口腔門診人性化分診服務(wù)與分診技巧

趙麗萍，朱琳虹

(寧夏醫(yī)科大學(xué)總院門診口腔科，寧夏 銀川 750004)

大多數(shù)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的口腔科門診分為口內(nèi)、口外、修復(fù)、正畸四大科室，這四大科室共用一個(gè)候診大廳和護(hù)士分診臺(tái)，患者多，病種雜，復(fù)診率高，候診和治療時(shí)間長(zhǎng)，很多患者同時(shí)患有多種口腔疾病。面對(duì)這項(xiàng)繁雜而又重要的工作，護(hù)士應(yīng)該如何實(shí)施人性化服務(wù)呢?筆者結(jié)合本科室的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)綜合醫(yī)院口腔門診分診工作的人性化服務(wù)談幾點(diǎn)體會(huì)。

1 候診環(huán)境的人性化布局

南丁格爾作為近代護(hù)理學(xué)與護(hù)士教育的創(chuàng)始人，強(qiáng)調(diào)新鮮空氣、舒適的環(huán)境對(duì)患者恢復(fù)健康的重要性。［1］候診大廳是口腔門診的第一道風(fēng)景，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、溫馨、清潔的候診環(huán)境可以減輕患者的不安和緊張心理。診療室應(yīng)與候診大廳分隔開，避免治療時(shí)機(jī)械的噪音對(duì)候診患者的不良刺激。

一般來(lái)說(shuō)，門診口腔科患者治療復(fù)雜，候診時(shí)間長(zhǎng)，因此可以把候診大廳營(yíng)造成一個(gè)向患者傳授口腔保健知識(shí)、介紹口腔常見疾病的預(yù)防及治療的窗口。可在大廳里設(shè)立口腔保健教育櫥窗及專欄，免費(fèi)發(fā)放口腔保健宣傳資料和教育手冊(cè)，有條件的醫(yī)院還可以利用大廳里的多媒體設(shè)備播放相關(guān)視頻，引導(dǎo)患者建立良好的口腔衛(wèi)生習(xí)慣，幫助患者提高自我保健意識(shí)和自我護(hù)理能力，從而達(dá)到以預(yù)防為主的目的。同時(shí)也能讓患者增加對(duì)自己所患疾病的認(rèn)知程度，而認(rèn)知程度直接影響患者對(duì)醫(yī)生的依從性，依從性又直接影響到疾病治療的效果。［2］

2 分診人員的人性化服務(wù)

2.1 掛號(hào)人員要有一定的口腔專業(yè)知識(shí)

綜合醫(yī)院的掛號(hào)室人員往往是非口腔專業(yè)人員，由于缺乏口腔專業(yè)知識(shí)，加上患者的表述、理解、認(rèn)知程度的差異，掛錯(cuò)號(hào)的事情時(shí)有發(fā)生。長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)掛號(hào)，到了口腔科又被告知掛錯(cuò)號(hào)需要重新排隊(duì)時(shí)，很容易引起患者的不滿。所以綜合醫(yī)院口腔科掛號(hào)最好設(shè)在本科室，不僅能對(duì)掛號(hào)患者進(jìn)行分流，而且還縮短了患者排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間。掛號(hào)人員應(yīng)具備一定的口腔專業(yè)知識(shí)，能夠正確分辨出該患者所患疾病是否屬于口腔科的范疇，如發(fā)現(xiàn)患者走錯(cuò)了科室應(yīng)給予正確的指導(dǎo)。

2.2 分診護(hù)士應(yīng)提前到崗，做好分診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

分診護(hù)士在分診時(shí)要多方面考慮，正確指導(dǎo)患者以合理的就診次序在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成幾個(gè)科室復(fù)雜的治療，要做到“四心”(細(xì)心、熱心、愛心、耐心)，同時(shí)具有一定的心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)等方面的知識(shí)，了解患者就診時(shí)的心理狀態(tài)、目的和要求，與患者和諧溝通，增加患者的信任感，盡力幫助患者解決就診過(guò)程中遇到的困難和疑問，減輕患者的緊張與焦慮，使其配合醫(yī)生從而在盡量短的時(shí)間內(nèi)以愉快的心情接受治療。

