基礎(chǔ)護(hù)理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中存在的問題及策略

代后珍

重慶市南川區(qū)人民醫(yī)院，重慶南川 408400

基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療工作整體服務(wù)質(zhì)量中重要的組成部分，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵所在，直接影響了醫(yī)院的生存及發(fā)展。在“以患者為中心”的護(hù)理原則中，如何提高服務(wù)質(zhì)量、提高患者對于護(hù)理的滿意度是對護(hù)理人員新的要求，是護(hù)理管理者新的追求目標(biāo)[1]。2010年國家衛(wèi)生部和總后勤衛(wèi)生部下發(fā)了加強(qiáng)臨床護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的通知，立志構(gòu)建以“強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念、夯實基礎(chǔ)護(hù)理、創(chuàng)新管理機(jī)制、完善保障體系”為主的優(yōu)質(zhì)護(hù)理新服務(wù)體系[2]，其中，作為根本的基礎(chǔ)護(hù)理為優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建中的重中之重[3]。因此，及時、全面地找出基礎(chǔ)護(hù)理中存在的問題，并針對性地提出提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的對策，提高患者滿意度，是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的重要內(nèi)容和方法。本文總結(jié)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中基礎(chǔ)護(hù)理存在的具體問題，并提出了相應(yīng)的對策，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

對我院2010年1月~2010年12月的3 248例住院患者出院前發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括自住院起護(hù)理人員的接待、病情介紹、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技能、醫(yī)護(hù)合作、護(hù)理人員態(tài)度、疾病知識宣教、生活護(hù)理、出院前宣教等方面，統(tǒng)計基礎(chǔ)護(hù)理中各方面失分情況及患者對基礎(chǔ)護(hù)理不滿意的問題，提出針對性的護(hù)理對策。

2 結(jié)果

護(hù)理滿意度調(diào)查表發(fā)放3 248份，回收3 196份，回收率為98.4%。3 196份回收調(diào)查表中，對護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿者42份（1.31%），對護(hù)士基本技能不滿者53份（1.66%），對醫(yī)護(hù)配合不滿者39份（1.22%），對疾病康復(fù)宣教不滿者59份（1.85%）。

3 討論

3.1 基礎(chǔ)護(hù)理中的常見問題

3.1.1 服務(wù)態(tài)度生冷 本研究統(tǒng)計表明，對護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿者42份（1.31%），多為護(hù)理人員工作中表現(xiàn)出來的態(tài)度生冷、強(qiáng)硬現(xiàn)象，一些年輕護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度有待提高，且表現(xiàn)出了敷衍、消極怠工、遇到問題較難控制自我情緒等方面。

3.1.2 基本技能不扎實 本研究統(tǒng)計表明，對護(hù)士基本技能不滿者53份（1.66%），多表現(xiàn)為穿刺、護(hù)理配合、操作中由于工作熟練度低而給患者帶來了不必要的痛苦，為基礎(chǔ)護(hù)理中導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因所在，與近年來醫(yī)院規(guī)模加大較快、年輕護(hù)士比例大、基礎(chǔ)護(hù)理技能不扎實有關(guān)。

3.1.3 醫(yī)護(hù)合作不默契 本研究統(tǒng)計表明，對醫(yī)護(hù)配合不滿者39份（1.22%），多表現(xiàn)為在目前重醫(yī)輕護(hù)的環(huán)境下，由于醫(yī)護(hù)合作不默契導(dǎo)致患者對醫(yī)護(hù)工作產(chǎn)生不滿。這與護(hù)理人員技術(shù)水平及與醫(yī)生的合作不熟悉等因素有關(guān)。

3.1.4 健康宣教不全面 本研究統(tǒng)計表明，對疾病康復(fù)宣教不滿者59份（1.85%）。表現(xiàn)為對于一些基礎(chǔ)護(hù)理健康宣教的水平尚膚淺，對于患者提出的一些問題未能給出合理的解釋，對于一些預(yù)見性問題及出院后應(yīng)注意的問題未給予解釋，健康宣教不全面。

3.2 對策

3.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立良好的護(hù)理態(tài)度 加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育，轉(zhuǎn)變思想觀念，重視護(hù)理服務(wù)。樹立崇高的護(hù)理職業(yè)情操，加強(qiáng)護(hù)士長在護(hù)理工作中的作用，及時找出本科室差距，針對部分問題制訂相應(yīng)地整改措施。定期組織兄弟醫(yī)院的護(hù)理學(xué)習(xí)，把好的經(jīng)驗充分利用到現(xiàn)有的條件之中，滿足患者最基本的需求。同時在入院時，親切和藹的對患者講述醫(yī)院環(huán)境；在患者存在困難和憂慮時，給予真誠的幫助；有問題時，應(yīng)給予耐心的解答，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系觀念的建立[4]。

