供電企業(yè)有償服務(wù)的思考

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石，近幾年供電企業(yè)開展了形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，樹立了良好的品牌形象，得到了廣大電力客戶的一致好評(píng)。尤其是農(nóng)電體制改革，全面推行“四到戶”管理，電價(jià)明顯降低，服務(wù)質(zhì)量得到了提高。但是，某些供電公司出現(xiàn)了“過度服務(wù)”行為，付出了大量的人力和物力，反被服務(wù)成本所累。在此背景下，供電企業(yè)有償服務(wù)被提上了議事日程。

1 有償服務(wù)面臨的困境

（1）缺乏供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)認(rèn)識(shí)

在全面實(shí)施“四到戶”的過程中，一些基層單位對(duì)“四到戶”中的“服務(wù)到戶”理解產(chǎn)生了偏差，缺乏供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)劃分意識(shí)，一些供電公司出現(xiàn)了“過度服務(wù)”行為?？蛻舨焕斫庥袃敺?wù)的實(shí)施，認(rèn)為電力部門變相收費(fèi)，對(duì)此提出諸多質(zhì)疑。

（2）缺乏規(guī)范化的管理實(shí)施細(xì)則

近年來，許多基層供電企業(yè)對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行了一系列有益的探索和嘗試，積累了一些經(jīng)驗(yàn)和做法，但是仍存在收費(fèi)項(xiàng)目不夠具體等實(shí)際問題。另外，由于相關(guān)法律法規(guī)不配套，一些地方出現(xiàn)了亂收費(fèi)現(xiàn)象。迫切需要制定一整套的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營管理辦法，對(duì)供電服務(wù)項(xiàng)目、勞務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出明確的規(guī)定，使有償服務(wù)更趨規(guī)范化、合法化。

2 開展有償服務(wù)工作的建議

（1）加大宣傳力度，贏得客戶理解。通過多種形式的宣傳向客戶闡明，按照產(chǎn)權(quán)范圍界定，供電企業(yè)對(duì)付出的額外服務(wù)收費(fèi)是應(yīng)有的權(quán)利，使客戶明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，從根本上理解和支持供電企業(yè)的工作。

（2）樹立誠信觀念，注重服務(wù)細(xì)節(jié)：①在服務(wù)過程中要重實(shí)事，求實(shí)效，避免給客戶帶來誤解，造成人為障礙；②嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；③在開展有償服務(wù)工作前，講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)金額，在征得客戶同意后再行施工維修，并開具統(tǒng)一的票據(jù)。

（3）取得政府支持，開展“愛心活動(dòng)”，形成良好的服務(wù)氛圍。本著有償服務(wù)的人性化原則，對(duì)“五保戶”、“特困戶”這部分需要幫扶的弱勢(shì)群體，從扶貧助困的角度，在服務(wù)費(fèi)用方面盡量減免，切實(shí)落實(shí)好國家電網(wǎng)公司倡導(dǎo)的“愛心活動(dòng)”，形成良好的社會(huì)氛圍。

（4）提高職工素養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督。開展職工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，樹立自覺的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與客戶溝通，消除誤解，取得信任。通過過硬的專業(yè)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在倡導(dǎo)電力員工遵守職業(yè)道德的同時(shí)，采取走訪客戶、問卷調(diào)查、群眾舉報(bào)、輿論監(jiān)督、聘請(qǐng)監(jiān)督員等手段，對(duì)有償服務(wù)實(shí)施全方位的監(jiān)督，避免滋生出人情服務(wù)、權(quán)利服務(wù)等陋習(xí)。不定期對(duì)有償服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)了解客戶的用電需求，以及對(duì)有償服務(wù)的意見、建議，將供電有償服務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)。

3 有償服務(wù)應(yīng)規(guī)避的法律風(fēng)險(xiǎn)

開展有償服務(wù)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)注重規(guī)避有償為客戶安裝、維護(hù)線路，代買材料、設(shè)備等帶來的相應(yīng)法律風(fēng)險(xiǎn)。要解決這一問題，供電企業(yè)首先要與客戶簽訂合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)；其次要盡量避免替客戶代買設(shè)備、材料；此外，要大力開展用電知識(shí)、用電安全、用電法規(guī)的宣傳，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，建立規(guī)范的服務(wù)程序和制度，避免因有償服務(wù)帶來的各種法律糾紛。

韓臨芳