泛在智能環(huán)境下高校圖書館的數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)*

陸志民 查珊珊

（華東師范大學(xué)圖書館，上海 200062）

陸志民 男，1964年生。本科學(xué)歷，副研究館員。發(fā)表論文25篇，出版合著1部。

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展，圖書館知識(shí)信息服務(wù)也在朝著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化方向不斷變化發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)泛在智能環(huán)境下，開展智能化、個(gè)性化數(shù)字參考咨詢服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館數(shù)字化知識(shí)信息服務(wù)變革發(fā)展的方向和趨勢(shì)。

1 泛在智能理念

泛在智能（Ambient Intelligence）是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、無所不在的、智能化發(fā)展的智能環(huán)境。泛在智能是歐共體信息社會(huì)技術(shù)咨詢小組（Information Society Technology Advisory Group，ISTAG）于1999年最早提出，后被列入歐盟第六框架計(jì)劃。該小組認(rèn)為，泛在智能提供一種由嵌入式系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及用戶界面等組成的環(huán)境，用戶能在包括家庭、辦公室等不同場(chǎng)所以及移動(dòng)過程中，不受時(shí)空限制，以簡單、自然的方式獲取信息、接受各種服務(wù)。AIR&D（Ambient Intelligence R&D）研究協(xié)會(huì)后來指出，泛在智能是一種嵌入了多種感知和計(jì)算設(shè)備，能根據(jù)當(dāng)前所處環(huán)境來辨別人的身體姿態(tài)、手勢(shì)語言等，進(jìn)而判斷出人的意圖，并能夠做出相應(yīng)反應(yīng)，且具有適應(yīng)性的數(shù)字環(huán)境。泛在智能是一種具有智慧的數(shù)字智能，可以根據(jù)用戶的需求，營造適當(dāng)?shù)姆秶?，?shí)現(xiàn)舒適便捷的服務(wù)功能。近年來，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)設(shè)備（包括RFID、PDA及TabletPC等）的發(fā)展和普及，泛在智能得到很大發(fā)展。

2 數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀和問題

當(dāng)前，我國高校圖書館數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)的主要形式有E-mail咨詢、在線咨詢、電話咨詢、表單咨詢、BBS服務(wù)、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。這些都是個(gè)性化服務(wù)的初級(jí)階段，服務(wù)的級(jí)別和保障性都比較低。由于各館開展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要以自身為主，咨詢系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)又不相同，參加合作參考咨詢的高校圖書館僅占8%左右。高校圖書館數(shù)字化個(gè)性化服務(wù)存在一些問題，主要有：①缺乏統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)化管理。②聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的開展不夠深入。③學(xué)科館員機(jī)制不夠健全等。

3 統(tǒng)一咨詢平臺(tái)，加強(qiáng)知識(shí)庫建設(shè)

泛在智能是以網(wǎng)絡(luò)化、智能化運(yùn)作為構(gòu)架，信息交流的通暢顯得十分重要。目前，我國高校圖書館開展的數(shù)字參考咨詢（Digital Reference Service，簡稱DRS）服務(wù)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)各不相同，互不統(tǒng)一，讀者在使用時(shí)感到諸多不便，檢索和使用效率不高。由于DRS是基于豐富的館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源，是一種復(fù)合資源（包括虛擬信息、專家咨詢）的在線服務(wù)系統(tǒng)，僅靠某一圖書館難以完全勝任。只有各館充分協(xié)作，建立統(tǒng)一檢索平臺(tái)，采用統(tǒng)一或者至少是兼容的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)信息互換與共享標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)，才能在實(shí)質(zhì)上提高和深化DRS個(gè)性化服務(wù)。另外，單個(gè)館的咨詢館員的個(gè)人知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，難以滿足讀者的各種參考咨詢需求。因此，需要建設(shè)知識(shí)信息庫。知識(shí)信息庫一般包括常見問題解答庫、咨詢檔案庫、信息資源庫和學(xué)科專業(yè)專家?guī)臁３Ｒ妴栴}解答庫、咨詢檔案庫、信息資源庫是開展DRS的基礎(chǔ)，學(xué)科專業(yè)專家?guī)焓荄RS開展專業(yè)課題個(gè)性化高層次服務(wù)的條件。而智能化、數(shù)字化是建設(shè)、開發(fā)和利用知識(shí)信息庫的必要條件。

泛在智能是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的嵌入性以及和讀者人機(jī)交流的智能化系統(tǒng)，無所不在的時(shí)空性是其重要特征。各高校圖書館在參加聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，建立統(tǒng)一平臺(tái)的前提下，融入泛在智能環(huán)境中。讀者可充分運(yùn)用DRS個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，利用各高校圖書館的館藏資源、網(wǎng)絡(luò)資源和知識(shí)信息庫，開展館際互借、資源共享合作，從而充分提高高校DRS的使用頻率和效率。

