淺談開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

錢梅英

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。本院作為一所綜合性二級醫(yī)院，新形勢下為滿足群眾日益增長的服務(wù)需求，積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為提高護(hù)理質(zhì)量、提升醫(yī)院整體服務(wù)形象的突破口，通過臨床工作中不斷探討與創(chuàng)新，創(chuàng)造出了符合我院實(shí)際情況的新型護(hù)理模式，塑造了我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新形象。

1 基本情況及問題

本院是一所縣級中醫(yī)院，二級醫(yī)院，創(chuàng)建于1986年，現(xiàn)有護(hù)理單元10個(gè)，床位200張，配套護(hù)理人員122人，其中有高、中級職稱者分別為2人、28人。我院在工作中人存在一定問題，具體如下：

1.1 護(hù)理人員整體素質(zhì)不符合現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求 目前大多數(shù)護(hù)理人員受傳統(tǒng)護(hù)理模式影響，工作缺乏積極性，服務(wù)理念落后，理論不扎實(shí)，被動(dòng)進(jìn)行知識(shí)更新和業(yè)務(wù)的相關(guān)研究。多數(shù)護(hù)理人員還缺乏人文科學(xué)教育以及相關(guān)培訓(xùn)，在工作中對病患人文關(guān)懷不足，欠缺與病患交流技巧。護(hù)理人員無論職稱、學(xué)歷還是理論知識(shí)和專業(yè)技能方面都與發(fā)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求不相符，因而對護(hù)理人員進(jìn)行常規(guī)培養(yǎng)并不能滿足優(yōu)質(zhì)護(hù)理的發(fā)展要求。

1.2 護(hù)理管理隊(duì)伍建設(shè)不健全 科護(hù)士長缺乏主動(dòng)管理意識(shí)，其管理方法也較落后，護(hù)士對于規(guī)定則是被動(dòng)執(zhí)行，而患者亦是被動(dòng)適應(yīng)醫(yī)院規(guī)定，形成管理與滿足病患需求無法平衡與兼顧的局面，在大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新形勢下，必須采取各種行之有效的措施，在治愈病患同時(shí)，更要滿足病患生理、心理以及社會(huì)的相關(guān)需求，提高滿意度，例如對統(tǒng)一病區(qū)的布局進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一管理病房。

1.3 傳統(tǒng)管理模式已顯現(xiàn)多處不足 護(hù)理工作不夠人性化，無連續(xù)性，排班分工不科學(xué)。不分年資、能力及職稱排班，不僅挫傷高年資高職稱人員的職業(yè)價(jià)值感，還使得年輕一代缺乏動(dòng)力，對職業(yè)前景感到迷茫。

1.4 護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的不斷豐富和服務(wù)的擴(kuò)展，提高了對護(hù)理人員的工作要求和人員需求量。隨著新技術(shù)等的不斷發(fā)展，以及新設(shè)備等的不斷應(yīng)用，護(hù)理操作也在增加，且多數(shù)須護(hù)士完成，因而單位時(shí)間工作量也相應(yīng)增加，加之服務(wù)對象以及范圍的擴(kuò)展，工作量更大[2]。

