面向用戶的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)信息管理與服務(wù)系統(tǒng)研究

●張開選（山東大學(xué) 圖書館，濟(jì)南 250100）

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展不僅使網(wǎng)絡(luò)信息資源呈現(xiàn)迅速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，也將不同類型用戶群體吸引到互聯(lián)網(wǎng)上。但網(wǎng)絡(luò)上海量信息的無(wú)序擴(kuò)張，重復(fù)、過時(shí)、虛假信息的大量存在，又讓人們難以應(yīng)對(duì)。雖然網(wǎng)絡(luò)提供多種信息開發(fā)工具，但大多停留在瀏覽功能，尚未深入到對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源在信息單元、知識(shí)單元層面的開發(fā)利用上，真正能被廣大用戶共享的、有使用價(jià)值的、專業(yè)化的信息資源明顯不足，形成了用戶無(wú)法逾越的信息屏障。隨著網(wǎng)絡(luò)化學(xué)術(shù)出版、數(shù)字圖書館建設(shè)、現(xiàn)代教育技術(shù)、特別是信息存儲(chǔ)、信息傳輸、信息整合與知識(shí)挖掘技術(shù)的快速發(fā)展，使新的數(shù)字化知識(shí)信息管理與服務(wù)模式成為可能，人們期待著更專業(yè)、更個(gè)性化的數(shù)字化信息產(chǎn)品出現(xiàn)。本文就是在探討解決這一問題的有效途徑。

1 構(gòu)建以知識(shí)管理為核心的信息整合支撐平臺(tái)

1.1 整合信息資源，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)和信息共享

信息資源整合的重點(diǎn)在于解決信息量少、實(shí)用性差、缺乏交互性等問題。① 通過打破各類圖書館、科技情報(bào)機(jī)構(gòu)及各公共與行業(yè)信息機(jī)構(gòu)之間的信息屏障,實(shí)現(xiàn)各信息資源之間標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的合作鏈接，建立合理的信息通道，真正實(shí)現(xiàn)擁有不同優(yōu)勢(shì)的信息資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到信息資源利用的最大化，使信息更新更及時(shí)，用戶獲取信息的環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)化；為了有效利用國(guó)外優(yōu)質(zhì)信息資源，還要關(guān)注各國(guó)信息機(jī)構(gòu)之間的信息交換要求，不斷提高完成各國(guó)數(shù)據(jù)交換的操作能力，根據(jù)需要在兼容技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上達(dá)成協(xié)議，具備利用國(guó)外優(yōu)質(zhì)信息資源的能力。②選擇科學(xué)、合理的網(wǎng)絡(luò)信息資源評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上各種網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行分析、評(píng)估,篩選出一些有學(xué)術(shù)價(jià)值或利用價(jià)值的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)資源與其鏈接，尤其是與網(wǎng)絡(luò)電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接。通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)資源的整合，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)絡(luò)信息資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

1.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)的共建共享共開發(fā)

按照統(tǒng)一的規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)是網(wǎng)絡(luò)信息資源共享的重要基礎(chǔ)。應(yīng)設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督與控制指導(dǎo)部門，其職責(zé)是：① 統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，分類建庫(kù)。要堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃，宏觀調(diào)控，突出重點(diǎn)，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，[1]不斷豐富數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)內(nèi)容。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)要形式多樣（既有電子目錄信息，又有文本、圖像、文獻(xiàn)、視頻、聲頻等多種媒體的數(shù)字化信息）、涵蓋面寬、門類齊全（涉及各行業(yè)、各學(xué)科、各專業(yè)）、系統(tǒng)性強(qiáng)、有特色有創(chuàng)新；對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源穩(wěn)定、數(shù)據(jù)量充足且系統(tǒng)性強(qiáng)的單位可以獨(dú)立建庫(kù)；對(duì)數(shù)據(jù)量不足，構(gòu)不成體系的單位，可走聯(lián)合建庫(kù)的途徑。② 科學(xué)確定數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)的來(lái)源與收錄的范圍要根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容、特點(diǎn)和規(guī)模，科學(xué)合理地確定，并要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。③ 注重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的附加值。占有文獻(xiàn)數(shù)量多不一定就有優(yōu)勢(shì)，文獻(xiàn)有特色而且比較系統(tǒng)才算有優(yōu)勢(shì)。只有深入地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、加工、組織、整理，才會(huì)有較高的附加值。④ 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的研究、制訂（盡可能采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范）以及對(duì)各種類型和形式的數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量控制指導(dǎo)。

