論圖書館以人為本的服務(wù)理念的提升

王鳳英，沈 陽(yáng)

(1.吉林師范大學(xué) 圖書館，吉林 四平136000;2.長(zhǎng)春市圖書館，吉林長(zhǎng)春130021)

論圖書館以人為本的服務(wù)理念的提升

王鳳英1，沈 陽(yáng)2

(1.吉林師范大學(xué) 圖書館，吉林 四平136000;2.長(zhǎng)春市圖書館，吉林長(zhǎng)春130021)

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤其是知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息化社會(huì)的到來，圖書館作為信息情報(bào)的搜集、加工、整合的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位顯得日益重要.可以預(yù)見，未來圖書館的發(fā)展水平將在很大程度上影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量.事關(guān)大局，圖書館自身的進(jìn)步則意義非凡.

歷史唯物主義認(rèn)為，社會(huì)存在決定社會(huì)意識(shí)，社會(huì)意識(shí)對(duì)社會(huì)存在具有能動(dòng)的反作用，正確的社會(huì)意識(shí)對(duì)社會(huì)的發(fā)展起促進(jìn)作用.可見，任何事物的發(fā)展都離不開一定的理論或價(jià)值觀的指導(dǎo).當(dāng)然，圖書館也不例外.然而，歸根結(jié)底任何事物的發(fā)展都是以人為中心來展開的，人既是起點(diǎn)也是終點(diǎn)，在發(fā)展的過程中所有取得的實(shí)惠都應(yīng)該為人所利用.所以，以人為本既是圖書館發(fā)展過程中應(yīng)該遵循的原則，也是圖書館發(fā)展的方向和最終目的.

首先，以人為本從大的范疇來說即“以人為根本”，也就是站在整個(gè)人類文明的角度.圖書館的一項(xiàng)重要社會(huì)職能便是保存人類的文化遺產(chǎn)，保存的目的在于繼承，沒有繼承，就談不上發(fā)展，人類社會(huì)與文明的發(fā)展，都是建立在既有的各項(xiàng)成果之上的，而圖書館正是人類文明無論在時(shí)間還是空間上能夠得以繼承的最佳載體.圖書館通過對(duì)各類信息的搜集、整理和加工，實(shí)現(xiàn)思想、知識(shí)、信息的交流，從而提高社會(huì)成員的文化教育水平，提高社會(huì)的科技實(shí)力和創(chuàng)新能力，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步.早在十七世紀(jì)，德國(guó)著名的數(shù)學(xué)家和哲學(xué)家萊布尼茨就稱贊它是“人類靈魂的寶庫(kù)”.凡歷史上為各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展提供了某種新思想、做出了某種創(chuàng)造性貢獻(xiàn)的人，無一不是利用圖書館博覽群書而成為知識(shí)淵博的一代偉人.馬克思為了撰寫《資本論》這部巨著，常年坐在圖書館里查閱資料;毛澤東自己有豐富的藏書，卻仍然從北京圖書館借書閱讀.歷史上，圖書館滋養(yǎng)了無數(shù)的偉人、專家學(xué)者和各行各業(yè)的精英，正是他們加快了人類物質(zhì)和精神文明發(fā)展的步伐;現(xiàn)在，圖書館必將對(duì)我國(guó)建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家和和諧社會(huì)做出新的更大貢獻(xiàn).總之，圖書館在人類歷史上對(duì)人類社會(huì)和文明的發(fā)展進(jìn)步發(fā)揮著極其重要的作用，也就是說，圖書館的發(fā)展最終是要推動(dòng)人類的進(jìn)步.

其次，圖書館作為由政府投資的公益性的社會(huì)組織，它的社會(huì)主體由兩方面構(gòu)成，即圖書館服務(wù)的組織者與被服務(wù)者——館員與讀者.這就是圖書館以人為本服務(wù)的具體對(duì)象.

1 讀者服務(wù)工作要以“讀者”為本

服務(wù)是人與人之間的一種特殊形式的“互動(dòng)”，是一種滿足人的需求的活動(dòng)，是人與人之間生存方面相互依賴關(guān)系的具體體現(xiàn).隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)精神文化方面的需求越來越強(qiáng)烈，而圖書館相對(duì)滯后的管理早已不能適應(yīng)讀者的需求，這就需要我們對(duì)工作不斷的進(jìn)行改進(jìn).

