高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)的策略*

吳 彤

（哈爾濱學(xué)院圖書(shū)館，黑龍江 哈爾濱 150086）

1 知識(shí)服務(wù)與學(xué)科知識(shí)服務(wù)

1.1 知識(shí)經(jīng)濟(jì)與知識(shí)服務(wù)

信息技術(shù)的出現(xiàn)使人類(lèi)社會(huì)逐步進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。根據(jù)世界經(jīng)合組織（OECD）在《知識(shí)經(jīng)濟(jì)報(bào)告》中對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)（Knowledge Economy）的表述可知，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、應(yīng)用之上的經(jīng)濟(jì)。這是一種新型的、富有生命力的經(jīng)濟(jì)。它以知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)知識(shí)的不斷創(chuàng)新和增值來(lái)創(chuàng)造財(cái)富和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展[1]。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)作為最重要的生產(chǎn)力要素，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益突出，因此，促進(jìn)知識(shí)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的知識(shí)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，成為圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，也為圖書(shū)館自身發(fā)展和價(jià)值定位帶來(lái)了新的生機(jī)。

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是指以館員的圖書(shū)情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者在知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)吸收、知識(shí)利用、知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中的信息與知識(shí)需求，對(duì)相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，為用戶(hù)提供所需知識(shí)的服務(wù)[2]，具有面向需求驅(qū)動(dòng)性、創(chuàng)新性和增值性等特征[3]。

1.2 學(xué)科知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)是指從學(xué)科角度出發(fā)構(gòu)建服務(wù)模式，為學(xué)科用戶(hù)提供完整系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化知識(shí)服務(wù)的一種服務(wù)方式。其內(nèi)涵可以理解為：以用戶(hù)的知識(shí)需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)知識(shí)資源，集成學(xué)科專(zhuān)業(yè)屬性的知識(shí)產(chǎn)品，面向?qū)W科提供知識(shí)內(nèi)容服務(wù)和增值的知識(shí)資源[4]?？傊?，這一新型服務(wù)模式的切入點(diǎn)是學(xué)科，它以滿(mǎn)足學(xué)科用戶(hù)需求為目的，以有效切入用戶(hù)知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的核心過(guò)程為目標(biāo)，體現(xiàn)了學(xué)科化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)化、深層次的服務(wù)特點(diǎn)，從而顯著提升高校圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)需求和用戶(hù)任務(wù)的信息服務(wù)力度。

1.3 學(xué)科知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

根據(jù)徐愷英等的研究，高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)由學(xué)科知識(shí)服務(wù)用戶(hù)（教師和學(xué)生）、學(xué)科館員、學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、信息資源庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等基本要素構(gòu)成。按其基本特點(diǎn)、內(nèi)在聯(lián)系、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)宗旨和運(yùn)行規(guī)則，這些要素之間構(gòu)成了一個(gè)需求驅(qū)動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的、集成的、個(gè)性化、學(xué)科化的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)[5]。

2 開(kāi)展學(xué)科知識(shí)服務(wù)的必要性和優(yōu)勢(shì)

以學(xué)科知識(shí)服務(wù)帶動(dòng)圖書(shū)館的創(chuàng)新發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的必要性。一方面，學(xué)科水平是高等學(xué)校質(zhì)量和水平的主要標(biāo)志，建設(shè)一流大學(xué)的關(guān)鍵就是要建設(shè)一流的學(xué)科。高校圖書(shū)館根據(jù)教師的科研需要，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技能，可以為其提供有力的文獻(xiàn)、信息、知識(shí)服務(wù)支撐，創(chuàng)造良好的學(xué)術(shù)環(huán)境和信息環(huán)境，促進(jìn)學(xué)科基地的建設(shè)。另一方面，開(kāi)展學(xué)科知識(shí)服務(wù)也是高校圖書(shū)館自身創(chuàng)新發(fā)展的需要。目前由于一些高校圖書(shū)館服務(wù)水平不高，正有逐漸被邊緣化的危險(xiǎn)。如果將高校圖書(shū)館的核心能力定位在學(xué)科知識(shí)服務(wù)上，即提供有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)，將是高校圖書(shū)館工作新的突破口和生長(zhǎng)點(diǎn)。