經(jīng)批準(zhǔn)規(guī)劃內(nèi)的、具備建庫(kù)資質(zhì)的參加共享數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的單位，應(yīng)按照上級(jí)監(jiān)控部門的指導(dǎo)積極推進(jìn)數(shù)字化信息資源建設(shè)，對(duì)數(shù)據(jù)的加工、處理要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，保證數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的質(zhì)量。開展采購(gòu)協(xié)調(diào)、聯(lián)合編目，提高工作效率，將更多新的、有價(jià)值的信息資源納入數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)范圍。通過回溯建庫(kù)方式將過去式的非數(shù)字化信息也納入其中，保證數(shù)字化信息資源建設(shè)的系統(tǒng)性、完整性。

1.3 構(gòu)建知識(shí)元平臺(tái)

為了實(shí)現(xiàn)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，必須實(shí)現(xiàn)信息與知識(shí)的變換。① 進(jìn)行信息資源層面的整合，即將多種來(lái)源的原始信息資源匯集在一起，通過對(duì)各原始信息資源的分析、評(píng)估、篩選、保存、分類、整序，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源的知識(shí)重組。② 進(jìn)行信息內(nèi)容層面的揭示和整合，即對(duì)信息進(jìn)行專業(yè)化的、深層次的挖掘、揭示與處理，將繁雜信息精煉化，隱性知識(shí)顯性化，無(wú)序知識(shí)有序化，按照知識(shí)的邏輯關(guān)系和內(nèi)在結(jié)構(gòu)加工整理成結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容全面并能夠充分體現(xiàn)其信息價(jià)值的有序的知識(shí)信息集合體，具備了為用戶提供知識(shí)產(chǎn)品的潛質(zhì)。③ 在結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)記錄中進(jìn)行知識(shí)的機(jī)器發(fā)現(xiàn)、自動(dòng)抽取、語(yǔ)義表示、知識(shí)標(biāo)引，把知識(shí)分解為最小獨(dú)立的“知識(shí)元”。實(shí)現(xiàn)知識(shí)元鏈接（也包括知識(shí)元之間的不同層次、不同學(xué)科的鏈接）。應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)建立知識(shí)鏈與知識(shí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，達(dá)到對(duì)知識(shí)元的任意存取。從而建立以知識(shí)元為單位的“知識(shí)元自由集成系統(tǒng)”。

“知識(shí)元自由集成系統(tǒng)”的建設(shè)應(yīng)力求科學(xué)性、專業(yè)性、實(shí)用性、可操作性和知識(shí)的系統(tǒng)完整性，而避免系統(tǒng)資源的寬泛性。另外還要能動(dòng)態(tài)更新系統(tǒng)數(shù)字化資源的內(nèi)容，使其能反映最前沿的科研成果，能容納最新的知識(shí)信息，以保證知識(shí)信息資源的開發(fā)質(zhì)量。再配以專門的知識(shí)挖掘和檢索工具，使人們能方便、迅捷、有針對(duì)性地在浩如煙海的信息中找到所需內(nèi)容。信息整合平臺(tái)應(yīng)整合學(xué)科、專業(yè)信息資源與服務(wù)系統(tǒng),建立多個(gè)分布的學(xué)科、專業(yè)信息門戶網(wǎng)站，提供權(quán)威、可靠的學(xué)科、專業(yè)信息導(dǎo)航，為面向用戶的交互式服務(wù)平臺(tái)提供知識(shí)信息支撐。

2 構(gòu)建面向用戶的交互式智力服務(wù)平臺(tái)