2 創(chuàng)新舉措

2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視 成立以院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，把此項(xiàng)工程作為“一把手”工程來抓，引領(lǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”這項(xiàng)工作，制定實(shí)施方案，明確工作重點(diǎn)，穩(wěn)步扎實(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房工作，定期召開專題會(huì)議研究解決工作中遇到的實(shí)際問題。醫(yī)院制定了詳細(xì)計(jì)劃、步驟及安排。同時(shí)加大對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的人力資源配置，加強(qiáng)后勤保障支持工作，提高臨床一線護(hù)士的福利待遇，并設(shè)立專項(xiàng)基金，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中有突出表現(xiàn)的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)，重視對護(hù)理人員的培訓(xùn)，有計(jì)劃的選派護(hù)理骨干外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)護(hù)士多發(fā)放在崗津貼[3]。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)理念，完善工作模式 應(yīng)采取人性化管理，用積極的觀念調(diào)動(dòng)護(hù)士的能動(dòng)性。醫(yī)院應(yīng)從醫(yī)護(hù)人員的教育培訓(xùn)抓起，采取多種方式轉(zhuǎn)變其服務(wù)理念，努力樹立以病人為本的現(xiàn)代護(hù)理觀，如開辦學(xué)習(xí)班，舉行沙龍、座談會(huì)等。其次應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，如選派護(hù)士長以及相關(guān)骨干學(xué)習(xí)省內(nèi)外各大醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。還應(yīng)跨行學(xué)習(xí)其文化內(nèi)涵和服務(wù)理念，如選派骨干到五星級賓館學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引進(jìn)其星級服務(wù)模式以及管理模式，使每個(gè)人都深刻理解服務(wù)時(shí)第一競爭力的深刻內(nèi)涵，從而促使“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”融入日常管理及工作中。再次還應(yīng)把病患當(dāng)親人，提倡五大服務(wù)，即有情相待、微笑相迎、細(xì)致照顧、超前服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，急病人之所急[4]。同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，開展評選季度優(yōu)秀護(hù)士和年度星級護(hù)士活動(dòng)。此外，還應(yīng)當(dāng)努力學(xué)習(xí)，盡快制定出一套符合本院實(shí)際情況的人事排班制度，人盡其才，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性與主動(dòng)性，最終提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)行為，提升整體形象 作為醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)工作，三個(gè)方面抓起，即精神文化教育、管理制度以及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.3.1 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)注重對護(hù)理人員的儀表培訓(xùn)，即培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)、儀表裝扮、言行舉止等。為達(dá)到最佳效果，醫(yī)院可以通過開展儀表競賽等活動(dòng)提高護(hù)士學(xué)習(xí)、重視利益以及踐行所學(xué)的積極性，從而提高醫(yī)院的服務(wù)形象。此外醫(yī)院還可以通過統(tǒng)一著裝、規(guī)范言行舉止等方式提高服務(wù)形象，護(hù)士大方得體的言行、端莊的儀表以及細(xì)致周到的微笑服務(wù)，可以很好的改善病患對醫(yī)護(hù)人員的傳統(tǒng)印象，在給病患視覺上愉悅感的同時(shí)，護(hù)士也得到了心靈的愉悅。

2.3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流以及培訓(xùn) 聘請市級溝通專家對全院進(jìn)行集中授課，組織護(hù)士寫溝通心得，5.12護(hù)士節(jié)大會(huì)進(jìn)行護(hù)患溝通演講比賽，通過各種形式的活動(dòng)使全體護(hù)理人員深入了解溝通的意義以及溝通的藝術(shù)，從而促使他們在工作中注重與病患的溝通和交流，并且將溝通的藝術(shù)融入日常的護(hù)理工作之中。通過樹立純潔文明護(hù)理之風(fēng)，以及實(shí)行親切體貼護(hù)理服務(wù)，安撫病人的心理，用富有內(nèi)涵卻又不失情趣的語言與病患進(jìn)行交流，可以助于病人的心理治療。

2.3.3 健全管理制度 本院十分重視病人的精神需求，在護(hù)理工作中，積極引入星級賓館服務(wù)理念，改善護(hù)理工作，為病人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，通過學(xué)習(xí)，積極汲取同行或者其他行業(yè)者的服務(wù)以及管理精華，結(jié)合本院實(shí)情，制定出一套切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式，打造微笑服務(wù)的金字品牌。

2.3.4 開展健康知識(shí)普及 對病患開展健康知識(shí)普及是我院示范工程內(nèi)容之一，當(dāng)然也是護(hù)理服務(wù)的重中之重。各科室根據(jù)本科特點(diǎn)采取多種形式對病患進(jìn)行健康知識(shí)普及?？捎韶?zé)任護(hù)士進(jìn)行針對性教育，也可進(jìn)行護(hù)理查房系統(tǒng)教育、開展同病種教育，開展病友會(huì)等，同時(shí)向病患派發(fā)常見病處方和食療卡，促進(jìn)健康知識(shí)普及。靈活多樣的普及方式，增加了護(hù)患之間的互動(dòng)，并促使病患主動(dòng)接受護(hù)理，有效防止常見病患者的復(fù)發(fā)或者再患。護(hù)士們憑借其學(xué)識(shí)以及專業(yè)能力獲得了病人的贊賞與信任，在病患心中樹立起了良好的知識(shí)形象。

