從心理學角度加強醫(yī)護人員醫(yī)患溝通能力的再教育

畢玉田,王 琳

(第三軍醫(yī)大學大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所,1.醫(yī)教部;2.神經(jīng)內(nèi)科,重慶 400042）

近年來,隨著患者及家屬法律意識的增強,醫(yī)患糾紛和訴訟呈逐年增加趨勢,其原因除醫(yī)療技術(shù)和體制等因素外,醫(yī)患溝通不良是患方對醫(yī)護人員抱怨和瀆職主張的重要原因。而醫(yī)患溝通質(zhì)量與患者就醫(yī)心理和醫(yī)護人員綜合素質(zhì)密切相關(guān)。良好的醫(yī)患關(guān)系有助于雙方達成理解,有效表達意愿和要求,改善治療結(jié)局。但是,目前醫(yī)患溝通的重要性尚未引起醫(yī)療機構(gòu)及院校的足夠重視,大多數(shù)醫(yī)學院校未設置相關(guān)課程,各級醫(yī)院對醫(yī)護人員的再教育也不包含醫(yī)患溝通的相關(guān)培訓。本文根據(jù)文獻報道,從心理角度探討醫(yī)護人員在醫(yī)患溝通能力方面的從業(yè)后再教育。

1 醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀與醫(yī)患溝通

據(jù)上海市衛(wèi)生局一項調(diào)查顯示,近幾年的醫(yī)療糾紛以11%的速度逐年遞增,以醫(yī)療機構(gòu)為被告的醫(yī)療受理案件從2002年的 334起增加到 2007年的 646起[1-2]。1996～2000年,江蘇省豐縣醫(yī)療訴訟僅3起,2001～2005年 34起,2006年僅上半年就達13起[3]。臺灣法院判決的醫(yī)療差錯從1987年的145起增至2006年的419起[4]。2002年國內(nèi)發(fā)生醫(yī)療糾紛案件5 000起,2004年8 000起,至2006年達1萬多起,其中,80%～90%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員未與患者進行及時、有效的溝通所致[5]。某醫(yī)院對其2005～2008年醫(yī)療糾紛原因的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示2005年32起,其中醫(yī)患溝通不當為21起;2006年30起,醫(yī)患溝通不當18起;2007年40起,醫(yī)患溝通不當26起;2008年29起,醫(yī)患溝通不當 18起[6]。98%的醫(yī)護人員認為醫(yī)患溝通不良與醫(yī)患糾紛相關(guān)。

醫(yī)護人員的醫(yī)患溝通不良主要表現(xiàn)為以下幾個方面:(1)對患者及其家庭信息缺乏了解;(2)病情變化未及時與患方溝通或缺乏溝通技巧;(3)對預后不良估計不足,夸大療效,使患方對治療期望過高;(4)同行間相互貶低,使患方對診療的正確性產(chǎn)生懷疑;(5)文化水平或語言差異導致醫(yī)患溝通障礙;(6)對患者缺乏關(guān)心,語氣僵硬;(7)醫(yī)療專業(yè)知識缺乏,不同醫(yī)護人員對病情的解釋不統(tǒng)一。

2 醫(yī)患糾紛的心理學原因

在臨床工作中常遇到這樣的情況,就醫(yī)學角度而言,治療已取得了較好的療效,但患者仍不滿意,這提示治療結(jié)果尚未達到患者的心理期望值或患者除了治療目的外,還存在就醫(yī)的心理-社會原因,而后者常被忽略。因此,能認識到患者就醫(yī)動機、期望、壓力和情感支持,能極大地提高醫(yī)患溝通質(zhì)量,減少醫(yī)患糾紛[7]。一項對上海6所醫(yī)院149例心理門診患者的就診心理調(diào)查顯示“去燒燒香,拜拜菩薩”和“自己找些心理學的書看看”占 6.7%;另外,有0.7% 患者填寫“不愿看病”,10.1%患者未填寫。由此,可見患者的就醫(yī)的動機是不同的[8],醫(yī)護人員要通過詳細的交談了解患者的就醫(yī)動機,根據(jù)病情給予不同的處理。

患者在醫(yī)療行為中的一些心理活動也應受到醫(yī)護人員的重視,如特殊部位病變的患者不愿求醫(yī)的害羞心理、手術(shù)恐懼心理和擔心產(chǎn)生藥物依賴心理均導致患者焦慮情緒明顯。心理學家Maslow認為安全感、歸屬感和被尊重是人的基本心理需求,患者住院后處在一個完全陌生的環(huán)境,存在不安全心理,希望盡快被醫(yī)護人員理解并接納的歸屬心理。受目前醫(yī)療條件限制,有些疾病尚無有效治療方法,使部分患者誤認為不受醫(yī)護人員重視而渴望獲得尊重等。這些心理常阻礙有效的醫(yī)療活動,是醫(yī)療糾紛的重要原因,醫(yī)護人員應多與患者接觸,及時發(fā)現(xiàn),及時溝通。

