組織引入開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制并有效實(shí)施的策略分析

●王丹丹

（1.中國(guó)科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100038；2.河南科技大學(xué) 管理學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471023）

1 引言

這些年來(lái)，開(kāi)源的機(jī)制表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力，作為一種新的知識(shí)共享和合作方式已經(jīng)取得了巨大成功，也吸引了大量研究者和實(shí)踐家的注意力。目前起源于開(kāi)源軟件的開(kāi)源機(jī)制，已經(jīng)進(jìn)一步擴(kuò)展到開(kāi)放內(nèi)容，以維基百科為典型代表。[1，2]維基百科是Wiki技術(shù)和協(xié)作模式成功的典范，證明了開(kāi)放共享、協(xié)同寫作這一新的內(nèi)容創(chuàng)建形式和協(xié)作模式的可行性和成功之處。Wiki是Web2.0技術(shù)中最明顯體現(xiàn)出社群力量的技術(shù)之一，它展現(xiàn)了一種嶄新的、高效率的知識(shí)積累方式，為人們提供了創(chuàng)造信息、交流信息、利用信息的平臺(tái)，讓用戶在使用信息的同時(shí)，也能像信息組織者一樣創(chuàng)造出滿足他人需求的信息資源。[3]

維基百科的巨大成功，使許多組織嘗試引入以Wiki為應(yīng)用平臺(tái)的開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制，但是大部分Wiki應(yīng)用并未取得和維基百科一樣的效果。那么維基百科的成功運(yùn)作模式應(yīng)用到其他領(lǐng)域存在什么條件和限制？對(duì)于組織而言，如何有效地引入開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制并保持其長(zhǎng)效運(yùn)行？為了回答這兩個(gè)問(wèn)題，本文一是對(duì)最成功的案例維基百科進(jìn)行了詳細(xì)的分析，以此構(gòu)建了理論假設(shè)的基礎(chǔ)；二是選取其他應(yīng)用領(lǐng)域中開(kāi)放內(nèi)容成功的實(shí)踐案例進(jìn)行分析，剖析其成功經(jīng)驗(yàn)及啟示；三是對(duì)失敗的案例進(jìn)行分析，以期從中獲得反面的啟示。此外，為了深入了解開(kāi)放內(nèi)容社區(qū)的實(shí)際運(yùn)作狀況，筆者圍繞有關(guān)社區(qū)成長(zhǎng)的問(wèn)題與Wiki社群不同層次的社區(qū)成員通過(guò)E-mail、MSN和QQ進(jìn)行了自由交流，這對(duì)本文中很多觀點(diǎn)的形成及深入理解帶來(lái)了很大的幫助。

2 開(kāi)放內(nèi)容社區(qū)成長(zhǎng)機(jī)理分析

開(kāi)放內(nèi)容社區(qū)能否呈現(xiàn)出良性的成長(zhǎng)態(tài)勢(shì)實(shí)際上是由兩件事情決定的：① 一組用戶能不能發(fā)展成為一個(gè)積極的社區(qū)；② 一組頁(yè)面或者條目能不能發(fā)展成為有價(jià)值的內(nèi)容。[4]社區(qū)的增長(zhǎng)和動(dòng)態(tài)穩(wěn)定性可以通過(guò)這兩組變量進(jìn)行測(cè)度，即用戶的數(shù)目和條目的數(shù)目。這兩個(gè)變量之間又存在著一種相互影響和相互制約的關(guān)系：一方面用戶越多越有助于創(chuàng)建和關(guān)注越多的條目；另一方面越多的條目又需要越多的用戶去維護(hù)它們，因?yàn)楦玫膬?nèi)容而吸引更多的用戶。簡(jiǎn)言之，用戶依賴于內(nèi)容，內(nèi)容依賴于用戶。在這個(gè)意義上來(lái)看，社區(qū)的成長(zhǎng)實(shí)際上是一個(gè)雙重的議題：一是人口動(dòng)力機(jī)制，包括吸納新成員，保留現(xiàn)有的成員，拒絕不合格的成員和現(xiàn)有成員的退出與離開(kāi)；二是內(nèi)容動(dòng)力機(jī)制，包括內(nèi)容的增長(zhǎng)與穩(wěn)定，伴隨著內(nèi)容質(zhì)量的提升。

