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    2009年國(guó)外圖書館用戶服務(wù)研究進(jìn)展

    2011-03-18 05:21:20楊志剛中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館北京100190
    圖書館理論與實(shí)踐 2011年7期
    關(guān)鍵詞:研究型圖書館評(píng)估

    ●楊志剛(中國(guó)科學(xué)院 國(guó)家科學(xué)圖書館,北京 100190)

    世界經(jīng)濟(jì)的衰退,導(dǎo)致圖書館經(jīng)費(fèi)減少。圖書館面對(duì)惡化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì),該如何發(fā)展服務(wù)方向,又該如何評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量,以達(dá)到支持和促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)與發(fā)展、證明自身價(jià)值的目標(biāo)?另一方面,科學(xué)研究環(huán)境的數(shù)字化,使得廣大用戶需要新的服務(wù)來(lái)支撐他們的科研活動(dòng),也需要新的教育提升自身的信息素養(yǎng)。再有,面對(duì)多元文化因素和復(fù)雜的人際關(guān)系,圖書館該如何開展服務(wù),滿足用戶的異質(zhì)需求、加強(qiáng)同用戶的聯(lián)系?2009年,國(guó)外圖情界人士針對(duì)經(jīng)濟(jì)、信息環(huán)境和人文因素的變化,對(duì)圖書館服務(wù)的發(fā)展方向、數(shù)字科研環(huán)境下的研究型圖書館服務(wù)、圖書館多元文化服務(wù)、圖書館服務(wù)評(píng)估、參考咨詢與學(xué)科館員服務(wù)、信息素養(yǎng)教育等六個(gè)主題進(jìn)行了探討。

    1 經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與圖書館服務(wù)發(fā)展方向

    世界經(jīng)濟(jì)的動(dòng)蕩引起了高等教育的變化,并直接影響圖書館服務(wù)的發(fā)展方向。由于高等教育經(jīng)費(fèi)逐漸減少,有些學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)開始質(zhì)疑大型大學(xué)圖書館繼續(xù)存在的價(jià)值,圖情界人士開始思考經(jīng)濟(jì)衰落時(shí)期圖書館服務(wù)應(yīng)該進(jìn)行怎樣的變革。2009年3月,美國(guó)大學(xué)與研究圖書館學(xué)協(xié)會(huì)(ACRL) 發(fā)布了《新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下大學(xué)圖書館館員戰(zhàn)略思考指南》[1]白皮書。該書指出,經(jīng)濟(jì)危機(jī)給高等教育帶來(lái)了巨大影響,各項(xiàng)資金投入明顯減少。在這種新的財(cái)政限制下,為了滿足新興的用戶需求,圖書館應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)造性地重新設(shè)計(jì)其功能和服務(wù),以在節(jié)約成本的前提下對(duì)學(xué)生和教職員工提供支持;圖書館員的工作將發(fā)生怎樣的改變,圖書館能否為低收入背景或有困難的學(xué)生提供支持,使他們走向成功。美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬指出:全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,高等教育不再是獲得機(jī)遇的途徑,而是前提。知識(shí)是最有價(jià)值的能力。他呼吁“每一個(gè)美國(guó)人至少要參加一年以上的高等教育或職業(yè)培訓(xùn)”,這一倡議對(duì)于社區(qū)學(xué)院、營(yíng)利性教育機(jī)構(gòu)以及四年制大學(xué)的生源將產(chǎn)生重大影響。在員工數(shù)量不變或減少的情況下,為了給學(xué)生提供更多的支持,這些院校的圖書館應(yīng)當(dāng)如何制定計(jì)劃,圖書館應(yīng)當(dāng)如何為跨代(multiple-generation)學(xué)生群體服務(wù),在信息富集的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不斷發(fā)展的前提下,圖書館是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起幫助學(xué)生掌握更加熟練的信息技能的職責(zé)。