(1)要了解讀者，研究讀者，重視讀者的需求.了解讀者，研究讀者，掌握讀者的信息需求是落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念的前提條件.研究讀者并不只是簡(jiǎn)單地了解讀者喜歡什么書、需要哪些書;也不只是只有等到采集文獻(xiàn)時(shí)才去調(diào)查讀者的需求.這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，要靠平時(shí)與讀者用戶加強(qiáng)交流，了解他們的心理所需，并進(jìn)行細(xì)致入微地觀察、深入地研究和一點(diǎn)一滴地積累.要對(duì)讀者的類型及其信息需求的特點(diǎn)，讀者的閱讀行為、閱讀興趣和讀者的變化等進(jìn)行全面的深入的分析和研究，想讀者之所想，為他們提供滿意的服務(wù).否則，圖書館的讀者服務(wù)工作就只能是閉門造車，無的放矢，所謂的“以人為本”就只能是紙上談兵的一句空話.

(2)要不斷豐富和創(chuàng)新圖書館服務(wù)的內(nèi)容和形式.圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容和形式能不能滿足讀者日益增長(zhǎng)的信息需求，能不能與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，是圖書館讀者服務(wù)落實(shí)以人為本的重要一環(huán).首先，館員可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)(工作性質(zhì)、年齡段、興趣愛好等)對(duì)讀者進(jìn)行分類，然后做一些有針對(duì)性的專題服務(wù).例如，館員可以做一些當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)信息資料和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，以便為相關(guān)政府部門的信息決策提供參考資料;也可以舉辦一些有益于青少年成長(zhǎng)的活動(dòng)、展覽、講座等等.其次，圖書館可以成為弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要陣地.每逢我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦一些富有特色的民俗文化活動(dòng)，這樣既豐富了民眾的業(yè)余文化生活，又?jǐn)U大了傳統(tǒng)文化的影響力，可謂一舉兩得.此外，圖書館還可以根據(jù)不同地域的不同文化背景和特點(diǎn)開展特色館藏，為地方的文化發(fā)展保駕護(hù)航.

(3)建立合理的、有利于讀者閱讀的科學(xué)運(yùn)行機(jī)制.在讀者服務(wù)過程中，要一切為讀者著想，方便讀者閱讀.如一個(gè)圖書館只使用一張閱覽證，就能使讀者在整個(gè)館內(nèi)進(jìn)行借書、閱覽，減少一些流通手續(xù)，全面開放信息資源，真正做到知識(shí)面前人人平等，人人都能享有獲取知識(shí)的權(quán)力與便利.完善讀者的反饋機(jī)制，通過圖書館規(guī)章制度公開化，設(shè)立留言薄、購(gòu)書本、讀者意見箱等聽取讀者的意見，廣泛收集能夠促進(jìn)圖書館各方面工作改善的建議，結(jié)合實(shí)際對(duì)讀者的建議選擇性的合理采納，從而提高圖書館的價(jià)值和效益.

(4)搞好圖書館的硬件設(shè)施，創(chuàng)建和諧溫馨的文化氛圍和人性化的閱讀環(huán)境.良好的硬件設(shè)施是圖書館服務(wù)落實(shí)以人為本的重要條件.首先，最直觀的表現(xiàn)是圖書館的布局.以《圖書館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》作為參考標(biāo)準(zhǔn)，外型上宜莊重、典雅、樸素、自然，室內(nèi)設(shè)計(jì)要注意寬敞、潔凈、光線充足，同時(shí)閱覽環(huán)境要注重環(huán)境藝術(shù)與讀者的心態(tài)效應(yīng)相統(tǒng)一，注重室內(nèi)綠化和裝飾的藝術(shù)感染力，比如燈光、冷暖、色彩、聲音、空氣流通都要滿足人的生理和心理需要.在合適的位置裝飾上知名人士像、繪畫作品、名人名言等，突出人文和藝術(shù)氣息，吸引讀者來到圖書館、利用圖書館、享受圖書館.

