高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革探新*

王顯成 喬海燕

（嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江嘉興314036）

高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革探新*

王顯成 喬海燕

（嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江嘉興314036）

高職院校開設(shè)酒店管理專業(yè)非常普遍，應(yīng)針對酒店管理專業(yè)教學(xué)中存在的問題，根據(jù)人才培養(yǎng)與企業(yè)需求有較大差距的現(xiàn)實，從培養(yǎng)目標(biāo)重構(gòu)、課程體系重組、實踐模式創(chuàng)新、學(xué)習(xí)評價方法更新等方面對高職酒店管理專業(yè)的教學(xué)進行改革，以提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

高職；酒店管理專業(yè)；教學(xué)改革

高職院校的酒店管理專業(yè)在人才培養(yǎng)方面取得了一定的成績，很多院校的酒店管理專業(yè)被列為省級重點建設(shè)或教學(xué)改革示范專業(yè)，甚至一些立項或申報國家示范性高職院校建設(shè)的學(xué)校也將酒店管理列為重點建設(shè)專業(yè)。單從高職院校對酒店管理專業(yè)的偏好和在校生數(shù)量來看，可謂人才濟濟，但是從前期對酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店的人力資源經(jīng)理常常為招不到或留不住合適的人才而嘆息。

高職層次的酒店管理專業(yè)曾經(jīng)被寄予厚望，一般而言，從培養(yǎng)層次上講，高職教育與中職教育相比，學(xué)生的理論水平更高，發(fā)展前途更廣闊；與本科教育相比，實踐性更強，更符合酒店的特點，學(xué)生應(yīng)更安于在酒店這種傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)工作。但實踐證明，這只是一種美好的愿望。一方面，酒店招不到合適的高職畢業(yè)生；另一方面，高職畢業(yè)生在酒店也干不長。在對高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生跟蹤調(diào)查時會發(fā)現(xiàn)，首次就業(yè)時就有一定比例的畢業(yè)生未從事所學(xué)專業(yè)；第二年就有一半左右的畢業(yè)生離開專業(yè)崗位；兩年以后畢業(yè)生就所存無幾了。酒店管理專業(yè)成了所謂“短平快”專業(yè)：專業(yè)成立時間短，專業(yè)發(fā)展成績平，畢業(yè)生離開崗位快。酒店往往將招不到或留不住畢業(yè)生的問題單方面歸咎于酒店本身“沒有梧桐樹，引不來金鳳凰”（缺乏育人、用人、留人的機制）。其實，這不僅反映了酒店業(yè)自身存在的問題，在更深的層次則反映出高職院校在人才培養(yǎng)上、畢業(yè)生在專業(yè)選擇上存在著問題。

高職酒店管理專業(yè)教學(xué)存在的問題

從學(xué)生的職業(yè)能力來看，與中職教育沒有差異典型表現(xiàn)就是大多數(shù)高職畢業(yè)生獲得的職業(yè)資格證書仍然是中級服務(wù)員證書（中級客房、餐廳等證書），而這一證書很多來自中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生早已經(jīng)獲得了。雖然這是國家職業(yè)資格管理制度下一種無奈的選擇，但反映出高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生在職業(yè)能力上缺乏特色。

從學(xué)生的就業(yè)崗位來看，高職教育并沒有優(yōu)勢在“一切要從基層做起”的口號下，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的第一個就業(yè)崗位仍然是基層服務(wù)員，這本身沒有錯誤。但是學(xué)生在畢業(yè)后或者工作時會產(chǎn)生強烈的失落感：自己讀了高職，但是和中專生甚至打工仔干同樣的活，拿同樣的報酬。這種狀況進一步加速了高職畢業(yè)生從酒店的流失。

