“永安”:上海百貨的“金枝玉葉”

和風

上海百貨商業(yè)起源于19世紀前期的雜貨鋪。1843年上海開埠以后，廣東商人陸續(xù)來滬開雜貨店。1870年前后，上海租界內的商市已相當繁盛，洋貨大量涌現(xiàn)。到1894年前，上海經營百貨的零售商店不下100多家，1910年前后已有200家左右。

然而這些都只能稱“小百貨”、“小雜貨”。真正上檔次的，是1917年10月歸國華僑馬應彪率先在南京路開設的先施公司。隨后，1918年郭氏家族緊緊跟進，獨資籌建了“永安百貨”。此后又出現(xiàn)新新百貨公司、大新百貨公司，遂并稱為“四大百貨公司”。這四大公司皆為大型的、綜合性的百貨商廈，與以前雜貨百貨店有了質的區(qū)別。由于這郭氏家族經營有道，不但與先施公司競爭得熱熱鬧鬧，還后來居上，很長時期內，都是上海百貨業(yè)的“老大”。

說起這郭氏家族，還真不是等閑之輩。在澳洲做生果生意發(fā)財后開了香港永安公司，即把目光瞄向了上海，開了駐滬辦事處摸商情。先施公司的先發(fā)效應，令郭氏決心在南京路開店。為了生意更好，郭氏采取了“黃豆”選址——特地雇用兩人，每人左右肩背兩個布袋，一空一裝有黃豆，兩人分別站在南京路的南北兩側，有人經過即取一粒黃豆至空袋。經過多天測定，南京路南側的行人流量為多，由此確定現(xiàn)址。1916年4月郭氏家族與地產主哈同簽訂30年租約，年租金五萬兩白銀，當月便在南京東路先施公司的對面破土動工。

永安公司建筑平面呈正方形，東北部外延為弧形。外墻采用汰石子飾面，建筑立面用圓柱與貼壁方柱墩做裝飾給人以西方文藝復興建筑的感覺。永安的正門位于南京路浙江路路口，旁有愛奧尼克式雙柱裝飾，上層均挑出鐵欄桿大陽臺。二樓及六樓挑出一條長廊，外有鐵鑄欄桿。陳列窗口采用進口大玻璃，做成了10個大玻璃櫥窗，這也成就了永安是第一個利用馬路櫥窗展示商品的“百貨商店”的佳話。

除了1至4層的百貨商場外，其他樓層還設酒樓、旅館、彈子房，跳舞廳、游樂場和戲院。其屋頂花園名為“天韻樓”，北端的塔樓由柱式和券拱構成西洋古典建筑造型呈現(xiàn)出永恒的莊嚴與和諧之美，名為“綺云閣”。

1918年9月5日，永安公司正式開業(yè)。

永安公司瞄準富有階層，定位于經營“環(huán)球百貨”為主，與今天南京西路的“恒隆”較為相似。永安從世界各國搜羅的商品達三四千種，所謂“以統(tǒng)辦環(huán)球百貨為鵲的，凡日用之所需，生活之所賴，靡不盡力搜羅”，英國的棉布、呢絨，法國的化妝用品，瑞士的鐘表，捷克的玻璃制品，瑞典的搪瓷，日本的毛巾等等，幾乎把世界各國生產的名品搜羅齊全。商品種類之多，除當時的先施公司之外，國內同業(yè)望塵莫及。許多老營業(yè)員回憶當時情景說：”任何名牌商品，只要顧客叫得出，在公司里都可以買到?！迸c此同時，永安還兼營大東旅社、天韻樓游樂場、劇院、酒樓、茶室等附屬企業(yè)。高檔的商品、琳瑯滿目的環(huán)球百貨，再加上豐富的餐飲娛樂項目，使得永安迅速得到當時上海上流社會及時髦人士的青睞。開業(yè)之后的13年，創(chuàng)造了第一個“黃金時代”，1931年贏利2475萬元，雄居國內百貨業(yè)之首。

1932年，郭氏第二代郭琳爽出任上海永安公司的總經理。他把國外的好經驗運用于國內管理，進行一系列變革。其一，注重櫥窗陳列，定期更新內容其二，首創(chuàng)立體時裝表演和商品創(chuàng)造過程的操作表演：其三，當面?zhèn)魇诨瘖y藝術；其四，薄利多銷，微利快銷，加速資金周轉：其五，精簡公司的管理層次提高辦事效率。這些措施產生了很大效益，僅1934年至1936年間，通過時裝表演，使絲綢銷售額驟增，收入可觀。

