關(guān)于醫(yī)院投訴性信訪問題的倫理思考

馬秋芳

(徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，江蘇 徐州 221006)

醫(yī)患關(guān)系不和諧所引發(fā)的醫(yī)患糾紛已成為社會關(guān)注的熱點，媒體報道的焦點，醫(yī)患雙方的痛點，行政司法處理的難點。［1］如何改善因醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)而引發(fā)的投訴性信訪接待處理工作的方式方法，提高解決投訴性信訪的成功率，是醫(yī)院信訪工作人員面臨的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)。做好醫(yī)院的信訪工作，需從以下方面著手。

1 醫(yī)院高度重視——做好投訴性信訪工作的倫理基礎(chǔ)

醫(yī)院投訴性信訪涉及醫(yī)院工作的各個部門、科室，而且每一個工作人員都可能成為群眾投訴的對象。投訴性信訪能夠直接反映出醫(yī)院工作中存在的問題，使醫(yī)院能夠獲取寶貴的信息資源。醫(yī)院管理者對投訴性信訪工作現(xiàn)狀的高度重視之于投訴性信訪工作倫理價值的實現(xiàn)緊密關(guān)聯(lián)。只有醫(yī)院高度重視投訴性信訪工作，把做好信訪工作作為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要組成部分，才能為成功解決投訴性信訪奠定良好的倫理基礎(chǔ)。

2 建立信任，消除對抗——做好投訴性信訪工作的倫理前提

從醫(yī)學(xué)的發(fā)展史來看，醫(yī)患關(guān)系是一種基于相互信任而形成的充滿圣潔情感的關(guān)系。［2］事實表明，醫(yī)患間缺乏互信，對個人而言，是喪失了個體為人處世之道、立身之本;對社會而言，則妨礙社會有機體健康有序的運行發(fā)展。因而，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究中重要的、永恒的、常論常新的課題。做好投訴性信訪工作的倫理前提就是要為醫(yī)患間消弭對抗、建立信任，探索出一套行之有效的具體措施。

2.1 熱情耐心，善待投訴人

信訪人(患者或家屬)到行風(fēng)辦投訴，肯定是就診療過程中不滿意的地方找“說法”，他(們)對行風(fēng)辦接訪人員往往寄予很大期望，希望自己的“委屈”能夠得到滿意的解決或補償。因此，作為行風(fēng)辦工作人員，在接待時要保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，認真對待每一個來訪者。面對情緒激動的來訪者，接訪人員應(yīng)以主動而誠懇的態(tài)度讓他﹙們﹚感受到接訪人員的誠意，使其情緒逐漸穩(wěn)定，從心里消除疑慮和對抗，縮短彼此間的距離，為進一步溝通打好基礎(chǔ)、創(chuàng)造條件。

2.2 注意傾聽，營造對話氛圍

接訪人員要以真誠的態(tài)度、文明關(guān)懷的語言、莊重的舉止，注意傾聽他﹙們﹚的訴說，讓其感受到接待人員對他(們)的尊重及關(guān)懷。無論投訴內(nèi)容真實、對錯與否，還是語言是否輕重得當(dāng)，都不要打斷其話題或輕率表態(tài)，而是要耐心傾聽，不急不躁，逐步與其建立起信任感，消除抵抗情緒。

2.3 求同存異，融洽感情

在接待投訴時，接訪人員在感情上必須貼近對方，換位思考，多從對方的角度考量，真正做到想對方所想，急對方所急。接訪人員要與信訪者求大同存小異，對于主要矛盾、原則性問題、關(guān)鍵性醫(yī)療過程中的是非曲直，要努力達成共識;而對于非原則性的問題存在分歧時，可以求同存異，減輕因分歧對主體是非判斷的影響。［3］在此基礎(chǔ)上，接訪人應(yīng)順勢引導(dǎo)，通過語言、行動、表情、態(tài)度感化信訪者，說服信訪者，爭取贏得其理解，融洽醫(yī)患雙方的感情，最終達到處理問題的目的。

2.4 詳細記錄，保留最原始資料

投訴者的目的大都是希望獲得幫助，討回“公道”或獲得補償。接待的本質(zhì)是服務(wù)，為患者服務(wù)，為醫(yī)院服務(wù)。因此，對患者提出的要求、想法、想獲得的幫助以及醫(yī)療爭議的焦點等問題，接訪人員要邊聽邊記;患者陳述后，要重復(fù)患者的觀點，并征求患者有無補充意見等。通過以上方式，既可以表達院方的重視和誠意，又可以緩解患者的負面情緒。［4］翔實清楚的記錄可以為領(lǐng)導(dǎo)作出正確決策或為行風(fēng)辦等相關(guān)職能部門的調(diào)查處理提供原始信息。

2.5 強化基礎(chǔ)管理，減少產(chǎn)生投訴的根源

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題，是醫(yī)院生存發(fā)展、競爭的動力。［5］溝通既是診療的需要，也是減少醫(yī)療糾紛的需要。［6］因此，強化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，加大質(zhì)量監(jiān)控力度，落實醫(yī)患溝通制，強化溝通效果必然是醫(yī)患互信的重要環(huán)節(jié)。