從學(xué)校的培養(yǎng)模式來看，并不適合企業(yè)需要傳統(tǒng)的高職教育主要側(cè)重工具性操作技能的培養(yǎng)，難以適應(yīng)時代變化的需要。工具性操作技能的培養(yǎng)目標(biāo)往往落在“只要能上崗”、“馬上有工作”上，所謂能力本位的教學(xué)課程往往注重“操作技能勝任”的基本要求，學(xué)生的技能就是端盤子、上菜。這種能力中職學(xué)生甚至接受過義務(wù)教育的學(xué)生都能掌握，根本無需高職學(xué)生專門學(xué)習(xí)，這也是導(dǎo)致酒店管理專業(yè)高職學(xué)生產(chǎn)生失落感的重要原因。

從人才培養(yǎng)方向來看，學(xué)校教學(xué)距離企業(yè)需要越來越遠(yuǎn)在培養(yǎng)高技能人才的目標(biāo)下，高職院校建立了很多模擬實驗室，一遍遍地托盤、擺臺、做床，教師拿著表計算時間，無數(shù)遍的重復(fù)訓(xùn)練，使學(xué)生的技能確實有相當(dāng)?shù)奶岣摺Ｈ欢?，企業(yè)最需要的是什么呢？北京市針對員工的個性素質(zhì)、語言能力、服務(wù)水平、專業(yè)技能幾個方面對五星級酒店進行的調(diào)查顯示，個性素質(zhì)（如良好的人際交往能力、溝通技巧、踏實、勤奮、樂于助人、好學(xué)）以90%的得票率居于首位，語言能力以70%的得票率位居第二，其他依次是服務(wù)水平（占57.5%），專業(yè)技能（占25%），并且大多數(shù)人力資源經(jīng)理認(rèn)為專業(yè)技能在酒店里比較容易培訓(xùn)，難的是使員工理解酒店的發(fā)展目標(biāo)與期望?？梢姡瑢W(xué)校一遍遍的技能訓(xùn)練似乎并沒有得到企業(yè)的青睞。

從人才培養(yǎng)目標(biāo)來看，學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)之間有相當(dāng)?shù)牟罹嘣诰蜆I(yè)率成為高職院校生命線的背景下，對酒店管理人才的需求成為許多高職院校開設(shè)酒店管理專業(yè)的重要原因。學(xué)生也看重“管理”兩字的誘人招牌、酒店一年四季如春、名流云集的環(huán)境和高就業(yè)率的前景，紛紛報考酒店管理專業(yè)。但學(xué)校和學(xué)生都沒有認(rèn)識到，所謂酒店“缺人”缺的是基層普通服務(wù)員，就算一些管理崗位也“很缺人”，這些崗位所需人才學(xué)校不會在短期內(nèi)培養(yǎng)出來，酒店則自有培養(yǎng)途徑。最后造成的結(jié)果就是，學(xué)生埋怨酒店不重視人才，提供的是老大媽都能干的崗位；學(xué)校責(zé)怪學(xué)生沒有吃苦耐勞的精神，不愿意從基層做起；酒店則認(rèn)為現(xiàn)在的大學(xué)畢業(yè)生一點委屈都受不了，以后怎能成才！

對酒店專業(yè)人才需求的調(diào)查研究

北京在奧運會舉辦期間，接待了八十多位國家元首、政府首腦和王室成員，日均接待游客超過10萬人。上海世博會由于舉辦時間長，對旅游業(yè)的影響更加深遠(yuǎn)。預(yù)計2010年上海世博會的參觀人數(shù)將達(dá)到7000萬人次，入境旅游人數(shù)將突破500萬人次，國內(nèi)旅客將達(dá)到1.4億人次。上海世博會的舉辦對酒店人才的需求發(fā)生了更多的變化，對酒店從業(yè)人員的素質(zhì)提出了新的要求，迫切需要既懂管理，又有技能的應(yīng)用型人才的支撐。

酒店對人才需求將更加旺盛據(jù)上海市旅委初步估計，酒店人才需求將超過10萬，這些人才的供給絕大部分要依靠上海周邊城市。

酒店對人才的綜合要求更高上海世博會期間，將有大量的國際貴賓和海外高層次游客進入上海，對人才的禮儀、外表、外語水平都提出了更高的要求，要保證世博會期間的接待和服務(wù)質(zhì)量，必須有一大批職業(yè)素質(zhì)好、服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)技能高的從業(yè)人員。滿足這些要求的人才只能是接受過高職教育的學(xué)生。

