開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐與效果

王九云

自衛(wèi)生部長(zhǎng)馬曉偉在全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào):夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提升滿意服務(wù)。到全國(guó)創(chuàng)建136示范工程活動(dòng)以來(lái)，我院順應(yīng)醫(yī)改形式，快速做出反應(yīng)。骨科二病區(qū)有幸成為全院首批示范病區(qū)試點(diǎn)科室，從2010年5月開(kāi)始動(dòng)員、6月正式啟動(dòng)實(shí)施、至今實(shí)施過(guò)程中，取得了令人矚目的成效，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 資料 本科病區(qū)22張床，護(hù)士12人，床護(hù)比是1:0.54。2010年6月～12月共出院220人，平均每月出院約26人，其中男138人，女82人，年齡1.5～89歲;手術(shù)例數(shù)159例，其中髖膝關(guān)節(jié)置換24例;病種:全身各處骨折、腰椎間盤(pán)突出癥、先天性疾患、骨腫瘤、髖膝骨性關(guān)節(jié)炎、脊柱骨折致高位截癱和截癱等等。

1.2 方法 設(shè)置了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)住院患者滿意度調(diào)查表和醫(yī)生滿意度調(diào)查表;配置了護(hù)理用具和物品(送水車(chē)、洗頭車(chē)、吹風(fēng)機(jī)等等);建立生活護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目登記簿和反饋簿;制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，明確了崗位職責(zé);建立了入院知情、疾病護(hù)理常規(guī)、健康教育計(jì)劃、功能鍛煉和各班工作流程;示范病區(qū)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，患者意見(jiàn)簿，公開(kāi)該活動(dòng)服務(wù)電話，增加了便民措施項(xiàng)目，公開(kāi)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)告病員書(shū)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目。病區(qū)顯要位置懸掛“示范病區(qū)”標(biāo)識(shí)牌，制作了關(guān)愛(ài)卡，每個(gè)病房還有入、出院流程圖。具體做法:

1.2.1 成立組織 責(zé)任到人 成立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)組長(zhǎng)和組員;責(zé)任包干制(每人負(fù)責(zé)一個(gè)病房?jī)蓚€(gè)患者);有2組責(zé)護(hù)，每組責(zé)護(hù)負(fù)責(zé)11～15個(gè)患者。

1.2.2 彈性排班 早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，加強(qiáng)護(hù)理人員力量;有行政班、主班、責(zé)護(hù)、早班(A)、小夜班(P)、大夜班(N)、生活護(hù)理班;生活護(hù)理班在晨8時(shí)前完成晨間所有常規(guī)護(hù)理;夜班護(hù)理工作是加強(qiáng)巡視，確保夜間護(hù)理安全。

1.2.3 組織學(xué)習(xí) 反復(fù)組織學(xué)習(xí)，多次召集全科護(hù)士開(kāi)會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)工作方案、內(nèi)容，多次討論、修改工作流程，并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行宣傳、教育和正確引導(dǎo)。

1.2.4 主動(dòng)介紹 入院時(shí)向每一位患者介紹我病區(qū)正在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)，歡迎大家監(jiān)督。

1.2.5 征求意見(jiàn) 實(shí)施中每周護(hù)士長(zhǎng)檢查周生活護(hù)理工作落實(shí);每月召開(kāi)工休會(huì)征求患者意見(jiàn);護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常下病房詢(xún)問(wèn)每位患者，傾聽(tīng)患者反映;另外每月召開(kāi)反饋會(huì)進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn);所有會(huì)議內(nèi)容都有詳細(xì)記錄。

1.2.6 調(diào)查測(cè)評(píng) 對(duì)每日出院患者發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表，每月向醫(yī)生發(fā)放優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)醫(yī)生滿意度調(diào)查表3份，當(dāng)天收回計(jì)分保存，到月底統(tǒng)計(jì)結(jié)果算出每月出院患者滿意率和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)醫(yī)生滿意率，并進(jìn)行半年前后比較。