3 人性化分診技巧

3.1 診前三分鐘的醫(yī)護(hù)交流

三級(jí)甲等醫(yī)院門診口腔科患者較多，常常是開診前患者已經(jīng)排隊(duì)等候了，所以這項(xiàng)工作可以提前到前一天下午下班前完成。分診護(hù)士應(yīng)提前了解次日出診醫(yī)生的人數(shù)，熟悉每個(gè)出診醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)，同時(shí)了解并記錄每位醫(yī)生復(fù)診患者人數(shù)及預(yù)約復(fù)診的時(shí)間和本次治療方法，大概估算治療所用的時(shí)間，必要時(shí)應(yīng)與醫(yī)生交流治療的復(fù)雜、難易程度，了解醫(yī)生的工作負(fù)荷。第二天分診過(guò)程中巡視診室的就診情況，及時(shí)調(diào)配分診人數(shù)，做到恰到好處的分診，避免幾位患者同時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地候診于同一醫(yī)生，出現(xiàn)醫(yī)生忙閑不均的現(xiàn)象。這既可以使每位醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)得到最大程度的發(fā)揮，同時(shí)也能使患者得到相應(yīng)醫(yī)生的診斷和治療。分診護(hù)士還應(yīng)協(xié)調(diào)多給年輕醫(yī)生提供臨床實(shí)踐機(jī)會(huì)，將一些通過(guò)簡(jiǎn)單充填術(shù)就能完成的治療如松動(dòng)牙和滯留乳牙的拔除、窩溝封閉、口腔檢查、牙周病的預(yù)防性潔治等患者分診給新進(jìn)科室的低年資醫(yī)生診治，把疑難、危、重、急的患者分診給高年資的醫(yī)生診治，給年輕的醫(yī)生提供積累經(jīng)驗(yàn)、不斷提高技術(shù)水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)還能發(fā)揮每位醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)，提高其知名度，既能創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益，又避免了人力資源浪費(fèi)。

3.2 診前三分鐘的護(hù)患交流

丁飚、郭英認(rèn)為，良好的護(hù)患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。［3］通過(guò)診前護(hù)患交流，首先可以分辨出患者有沒有掛錯(cuò)號(hào)，對(duì)于掛錯(cuò)號(hào)的患者可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)指正;其次要分出初診和復(fù)診的患者，對(duì)復(fù)診的患者實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，參考預(yù)約本上的復(fù)診人數(shù)，控制好初診人數(shù)的分配，對(duì)沒有按時(shí)復(fù)診的患者應(yīng)電話聯(lián)系，善意地提醒或幫助改約時(shí)間。對(duì)于初診的患者，診前應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的詢問病史，初步了解患者本次就診的臨床癥狀與目的要求，掌握患者的心理狀態(tài)，先進(jìn)行口內(nèi)、口外、正畸、修復(fù)大科室的分診，對(duì)于個(gè)別病情復(fù)雜，同時(shí)患有幾種口腔疾病的患者，護(hù)士要應(yīng)用自己豐富的專業(yè)知識(shí)，給出一個(gè)最合適的就診順序。如一個(gè)要鑲牙的患者口內(nèi)既有齲齒又有殘根，此時(shí)護(hù)士應(yīng)給出修復(fù)、口外、口內(nèi)三個(gè)就診序號(hào)，建議患者先到修復(fù)醫(yī)生處去咨詢，再按照修復(fù)醫(yī)生的意見去口內(nèi)補(bǔ)牙還是到口外拔牙。給出三個(gè)就診序號(hào)，便于患者轉(zhuǎn)科診治，減少患者再次排隊(duì)候診所耽誤的時(shí)間，避免糾紛。同時(shí)通過(guò)交流了解患者的全身健康狀況及藥物過(guò)敏史、月經(jīng)史等。對(duì)于月經(jīng)期要求拔牙、潔牙的患者可以告知經(jīng)期后再行處理;對(duì)于有心臟病、糖尿病、血液病、高血壓病史的患者可以先讓其到相關(guān)科室作必要的檢查和化驗(yàn)，確?？谇豢漆t(yī)生順利、安全、有效地完成治療，避免患者空等;對(duì)于有藥物過(guò)敏史的患者，應(yīng)在病歷封皮上醒目標(biāo)出;一些裝有心臟起搏器的患者也應(yīng)標(biāo)明，以引起醫(yī)生的警惕;對(duì)于有肝炎等傳染病的患者，應(yīng)提前告知醫(yī)生和配合護(hù)士，做好治療前的防御工作。同時(shí)利用自己掌握的口腔專業(yè)知識(shí)回答患者提出的問題，以減輕患者的顧慮。對(duì)于一些精神高度緊張，畏懼心理較重的患者，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的講述或先讓其閱讀相關(guān)的宣傳材料，了解患牙治療過(guò)程和治療的必要性，引起患者對(duì)自身牙病的重視，同時(shí)還可以向患者介紹坐診醫(yī)生的情況，取得患者對(duì)醫(yī)生的信任，以緩解患者的恐懼和緊張心理，使其能很好的配合醫(yī)生順利完成治療。