酒店對員工繼續(xù)培訓(xùn)的需求更加突出服務(wù)人員和中低層管理人員的短缺是結(jié)構(gòu)性的，即優(yōu)質(zhì)勞動力缺乏，低質(zhì)勞動力過剩，在已就業(yè)的人員中，半數(shù)以上屬于服務(wù)技能和管理意識低下者，無法適應(yīng)酒店業(yè)的迅速擴張與發(fā)展。酒店業(yè)迫切需要對就業(yè)人員進行再培訓(xùn)，大量的業(yè)外人員要進入業(yè)內(nèi)也需要培訓(xùn)。酒店業(yè)雖然也有自己的培訓(xùn)部門，但在大批量和系統(tǒng)性培訓(xùn)過程中，限于師資力量的不足，已不堪重負(fù)，無形中完成“再就業(yè)工程”的歷史重任就落到培養(yǎng)酒店管理人才的高職院校肩上。

酒店人才標(biāo)準(zhǔn)的擴散效應(yīng)目前，上海市的360家星級酒店僅有床位26萬張，遠(yuǎn)不能滿足接待需求，這就需要上海周邊城市共同完成接待分流，長達(dá)6個月的巨大客流將給上海周邊的景區(qū)、賓館、餐飲、交通乃至休閑場所帶來直接的經(jīng)濟效益。但是這些外圈的城市必須按照上海市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待世博游客，因此，上海世博會不僅對上海，而且對周邊城市也提出了更高的接待要求，周邊城市的人才標(biāo)準(zhǔn)也要向上海看齊。

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的改革探索

基于關(guān)鍵能力培養(yǎng)的高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)重構(gòu)研究傳統(tǒng)的職業(yè)教育教學(xué)計劃過分定向于工具性職業(yè)技能，而且技能之間相互缺少聯(lián)系，培養(yǎng)目標(biāo)和內(nèi)容的應(yīng)知、應(yīng)會要求已不能適應(yīng)新興工業(yè)部門職業(yè)領(lǐng)域和工作場所的變化，不能滿足個體獨立性和自主性要求。為了應(yīng)對變化，一些國際組織及一些主要工業(yè)化國家日益重視對勞動力市場及勞動政策的研究，并對教育政策進行了調(diào)整，即不斷地從傳統(tǒng)的工具性謀生教育向發(fā)展性的適應(yīng)性教育轉(zhuǎn)變。1972年，德國勞動力市場與職業(yè)研究所所長梅騰在給歐盟的報告《職業(yè)適應(yīng)性研究概覽》中，第一次使用了“關(guān)鍵能力”的概念。所謂關(guān)鍵能力，指的是具體的專業(yè)技能和專業(yè)知識以外的能力，強調(diào)的是當(dāng)職業(yè)發(fā)生變更或當(dāng)勞動組織發(fā)生變化時，勞動者所具備的這一能力依然起作用。由于這一能力已經(jīng)成為勞動者的基本素質(zhì)，因此能夠在變化了的環(huán)境中重新獲得新的職業(yè)知識和技能。這種從事任何一種職業(yè)的勞動者都應(yīng)具備的能力，常被稱為跨職業(yè)能力，也被稱為“可攜帶的能力”。由于這種能力對勞動者未來的發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，所以又被稱為“關(guān)鍵能力”。當(dāng)前酒店管理人才奇缺，在很大程度上與員工對職業(yè)或崗位變化的適應(yīng)能力和素質(zhì)欠缺有關(guān)。近年來，我國的酒店數(shù)量以每年10%以上的速度發(fā)展，人才需求旺盛，學(xué)校培養(yǎng)成為酒店專業(yè)人才的主要途徑。由于學(xué)生的關(guān)鍵能力欠缺，往往難以適應(yīng)崗位和職業(yè)變化，導(dǎo)致畢業(yè)生在崗位轉(zhuǎn)換時難以適應(yīng)環(huán)境變化。酒店急需有用的管理人才，在社會上招不到人，而職業(yè)院校提供的畢業(yè)生又用不上，導(dǎo)致酒店行業(yè)人才奇缺。通過前期調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)生無論是頂崗實習(xí)還是畢業(yè)后在酒店工作，一段時間后對酒店工作的厭惡感大大增加，從酒店流失的速度加快。出現(xiàn)這種情況有多種原因，其中一個重要原因是學(xué)生不知道怎樣進行服務(wù)和管理工作，缺乏與人打交道的能力，導(dǎo)致不適應(yīng)社會。進入現(xiàn)實社會后，學(xué)生突然感到在學(xué)校學(xué)習(xí)的那些知識好像無法應(yīng)用，更不能容忍的是批評常常來自于那些只比自己早工作幾年，但文憑不如自己的人，也無法忍受服務(wù)過程中顧客的埋怨。由此可見，學(xué)生僅有專業(yè)知識和技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要有較強的關(guān)鍵能力加以支撐。