永安公司的房產，根據(jù)協(xié)議1941年應全部歸還哈同。為了不讓幾十年苦心經營的事業(yè)付諸東風，郭琳爽高價收購了永安公司大樓東邊相鄰的“樓外樓”茶樓產權，拆除舊樓后請美商哈沙德洋行設計摩天大樓，建筑師根據(jù)三角形地形因地制宜設計：臨南京路為22層摩天塔樓，后部為8層。1至5層為公司用房，6層為“七重天”游樂場，并有天橋與老永安大樓連通。沿街大櫥窗以綠色花崗巖鑲貼，整個建筑高聳挺拔，呈現(xiàn)出現(xiàn)代高層風姿，1933年大樓建成。解放后一度改為華僑商店，樓層部分為“七重天”酒樓。

1946年，郭家以112.5萬美元贖還永安公司產權。國民黨發(fā)動內戰(zhàn)、實行通貨膨脹政策后，永安公司營業(yè)屢遭挫折，瀕臨倒閉邊緣。1949年上海解放前夕，郭琳爽寫信給居住海外的郭氏前輩，決定迎接解放，使永安公司重現(xiàn)活力。

1949年5月27日，上海解放。當時永安公司地下黨組織將迎接上海解放的紅旗插上了永安公司天韻樓的樓頂。現(xiàn)在，這里成了參觀“迎接上海解放南京路上第一面紅旗升起的地方”，是“青少年教育革命基地”之一。

1956年公私合營后，永安公司改名為上海第十百貨公司，1987年改建后稱“華聯(lián)商廈”。

“顧客永遠是對的”

“顧客永遠是對的”，居然是永安公司首先提出和倡導的。永安公司創(chuàng)始人之一、當時任上海永安公司總監(jiān)督的郭樂常說：“得罪一個顧客，就等于趕走了10個顧客：接待好了一個顧客，等于從競爭對手處搶來了10個、100個顧客?！睘榱颂岣叻召|量，當時永安公司將“顧客永遠是對的!(customsarealwaysright)”這句話用霓虹燈制成標語，高懸在商場的顯眼處。

可以說，深諳“服務創(chuàng)造價值”，是永安公司生意好的根本原因之一。郭樂還經常巡視商場。一看到有顧客空著手出去，就要向營業(yè)員尋根刨底，探究買賣未成的原因。郭氏一再強調，售貨服務要使顧客稱心滿意而去，下次樂于再來。因此在商場大門口和樓梯口都有笑容可掬的接待員導買。顧客選購時，營業(yè)員務必彬彬有禮，不厭其煩地回答顧客提出的各種問題。永安還規(guī)定，營業(yè)員若得罪顧客，輕則警告，記過，重則開除。

“服務創(chuàng)造價值”，營業(yè)員與顧客之間的語言溝通是做好生意的”橋梁”。永安公司的職員一般都會講上海話和英語，都能與顧客進行交談。

此外，永安公司還用“VIP”的辦法來固定忠實客戶，想出了顧客可憑“折子”購貨的賒銷服務辦法。拿到“折子”的人，到永安購買東西折上記帳。于是，上層人士都爭著來開戶，唯恐拿不到折子而有失體面。公司方面在發(fā)放折子時很慎重，區(qū)別對待，特設專供送禮用的商品。郭樂等強調，要”獨具慧眼”，務求式樣新穎奇巧，質量上乘，標新立異，討人喜歡。

服務周到，巧妙，也是永安公司的特點。當時的永安公司還備有送貨車，顧客訂購貨物后即送上門去。不少腰纏萬貫的富戶，有時給“永安”開出一份清單，說明要送幾份禮，送給什么人，送什么禮，送到何處，每份禮值多少錢，有時一送就是幾十份，甚至上百份。有些特別貴重的商品，平時無人問津，可是每逢節(jié)日，突然成了熱銷貨。

鑒于送禮人指定的禮品有時不為受禮人歡迎，于是永安公司又“發(fā)明”了禮券。憑禮券，可到公司任意選購他自己滿意的商品。加上禮券上還印有“永安”二字，表達了送禮人的良好祝愿，更是深受顧客歡迎。許多人拿到禮券后，并不急于馬上換取貨物，有的甚至長年存放起來，這又使永安公司獲得了

一筆無息貸款。

1956年公私合營后，永安公司在“文革”期間一度改名為“東方紅百貨商店”1969年更名為“上海第十百貨商店”：1988年1月改建成“華聯(lián)商廈”。改建后的商場營業(yè)面積達18000平方米，經營品種多達3萬余種。并形成了檔次高、款式新、商品全的特色，其中尤以服裝最為突出。

