門診護理管理中的人性化管理與探討

謝靜譽

（廣東省茂名市人民醫(yī)院，廣東茂名 525000）

所謂人性化管理，就是指一種以人為本的管理模式，即在整個醫(yī)院管理過程中要充分注意人性要素和充分挖掘人的潛能為己任[1]，例如尊重員工的個人隱私，給予員工展示自己的舞臺，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵政策，注重醫(yī)院與個人的雙贏戰(zhàn)略等。在醫(yī)院的護理管理工作中，門診管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，門診護理管理工作既具有一般管理工作的普通性，又具有醫(yī)院門診工作的特殊性，因此，作為醫(yī)院的管理者，更應(yīng)遵循人性化管理的原理，充分利用人力資源為患者服務(wù)，因此，應(yīng)在門診護理管理工作中從人性特點的角度來充分考慮人的生存、情感的需要，為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施，最終達到讓患者滿意的目的[2]?，F(xiàn)將筆者所在醫(yī)院實施人性化服務(wù)的方法和結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇筆者所在醫(yī)院門診2010年1月～2011年1月的患者800例，男374例，女426例，年齡5～83歲，平均年齡44.8歲。其中，普通外科患者303例，泌尿外科患者89例，肛腸外科患者67例，胃腸外科患者98例，兒科患者151例，腦神經(jīng)內(nèi)科患者55例，其他疾病患者37例。

1.2 實施方法

1.2.1 管理方法 ①實施情感化的管理：其核心是激發(fā)患者配合醫(yī)護人員的積極性，消除患者的消極情感；②進行民主化管理：讓全體醫(yī)護人員充分參與醫(yī)院的管理工作及對決策提出個人的看法和意見，并且還需要建立一種醫(yī)院與員工的關(guān)聯(lián)機制；③自我管理：是指醫(yī)護人員根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，自主制訂工作計劃、實施控制、實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”；④使用文化管理：管理者與其他員工要樹立共同的行為規(guī)范和價值取向，要為一個共同的目標而奮斗，形成一個良好的文化氛圍[3]。

1.2.2 實施方法 ①門診環(huán)境及管理：應(yīng)根據(jù)護士年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、所學(xué)專業(yè)和患者的需求，合理分配人力資源及授權(quán)，實行彈性排班，自主選擇班次，提高護士的工作積極性，注意門診的衛(wèi)生環(huán)境，應(yīng)避免出現(xiàn)門診無人或者門診過冷過熱的現(xiàn)象，當班護士堅守崗位，不串崗不離崗，要充分履行自己的崗位職責，幫助患者完成就診程序，讓患者盡快適應(yīng)新環(huán)境；②護士的行為舉止：要求護士儀表端莊，服飾應(yīng)穿戴整潔，說話動作應(yīng)輕柔，語速不宜過快過慢，并且應(yīng)使用文明語言；③服務(wù)態(tài)度：通常多數(shù)來醫(yī)院的患者都因受到病痛的折磨而心情焦慮、煩躁，因此，針對門診工作的特殊性，所有門診護士人員都應(yīng)熱情主動去幫助就診的患者，給患者及家屬留下好印象，不應(yīng)產(chǎn)生抵觸情緒，耐心解釋和回答患者的問題，幫助患者消除恐懼和緊張心理，應(yīng)充分尊重患者及家屬的隱私；④專業(yè)技術(shù)：門診護士應(yīng)定期組織醫(yī)學(xué)科普知識的學(xué)習，熟悉醫(yī)院的就診要求和渠道，對普通的常見病能夠及時的回答患者的問題，對患者的病情心中有數(shù)，不斷提高自己的語言能力和溝通能力，不斷充實自己，提高自己的專業(yè)技能知識和實踐操作水平。

1.3 調(diào)查方法

使用問卷調(diào)查來分析患者對醫(yī)院門診護理管理質(zhì)量的滿意度，其主要包括：醫(yī)院的門診環(huán)境及管理、護士的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等4項內(nèi)容，共發(fā)放問卷800份，收回800份，回收有效率100%。

2 結(jié)果

自實施人性化管理后，患者對醫(yī)院的門診環(huán)境及管理、護士的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能的滿意率均為92.0%以上。見表1。