根據(jù)對(duì)Wiki應(yīng)用調(diào)研的情況和部分建站者訪談的結(jié)果，以及將組織領(lǐng)域的Wiki與維基百科對(duì)比分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)單地安裝Wiki使用戶可利用對(duì)于鼓勵(lì)用戶廣泛地使用和接受是不夠的，相反需要采取積極的措施以促進(jìn)社區(qū)關(guān)鍵成員的使用，并提供容易獲取的支持與幫助。對(duì)于打算引入開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制的組織而言，內(nèi)部的采納可以通過(guò)兩種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是自下而上有機(jī)地發(fā)展草根的行為，二是通過(guò)自上而下的教育推廣。

3 開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制長(zhǎng)效運(yùn)行的策略

3.1 自下而上有機(jī)的發(fā)展策略

自下而上的有機(jī)發(fā)展策略成敗的關(guān)鍵在于識(shí)別組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶。理想的情況下，核心關(guān)鍵用戶應(yīng)該是組織的“超級(jí)結(jié)點(diǎn)”——與其他組織成員存在著密切的聯(lián)系，參與了大量部門的事務(wù)，在部門內(nèi)部和部門之間轉(zhuǎn)移信息。換句話說(shuō)，核心關(guān)鍵用戶就是指那些愿意嘗試新軟件，在同事中具有一定影響力，并且能夠得到上層管理者支持的用戶。在引入開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制的初期，首先應(yīng)該幫助組織內(nèi)部的這些核心關(guān)鍵用戶理解該軟件平臺(tái)如何有用，并促使他們使用，讓他們從中獲取并感受使用該平臺(tái)所帶來(lái)的益處。組織內(nèi)部核心關(guān)鍵用戶的接納可以有效地推進(jìn)開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制在組織內(nèi)部的實(shí)施與發(fā)展。管理者可以通過(guò)查看組織內(nèi)部的電子郵件系統(tǒng)，從中找出那些具有廣泛社會(huì)聯(lián)系的重要員工，然后，經(jīng)常鼓勵(lì)這些員工就如何改進(jìn)組織的運(yùn)營(yíng)流程在網(wǎng)上發(fā)表建議。這種發(fā)掘“思想領(lǐng)袖”并促使他們積極作出貢獻(xiàn)的方法，可以大幅增加貢獻(xiàn)者的數(shù)量，并提高發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量。當(dāng)然，為了保持他們持續(xù)參與的熱情，組織還可以采取一些適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神激勵(lì)手段。

要推動(dòng)開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制的有效實(shí)施，除了組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶，還應(yīng)該進(jìn)一步識(shí)別潛在用戶群體，即確定組織內(nèi)部哪些潛在的用戶最可能受益于使用類似于Wiki這樣的開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)。具體而言，就是要明確這一用戶群體需要共享什么？每天的目標(biāo)是什么？在一起從事哪些項(xiàng)目？他們之間流動(dòng)著什么樣的信息，這些信息如何流動(dòng)？一旦確定了潛在的用戶群，還需要知道在這一群組中哪些用戶不僅具有感召和影響力而且可能是極富熱情的使用者。接下來(lái)應(yīng)考慮如何讓類似于Wiki這樣的開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)融入他們的工作情景或者說(shuō)他們每天的工作過(guò)程中。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要深入思考類似于Wiki這樣的開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)解決了哪些具體的問(wèn)題？為組織的成員帶來(lái)了哪些益處？如何將這一軟件平臺(tái)簡(jiǎn)單地整合入組織成員現(xiàn)有的工作流程中？如何降低組織成員的工作負(fù)擔(dān)？

