāo)、館員情況、圖書館文化及關(guān)鍵成功因素步調(diào)一致，同時(shí)又能促進(jìn)圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略順利實(shí)施，最終能夠?qū)︷^員業(yè)務(wù)工作做出科學(xué)合理的評(píng)價(jià)。制定考核指標(biāo)體系需要重點(diǎn)考慮以下幾方面內(nèi)容：（1）在考核內(nèi)容上注重個(gè)性與共性兼顧、定量與定性共存；（2）在指標(biāo)選擇及權(quán)重確定上要體現(xiàn)廣度與深度的不同，各指標(biāo)間應(yīng)建立起富層次變化的結(jié)構(gòu)關(guān)系；（3）明確圖書館總目標(biāo)、部門分目標(biāo)、個(gè)人小目標(biāo)之間的相互關(guān)系、層次變化。

3.2 實(shí)施階段

在實(shí)施績效考核時(shí)，需要加強(qiáng)同部門的溝通，調(diào)動(dòng)各部門的力量，積極推進(jìn)。同時(shí)注意實(shí)施過程存在的問題，及時(shí)反饋、修正。（1）共同參與制定目標(biāo)，明確館員努力方向。目標(biāo)是館員工作的努力方向和前進(jìn)動(dòng)力，可減少枯燥感、煩悶感。館員工作目標(biāo)的設(shè)定必須以工作說明書為基礎(chǔ)，且與圖書館總目標(biāo)及所在部門目標(biāo)相統(tǒng)一。部門主任和員工充分交流，鼓勵(lì)員工積極參與，結(jié)合崗位特點(diǎn)及員工素質(zhì)和館員共同制定工作目標(biāo)。目標(biāo)的確定要遵循SMART原則，即目標(biāo)一定是明確的（Specific）、可衡量的（Measurable）、能達(dá)到的 （Achievable）、實(shí)際的（Relevant）、有時(shí)間限制的（Time bound）。（2）指導(dǎo)與自查同時(shí)跟進(jìn)、各司其職完成目標(biāo)。部門主任不僅肩負(fù)著監(jiān)督、指導(dǎo)部門館員順利完成既定目標(biāo)、獲取理想業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的重任，還承擔(dān)著考評(píng)全體館員工作績效的職責(zé)。部門主任既是業(yè)務(wù)骨干，又準(zhǔn)確地掌握了考評(píng)尺度，收集、記錄數(shù)據(jù)及整理相關(guān)工作記錄不可或缺地與館員進(jìn)行持續(xù)有效的溝通。在日常工作中，部門主任要善于觀察館員的有效和無效行為，向館員自己、其他同事、部分讀者及時(shí)了解工作進(jìn)展和目標(biāo)完成情況，并提供各種幫助。館員工作出現(xiàn)懈怠或錯(cuò)誤時(shí)，要直接給予批評(píng)，對(duì)表現(xiàn)出色、成績突出的要給予公開表揚(yáng)和鼓勵(lì)。館員個(gè)人在目標(biāo)確定后，應(yīng)積極制定工作計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，在完成計(jì)劃階段，要經(jīng)常自檢、自省、自糾，定期向部門主任匯報(bào)情況，充分獲取領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持，盡早完成目標(biāo)。