面向用戶的交互式服務(wù)平臺(tái)是信息經(jīng)營(yíng)者面向信息用戶的窗口，是信息經(jīng)營(yíng)者為用戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。它最具吸引力的地方就在于它在豐富的信息資源和強(qiáng)大的信息處理能力支撐下，面對(duì)用戶的多元化、多層次需求，開展主動(dòng)的、個(gè)性化、智能化的服務(wù)，[2]使用戶很容易地獲取到專業(yè)化的知識(shí)信息服務(wù)。

2.1 平臺(tái)功能構(gòu)建

在整個(gè)信息服務(wù)流程中接待用戶啟動(dòng)服務(wù)程序這第一個(gè)環(huán)節(jié)和把信息產(chǎn)品交給用戶這最后一個(gè)環(huán)節(jié)都由服務(wù)平臺(tái)完成。應(yīng)圍繞以下功能來(lái)構(gòu)建：① 與用戶深入交流、溝通的功能。一方面服務(wù)平臺(tái)通過與信息用戶良好的溝通，了解用戶的真實(shí)意圖，才能有針對(duì)性地組織和開發(fā)信息資源為他們提供量身定制的信息服務(wù)。另一方面，用戶可以通過與服務(wù)平臺(tái)的交流,準(zhǔn)確表達(dá)自己的問題，同時(shí)也提高了自身對(duì)相關(guān)信息的識(shí)別能力、認(rèn)知能力及應(yīng)用水平。② 規(guī)范處理用戶信息訴求的功能。服務(wù)平臺(tái)要能對(duì)用戶的信息訴求進(jìn)行分析、解讀和整理，轉(zhuǎn)換成能與信息加工平臺(tái)溝通的術(shù)語(yǔ)，規(guī)范成信息加工平臺(tái)可操作的信息產(chǎn)品訂單，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，負(fù)責(zé)接受用戶信息訴求后的后續(xù)工作及與信息加工平臺(tái)的銜接。③ 隨機(jī)處理用戶反饋信息的功能。應(yīng)具有隨機(jī)應(yīng)變的能力，通過對(duì)用戶反饋信息的解讀，協(xié)調(diào)信息加工平臺(tái)根據(jù)用戶的個(gè)性化信息需求組織和開發(fā)信息資源，動(dòng)態(tài)地補(bǔ)充、修正和調(diào)整用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)，逐步完善信息產(chǎn)品。④ 人性化、智能化的信息檢索功能。交互式服務(wù)平臺(tái)可以整合各種信息資源，提供簡(jiǎn)潔友好的人機(jī)交互界面，使用戶可以完成數(shù)據(jù)的瀏覽查詢，通過智能化檢索獲取自己所需要的信息資源。另外在系統(tǒng)中設(shè)置用戶檢索的自動(dòng)分析，可以更好地調(diào)查了解用戶的信息需求，濾除虛假信息，提高工作效率，使信息資源的組織和開發(fā)更具針對(duì)性。⑤ 高效的信息導(dǎo)航功能。

2.2 平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容

① 智能化信息檢索服務(wù)。為了更好地滿足用戶的信息需求，支持用戶在提問過程中與檢索系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)智能互動(dòng)，使用戶在檢索過程中能得到一些提示、啟發(fā)，思維得到修正，幫助他們?cè)跈z索策略上作出有益的調(diào)整，能更直接、更準(zhǔn)確地檢索到反映他們自身真實(shí)需要的主題信息。② 參考咨詢與專家指導(dǎo)服務(wù)。是指以高端人力資源為媒介、以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)提供的一種交互式信息服務(wù)。是在真實(shí)了解用戶提問的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶提問涉及的領(lǐng)域由相應(yīng)的專業(yè)組負(fù)責(zé)問題的分析解答工作，必要時(shí)組織專家“會(huì)診”，解答問題針對(duì)性強(qiáng)，詳簡(jiǎn)得當(dāng)、深淺適中，使用戶無(wú)障礙地獲取他們需要的知識(shí)。主要服務(wù)形式包括：Help系統(tǒng)和FAQ信息服務(wù)、非實(shí)時(shí)網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)、實(shí)時(shí)網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)、同步瀏覽頁(yè)面的咨詢系統(tǒng)。[3]③ 垂直信息服務(wù)。是基于內(nèi)容的、專業(yè)化的、主動(dòng)性的、交互式的知識(shí)服務(wù)。參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)介入用戶的研究過程中，盡可能貼近實(shí)際，更多地面向具體內(nèi)容，挖掘用戶潛在的、深層次的需求，在提高科研的效率和水平上發(fā)揮應(yīng)有的作用。④ 個(gè)性化信息定制與推薦服務(wù)。是指用戶根據(jù)自己的興趣或?qū)I(yè)方面的需求，與服務(wù)平臺(tái)約定為其提供一次或數(shù)次某種相對(duì)系統(tǒng)化的信息服務(wù)項(xiàng)目。也包括按照與用戶的約定服務(wù)平臺(tái)使用多種數(shù)據(jù)分析技術(shù),按照用戶的專業(yè)特征、研究興趣向用戶及時(shí)、主動(dòng)地推薦用戶可能需要的、其未曾有的知識(shí)信息，并能根據(jù)用戶對(duì)定制或推薦內(nèi)容的反饋及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)信息服務(wù)。