表1 患者對醫(yī)院門診護理管理質(zhì)量的滿意情況

3 討論

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是所有患者到醫(yī)院就診最先接觸的部門，門診護士是醫(yī)院最早與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員，其工作的熱情、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能對患者心理會產(chǎn)生很大影響，對醫(yī)院的聲譽起著至關(guān)重要的作用，因此，門診工作對醫(yī)院的經(jīng)濟效益，社會效益產(chǎn)生直接影響[4]。門診患者存在病種復(fù)雜、病因不詳、人員流動性大等特點，對護士的要求較高，稍有不慎，易引起患者的不滿，嚴重影響醫(yī)院的形象和聲譽，給護理工作帶來極大的壓力。

人性化管理是一個動態(tài)發(fā)展的過程，其建立和發(fā)展可具體分為四個階段：（1）人際權(quán)力管理階段：由于護士來自四面八方，其文化水平和價值觀不一樣，應(yīng)著重于建立統(tǒng)一的行為規(guī)范和嚴格的等級制度，促使護士服從醫(yī)院的管理，不得越級；（2）人際溝通階段：應(yīng)著重醫(yī)院管理者和醫(yī)護人員之間的溝通，并開始逐步建立共同的價值觀，明確工作目的和工作目標，給予護士展示自己的機會；（3）合作管理階段：是培育醫(yī)院文化的重要階段，這將是一個漫長的發(fā)展過程，在此階段應(yīng)加強對護士價值觀的引導(dǎo)，采用物質(zhì)激勵和精神激勵兩種方式來促進醫(yī)護人員努力工作，為醫(yī)院創(chuàng)造利潤；（4）奉獻管理階段：是全文化管理階段，這時醫(yī)護人員的思想行為都自覺地在醫(yī)院文化的支配之下，避免出現(xiàn)違背醫(yī)院價值觀的行為[5]。

通過對醫(yī)院所有員工進行人性化管理后，有效地提高了門診護士的工作積極性，有利于醫(yī)護人員對患者提供人性化的服務(wù)，減輕患者的病痛，消除患者的焦慮感和不安感。人性化服務(wù)是服務(wù)的最高境界，體現(xiàn)在對患者全心全意的服務(wù)上，想患者之所想，急患者之所急。當然，這并不是一種救火式的服務(wù)，而是一種主動的服務(wù)，讓人放心的服務(wù)。自實施人性化管理后患者對醫(yī)院的門診環(huán)境及管理、護士的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能的滿意率均為92.0%以上。這比以往報道的數(shù)據(jù)高出了很多，無疑鼓舞護士工作的積極性，增強護士的責任感，使得護士在日常的工作中更加努力了解患者的基本情況，不斷充實自己的專業(yè)技能知識和累積工作經(jīng)驗，能夠自如地預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，豐富了醫(yī)療護理知識，贏得患者的信賴和尊重。同時，為患者提供人性化的服務(wù)也能夠使患者了解到更多的衛(wèi)生保健知識，融洽了護患的關(guān)系，提高了患者與醫(yī)生的配合度，為醫(yī)生順利、成功就診奠定了基礎(chǔ)。

近年來，醫(yī)療人性化服務(wù)已經(jīng)成為國際化的潮流，表明醫(yī)療已經(jīng)由過去的以醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心，改變到以患者為中心，進入了尊重患者，與患者共同進行醫(yī)療活動的新時代。醫(yī)護人員是否能夠?qū)⒈环?wù)的患者看作自己家里的人一樣，是否能夠尊重患者的隱私，這將直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療市場。這也是一種職業(yè)操守，所有醫(yī)護人員都應(yīng)該嚴格遵行，當然這也是醫(yī)院人性化服務(wù)的要件。對不同的患者采取不同的護理技術(shù)，這也是對我們醫(yī)護人員提出的新要求。管理和服務(wù)向著人性化的方向改進，體現(xiàn)對人性的尊重，這將是醫(yī)院在未來的服務(wù)競爭中贏得醫(yī)療市場的根本保證。

[1] 蔡秀珍，成守珍，柯彩霞. 人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護理，2008，7（4）：54-55.

[2] 李金艷. 門診管理中的問題及對策[J]. 中國實用醫(yī)藥，2009，4（31）：256-257.

[3] 唐安順. 人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用[J]. 當代護士，2006，6（2）：106-107.

[4] 賈本君，董菊芬，易莎莉. 人性化管理模式在門診護理管理中的運用[J].中國實用護理雜志，2007，4（11）：122-123.

[5] 趙建梅. 應(yīng)用人性化管理在護理管理中的應(yīng)用[J]. 中國實用醫(yī)藥，2010，5（36）：254-255.