圖書館全開放服務(wù)模式下的咨詢臺工作——以大連醫(yī)科大學(xué)為例

方 立

（大連醫(yī)科大學(xué)圖書館，遼寧 大連 116044）

方 立 男，1970年生。副研究員，發(fā)表論文10篇。

全開放服務(wù)模式是當(dāng)今高校圖書館文獻借閱管理的主導(dǎo)方向，其優(yōu)勢在于簡化借閱手續(xù)，縮短讀者與文獻之間的距離，方便讀者查找自己所需的文獻資料，調(diào)動讀者的借閱積極性，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。為適應(yīng)圖書館管理及服務(wù)模式變革的需要，讓更多的讀者得到必要的信息指導(dǎo)，筆者所在的大連醫(yī)科大學(xué)圖書館開設(shè)了總咨詢臺服務(wù)。

1 開展總咨詢臺服務(wù)的必要性

1.1 全開放管理模式的要求

全開放服務(wù)模式是指一種大閱覽和大流通的服務(wù)模式，一個圖書館只設(shè)一個進出口，在服務(wù)臺統(tǒng)一辦理圖書借還手續(xù)，讀者只要在進出口處憑證件進入圖書館，便可以在館內(nèi)隨意瀏覽、自由取書和閱覽[1]。這種一站式的服務(wù)模式使流通與閱覽實現(xiàn)了大融合，并對參考咨詢提出了新的要求，一方面要求參考咨詢服務(wù)從幕后走向前臺，實現(xiàn)與讀者近距離的交流互動，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變封閉為開放。另一方面，現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的普及與應(yīng)用，以及圖書館的參考源向電子化、多樣性方向迅速發(fā)展，也導(dǎo)致讀者在利用圖書館過程中遇到比以往更多的困惑和障礙，需要圖書館員為其做知識導(dǎo)航，幫助他們有效地利用圖書館的信息資源。因此需要圖書館提供一個服務(wù)平臺，為讀者提供幫助，為此總咨詢臺的設(shè)立就顯得尤為必要。

近年來的理論研究以及企業(yè)實踐表明，理論界一般都是采用數(shù)學(xué)建模的方法來對供應(yīng)鏈信息共享研究，并且大多數(shù)集中于信息共享的價值問題研究上。很多學(xué)者運用DEA方法面向供應(yīng)鏈管理的研究，但大多集中于對供應(yīng)鏈環(huán)境效益的影響研究、供應(yīng)鏈知識共享評價、信息技術(shù)管理、供應(yīng)鏈風(fēng)險管理等領(lǐng)域，幾乎沒有學(xué)者用該方法在供應(yīng)鏈信息共享領(lǐng)域進行研究，由此表明了本文的研究價值所在。

1.2 提供便捷的咨詢途徑

2008年4月，大連醫(yī)科大學(xué)圖書館搬入新址，新館采用了全開放的服務(wù)模式，同時在一樓大廳設(shè)立了總咨詢臺。截至2010年12月31日，總咨詢臺共接待讀者咨詢超過4000余人次，解答咨詢（有咨詢記錄的）超過3200條，咨詢內(nèi)容從圖書館的各種規(guī)章制度，館藏布局，圖書、期刊查詢借閱，到電子資源的檢索、利用，讀者對圖書館的建議與意見等。設(shè)立咨詢臺以來，解答咨詢數(shù)量顯著增長，咨詢內(nèi)容也更為廣泛。分析原因，一方面，咨詢臺的設(shè)立以及在線咨詢服務(wù)的開通為讀者提供了新的咨詢途徑，增強了參考咨詢服務(wù)的便捷性、易獲得性。另一方面，敞開式咨詢臺的設(shè)立，也增加了服務(wù)人員與讀者的親近感，更大程度地降低了與讀者的空間距離和心理距離，激發(fā)讀者的咨詢意識，使用戶可獲取及時的指導(dǎo)與幫助。

R78是以自育恢復(fù)系08－78為輪回親本，與恢復(fù)系HR1128雜交和回交育成的優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)中秈恢復(fù)系。2010年夏季在武漢市以 08－78為母本與HR1128雜交，2011年春季在海南省以08－78為輪回親本與（08－78／HR1128）雜交，2011 年夏季在武漢市選擇莖稈粗壯，花粉時間長的單株，2012年春季在海南省選擇農(nóng)藝性狀優(yōu)良、直鏈淀粉含量中等，經(jīng)人工剝米，選擇米質(zhì)優(yōu)良的單株，之后經(jīng)過武漢市和海南省一年種植兩季，在綜合性狀優(yōu)良的株系中選擇優(yōu)良單株，2013年夏季基本定型，命名為R78。