基于職業(yè)持續(xù)發(fā)展的高職酒店管理專業(yè)課程體系重組研究酒店管理高職教育屬于高等教育，不同于中職教育。中職教育以技能型、操作型人才培養(yǎng)為目標(biāo)，技能型人才主要依靠動作技能進行生產(chǎn)操作，技術(shù)型人才則應(yīng)用心智技能完成生產(chǎn)工作。技術(shù)型人才不僅要具備一定的生產(chǎn)操作技能，更要善于將技術(shù)（或經(jīng)營管理）意圖轉(zhuǎn)化為物質(zhì)實體（或管理過程與結(jié)果），能夠在生產(chǎn)現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)，解決生產(chǎn)中的實際問題，能夠?qū)ιa(chǎn)信息進行分析、處理，用以改進技術(shù)與工藝，完善產(chǎn)品設(shè)計。國際上高職教育的學(xué)歷層次也并非僅限于專科，因此，將酒店管理專業(yè)高職教育等同于“大專的文化基礎(chǔ)+中專的知識面+技校的操作能力”的做法是對高職人才培養(yǎng)的機械化、簡單化理解。職業(yè)教育課程體系設(shè)計的基本流程是崗位群分析——崗位能力分析——綜合職業(yè)能力分析——課程設(shè)計與重組。按照這種思路與方法，根據(jù)學(xué)生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求，應(yīng)該構(gòu)建由職業(yè)基本素質(zhì)與能力、職業(yè)基礎(chǔ)操作技能職業(yè)關(guān)鍵技術(shù)能力、職業(yè)方向拓展能力組成的技術(shù)管理型人才綜合職業(yè)能力體系，才能客觀地反映酒店行業(yè)對高職酒店管理人才的素質(zhì)與能力要求。在課程體系設(shè)計中要正確處理服務(wù)技能課程與管理技術(shù)課程、基礎(chǔ)理論課程與管理技術(shù)課程、專業(yè)教育課程與專業(yè)拓展課程的關(guān)系。在高職酒店管理人才的培養(yǎng)上，除了努力使學(xué)生精通本專業(yè)技術(shù)技能外，還需基于專業(yè)的關(guān)聯(lián)性，進行適當(dāng)?shù)膶I(yè)方向課程拓展，為學(xué)生將來可能發(fā)生的職業(yè)轉(zhuǎn)換奠定基礎(chǔ)。