2.3 平臺(tái)對(duì)外窗口

為滿足用戶適時(shí)的信息需求，服務(wù)平臺(tái)應(yīng)動(dòng)態(tài)地為他們提供集成信息服務(wù)，有效保障整個(gè)系統(tǒng)的可伸縮性、可擴(kuò)展性和可持續(xù)性，[3]向用戶提供可任意組合不同信息欄目的窗口，根據(jù)用戶定制的內(nèi)容提供相應(yīng)信息欄目，將經(jīng)過整合的信息資源與知識(shí)服務(wù)鏈接到用戶桌面，系統(tǒng)定期檢索、下載，并按用戶要求以不同方式加以推送。使用戶一旦登錄就能立即獲取所需的全部信息，而不用操心這些信息的物理位置；當(dāng)相應(yīng)的信息發(fā)生變更的時(shí)候，能及時(shí)得到通知而不用常常去檢尋這些變化；能方便有效地同其他的個(gè)人、群體和組織（對(duì)用戶所需信息有相同興趣的人們）相聯(lián)系；平臺(tái)能保護(hù)他們的個(gè)人信息，防止未被授權(quán)的訪問（解決安全性問題）?？稍O(shè)置：生活信息服務(wù)，健康信息導(dǎo)航，數(shù)字地圖服務(wù)，參考咨詢服務(wù)，專題、定題信息服務(wù)，課題跟蹤服務(wù)，科研成果轉(zhuǎn)化信息服務(wù)，信息編輯報(bào)道服務(wù)，特色信息資源服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)教育信息服務(wù)，專家在線咨詢服務(wù)，知識(shí)管理服務(wù)等有關(guān)欄目的窗口。使用戶可以在辦公室或自己家中的任何時(shí)間、任何一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上獲得專業(yè)化的信息服務(wù)，并可將查詢到的信息任意存儲(chǔ)到在服務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)的由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器提供的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)空間里或自己的計(jì)算機(jī)及其他存儲(chǔ)系統(tǒng)中，組成自己的知識(shí)資料庫(kù)。

3 構(gòu)建信息管理與服務(wù)組織

3.1 總體架構(gòu)

信息管理與服務(wù)組織是實(shí)現(xiàn)信息資源共建共享目標(biāo)體系的主要組成部分，其結(jié)構(gòu)可表述為：以國(guó)家數(shù)字圖書館、中國(guó)社科院信息服務(wù)系統(tǒng)、中國(guó)科學(xué)院信息服務(wù)系統(tǒng)為主導(dǎo)，根據(jù)學(xué)科、專業(yè)資源優(yōu)勢(shì)的劃分在公共圖書館、科研院所、科技情報(bào)機(jī)構(gòu)、高校圖書館、掌握公共或行業(yè)信息的機(jī)構(gòu)內(nèi)構(gòu)建一種專業(yè)化的、高效的信息管理與服務(wù)組織。用信息網(wǎng)絡(luò)將這些分散的組織結(jié)成一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的系統(tǒng)，每個(gè)組織單元既是全國(guó)統(tǒng)一的大系統(tǒng)中的一個(gè)地區(qū)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)合作協(xié)調(diào)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，又能作為一個(gè)局域個(gè)體獨(dú)立開展業(yè)務(wù)工作，它們對(duì)內(nèi)采用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理模式和信息資源開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外使用統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺(tái)，對(duì)整個(gè)工作流程實(shí)行統(tǒng)一、規(guī)范的控制管理，保證知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)信息資源、人力資源和市場(chǎng)信息的溝通和共享,滿足社會(huì)信息用戶需求。