在完成上述兩個(gè)基本任務(wù)之后，需要進(jìn)一步發(fā)揮組織內(nèi)部核心關(guān)鍵用戶的作用，讓他們成為開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制的營(yíng)銷與推動(dòng)者。方法有很多，比如可以以短期非正式會(huì)議（面對(duì)面的或在線的）的形式培訓(xùn)，但是需要把握培訓(xùn)的度，因?yàn)樘嗟呐嘤?xùn)或者太正式的訓(xùn)練可能會(huì)將用戶拒之門外，并且通常過(guò)多的培訓(xùn)也是不必要的。培訓(xùn)的關(guān)鍵在于將步驟1和步驟2中收集的信息傳達(dá)給組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶。讓他們深入了解自己的需求是什么？如何通過(guò)使用開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)（比如Wiki）使其自身的需求得到滿足？開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)能讓他們獲取哪些益處？如何將開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)融入自己每天的工作流程中。培訓(xùn)的最終目的是將組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放內(nèi)容機(jī)制的宣傳者、營(yíng)銷與推動(dòng)者。在自身使用的同時(shí)，鼓勵(lì)和他們一起工作的同事學(xué)習(xí)并使用這一平臺(tái)，從而幫助推動(dòng)開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)在組織內(nèi)部的使用或者說(shuō)組織成員對(duì)開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制的采納，為開(kāi)放內(nèi)容社區(qū)的成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的外部條件。

一旦組織內(nèi)部的這些核心關(guān)鍵用戶接納了開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制和工具，他們也會(huì)有興趣鼓勵(lì)他們的同事使用并參與貢獻(xiàn)。為此，應(yīng)該對(duì)這些核心關(guān)鍵用戶進(jìn)一步培訓(xùn)，提供給他們所需的支持和材料，從而使他們自己變成培訓(xùn)者。這一點(diǎn)對(duì)開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制的順利推進(jìn)是非常重要的，因?yàn)榻M織內(nèi)部這些核心關(guān)鍵用戶對(duì)其他同事日常需求和工作進(jìn)程的了解程度要遠(yuǎn)好于外部的培訓(xùn)人員，而且有共同的工作環(huán)境所以更容易進(jìn)行交流。與此同時(shí)組織內(nèi)部這些核心關(guān)鍵用戶也有很多機(jī)會(huì)為其他用戶提供更為非正式的，臨時(shí)的培訓(xùn)。只要給予他們足夠的支持，他們也可以對(duì)那些直接與其發(fā)生接觸的其他同事提供支持，從而推動(dòng)開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制在組織內(nèi)部的長(zhǎng)效運(yùn)行。

當(dāng)然除了培養(yǎng)開(kāi)放內(nèi)容社區(qū)中的領(lǐng)袖型人物，還應(yīng)該通過(guò)各種途徑在組織中營(yíng)造出協(xié)作的樂(lè)趣，培養(yǎng)出所有員工都愿意積極參與協(xié)作的氣氛與文化。這樣做的目的是讓協(xié)作活動(dòng)本身對(duì)組織成員而言不再成為一種任務(wù)或負(fù)擔(dān)，而變成一種趣味橫生的活動(dòng)。

3.2 自上而下的教育推廣策略

對(duì)于自上而下的教育推廣策略，可以考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握和推動(dòng)。

（1）管理者通過(guò)自身的力量來(lái)影響和帶動(dòng)

通過(guò)團(tuán)隊(duì)本身，或者整個(gè)部門使用開(kāi)放內(nèi)容協(xié)作平臺(tái)，管理者可以鼓勵(lì)他們的同事也使用開(kāi)放內(nèi)容系統(tǒng)，通過(guò)積極地向下屬展示新的工具如何被使用，并證明使用該平臺(tái)取得的效果，管理者可以在促進(jìn)開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制采納方面發(fā)揮積極的作用。與此同時(shí)，組織的管理者應(yīng)該努力發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)組織內(nèi)部的“思想領(lǐng)袖”，即那些能發(fā)布高質(zhì)量?jī)?nèi)容的少數(shù)用戶。那些有著豐富和良好的社會(huì)關(guān)系資源的員工，如果能積極參與開(kāi)放內(nèi)容系統(tǒng)，顯然將對(duì)組織共享知識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生重要意義，因此，組織必須鼓勵(lì)這一群體到開(kāi)放內(nèi)容系統(tǒng)中發(fā)表他們的想法、觀點(diǎn)和意見(jiàn)等。