3 查清事實，妥善處理——做好投訴性信訪工作的倫理機制

做好投訴性信訪工作的應(yīng)然價值是要提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧，要使這種應(yīng)然的價值轉(zhuǎn)化為實然的價值，離不開良好投訴性信訪工作倫理機制的保障。

3.1 深入調(diào)查，掌握證據(jù)

行風(fēng)辦接訪人員要根據(jù)信訪者投訴反映的情況，深入被投訴科室調(diào)查詢問當(dāng)事人和見證人，要組織人員進行深入細致的調(diào)查，認真分析研究，掌握事實真相，采取切實可行的措施，［7］特別是要認真查看材料、翻閱病歷，查找問題焦點和矛盾之所在，多渠道掌握第一手實際資料，必要時請專家?guī)椭?。把廣泛收集的證據(jù)整理為書面材料，提交醫(yī)院“醫(yī)療安全管理委員會”或“行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”進行分析、討論、研究，并形成結(jié)論性意見;重大問題經(jīng)醫(yī)院辦公會商討后形成最后的決議。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時主動與衛(wèi)生行政主管部門、公安部門以及患者所在地的黨委政府取得聯(lián)系，匯報情況，以期當(dāng)糾紛升級時能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協(xié)助醫(yī)院妥善處理糾紛。［8］

3.2 反饋解釋，妥善解決

行風(fēng)辦要及時將醫(yī)院最終形成的調(diào)查處理意見向信訪者通報反饋，并耐心地對其進行解釋、說服和疏導(dǎo)。對難以解釋的、復(fù)雜的醫(yī)療技術(shù)問題，要請相關(guān)專業(yè)人員來負責(zé)解釋，力爭把問題化繁為簡，妥善解決。在每次信訪接待中，要做到服務(wù)熱情臉帶笑，語言隨和心不躁，處理問題有理有據(jù)，讓來訪者心服口服，直至滿意。［9］

3.3 協(xié)商處理，不留后患

對醫(yī)院確實存在的問題，應(yīng)敢于面對現(xiàn)實，勇于承擔(dān)責(zé)任，不隱瞞欺騙。協(xié)商解決時，要嚴格遵照程序，要堅持原則，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。對醫(yī)患雙方意見分歧較小，能夠溝通達成一致意見的，應(yīng)盡快進行協(xié)商一次性解決，不留后遺癥;如果鑒定為醫(yī)療事故的，可對照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)條例協(xié)議解決;對重大事件，要請第三方公證，即請律師見證或請司法部門公證，不留隱患。

3.4 明確責(zé)任，整改處罰

投訴處理完結(jié)后，行風(fēng)辦召集被投訴科室、當(dāng)事人及相關(guān)部門進行深層次的討論，查找并分析原因，提出整改意見，并在全院通報。責(zé)任科室、當(dāng)事人要結(jié)合工作實際深刻剖析發(fā)生問題的根源，對存在的問題在認識上必須有所提高，在工作中必須落實限時整改方案，并以書面材料形式報行風(fēng)辦備案，同時要嚴格按照規(guī)章制度接受處罰。分管領(lǐng)導(dǎo)或行風(fēng)辦負責(zé)人要與責(zé)任科室負責(zé)人、當(dāng)事人進行警示談話，形成談話記錄并簽字，作為日常醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核和年終醫(yī)德考評的重要依據(jù)，并與醫(yī)院獎懲、晉職晉級等掛鉤。

3.5 鑒定上訴，司法解決

對醫(yī)患雙方意見分歧較大、一時難以說清或難以達成共識的糾紛或協(xié)議，建議患者走司法途徑解決。行風(fēng)辦接訪人員要主動向信訪者明確闡述事件爭議處理的三條途徑，尊重患者意愿，盡可能讓患者知悉司法和鑒定的程序，并依據(jù)法規(guī)解決糾紛。

［1］吳建成，彭煒瑛.醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2003，16(3):37 －38.

［2］鄭大喜.醫(yī)患誠信缺失的原因及其重構(gòu)策略［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，17(2):16 －20.

［3］冉素娟，盧仲毅.醫(yī)療投訴心理行為與處理策略［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2001，14(5):4 －6.

［4］劉占河，王力，謝鵬，等.醫(yī)院醫(yī)患糾紛調(diào)解處理技巧［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2006，3(32):131 －132.

［5］王軍.醫(yī)療糾風(fēng)產(chǎn)生的原因、特點與防范措施［J］.社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2011，9(3):20 －22.

［6］曾彩瓊，李正新.醫(yī)療糾紛上升原因探析［J］.西部醫(yī)學(xué)，2006，18(2):253 －254.

［7］谷利英，周志強，王煥芳，等.當(dāng)前醫(yī)院信訪工作的成因、特點及處理［J］.醫(yī)學(xué)理論與實踐，2008，21(5):619－620.

［8］李亞權(quán).醫(yī)療糾紛防范對策探討［J］.中國醫(yī)藥指南，2010，8(14):157 －158.

［9］羅健，胡環(huán).醫(yī)院信訪工作的初探與思考［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2004，14(22):156 －158.