1.3 樹立良好的圖書館形象

在全開放的管理模式下，總咨詢臺成為圖書館讀者服務(wù)的第一個窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到圖書館的自身形象。因此，建立一支高素質(zhì)的咨詢團隊，以得體的言行、熱情的服務(wù)、準(zhǔn)確的解答面對讀者，將會贏得更多讀者的信賴與支持，圖書館良好的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念也會通過這一平臺得到充分展示。

2 總咨詢臺的服務(wù)形式與內(nèi)容

主要群體為本校教師和校外人員，咨詢問題的種類比較分散，沒有明顯的熱點問題。相較于面對面咨詢和虛擬咨詢而言，總咨詢臺的電話咨詢讀者使用率不是很高。

2.1 面對面咨詢

其他相關(guān)工作：咨詢臺除以上咨詢工作外，還要負(fù)責(zé)和參與其他相關(guān)工作，如大屏幕每日新聞的制作、播放，讀者活動的參與，圖書館資源和服務(wù)的宣傳與發(fā)放等。

實時類：主要采用QQ、MSN，同時還選擇了不需要讀者注冊和安裝客戶端、具有無縫轉(zhuǎn)移會話、無需安裝插件即可截屏和傳送幾種格式文件的TQ在線客服工具[3]。為便于讀者及時咨詢，圖書館在網(wǎng)站首頁較明顯的視覺區(qū)域以及電子資源網(wǎng)頁上分別設(shè)置了一個配有多種實時咨詢方式（QQ、TQ、MSN）的鏈接，以便讀者在利用資源遇到問題時可隨時提問。實時在線咨詢服務(wù)使用以來，讀者咨詢的熱點問題主要集中在電子資源的使用上，如數(shù)據(jù)庫的使用、電子資源鏈接失效、電子全文下載賬號過期、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等，尤其是在臨近文獻檢索課考試期間，咨詢具體數(shù)據(jù)庫檢索的問題顯著增多，學(xué)生常常一邊在機器上進行習(xí)題演練，一邊尋求在線咨詢?nèi)藛T的同步指導(dǎo)。TQ在線咨詢的使用在學(xué)生文檢課備考中，起到了顯著的幫助和指導(dǎo)作用，有效地提高了解決讀者疑難問題的效率，提升了圖書館的服務(wù)水平。

2.2 電話咨詢

全開放服務(wù)模式下，為適應(yīng)讀者的不同需求，圖書館采用了多種咨詢形式，主要包括面對面咨詢、電話咨詢及在線咨詢3種形式。咨詢內(nèi)容較為廣泛，主要包括圖書館的規(guī)章制度、圖書館利用的技術(shù)問題以及其他相關(guān)問題。

2.3 在線咨詢

非實時類：主要通過WEB表單式留言、E-mail、有檢索功能的FAQ等幾種方式開展[3]。

隨著資源數(shù)字化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，讀者更加傾向于通過網(wǎng)絡(luò)獲取和利用信息資源，圖書館網(wǎng)站上的在線咨詢服務(wù)顯得越來越重要。

咨詢館員的儀表、言語、站立、手勢、坐姿等服務(wù)禮儀不但是咨詢?nèi)藛T個人的素養(yǎng)體現(xiàn)，更是圖書館良好服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)理念的反映，因此，咨詢館員無論是在面對面咨詢、電話咨詢，還是在線咨詢時，都應(yīng)注重一些服務(wù)禮儀。本館對總咨詢館員在著裝、言語等服務(wù)禮儀方面進行了規(guī)范，包括咨詢態(tài)度、咨詢用語等。

11）抓好工程竣工驗收的最后一關(guān)。工程竣工后，施工單位首先應(yīng)進行竣工預(yù)驗收。在預(yù)驗收合格后，向監(jiān)理方提出最終的竣工驗收申請。監(jiān)理方應(yīng)在合同規(guī)定的期限內(nèi)，召集相關(guān)各方進行竣工驗收。建設(shè)單位對此應(yīng)高度重視，讓參加管理的所有人員到場驗收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量不符合要求時，應(yīng)按照要求提出整改意見及時整改。經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位檢測鑒定，仍達不到設(shè)計要求時，應(yīng)會同設(shè)計單位制定技術(shù)處理方案。不能讓竣工驗收走過場，流于形式，把好工程質(zhì)量的最后一關(guān)。