基于工學(xué)交替理念的高職酒店管理專業(yè)實踐模式創(chuàng)新研究我國酒店管理專業(yè)的實踐教學(xué)仍然存在一些問題。首先，理論教學(xué)與實踐教學(xué)脫鉤的態(tài)勢明顯。盡管現(xiàn)在大力提倡實踐教學(xué)，也安排了相當(dāng)多的課時，但實踐教學(xué)時間大多集中在第五或第六學(xué)期，其他時段以在校集中學(xué)習(xí)系統(tǒng)、寬泛的理論知識為主，較少有接觸行業(yè)的機會。根據(jù)現(xiàn)代酒店業(yè)的特征，學(xué)生的心理素質(zhì)、職業(yè)道德、服務(wù)意識、誠信意識、實踐能力及創(chuàng)新能力等應(yīng)是培養(yǎng)重點，這些素質(zhì)和能力的訓(xùn)練如果僅僅停留在課堂理論灌輸階段，缺乏真實場景體驗的話，是缺乏實效性的。其次，校企合作關(guān)系松散，實踐教學(xué)的成效較差。由于多方面的原因，雖然很多高職院校都開展了產(chǎn)學(xué)合作，但是合作僅停留在參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員交流等較低層次，學(xué)校教師和教學(xué)管理人員缺乏對企業(yè)的認(rèn)識，更無法與企業(yè)進行深層次的合作。學(xué)生到企業(yè)實習(xí)缺乏必要的指導(dǎo)和管理，學(xué)校對學(xué)生在企業(yè)的實踐實習(xí)目標(biāo)和實習(xí)任務(wù)缺乏嚴(yán)格的界定，對實習(xí)內(nèi)容缺乏細(xì)化的考核標(biāo)準(zhǔn)，實習(xí)質(zhì)量評價缺乏可操作性，客觀上給實習(xí)的組織、管理與評價帶來諸多困難和不確定性，不利于實習(xí)教學(xué)中對教師與學(xué)生雙方的監(jiān)督管理，以至于很多時候?qū)嵙?xí)流于形式。再次，專業(yè)實習(xí)的目標(biāo)難以實現(xiàn)，專業(yè)實習(xí)崗位安排的主動權(quán)在酒店而不是學(xué)校。酒店安排崗位是從自身經(jīng)營的需要出發(fā)，而不是從學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)出發(fā)，所以很難保證實習(xí)教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)。同時，酒店管理的崗位非常寬泛，通常涉及很多部門，但酒店往往只能安排一個崗位供學(xué)生實習(xí)。以上傳統(tǒng)的教學(xué)模式使得學(xué)生對實踐學(xué)習(xí)的意義認(rèn)識不足，學(xué)習(xí)具有極大的盲目性。實踐實習(xí)環(huán)節(jié)的不科學(xué)直接影響到學(xué)生對在校理論課程學(xué)習(xí)的積極性，進而影響到學(xué)生對學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的認(rèn)可度。

基于崗位素質(zhì)勝任的高職酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)評價方法研究目前，對學(xué)生的評價仍然以課程考試為主。工學(xué)結(jié)合的模式可以將學(xué)校的“內(nèi)視評價”與社會的“外視評價”有機結(jié)合，使評價機制有利于人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)按照行業(yè)的職業(yè)崗位考核規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，對教學(xué)工作進行績效評價，推行以能力考核為核心的教學(xué)評價模式改革。酒店管理專業(yè)可以采取社會職業(yè)資格認(rèn)證式評價、信息反饋式評價、設(shè)計探究式評價等能力考核評價模式，要更加注重活動過程，使過程評價與終結(jié)評價相結(jié)合，注重過程評價，學(xué)生自評、互評與教師評價相結(jié)合，課內(nèi)評價與課外評價相結(jié)合。要關(guān)注多元性評價，結(jié)合課堂考核、書面作業(yè)、技能操作、小組活動、企業(yè)實踐、社會調(diào)查、口頭答辯、書面考試等多種形式進行綜合評價。同時，要引入企業(yè)評價，引入酒店“員工績效考核”的理念及做法，將酒店“員工績效考核”的理念及做法引入課程的教學(xué)評價與評估，制定課程評估的相關(guān)規(guī)定，使評估目的、評估對象、評估時間、評估指標(biāo)體系、評估形式方法互相匹配。

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G712

A

1672-5727（2011）02-0032-03

*本文系浙江省科技廳高技能人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新項目《適應(yīng)地方現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需求的生產(chǎn)性旅游高技能人才培養(yǎng)研究》（項目編號：2010R30034）成果

王顯成（1978—），男，湖北天門人，碩士，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為旅游企業(yè)管理與酒店教育。

喬海燕（1081—），女，陜西戶縣人，碩士，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為休閑旅游與酒店教育。