    2 研究型圖書館服務(wù)與數(shù)字科研環(huán)境

    學(xué)術(shù)交流與實(shí)踐近年來(lái)經(jīng)歷了劇烈變化,云計(jì)算、開放獲取出版和在線社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展影響著研究實(shí)踐。對(duì)于研究團(tuán)體來(lái)說(shuō),數(shù)字科研與學(xué)術(shù)的良好機(jī)遇是與巨大挑戰(zhàn)相并存的。研究人員淹沒在海量原始數(shù)據(jù)和出版信息之中,面對(duì)傳播和共享他們研究成果眾多的方式而難以抉擇。這些選擇對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、潛在用戶、績(jī)效評(píng)估方法、服務(wù)再利用和資源長(zhǎng)期保存都具有重要影響。與此同時(shí),許多大學(xué)圖書館則提供重要的、創(chuàng)新性的服務(wù)與資源以支持新形式的研究、出版和信息管理,所以必須重新審視新研究環(huán)境下大學(xué)圖書館的作用。[2]《米尼奧大學(xué)(葡萄牙) 2020年未來(lái)發(fā)展宣言書》指出,圖書館應(yīng)該不斷關(guān)注對(duì)于它們服務(wù)的社區(qū)成員所提供的信息和數(shù)字的附加值。在研究過程中建設(shè)、管理和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中各種形式和各個(gè)階段產(chǎn)生的信息,提升它們的透明度和可獲得性,并保證它們的保存和管理,這些都將是未來(lái)研究型圖書館最重要的任務(wù)。[3]《OCLC:網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)術(shù)信息實(shí)踐》報(bào)告強(qiáng)調(diào),研究型圖書館的服務(wù)必須積極地向數(shù)字工作環(huán)境逐步轉(zhuǎn)換。除了極少數(shù)特殊情況以外,在幾乎所有的領(lǐng)域中,好的圖書館服務(wù)將以學(xué)術(shù)研究人員在其研究工作的各個(gè)階段中查找和利用其所需要的數(shù)字信息的能力為主要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在研究型圖書館相關(guān)服務(wù)的設(shè)計(jì)過程中,重要的已不是什么服務(wù)需要被數(shù)字化,而是怎樣在一個(gè)比較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)逐步地將所有服務(wù)整合到一個(gè)數(shù)字化的科研平臺(tái)中去。最后,報(bào)告還根據(jù)發(fā)展的有限次序,提出了最值得投資建設(shè)的兩種服務(wù)類型:(1)最有可能切實(shí)促進(jìn)研究活動(dòng)的服務(wù),不論是簡(jiǎn)化復(fù)雜研究任務(wù)或者是支持新的數(shù)字內(nèi)容分析;(2)能夠?yàn)榭鐧C(jī)構(gòu)、跨學(xué)科和多類型信息提供規(guī)模經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。[4]《支持研究過程:大學(xué)圖書館宣言》報(bào)告中還提出了在迅速變化的學(xué)術(shù)研究環(huán)境中圖書館的10項(xiàng)行動(dòng)任務(wù)。[2]《變革的時(shí)代:ARL研究型圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略環(huán)境掃描》也針對(duì)當(dāng)前的數(shù)字科研環(huán)境提出了6項(xiàng)研究型圖書館在研究、教學(xué)和學(xué)習(xí)中作用的發(fā)展趨勢(shì)。[5]

    3 圖書館多元文化服務(wù)

    2009年10月在巴黎舉辦會(huì)議期間,UNESCO全球大會(huì)簽署了《IFLA多元文化圖書館宣言》。宣言指出,面對(duì)文化與語(yǔ)言多樣性問題,圖書館服務(wù)應(yīng)該遵守每個(gè)人都具有獲取信息與知識(shí)基本自由和公平權(quán)利的承諾,尊重文化的特性與價(jià)值。宣言中還提出了多元文化圖書館服務(wù)的原則、任務(wù)、核心行動(dòng)等。該宣言的簽署將有利于多元文化和語(yǔ)言的傳承,與第75屆IFLA大會(huì)的主題相呼應(yīng),也為圖書館的多元文化服務(wù)指明了方向。[6]