永安雖幾經變遷，但“服務創(chuàng)造價值”的經營理念被傳承了下來，并在上世紀80年代初到90年代中期又一次得到了發(fā)揚光大。當時受高毛利和各種非經濟因素影響，全國各地百貨商場蜂擁而起，在同質化經營的氛圍中”穿在華聯(lián)”卻脫穎而出，飲譽滬上，聞名全國。商場內每天人聲鼎沸、摩肩接踵，最高峰時，公司還為控制人流而破天荒發(fā)售3毛錢一張的門票，由此可見商場的繁榮景象。

“歷史名店，再鑄輝煌”

如果說“穿在華聯(lián)“是永安歷史上又一次輝煌的見證：那么到了21世紀初，這種輝煌就難以為繼了。改革開放讓華聯(lián)商廈嘗到了甜頭，但進入WTO后，市場進一步開放，零售業(yè)全部放開。外資的、合資的、內資的，各種新興業(yè)態(tài)如超級市場、大型綜合超級市場、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、倉儲式商場等迅速發(fā)展形成了多層次、多業(yè)態(tài)、開放式、競爭型的新格局。與此同時，隨著商廈物業(yè)嚴重老化、人員包袱加劇等矛盾的日益突出，華聯(lián)商廈的市場號召力、品牌影響力每況愈下，銷售業(yè)績也逐步下滑。

2004年，華聯(lián)商廈歸屬百聯(lián)集團?！皻v史名店，再鑄輝煌”被提出，打造“經典永安”的序幕拉開了。

第一步，打造經典建筑。按照“修舊如舊”的原則，永安大樓被全面恢復“折衷主義古典式建筑”歷史原貌。2004年12月29日，永安工程舉行隆重的竣工儀式。復原后的永安大樓在泛光照明的映襯下猶如水晶宮殿，重又成為南京路上最亮麗的景致。與此同時又采取邊營業(yè)邊裝修的方式，分四期逐步對一至六樓商場進行裝修改建，于2006年7月全面完成裝修改造。

第二步，打造經典商品。按照“熟牌+大牌”的商品組合思路，做強黃金珠寶、化妝品、服飾三大優(yōu)勢商品大類，成功引進了卡地亞、勞力士、歐米茄等高檔品牌黃金珠寶則以周生生、周大福、謝瑞麟、六福等香港品牌為特色：化妝品引進香奈兒、蘭蔻等國際一線品牌：服裝類商品檔次也被不斷提升。

在此基礎上，走出了“重彩濃墨”的第三步——恢復永安老字號。2005年4月28日，華聯(lián)商廈成功翻牌為永安百貨。

這幾年，人們對翻牌以來的“永安百貨”的印象是：既繼承了傳統(tǒng)，又與時俱進。

現(xiàn)在的“永安百貨”傳承了老永安“重招徠、禮顧客”的服務精髓，創(chuàng)新地推出了“一杯茶水、一張座椅、一副手套、一個托盤”的“四個一”貴賓式服務：推出了由勞模領銜的“全程服務顧問”的顧問式服務及“專業(yè)資質公示”的專家式服務；還推出了“永安珠寶首席顧問”、“糖果禮賓”等一系列服務項目。與此同時不斷舉行“服務旗艦柜”、“服務之星、服務典范員工”和“服務優(yōu)秀管理者”的評比，發(fā)行《服務手冊》，設立“先行賠付基金”。不斷提升企業(yè)的服務基礎與服務機制。

尤為令人稱道的是現(xiàn)在的“永安百貨”實施了以文化營銷為龍頭，以主題文化營銷和商品文化營銷為側重點的經典營銷策略。老字號的文化內涵被一一挖掘了出來。如開門雙獅迎賓、午后陽臺薩克斯秀、晚上泛光永安風情已成為永安每天早中晚三檔固定節(jié)目。還重新恢復了永安屋頂花園，創(chuàng)新地開設空中百鳥園，又成功引進鮮墻房餐飲、星巴克咖啡、葡國茶餐廳，并打造了永安休閑街。此外，永安攝影展，百年永安歷史回顧展、百名勞模風采展示、書畫藝術展，以及永安珠寶節(jié)、服飾節(jié)、運動休閑節(jié)、永安香水節(jié)、永安化妝節(jié)等文化商業(yè)活動熱熱鬧鬧。著名作家陳丹燕的《上海的“金枝玉葉”》，其主人公就是“永安百貨”開創(chuàng)人郭氏的后代。如今，上海百貨的金枝玉葉——中華老字號“永安百貨”的魅力，真的又回來了!