Chiu[4]分析患方在發(fā)生醫(yī)療糾紛時尋求醫(yī)療訴訟的原因和心理顯示,患方讓醫(yī)護人員為其醫(yī)療錯誤付出代價而尋求報復是醫(yī)療訴訟的主要動機;其次為自責動機,責備自己把家人送到不稱職的醫(yī)療機構(gòu),造成不良結(jié)局,通過追究醫(yī)護人員責任而減輕自己的痛苦;利他動機,通過訴訟要求醫(yī)護人員或醫(yī)院采取措施,避免再發(fā)生同樣事件;認定醫(yī)院有隱藏、尋求經(jīng)濟補償動機等。

醫(yī)患雙方的個體交流行為也影響醫(yī)患溝通的質(zhì)量,如:(1)言語交流的方式,運用良好的語言溝通技巧,可體現(xiàn)人性化服務。溝通時應注意語言的語氣與語速,談話內(nèi)容應有主題和針對性,條理清晰,盡量用通俗易懂的語言表達疾病的相關(guān)問題。根據(jù)患者的不同年齡、職業(yè)和性格選擇不同的交談方式,對文化層次較低,接受能力較差者要反復解釋,提高交流質(zhì)量,在交流過程中,注意保留余地。(2)非言語交流方式,醫(yī)護人員交流的非言語和情感成分與患者的滿意度、對信息的理解、就醫(yī)信心及其病情好轉(zhuǎn)等方面明顯相關(guān)。因此,醫(yī)護人員與患者及其家屬溝通時,應充分顯示出對患者的關(guān)注、關(guān)心和尊重。另外,醫(yī)護人員的態(tài)度也是一個重要影響因素,醫(yī)護人員態(tài)度傲慢常激化患者的憤怒情緒。

醫(yī)患交流中患者的文化水平、種族、社會經(jīng)濟地位及性別均影響醫(yī)患溝通行為的質(zhì)量。荷蘭的一項研究顯示,與荷蘭人比較,非西方種族的少數(shù)民族患者在醫(yī)療咨詢中的參與行為較少,由于語言、溝通及文化水平差異,醫(yī)護人員與移民患者的交流時間短,相互包容性差,醫(yī)患存在較大的誤解[9]。受過教育、有較高收入及年紀較大的患者,能主動交流、有效表述,從而獲得較多的醫(yī)療信息,取得較好的療效[10]。

3 醫(yī)患溝通能力再教育的建議

掌握溝通技巧是減少醫(yī)療糾紛的有效途徑,建議在醫(yī)護人員上崗前和工作過程中進行系統(tǒng)的醫(yī)患溝通專業(yè)培訓。培訓內(nèi)容包括患者心理學、醫(yī)護人員與患者相處的能力、情商教育、如何告訴患者壞消息等。并廣泛涉獵公共關(guān)系學、社會學、組織行為學、美學、人類學及語言學等相關(guān)學科知識[11]。還應該了解社會經(jīng)濟與文化、醫(yī)護人員行為準則和相關(guān)法律知識。掌握溝通的技巧,包括溝通時機(患者入院、出院、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)前后及病情變化時)、溝通的內(nèi)容(患者及家屬最關(guān)心的信息、目前的診斷、病情發(fā)展、檢查結(jié)果、今后的主要治療措施、所需費用及可能的預后)、了解患者和家屬的身心狀況(社會-心理、情緒、溝通欲望及生活環(huán)境)。實際工作中主動發(fā)現(xiàn)問題苗頭,提前與患者及家屬溝通。談話時語言應清晰明確、語速適當;并根據(jù)患者的文化水平和社會經(jīng)濟地位采用對方能接受的溝通方式;善用適當?shù)姆茄哉Z性肢體語言,了解患者的看法,顯示自己的關(guān)注和理解,避免刺激性語言和機械性交流方式[12]。

醫(yī)護人員溝通技巧培訓可借鑒Frankel和Stein[13]為建立有效的臨床溝通,針對住院醫(yī)護人員而設計的習慣模型,還可采用設立特定的醫(yī)療場景,采用討論與角色扮演方式進行培訓。對醫(yī)護人員和患者的雙向教育也能促進醫(yī)患雙方的相互理解[9]?？稍陂T診候診室及病房活動室以錄像、板報及書刊的形式對患者及家屬進行基本的醫(yī)學知識教育,這些措施都有利于醫(yī)患雙方進行良好的溝通。

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