    4 圖書館服務(wù)調(diào)查與評(píng)估

    2008年ARL圖書館評(píng)估會(huì)議主題是:建立有效的、持續(xù)的、實(shí)用的評(píng)估。會(huì)議主旨報(bào)告強(qiáng)調(diào)圖書館應(yīng)重視對(duì)用戶群體的深入理解,重視開發(fā)影響成功的關(guān)鍵測(cè)評(píng)因素。Town提出,圖書館必須與每個(gè)用戶保持更“密切”的關(guān)系,更多地參與到用戶所屬群體之中。關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)是圖書館在用戶生活和工作流中發(fā)揮了多大的作用。理想的評(píng)估是:誠(chéng)摯、有效地接近用戶群體,接近用戶需求、行為和智慧的海洋,邀請(qǐng)用戶參與和分享評(píng)估經(jīng)歷。[7]在具體的圖書館服務(wù)調(diào)查中,K.Bell等發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)類型與電子資源使用情況密切相關(guān),圖書館延伸服務(wù)是有效改善、提高和促進(jìn)資源使用的方式。[8]A.Masson則通過調(diào)查,評(píng)價(jià)圖書館的虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境為學(xué)習(xí)者帶來(lái)的增值服務(wù)的影響,以及這種效果對(duì)圖書館員--研究人員之間關(guān)系的作用和利用虛擬研究環(huán)境為研究者提供信息服務(wù)的作用。[9]研究發(fā)現(xiàn),虛擬研究環(huán)境為圖書館員和研究人員建立密切關(guān)系提供了機(jī)遇。因?yàn)榇罅啃畔l(fā)現(xiàn)和管理工具與服務(wù)被植入到工作流和虛擬研究環(huán)境中,研究人員比較喜歡這種服務(wù)模式。Texas A&M大學(xué)圖書館專門設(shè)立公共服務(wù)圖書館長(zhǎng)一職,該職位從用戶視角考察圖書館服務(wù),以用戶視角檢查專著采訪政策、程序和工作流程,發(fā)現(xiàn)其中的過時(shí)圖書,研究其他行業(yè)和圖書館的最佳實(shí)踐案例,并加以修改應(yīng)用到自身圖書館服務(wù)之中。[10]

    5 參考咨詢與學(xué)科館員

    (1)經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致虛擬參考服務(wù)處于緊縮階段,控制成本,實(shí)行成本-效益分析勢(shì)在必行。L.Eakin等描述了一個(gè)合作虛擬參考咨詢的成本模型,模型內(nèi)容包括了圖書館提供虛擬參考咨詢服務(wù)時(shí)的所有成本。圖書館在控制參考咨詢成本的同時(shí),也要對(duì)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行提高與評(píng)價(jià)。[11]S.Kamaralzaman等通過對(duì)馬來(lái)西亞10所公立大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行問卷調(diào)查,證明圖書館采用以ISO 9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系后,其服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。[12]而M.Ishihara則制定了一個(gè)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估框架,包括四個(gè)方面:評(píng)估構(gòu)成要素、評(píng)估范圍、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法與措施。[13](2) Abu Bakar AB通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)馬來(lái)西亞高校教學(xué)人員更喜歡以電子郵件等電子交流方式與圖書館員溝通。[14]在這種聯(lián)系方式下,每一名參考館員都有相對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)對(duì)象,他們就像是每一個(gè)教學(xué)人員的專門聯(lián)絡(luò)員。為此,學(xué)科館員們別無(wú)選擇,只能提升自身能力,不斷滿足用戶需求,達(dá)到用戶所期望的滿意值。ARL《研究圖書館問題》(Research Library Issues) 的第265期集中刊發(fā)了5篇以學(xué)科館員為專題的文章,討論的主題就是建立新形式的聯(lián)系,尤其是與教職員工之間的聯(lián)系需求,以適應(yīng)教學(xué)研究人員不斷變化的工作內(nèi)容,持續(xù)改進(jìn)其學(xué)習(xí)成果、研究過程以及相關(guān)的溝通與交流等。