迄今為止，高校圖書(shū)館已具備實(shí)現(xiàn)學(xué)科知識(shí)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。首先，高校圖書(shū)館已經(jīng)利用有利條件培養(yǎng)出一批學(xué)科館員，這些學(xué)科館員既具備了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)技能，又具有相關(guān)的學(xué)科背景和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他們?yōu)楦咝D書(shū)館開(kāi)展學(xué)科知識(shí)服務(wù)提供了智力支持。其次，由于學(xué)科用戶(hù)群的相對(duì)集中，高校圖書(shū)館可以方便地為學(xué)科服務(wù)對(duì)象制定全方位的服務(wù)策略，針對(duì)用戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)全程化動(dòng)態(tài)服務(wù)，從而最大限度地提升學(xué)科用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3 高校圖書(shū)館實(shí)施學(xué)科知識(shí)服務(wù)的策略

學(xué)科知識(shí)服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下高校圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，現(xiàn)階段高校圖書(shū)館應(yīng)該采取有效對(duì)策，為實(shí)現(xiàn)深層次知識(shí)服務(wù)探尋路徑、摸索經(jīng)驗(yàn)。

3.1 促進(jìn)信息資源庫(kù)和學(xué)科知識(shí)庫(kù)的建設(shè)

信息資源庫(kù)包括實(shí)體館藏和虛擬館藏兩個(gè)部分，即圖書(shū)館的實(shí)體館藏資源、數(shù)據(jù)庫(kù)和虛擬網(wǎng)絡(luò)信息資源等。高校圖書(shū)館可根據(jù)用戶(hù)的需求和資源的特點(diǎn)，將相對(duì)獨(dú)立的眾多資源按照它們之間內(nèi)在的知識(shí)關(guān)聯(lián)進(jìn)行重組整合，將所有資源無(wú)縫地集成在一起。需要強(qiáng)調(diào)的是，面向用戶(hù)的學(xué)科知識(shí)服務(wù)是基于綜合集成的服務(wù)，僅僅依靠單個(gè)圖書(shū)館的力量很難進(jìn)行，必須在高校圖書(shū)館之間建立廣泛的知識(shí)共建共享系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同實(shí)現(xiàn)高校特色數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之間的開(kāi)放鏈接和無(wú)縫轉(zhuǎn)換，利用跨庫(kù)檢索、跨系統(tǒng)檢索等技術(shù)手段，形成統(tǒng)一的可高效利用的信息資源體系。

學(xué)科知識(shí)庫(kù)是知識(shí)服務(wù)有別于信息服務(wù)的重要特征之一。知識(shí)庫(kù)是由經(jīng)過(guò)加工、組織和序化處理的知識(shí)信息構(gòu)成的具有知識(shí)挖掘功能的數(shù)據(jù)庫(kù)。學(xué)科知識(shí)庫(kù)與其他知識(shí)庫(kù)的不同之處就在于其內(nèi)容是嚴(yán)格按照學(xué)科分類(lèi)來(lái)進(jìn)行組織的。學(xué)科館員可利用各種搜索工具，結(jié)合自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)間的聯(lián)系，針對(duì)學(xué)科外部知識(shí)進(jìn)行搜尋、檢索和收集，對(duì)學(xué)科內(nèi)部知識(shí)尤其是隱性知識(shí)進(jìn)行跟蹤和捕獲，然后對(duì)學(xué)科知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)整合，將它們整合為能夠解決用戶(hù)特定問(wèn)題的新的知識(shí)產(chǎn)品或知識(shí)成果，這些新知識(shí)被捕獲、錄入到學(xué)科知識(shí)庫(kù)中，以便在合適的時(shí)機(jī)提供給學(xué)科知識(shí)用戶(hù)，進(jìn)而加工形成新的、更高層次的知識(shí)產(chǎn)品。學(xué)科知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和發(fā)展及基于完備的學(xué)科知識(shí)庫(kù)之上的學(xué)科知識(shí)服務(wù)，將成為今后高校圖書(shū)館面向?qū)W科建設(shè)、深化服務(wù)和發(fā)展的焦點(diǎn)。