2 以“館員”為本

讀者服務(wù)工作實(shí)施的主體是廣大館員，為了更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)效益，圖書館也要以“館員”為本.以“館員”為本的目的就是通過充分考慮館員的愿望和需求，利用他們的主觀能動(dòng)性，最大限度地激發(fā)他們的創(chuàng)造潛能，從而為讀者服務(wù)工作做出更大的貢獻(xiàn).

(1)充分考慮館員個(gè)人的職業(yè)發(fā)展梯度，做好館員的繼續(xù)教育工作.根據(jù)館員學(xué)歷層次、職稱級(jí)別、專業(yè)背景的不同，分批次的進(jìn)行圖書館專業(yè)知識(shí)培訓(xùn).激勵(lì)館員參加外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)考試，還要為館員提供良好的學(xué)習(xí)條件和對(duì)外交流條件，增加繼續(xù)教育的機(jī)會(huì).同時(shí)大力培養(yǎng)館員的創(chuàng)新精神，努力提高其綜合素質(zhì)以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求.此外，在工作中還要注意觀察各個(gè)館員的自身優(yōu)勢(shì)、特長(zhǎng)以及個(gè)性特點(diǎn)，以便人盡其才，最大限度地實(shí)現(xiàn)館員的價(jià)值，增強(qiáng)他們的成就感.

(2)尊重、理解和信任館員.尊重不同年齡、性別、民族、性格特點(diǎn)以及不同家庭背景的各個(gè)館員，理解人與人之間的差異，不用同一種尺度和標(biāo)準(zhǔn)來衡量所有館員，不要厚此薄彼，公平、公正地對(duì)待每一個(gè)人;尊重他們的勞動(dòng)，各種規(guī)章制度的制定要考慮館員執(zhí)行的可行性，工作分工要合理，不要人為地增加館員的重復(fù)勞動(dòng);相信他們對(duì)工作的責(zé)任心和工作能力，引導(dǎo)他們的人生理想與圖書館的發(fā)展目標(biāo)相一致，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù).

(3)在館員中營(yíng)造一種積極向上、團(tuán)結(jié)友愛的良好氛圍.這需要協(xié)調(diào)好館員之間的三種人際關(guān)系，即領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系和下屬與下屬之間的關(guān)系.此外，可以利用業(yè)余時(shí)間組織館員舉辦或參加一些豐富多彩的娛樂活動(dòng)，這樣既能增強(qiáng)館員之間的情誼，又豐富了館員的精神文化生活，從而形成良好的精神風(fēng)貌，這種積極的心態(tài)必然給工作帶來積極的影響.

綜上所述，圖書館以人為本的人性化服務(wù)是一個(gè)永恒的主題.圖書館管理中的人本主義思想，既表現(xiàn)在對(duì)讀者和館員個(gè)體本身的尊重上，又體現(xiàn)在對(duì)整個(gè)人類文化思想的傳承上.這種以人為本的思想，不僅要求圖書館管理中館員第一、讀者至上，更要求我們以點(diǎn)帶面，由“小人”(館員、讀者)而及“大人”(整個(gè)人類社會(huì))，站在人類歷史的高度，為人類思想文化的發(fā)展、人類社會(huì)的文明進(jìn)步服務(wù).這就是圖書館管理中“以人為本”的管理思想和服務(wù)理念所應(yīng)達(dá)到的境界.

［1］葉菁.以人為本與讀者服務(wù)［J］.圖書館論壇，2001(5).

［2］賴惜珍.現(xiàn)代中學(xué)圖書館人本管理的方式與運(yùn)用［J］.中國(guó)科技信息，2007(8).

［3］吳慰慈，董焱.圖書館學(xué)概論［M］.北京:北京圖書館出版社，2002.

［4］張怡.人本思想與21世紀(jì)圖書館人力資源管理［J］.圖書情報(bào)工作，2001(1)

王鳳英(1964－)，女，吉林省吉林市人，吉林師范大學(xué)圖書館副研究館員.

(責(zé)任編輯:徐星華)