（2）管理者通過(guò)強(qiáng)制的方式推進(jìn)

如果管理者明確要求將開(kāi)放內(nèi)容協(xié)作平臺(tái)用于某一特定的過(guò)程或者任務(wù)，鼓勵(lì)那些不情愿的用戶學(xué)習(xí)如何使用這些工具，可以幫助促進(jìn)組織成員對(duì)這一平臺(tái)的采納。比如管理者可以強(qiáng)制要求所有的會(huì)議都記錄在Wiki上，通過(guò)協(xié)作書(shū)寫議程，會(huì)議記錄在會(huì)議一結(jié)束就立即出版，或者要求將需要每月、每周更新的報(bào)告做成Wiki的形式，而不是通過(guò)Word文檔或者電子郵件的形式。管理者通過(guò)強(qiáng)制的方式推進(jìn)這一策略的關(guān)鍵點(diǎn)在于，管理者必須發(fā)揮榜樣帶頭的作用。如果他的團(tuán)隊(duì)成員之一把文檔放在Wiki上，但是管理者自己卻通過(guò)電子郵件發(fā)表看法，這將極大地破壞開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)在組織內(nèi)部的順利推進(jìn)，降低組織其他成員參與這一平臺(tái)的熱情。[5]管理者必須明確他期望下屬使用哪一種工具，同時(shí)他自己也必須使用那一種工具。管理者也可以通過(guò)提醒同事使用新技術(shù)的方式增加平臺(tái)的使用，例如當(dāng)組織成員之一通過(guò)帶文檔的電子郵件要求發(fā)送已讀回執(zhí)，管理者可以通過(guò)把它放在Wiki上這一方式回復(fù)其請(qǐng)求，以此提醒使用。

（3）管理者要確保提供充分的支持

對(duì)于維基百科而言，上層管理人士對(duì)推進(jìn)維基百科的使用和采納發(fā)揮的作用極有限，但是在組織內(nèi)部，即便是早期的采納也需要高層管理人士的支持和鼓勵(lì)。管理者必須接受他們的員工需要支持這一事實(shí)，保證員工可以得到有效的支持，以便于問(wèn)題可以快速解決——在最初的采納階段有人手把手的教是很重要的。此外，在確認(rèn)和溝通采用開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制帶來(lái)的好處時(shí)，管理人員也發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。只有當(dāng)用戶理解并感受到開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制帶來(lái)的這些好處（例如，減少電子郵件的數(shù)量，加快了項(xiàng)目進(jìn)展，提高了生產(chǎn)力，鼓勵(lì)了創(chuàng)新）時(shí)，他們才將更加相信這一平臺(tái)值得他們自己投入時(shí)間和精力，參與貢獻(xiàn)內(nèi)容。

（4）管理者要考慮合適的培訓(xùn)方式

對(duì)于有數(shù)千名用戶的大型組織，為每一位用戶進(jìn)行一對(duì)一的或者面對(duì)面的展示和培訓(xùn)是不可能的，即使提供在線播放的視頻教程和幫助文檔，也需要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間去促使組織成員使用這一開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)。為此，在組織引入開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制初期，管理者必須考慮制定出一個(gè)明確的推動(dòng)采納戰(zhàn)略，并確保及時(shí)識(shí)別組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶并將其恰當(dāng)“轉(zhuǎn)化”，使其成為開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)的助推者，這有助于加速開(kāi)放內(nèi)容社區(qū)的成長(zhǎng)進(jìn)程。但現(xiàn)實(shí)情況是，使組織成員對(duì)新技術(shù)、新的做事方式，最重要的是新的文化感到適應(yīng)需要花費(fèi)時(shí)間。開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制要想得以有效實(shí)施，一定不能夠低估組織文化方面的因素，這也是開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制長(zhǎng)效運(yùn)行需要克服的最困難的方面，這一困難的解決需要有時(shí)間、耐心和理解，但是假如具備這三個(gè)條件，這也只是個(gè)暫時(shí)的障礙。