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)半年來(lái)骨科二病區(qū)“示范工程”活動(dòng)實(shí)踐，取得了令人矚目的成效?；颊邼M意度達(dá)到了99.8%以上。護(hù)患關(guān)系和諧融洽，護(hù)患間交流明顯增多。對(duì)護(hù)士的知曉率增加了，對(duì)護(hù)士感謝和贊揚(yáng)明顯增多。基礎(chǔ)護(hù)理扎實(shí)，專(zhuān)科護(hù)理水平提升，團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)也提高了。護(hù)士自身價(jià)值得到了提升，成就感油然而生。護(hù)士工作主動(dòng)性增加了，拉近了護(hù)患間距離。責(zé)護(hù)對(duì)患者病情，思想動(dòng)態(tài)了如指掌，確保了護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量?；颊?、醫(yī)生滿意度調(diào)查情況，見(jiàn)表1、表2。

表1 2010年患者滿意度調(diào)查情況

表2 2010年醫(yī)生滿意度調(diào)查情況

3 體會(huì)

3.1 思想轉(zhuǎn)變快 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程是大勢(shì)所趨，是管理者的長(zhǎng)期任務(wù)，也是未來(lái)長(zhǎng)期的護(hù)理工作，我們要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，俗話說(shuō)“不進(jìn)則退”。無(wú)論醫(yī)院護(hù)理部還是科室護(hù)理組都召開(kāi)了多次動(dòng)員會(huì)，醫(yī)院管理者和護(hù)理管理者起著至關(guān)重要作用。作為護(hù)士長(zhǎng)要率先垂范，帶頭提高認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)變觀念，帶領(lǐng)全科黨員發(fā)揮先鋒模范作用。僅僅開(kāi)展半月，我就召開(kāi)了第一次反饋會(huì)。會(huì)上要求每人至少回答3個(gè)問(wèn)題:(1)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，自己做了哪些事。(2)實(shí)施中有何困難。(3)實(shí)施中有何好建議。并把本次反饋會(huì)及以后每月一次反饋會(huì)結(jié)果，均作為每人年底考核的量化指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。為此，大家對(duì)開(kāi)展該“示范工程”活動(dòng)的態(tài)度越來(lái)越重視，它決定著能否盡快轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵。

3.2 硬性規(guī)定顯落實(shí) 規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定工作:周一、周四床上擦浴，周二剪指甲，周三床上洗頭。另外還有硬性規(guī)定:術(shù)前給患者洗頭1次，術(shù)晨給患者更換手術(shù)衣，術(shù)后當(dāng)日或第一天給患者床上擦浴;逢有翻身卡患者每天必擦后背和骶尾部2次，同時(shí)叩背，增加皮膚抵抗力，預(yù)防肺炎發(fā)生。重病患者每周床上擦浴2次(夏天);對(duì)于關(guān)節(jié)置換患者的第一次下床活動(dòng)，必須有護(hù)士親自指導(dǎo)，親自協(xié)助;每天下午護(hù)士親自為臥床患者實(shí)施功能鍛煉。遇到重患者及家屬少者外出檢查時(shí)，我們?cè)诂F(xiàn)有條件下(無(wú)外勤服務(wù)隊(duì))，克服困難落實(shí)陪檢和陪治護(hù)士。為了保證生活護(hù)理落實(shí)到位，本著患者為先，服務(wù)滿意為原則，一是規(guī)定責(zé)護(hù)、大小夜班來(lái)檢查生活護(hù)理班(兩頭班)工作，護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)抽查生活護(hù)理項(xiàng)目完成情況;二是利用早會(huì)經(jīng)常提問(wèn)護(hù)士開(kāi)展該活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目和考核標(biāo)準(zhǔn)，便于了解掌握情況;三是把洗頭、床上擦浴等當(dāng)做考核項(xiàng)目，人人過(guò)關(guān)計(jì)時(shí)，通過(guò)熟練程度和護(hù)士平時(shí)實(shí)施情況，來(lái)體現(xiàn)管理者執(zhí)行力，它也是取得該活動(dòng)成敗關(guān)鍵。