    6 信息素養(yǎng)教育

    國(guó)外學(xué)者對(duì)于信息素養(yǎng)的研究涉及到信息素養(yǎng)的定義、概念、教學(xué)方法、用戶信息行為和信息素養(yǎng)教育評(píng)估等方面。(1) 關(guān)于信息素養(yǎng)定義與概念,JT.Nichols提出了“三方向(3Directions)”信息素養(yǎng)概念模型,理解模型,理解學(xué)生閱讀、寫作、思考、信息查找與信息素養(yǎng)基本構(gòu)成要素[15];T.Koltay強(qiáng)調(diào)文摘撰寫能力是信息素養(yǎng)的重要方面。[16](2) 在信息素養(yǎng)教學(xué)方面,P.Godwin認(rèn)為Web2.0為圖書館員提供了一套提高學(xué)生信息素養(yǎng)的工具,為網(wǎng)絡(luò)一代提供了新型、互動(dòng)的參與信息素養(yǎng)的方式。[17]M.Adolphus認(rèn)為虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境中的信息素養(yǎng)教育是事半功倍的教學(xué)良方,這種教學(xué)方式的出現(xiàn)具有其合理性。很多高校認(rèn)為讓學(xué)生遠(yuǎn)離Google是很重要的,但實(shí)際上高校教育者們又不太愿意將寶貴的教學(xué)時(shí)間讓給圖書館員進(jìn)行信息素養(yǎng)教育。另外,網(wǎng)絡(luò)教學(xué)也有其優(yōu)勢(shì)。多樣的教學(xué)媒介如視頻和動(dòng)畫,能夠迎合不同的學(xué)習(xí)模式--視覺的、聽覺的或者動(dòng)感的。交互式的學(xué)習(xí)可以測(cè)試記憶力、鞏固概念理解、鍛煉實(shí)踐能力、提升學(xué)習(xí)積極性。[18](3) 關(guān)于用戶的信息行為,M.Gross等人利用信息素養(yǎng)測(cè)試問卷測(cè)試學(xué)生的信息意識(shí)和信息素養(yǎng)能力水平。結(jié)果顯示,學(xué)生對(duì)于信息素養(yǎng)的一般性觀點(diǎn)集中于結(jié)果而不是過程,集中于自身獲取信息能力的認(rèn)知與意識(shí)和信息源偏好,個(gè)人興趣是信息查詢成功的關(guān)鍵所在。[19]K.Williamson等提出研究“第四年齡”(老齡人口)群體的信息素養(yǎng)需求。他們認(rèn)為一個(gè)人生命周期的所有階段都值得研究,而且“第四年齡”群體的人口規(guī)模在發(fā)達(dá)國(guó)家急劇增加。雖然該階段人們的信息需求和使用的信息源都比較少,但是弱勢(shì)阻礙目標(biāo)信息查找的信息環(huán)境具有特殊性,研究人員應(yīng)該從中發(fā)現(xiàn)信息素養(yǎng)對(duì)這種環(huán)境的影響。[20](4)信息素養(yǎng)教育評(píng)估是信息素養(yǎng)研究的重點(diǎn)。2008年圖書館評(píng)估會(huì)議,信息素養(yǎng)評(píng)估是其中一個(gè)重要議題,相關(guān)人士交流了實(shí)施可持續(xù)的信息素養(yǎng)評(píng)估的經(jīng)驗(yàn)。[21]A.Walsh通過文獻(xiàn)梳理,對(duì)各種信息素養(yǎng)評(píng)估方法進(jìn)行匯總與評(píng)述。[22]

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