（5）時(shí)刻牢記實(shí)施開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制真正的目的所在

開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)的采用不是采納的目標(biāo)本身。組織內(nèi)部使用電子郵件的次數(shù)驚人的多，這并不意味著使用電子郵件就真正有效地解決好了問(wèn)題。因此，對(duì)于組織管理者而言，要時(shí)刻牢記實(shí)施開(kāi)放內(nèi)容機(jī)制真正的目的所在，把目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)胤纸猓蛊淇蓽y(cè)度和可實(shí)現(xiàn)。例如，與其改善交流倒不如爭(zhēng)取減少通過(guò)組織的郵件系統(tǒng)發(fā)送的垃圾郵件。在開(kāi)始之前鼓勵(lì)Wiki的使用，在組織采用之后要進(jìn)行同步的監(jiān)管，并且定期匯報(bào)以便于人們可以看到由于其集體決策所帶來(lái)的進(jìn)步。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，在組織中Wiki是一個(gè)非常強(qiáng)大的工具，但是像任何其他的IT項(xiàng)目，為了確保其成功的采納，花費(fèi)時(shí)間思考并制定可行計(jì)劃是必須的，必須認(rèn)真考慮平臺(tái)的使用情景與用戶的定位。比如，有關(guān)平臺(tái)支持方面，首先要制定中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)發(fā)展。堅(jiān)持觀念先導(dǎo)，循序漸進(jìn)的路線。不管是平臺(tái)內(nèi)容、運(yùn)行機(jī)制、還是技術(shù)功能實(shí)現(xiàn)都堅(jiān)持走搭建并不斷完善的路線。制定持續(xù)不斷的推廣和宣傳方案。其次，設(shè)置有效的反饋渠道，隨時(shí)隨地的收集用戶在平臺(tái)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。第三，考慮如何讓平臺(tái)變成嵌入員工現(xiàn)有工作流程的一部分，不額外增加工作負(fù)擔(dān)。有關(guān)集成平臺(tái)方面，考慮增強(qiáng)Wiki的計(jì)算能力、監(jiān)督能力和協(xié)作能力，以解決組織中人員數(shù)量的限制。通常而言，自下而上的有機(jī)發(fā)展策略更可取，因?yàn)榻?jīng)過(guò)初始的發(fā)展階段它將形成真正的社區(qū)自治管理的模式——組織成員相信開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)的有用性，向同事證明開(kāi)放的機(jī)制與他們的真正需求相符合，以其自身的力量幫助推動(dòng)開(kāi)放內(nèi)容平臺(tái)的發(fā)展使用。在某些情形中，自上而下的教育看上去更合適，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)不可能是有效的。因?yàn)楸M管團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者可以積極地推動(dòng)并要求下屬使用軟件，但是如果軟件的有用性不能使下屬信服，他們?nèi)钥赡軙?huì)擇放棄。自下而上的采納充分利用了貢獻(xiàn)者的社會(huì)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)了一種開(kāi)放工作的組織文化，從這個(gè)意義上說(shuō)，該策略對(duì)組織的發(fā)展更具戰(zhàn)略意義。

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[2]GrahamAttwell,PaoloMPumilia.TheNewpedagogyof open content:brining together production,knoeledge,development,and learning[J].Data Science Journal,2007 （6）：S211－S219.

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[4]Camille Roth.ViableWikis——Struggle for Life in the Wi-kisphere[EB/OL].[2010－05－20].http://www.patres-project.eu/images/4/47/ViableWikis.pdf.

[5]Wikipatterns[EB/OL].[2010－11－04].http://www.wikipatterns.com/display/wikipatterns/Wikipatterns.