3.3 診后三分鐘的隨診

每天下班前與醫(yī)生交流，對(duì)于一些有必要進(jìn)行電話回訪的患者，如對(duì)封牙髓失活劑、封FC等含酚類藥物、根管治療后等可能會(huì)出現(xiàn)腫痛的患者，以及阻生牙拔除、頜面部手術(shù)后腫痛比較厲害的患者進(jìn)行登記，應(yīng)于當(dāng)日或次日電話回訪，詢問患者情況，并給予正確的指導(dǎo)，消除患者的疑慮和不安，并可善意提醒患者預(yù)約復(fù)診的時(shí)間及按時(shí)復(fù)診的必要性。同時(shí)留下科室電話號(hào)碼，便于患者隨時(shí)電話咨詢。電話回訪是人性化服務(wù)的最好表現(xiàn)，不僅拉近了醫(yī)、護(hù)、患三方的距離，同時(shí)對(duì)于疾病的治療有積極的促進(jìn)作用，還便于觀察患者對(duì)藥物的反應(yīng)，對(duì)口腔醫(yī)學(xué)及臨床藥物的研究也有指導(dǎo)作用。［4］

4 建立科學(xué)的預(yù)約服務(wù)管理機(jī)制

預(yù)約服務(wù)在一些發(fā)達(dá)國(guó)家的就醫(yī)過(guò)程中已被廣泛使用，在我國(guó)一些醫(yī)院也在嘗試引用這種方式，實(shí)踐證明這是一種經(jīng)濟(jì)有效的工作方法。預(yù)約服務(wù)方式為就診患者和醫(yī)務(wù)工作者提供了“人性化”服務(wù)，不僅醫(yī)生可以合理安排診療時(shí)間，患者也可以按自己的實(shí)際情況選擇復(fù)診時(shí)間，極大地方便了患者，分診護(hù)士也可以根據(jù)預(yù)約登記快捷而又合理地安排患者就診，減少患者候診的時(shí)間。預(yù)約服務(wù)還可以規(guī)范口腔就診工作流程，提高工作效率，提高患者的滿意度和護(hù)士的成就感，增進(jìn)護(hù)患的協(xié)調(diào)合作。［5］

［1］趙佛容.口腔護(hù)理學(xué)［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2004.

［2］周卉，陳文杰.深入訪談法對(duì)牙周系統(tǒng)治療維護(hù)階段患者依從性的作用［J］.醫(yī)學(xué)研究雜志，2006，35(11):77 －78.

［3］丁飚，郭英，朱瑞雯.臨床護(hù)理人員護(hù)患溝通能力影響因素分析［J］.上海護(hù)理，2006，6(5):7.

［4］張瓏，李芳萍.兒理干預(yù)在兒童牙科畏懼癥的臨床應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(5):59 －60，82.

［5］陳志恒.開展綜合預(yù)約優(yōu)化門診流程［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2003，13(7):142 －145.