3.3 監(jiān)控階段

圖書館績效考核實(shí)施后要加強(qiáng)監(jiān)控，不但要注重結(jié)構(gòu)監(jiān)控，同時(shí)也要進(jìn)行有效的過程監(jiān)控?？己诵〗M要以考核規(guī)程為準(zhǔn)，以評(píng)估體系為標(biāo)尺，與廣大館員加強(qiáng)溝通與反饋、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)員工績效。（1）搜集數(shù)據(jù)需全面：在評(píng)價(jià)館員績效前，考評(píng)小組要細(xì)致周全地按部門或崗位收集整理館員的工作說明書、已簽訂的績效目標(biāo)、能證明館員工作技能、業(yè)務(wù)進(jìn)修、特殊或獨(dú)特的資歷、過去的工作業(yè)績、考勤狀況、獎(jiǎng)勵(lì)情況、科研成果等正面工作記錄、數(shù)據(jù)資料，讀者投訴、違紀(jì)違規(guī)等負(fù)面資料以及按照規(guī)定從不同渠道、不同角度獲取的對(duì)館員的各種評(píng)價(jià)表格。（2）統(tǒng)計(jì)核算需準(zhǔn)確：采用分?jǐn)?shù)的形式綜合反映每位館員在一定時(shí)期內(nèi)德、勤、能、績等方面的表現(xiàn)情況，以積分的多少區(qū)分勤憜、優(yōu)劣是圖書館界普遍使用的考核方法之一。將收集到的各類數(shù)據(jù)，按照指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)及權(quán)重比例，用加權(quán)平均法匯總出職工得分，最后按分值高低評(píng)定館員等級(jí)的一系列過程非常復(fù)雜、繁瑣，每一步都要求考評(píng)小組本著高度負(fù)責(zé)、認(rèn)真仔細(xì)的態(tài)度去實(shí)事求是地匯總數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確無誤地計(jì)算分值。（3）評(píng)價(jià)結(jié)論需慎重：無論是非正式考評(píng)或正式評(píng)價(jià)，考評(píng)小組之間、考評(píng)者與館員之間要不斷溝通，及時(shí)反饋不同信息。比如，對(duì)于同一份表格，不同的評(píng)價(jià)者對(duì)館員的評(píng)價(jià)如果截然不同，雙方應(yīng)該立即交流想法、分析原因，杜絕因?yàn)樵u(píng)價(jià)者的主觀臆斷造成的誤差?？荚u(píng)小組要把考核結(jié)果及時(shí)通報(bào)給館員，既肯定其成績，又指出不足，并和其討論協(xié)商，提出改進(jìn)意見和措施。部門主任反饋面談時(shí)，面談反饋及考評(píng)結(jié)果需雙方簽名認(rèn)可，在一定期限內(nèi)向職工公示考評(píng)結(jié)果。館員如對(duì)考核評(píng)議過程和結(jié)果存有重大異議，有權(quán)向部門主任或考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴，再由相關(guān)責(zé)任人復(fù)議審核、答疑解問，采取合理措施消除館員疑慮，給其公正的評(píng)價(jià)。館辦公室負(fù)責(zé)為全體職工建立績效考核檔案，方便日后總結(jié)提高。（4）考評(píng)結(jié)果需落實(shí)：激勵(lì)機(jī)制是對(duì)員工績效的制度引導(dǎo)，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰是為了從整體上對(duì)館員的績效進(jìn)行一次總評(píng)，是一個(gè)充電和激勵(lì)的過程。這種橫向比較能讓高績效者追求更高的績效以保持領(lǐng)先地位，讓居中者有了奮力追趕的標(biāo)桿，讓較低績效者產(chǎn)生強(qiáng)大的壓力和動(dòng)力，盡早甩掉落后的帽子，因此，及時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)懲，個(gè)人和組織都能達(dá)到雙贏目的。對(duì)績效表現(xiàn)出色者的獎(jiǎng)勵(lì)方式有經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)勵(lì)（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）和非經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)）等，圖書館根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略、員工個(gè)體差異設(shè)計(jì)多套獎(jiǎng)勵(lì)方案供館員選擇。比如，可提供發(fā)放績效工資、定期獎(jiǎng)金等經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)勵(lì)，也設(shè)置正式表揚(yáng)、晉升提拔、延長假期、獲取學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等非經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)勵(lì)。現(xiàn)代人力資源管理理論認(rèn)為，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并不總是最有效的獎(jiǎng)勵(lì)方式，特別是對(duì)比較注重精神感受和地位的組織，這種情況就更加明顯[8]。知識(shí)型館員有自己的職業(yè)規(guī)劃，更愿意在高績效的前提下獲得參觀訪問、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。獎(jiǎng)勵(lì)和處罰是一組對(duì)立體，對(duì)于績效太低者，適當(dāng)?shù)奶幜P具有鞭策作用。當(dāng)然，績效管理追求的是幫助館員提高，不是秋后算賬，視績效情況，采取警告、小額罰款、通報(bào)批評(píng)、調(diào)崗等較人性化的處罰措施，既照顧了館員顏面，又起到了警示的功效。

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