3.2 構(gòu)建學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是高校圖書(shū)館開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化學(xué)科知識(shí)服務(wù)的基點(diǎn)，是聯(lián)系學(xué)科知識(shí)服務(wù)用戶(hù)和學(xué)科館員的媒介，圍繞學(xué)科建設(shè)、利用先進(jìn)的信息技術(shù)構(gòu)建專(zhuān)門(mén)的學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，是高校圖書(shū)館服務(wù)學(xué)校發(fā)展和學(xué)科建設(shè)的必然趨向。構(gòu)建學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，具體包括建設(shè)學(xué)科知識(shí)門(mén)戶(hù)、學(xué)科導(dǎo)航、RSS定制與推送、網(wǎng)絡(luò)資源揭示、知識(shí)挖掘、定題知識(shí)服務(wù)等內(nèi)容。由這些技術(shù)和內(nèi)容集成的學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，可支持學(xué)科需求分析、學(xué)科化知識(shí)化信息選擇與集成、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)與管理等工作，幫助學(xué)科館員及時(shí)跟蹤用戶(hù)需求，并將與需求對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)嵌入到用戶(hù)信息環(huán)境中，從而全面落實(shí)學(xué)科化、知識(shí)化、個(gè)性化、智能化的學(xué)科知識(shí)服務(wù)目標(biāo)。

3.3 組建以學(xué)科館員為核心的動(dòng)態(tài)學(xué)術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

高校圖書(shū)館實(shí)施學(xué)科知識(shí)服務(wù)，僅僅依靠學(xué)科館員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有建立以學(xué)科館員為核心的、與高校教研人員密切合作的動(dòng)態(tài)學(xué)術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能為實(shí)現(xiàn)學(xué)科知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)提供可靠保障。學(xué)術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員包括：學(xué)科館員、咨詢(xún)館員、普通館員、學(xué)生隊(duì)伍、學(xué)術(shù)顧問(wèn)。學(xué)科館員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行、成員協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)開(kāi)展，通過(guò)參與教學(xué)科研活動(dòng)探尋學(xué)科服務(wù)的發(fā)展方向，進(jìn)行學(xué)科追蹤，開(kāi)展定題服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航，各類(lèi)資源及讀者需求的附加值挖掘等知識(shí)服務(wù)。學(xué)術(shù)顧問(wèn)主要從事高知識(shí)含量的工作，其成員由有相當(dāng)高專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的專(zhuān)家組成，（可能是跨地理位置、跨專(zhuān)業(yè)和跨職能部門(mén)的），其工作和服務(wù)主要以遠(yuǎn)程方式實(shí)現(xiàn)。學(xué)術(shù)顧問(wèn)運(yùn)用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)相互協(xié)作，對(duì)學(xué)科資源和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、團(tuán)隊(duì)的服務(wù)方向、服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容加以指導(dǎo)。

3.4 提供完整系統(tǒng)的集成服務(wù)

與以往不同的是，學(xué)科知識(shí)服務(wù)為用戶(hù)提供的不再是某一層次、某一領(lǐng)域的特定服務(wù)，通過(guò)學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)為用戶(hù)提供的是完整系統(tǒng)的集成服務(wù)。它集數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)、信息推送服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)、用戶(hù)定題服務(wù)、科技查新服務(wù)等多種服務(wù)于一體，用戶(hù)只要從服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)入口進(jìn)入，就可直接獲取圖書(shū)館提供的具有針對(duì)性的集成式知識(shí)服務(wù)。這樣的集成服務(wù)整合了高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化環(huán)境下的信息資源、技術(shù)、組織、服務(wù)等要素，突破了地域位置、異構(gòu)系統(tǒng)等限制，具有參與性、開(kāi)放性、個(gè)性化、友好性等特征，極大地提升了高校圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3.5 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系

構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系是學(xué)科知識(shí)服務(wù)實(shí)施的最后一個(gè)步驟。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系的主要問(wèn)題是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等途徑進(jìn)行。評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容包括準(zhǔn)確性、效率性、安全性、特色性、創(chuàng)新性等。圍繞用戶(hù)滿(mǎn)意度、效率、社會(huì)效益等核心指標(biāo)構(gòu)建起來(lái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系，通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，高校圖書(shū)館可以及時(shí)了解學(xué)科知識(shí)服務(wù)工作與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的差距以及用戶(hù)需求的狀態(tài)及變化趨勢(shì)等，進(jìn)而依據(jù)用戶(hù)的反饋和科研需求確定新的學(xué)科知識(shí)服務(wù)目標(biāo)，調(diào)整服務(wù)手段和服務(wù)方式，不斷改進(jìn)和提高學(xué)科知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和水平，進(jìn)一步發(fā)揮其在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的重要作用。

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