3.2.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理基本功訓(xùn)練 組織年輕的護(hù)士開展基礎(chǔ)技術(shù)操作的訓(xùn)練，在平時的護(hù)理質(zhì)量檢查中，抽查護(hù)士技術(shù)操作的基本功水平，定期考核年輕護(hù)士，并進(jìn)行強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練，制訂相應(yīng)的激勵機(jī)制，對考核成績較為突出的護(hù)理人員給予獎勵?；竟σ鷮崳绱┐虝r應(yīng)一針見血，置管須一次成功，氣管切開患者和老年患者的吸痰藥輕快且無刺激，過硬的搶救技術(shù)等，技術(shù)的操作準(zhǔn)確性能夠有效地減輕患者痛苦，提高護(hù)理工作效率，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理體系建立的基礎(chǔ)。護(hù)士的工作態(tài)度也要認(rèn)真負(fù)責(zé)，這樣既能提高護(hù)理的質(zhì)量，又能取得醫(yī)生的信任，得到患者的滿意；要樹立起“以人為本”的護(hù)理理念，提供個性化的服務(wù)，改善護(hù)士待遇，減少優(yōu)秀護(hù)士流失，根據(jù)學(xué)歷、職稱及取得護(hù)士上崗證的情況適當(dāng)增加工資，對表現(xiàn)突出的護(hù)士簽定長期的合同，交納醫(yī)療保險金及失業(yè)保險金等讓其安心工作，快樂工作[5]。

3.2.3 提高基礎(chǔ)護(hù)理水平，醫(yī)護(hù)合作默契 患者希望醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平足夠高，能夠更好地解除病痛，因此護(hù)理中對患者要認(rèn)真負(fù)責(zé)，為患者提供及時、到位、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)生在每天查房之后，忙于手術(shù)或病歷書寫，醫(yī)囑都是護(hù)士來完成的，這要求護(hù)士知識全面、操作規(guī)范、能獨立的處理問題并有較好的應(yīng)變能力，醫(yī)護(hù)配合熟練，只有這樣，患者才能信任[6]。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分護(hù)士工作中機(jī)械性強(qiáng)、主動性差，不能及時準(zhǔn)確的觀察患者病情變化，詢問患者病史不全面，患者有問題常越過護(hù)士直接找醫(yī)生，護(hù)士喪失掌握知識和與患者溝通的機(jī)會，因此要求護(hù)士要注重觀察病情，及時準(zhǔn)確了解患者病情，全面掌握各方面醫(yī)學(xué)知識，醫(yī)護(hù)要密切、熟練配合，這樣才可讓醫(yī)生放心，讓患者信任。

3.2.4 加強(qiáng)全面健康教育，提高個人綜合素質(zhì) 據(jù)患者病情變化、生活習(xí)俗以及文化水平、職業(yè)等的不同，以人為本，采取多樣式動態(tài)的健康教育，充分運(yùn)用心理學(xué)的原理給予健康教育。護(hù)士的儀表要端莊，態(tài)度要和藹，語言要文明。給患者人性化關(guān)懷；主動、定時地巡視病房，全面了解患者最基礎(chǔ)的需求，和患者談心，講解疾患病因、治療過程、預(yù)后、注意事項、檢查及手術(shù)的重要性和必要性，出院前給予相關(guān)知識的全面指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題及時通知主管醫(yī)生處理，只有這樣才能使患者得到更高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

自2010年國家衛(wèi)生部和總后勤衛(wèi)生部下發(fā)了加強(qiáng)臨床護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的通知，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的建立已成為護(hù)理工作目前面臨的新的挑戰(zhàn)和目標(biāo)。加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系的重點所在。本文通過調(diào)查我院住院患者對基礎(chǔ)護(hù)理的滿意度分析得出，目前基礎(chǔ)護(hù)理工作中尚存在服務(wù)態(tài)度生冷、基礎(chǔ)護(hù)理能力不扎實、醫(yī)護(hù)合作不默契、健康宣教水平膚淺等問題，因此，提高護(hù)士基本技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，熱心接待、善于交流，加強(qiáng)健康教育能力培訓(xùn)等策略能夠有效地提高患者對基礎(chǔ)護(hù)理的滿意度，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

[1]李松林.住院患者的護(hù)理滿意度及其影響因素[J].現(xiàn)代護(hù)理,2005,11(4):262-263.

[2]李春玉,朱文娟,劉義蘭.臨床護(hù)士對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”體驗的研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2007,22(6):499-502.

[3]王斐,張佩雯.創(chuàng)新特色護(hù)理服務(wù)模式的實施[J].護(hù)理學(xué)雜志,2009,24(16):13-14.

[4]孫燕,葉文琴,曹潔.護(hù)士績效研究現(xiàn)狀及建立我國護(hù)士績效評價指標(biāo)體系的設(shè)想[J].護(hù)理研究,2010,24(3):661-663.

[5]邱瑞娟,張廣潔,劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理品牌[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(1):58.

[6]陸紅艷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念新思路[J].吉林醫(yī)學(xué),2010,31(31):5682-5683.