3.2 主要職能

信息管理與服務(wù)組織的總體技術(shù)架構(gòu)應(yīng)保持一定的前瞻性。① 負(fù)責(zé)集中存儲(chǔ)、集中管理的數(shù)據(jù)中心（或分中心）的建設(shè)。為了構(gòu)建面向內(nèi)容的信息集成服務(wù)模式，面對(duì)現(xiàn)有不同單位的各種自建或引進(jìn)或鏈接的、采用各種技術(shù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)模式的信息資源與服務(wù)系統(tǒng)這種分布的信息環(huán)境,應(yīng)采用開放結(jié)構(gòu)，整合各種分布、異構(gòu)和多樣化數(shù)字信息資源和服務(wù)系統(tǒng)，[3]實(shí)現(xiàn)跨地域、跨資源庫(kù)檢索，自動(dòng)分類導(dǎo)航，對(duì)網(wǎng)上資源進(jìn)行集成，將分散建設(shè)的、不同的信息系統(tǒng)融入到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境這個(gè)特定的大系統(tǒng)中，使得在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下既能保持各信息系統(tǒng)的相對(duì)獨(dú)立性，又能保證各信息系統(tǒng)之間密切配合。[1]通過網(wǎng)絡(luò)信息資源采集、挖掘和發(fā)布技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息整合平臺(tái)與各網(wǎng)絡(luò)信息資源的有效對(duì)接。信息整合、信息存儲(chǔ)、信息傳輸?shù)仍O(shè)備和軟件的安裝、維護(hù)。② 采用先進(jìn)的技術(shù)方案來(lái)解決不同區(qū)域信息資源的非對(duì)稱性，如采用云計(jì)算的方式或在信息資源相對(duì)薄弱的地區(qū)建立開放式鏡像站點(diǎn)的方式使不同地域的用戶都能平等地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)資源。③整合信息傳輸通道。采用先進(jìn)技術(shù)全面改造、升級(jí)和整合現(xiàn)有的各自相對(duì)獨(dú)立的傳輸網(wǎng)絡(luò)體系，加快建設(shè)以光纖通信為主干，以微波通信、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信為輔助的多媒體數(shù)字信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)的綜合集成和寬帶智能化。[1]

這樣有利于提高各信息管理與服務(wù)組織的工作效率，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息資源的互補(bǔ)性、專業(yè)和信息人才優(yōu)勢(shì)、科技創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)、信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過信息共享平臺(tái)面向全國(guó)用戶開展優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)。這對(duì)解決國(guó)家信息資源共享平臺(tái)建設(shè)所涉及到的平臺(tái)環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施利用、平臺(tái)技術(shù)發(fā)展、平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范、信息資源建設(shè)和人才隊(duì)伍建設(shè)及實(shí)現(xiàn)平臺(tái)共建等諸多問題都十分有利。

3.3 服務(wù)理念

因?yàn)樵谛畔①Y源開發(fā)過程中，通過信息整合給信息賦予了更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和實(shí)用價(jià)值，為信息管理與服務(wù)組織提供了開放的市場(chǎng)化運(yùn)作的 條件，故又稱其為信息經(jīng)營(yíng)組織。信息經(jīng)營(yíng)組織要樹立“大服務(wù)觀”，以滿足大眾多元化、個(gè)性化的信息需求為己任。既然將服務(wù)對(duì)象定位于大眾，就要降低收費(fèi)門坎，既要考慮服務(wù)成本又不能完全以賺錢為目的，為此國(guó)家要給予一定的扶持與幫助，以解決人們用的起的問題。

[3]張曉林.國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館：面向用戶的數(shù)字信息服務(wù)體系[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2002（5）：1－2.