2.4 護(hù)理體制和運(yùn)行機(jī)制改革逐步到位。

2.4.1 醫(yī)院實(shí)行護(hù)理垂直管理或半垂直管理的體制，制定了護(hù)理人員的績效考核方案，建立與工資掛鉤的績效考核制度，大大提高護(hù)理人員工作積極性。護(hù)理部根據(jù)工作量和護(hù)理質(zhì)量對全院護(hù)理人員進(jìn)行考核，切實(shí)做到獎(jiǎng)金向臨床一線護(hù)理人員傾斜，白班、小夜班、大夜班系數(shù)分別為1:2:3[5]。

2.4.2 合理配置護(hù)理人員，做到人盡其才。醫(yī)院可以通過職稱、年資對護(hù)理人員實(shí)行分層管理，各科室設(shè)2～3個(gè)護(hù)理組，通過競聘選派高職稱高能力的護(hù)士擔(dān)任各組的責(zé)任護(hù)士長，管理下屬的3～4位組員，責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)全程管理所負(fù)責(zé)病患在院的全部內(nèi)容[6]。醫(yī)院也可以根據(jù)各病區(qū)床位數(shù)及使用率、周轉(zhuǎn)率和危重病人數(shù)，合理分配不同職稱的護(hù)士。

2.4.3 實(shí)行彈性排班，護(hù)士責(zé)任制落實(shí)逐步到位。醫(yī)院均能采用小組或個(gè)人責(zé)任包干的工作模式，每個(gè)護(hù)理組或責(zé)任護(hù)士直接對包干的患者負(fù)責(zé)，包干患者相對固定，充分利用現(xiàn)有的人力資源，實(shí)行全院護(hù)理人員的動(dòng)態(tài)調(diào)配；護(hù)士按照專科特點(diǎn)實(shí)行高峰時(shí)段與普通班相結(jié)合的彈性排班，為患者提供全程化、無縫隙、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的護(hù)理服務(wù)[7]。晨、午、晚間實(shí)行雙班制，確保兩人在班，負(fù)責(zé)病人治療護(hù)理，健康教育。其他時(shí)段實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，根據(jù)工作量隨時(shí)增減人員。

2.5 創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)化隊(duì)伍素質(zhì)

2.5.1 人性化進(jìn)行護(hù)理管理。護(hù)理管理工作內(nèi)容除對護(hù)士人性化護(hù)理服務(wù)進(jìn)行管理外，還包括人性化管理一線護(hù)理人員。護(hù)理管理內(nèi)涵由“兩個(gè)中心，兩個(gè)責(zé)任，兩個(gè)任務(wù)”共同構(gòu)成。所謂“兩個(gè)中心”即以關(guān)心護(hù)士為中心，以關(guān)愛病患為中心，而“兩個(gè)責(zé)任”是指以營造舒適、安全、便捷的護(hù)理環(huán)境和關(guān)懷氛圍為己任，以促使護(hù)理人員人盡其才為己任，作為最終目的的“兩個(gè)任務(wù)”則為建設(shè)高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，提供高滿意度護(hù)理情感服務(wù)；提高滿意度，爭取最佳護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到最大工作績效。

2.5.2 搞好護(hù)理管理工作的關(guān)鍵是加強(qiáng)護(hù)理人才培養(yǎng)。護(hù)理人員的素質(zhì)與護(hù)理質(zhì)量密切相關(guān)，只有高素質(zhì)的護(hù)理人員才能達(dá)到高水平的護(hù)理質(zhì)量。這就要求必須提高護(hù)理人員素質(zhì)，除采取創(chuàng)新型激勵(lì)措施外，還要營造優(yōu)秀護(hù)理文化氛圍，潤物無聲，對護(hù)士行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和無聲的影響。作為管理者，要培養(yǎng)護(hù)士主人翁意識(shí)，將醫(yī)院當(dāng)做家，增加護(hù)士對醫(yī)院的歸屬感，激勵(lì)護(hù)士忘我工作，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量，形成一支優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)隊(duì)伍。

3 我院目前所取得的成果

護(hù)士服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，病人滿意度明顯提高。醫(yī)院將服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容公示上墻，并推出一系列舉措，為患者提供主動(dòng)服務(wù)。在全院提倡“三前”服務(wù)：“走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前”。病區(qū)開關(guān)、門旁、過道都有給病人的溫馨提示，護(hù)理服務(wù)更加細(xì)心，用心。通過開展系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，極大地提高了護(hù)理服務(wù)意識(shí)，滿足了患者多元化的需求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在惠及患者的同時(shí)，收到了患者的歡迎和好評，所有試點(diǎn)病房的患者滿意度明顯提高。

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