3.3 實(shí)例顯成效 實(shí)施過(guò)程中，不乏患者稱(chēng)贊護(hù)士、感謝護(hù)士許多實(shí)例。反饋會(huì)上全體護(hù)士踴躍發(fā)言，各個(gè)體會(huì)深刻。每人結(jié)合自己親身經(jīng)歷、體驗(yàn)和感悟來(lái)談成效?；颊咴S多感激的話語(yǔ)打動(dòng)了在座的每一位護(hù)士，其實(shí)護(hù)士要得不多，付出的卻是實(shí)實(shí)在在?？粗颊邔?duì)每位護(hù)士高度評(píng)價(jià)，詮釋了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了明顯成效，護(hù)理工作得到了充分肯定，護(hù)士自身價(jià)值得到了很大提升。無(wú)論護(hù)患間、護(hù)士間、醫(yī)護(hù)間關(guān)系和諧融洽，工作氛圍愉悅?；A(chǔ)護(hù)理不只是做到患者“身”上，還要做到患者“心”中，是去“雪中送炭”，帶著感情去做基礎(chǔ)護(hù)理，而不是為了完成工作任務(wù)去做基礎(chǔ)護(hù)理?；A(chǔ)護(hù)理是最能打動(dòng)人心、密切醫(yī)患關(guān)系的重要措施［2］。

3.4 不斷總結(jié) 不斷提高 反饋會(huì)的總結(jié)及每一次次省專(zhuān)家來(lái)院對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)檢查指導(dǎo)，之后全科護(hù)士坐下來(lái)認(rèn)真討論并做一記錄，對(duì)存在問(wèn)題想方設(shè)法及時(shí)改進(jìn)，不斷完善，不斷提高。我們知道開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，服務(wù)人員是保證，遇有人員不足等特殊情況，我們采取的方法是困難自己克服，不能給領(lǐng)導(dǎo)找麻煩，每人1周少休息1天，有時(shí)責(zé)護(hù)早上提前1.5小時(shí)上班，下午晚下班2小時(shí)，解決了晨晚間患者生活所需，確保了護(hù)理工作按時(shí)、按患者需求完成。

3.5 活動(dòng)發(fā)展的制約因素 護(hù)士短缺，這是普騙存在的問(wèn)題;績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制有待進(jìn)一步完善;質(zhì)量監(jiān)督進(jìn)一步落實(shí);建立和完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制。

總之，在實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，不能把基礎(chǔ)護(hù)理簡(jiǎn)單的理解為洗頭、洗臉、洗腳、擦身……，要進(jìn)一步明確加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理是要解決靠近患者的問(wèn)題、清潔舒適問(wèn)題、基本照顧問(wèn)題、病區(qū)觀察問(wèn)題、安全問(wèn)題等等?；A(chǔ)護(hù)理代表的是服務(wù)，專(zhuān)科護(hù)理代表的是水平［3］。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的道路還很漫長(zhǎng)，讓護(hù)理管理者靜心思考，要使護(hù)士發(fā)自?xún)?nèi)心的為患者服務(wù)，把為患者服務(wù)當(dāng)做責(zé)任、義務(wù)，自然流露出親情感、責(zé)任感。讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開(kāi)展并惠及更多的患者。

［1］吳欣娟.夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，深化以病人為中心整體護(hù)理工作［J］.中國(guó)護(hù)理管理雜志，2010，10(3):12.

［2］李 麗，張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑［J］.中國(guó)護(hù)理管理雜志，2010，10(6):5-7.

［3］彭剛藝.深化專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，謀求專(zhuān)業(yè)發(fā)展，提升專(zhuān)業(yè)形象，確保護(hù)理事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(6):221-222.