即現(xiàn)場咨詢，咨詢問題主要集中在借閱規(guī)則、校園卡的使用及一些事務(wù)性的咨詢。

3 咨詢服務(wù)禮儀

燃煤電廠捕集技術(shù)：從燃燒類型劃分，主要分為燃燒后捕集、燃燒前捕集、富氧燃燒三種途徑。燃燒后捕集是現(xiàn)階段的主流方向，目前第一代二氧化碳捕集技術(shù)已趨于成熟。

4 總咨詢?nèi)藛T的組織與管理

4.1 總咨詢?nèi)藛T的組織

本館的總咨詢臺人員是由多部門參與的一個咨詢團隊，主要由館長，各部門主任及咨詢部的成員組成，其中近90%的咨詢?nèi)藛T擁有碩士學(xué)位和副研究館員職稱。這種把各個崗位的館員橫向組織起來參與咨詢的方式，有效提高了咨詢隊伍的整體實力，同時圖書館的各級管理者和業(yè)務(wù)骨干輪流到咨詢臺值班，通過與讀者面對面的互動和交流，親身體驗讀者需求，讀者的意見、建議、批評等能夠激發(fā)管理者更好的工作思路，促使圖書館整體服務(wù)效率與服務(wù)水平的提高。

他們中的一位跟梁璐拍過桌子。這讓梁璐顯得不太適應(yīng)，在身為果智時，他即使受挫，也充滿了道德感召的味道，比如，讀經(jīng)不專心時會有人用香板在背后狠狠地敲他一下。

4.2 總咨詢臺的服務(wù)管理

咨詢臺的管理主要由參考咨詢部專人負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)組織，協(xié)調(diào)。通過館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)對話通道，發(fā)布圖書館的新規(guī)定、新舉措、新變動等信息，并在咨詢?nèi)航M內(nèi)及時組織問題討論和解決問題。同時負(fù)責(zé)咨詢臺檔案的統(tǒng)計整理，以及圖書館數(shù)據(jù)庫宣傳資料的發(fā)放。

為充分挖掘與用戶有關(guān)的信息，不斷拓展和深化咨詢服務(wù)[5]，本館對咨詢檔案記錄作了明確規(guī)定：電話及面對面的咨詢內(nèi)容，要求在記錄單中體現(xiàn)，需明確寫出咨詢的問題及咨詢?nèi)藛T的具體解答，對未能及時解決的問題，需要予以注明，以促使問題的及時解決和咨詢工作的連續(xù)性；實時在線咨詢要求館員在完成咨詢后，及時將其中有價值的對話記錄，通過WEB表單上傳到咨詢庫中保存，以利于參考咨詢對在線咨詢服務(wù)進行統(tǒng)計管理，組織館員技術(shù)交流，分析咨詢案例和開展質(zhì)量評價，進一步提高咨詢質(zhì)量和咨詢水平。

為保證在線咨詢的服務(wù)質(zhì)量與效率，本館對在線咨詢提出了要求：總咨詢館員在值班時間內(nèi)必須在崗，保證網(wǎng)上在線標(biāo)志真實有效，暫時離崗時須標(biāo)明離線；實時在線咨詢實行首問負(fù)責(zé)制，咨詢臺的館員為首席咨詢館員，如遇到一些專業(yè)性很強的問題，首席咨詢館員可利用TQ在一定范圍內(nèi)的協(xié)作咨詢優(yōu)勢，將自己不熟悉的問題通過TQ轉(zhuǎn)發(fā)給其他在線的相關(guān)專業(yè)人員；網(wǎng)上留言必須在兩個工作日內(nèi)給予答復(fù)；對于需要相關(guān)部門幫助解決的問題，各部門應(yīng)給予及時的支持與協(xié)助。較好的團隊合作意識，暢通的團隊聯(lián)系通道和具有會話轉(zhuǎn)接功能的咨詢體系使本館在線咨詢工作得以有效開展。目前，在線咨詢已成為本館主頁上利用度較高的服務(wù)項目之一?？傋稍兎?wù)在讀者的心目中為圖書館逐漸樹立起良好的知名度和信譽度。

[1]朱林仙.全開放式服務(wù)模式下的高校圖書館文獻保障分析[J].圖書館雜志，2008（10）：51-53.

[2]曾家琳.高校圖書館開展在線參考咨詢服務(wù)的實踐[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2010（7）：34-36.

[3]北京商之訊軟件有限公司 [EB/OL].[2009-07-21].http：//www.tq.cn.

[4]袁紅軍，盧穎.虛擬參考咨詢服務(wù)禮儀探究[J].圖書情報工作，2006（8）：96-98.

[5]吳湘萍.大學(xué)圖書館開展咨詢臺服務(wù)的若干思考[J].晉圖學(xué)刊，2009（1）：47-49.