4 合作參考咨詢服務(wù)的開展

合作數(shù)字參考咨詢（Collaborative Digital Reference Service，簡稱CDRS）也稱合作虛擬參考咨詢、分布式虛擬參考咨詢、協(xié)作式虛擬參考咨詢。泛在智能環(huán)境為合作數(shù)字參考咨詢提供了優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境和智能化的技術(shù)手段，使得讀者無論身在何處，都可享用無所不在的、泛在的、嵌入式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。數(shù)字化合作咨詢可以有效地整合各個(gè)圖書館的人力資源、館藏信息資源，達(dá)到最優(yōu)化的共享和利用，從而滿足讀者多樣化、個(gè)性化的咨詢要求。

目前，我國的合作數(shù)字參考咨詢項(xiàng)目主要有：網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、國家科學(xué)圖書館參考咨詢系統(tǒng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)和全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)。我國高校圖書館參加的主要有兩個(gè)：一是CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)由上海交通大學(xué)圖書館承建，上海交通大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)、西安交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)為管理組成員；一是全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)，由中國國家圖書館信息咨詢中心主辦，建立網(wǎng)員制咨詢協(xié)作關(guān)系。參加館包括公共圖書館、大學(xué)圖書館等。網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站是由上海圖書館聯(lián)合上海地區(qū)的公共、科研、高校等系統(tǒng)的圖書館和機(jī)構(gòu)組成，旨在向科研人員提供高質(zhì)量專業(yè)學(xué)科參考以及知識(shí)導(dǎo)航。在美國，美國國會(huì)圖書館與OCLC在2000年1月合作，并于2006年6月聯(lián)合啟動(dòng)合作數(shù)字參考服務(wù)的實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)Questpoint（簡稱QP），其附設(shè)有匯集大量咨詢問題的知識(shí)庫，可供參考咨詢館員使用。QP已成為迄今全球規(guī)模最大、最成功的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。合作數(shù)字參考咨詢由多個(gè)圖書館和情報(bào)機(jī)構(gòu)開展協(xié)作，充分利用各自的館藏側(cè)重和特色以及人才優(yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合開展參考咨詢工作，泛在智能網(wǎng)絡(luò)為合作數(shù)字參考咨詢提供了廣闊的發(fā)展空間，CDRS是DRS參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。數(shù)字化合作咨詢實(shí)現(xiàn)了信息資源共享、專家共享、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)共享。

5 健全學(xué)科館員機(jī)制，開展學(xué)科化服務(wù)

高校圖書館服務(wù)對(duì)象主要是有學(xué)科背景的教師、科研人員和學(xué)生，其學(xué)科專業(yè)的需求層次較高。學(xué)科館員制度的建立，提高了DRS知識(shí)服務(wù)的層次和級(jí)別，尤其在學(xué)科課題研究和課題查新的服務(wù)深度和層次上，形成“學(xué)科館員——學(xué)科專家學(xué)者——各類型學(xué)科用戶群——合作對(duì)象”的互動(dòng)關(guān)系。學(xué)科館員應(yīng)主動(dòng)深入到教學(xué)科研第一線，有針對(duì)性地服務(wù)于讀者的個(gè)性化需求。圖書館應(yīng)依據(jù)學(xué)校學(xué)科專業(yè)，建設(shè)重點(diǎn)學(xué)科的信息資源庫，開展學(xué)科課題服務(wù)，按照學(xué)科組織資源，建立具有本館特色的數(shù)據(jù)庫和虛擬館藏。圖書館要充分利用泛在智能網(wǎng)絡(luò)化、智能化優(yōu)勢(shì)，拓展深層次學(xué)科化的知識(shí)服務(wù)，建立與一線用戶的無縫服務(wù)鏈接，對(duì)一些重點(diǎn)對(duì)象實(shí)施重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，把學(xué)科館員的信息能力融入到服務(wù)用戶的工作中去，面向?qū)W科帶頭人和重點(diǎn)課題組，跟蹤學(xué)科領(lǐng)域的前沿動(dòng)態(tài)，建立暢通的信息需求與供應(yīng)渠道，將DRS知識(shí)服務(wù)嵌入到重大科技創(chuàng)新、重大科研項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)，面向科研全程提供專業(yè)化、個(gè)性化、集成化的學(xué)科服務(wù)，為教學(xué)、科研人員提供高水平、深層次的個(gè)性化學(xué)科服務(wù)。

6 個(gè)性化咨詢服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展

個(gè)性化服務(wù)是圖書館對(duì)傳統(tǒng)的大眾化基礎(chǔ)服務(wù)的提高和深化。其服務(wù)追求的是個(gè)性化，精確針對(duì)某一讀者用戶或某一群體的服務(wù)模式。數(shù)字圖書館的館員——計(jì)算機(jī)媒介——讀者的交流對(duì)話是個(gè)性化服務(wù)的重要服務(wù)基礎(chǔ)。讀者無論身在何處都可以方便利用泛在智能的嵌入系統(tǒng)，利用手機(jī)、電話、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨時(shí)與圖書館員進(jìn)行人機(jī)交流，隨時(shí)反饋?zhàn)约旱南敕ㄒ螅瑘D書館員可隨時(shí)提供個(gè)性化精確參考咨詢服務(wù)，特別是針對(duì)科研課題提供性化服務(wù)。泛在智能為圖書館個(gè)性服務(wù)創(chuàng)造出充分、優(yōu)化的條件和環(huán)境。

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