護(hù)理工作中的交談技巧

吳 霞

（泰興市第二人民醫(yī)院感染科，江蘇 泰州 225411）

當(dāng)今正處于護(hù)理模式轉(zhuǎn)換的時(shí)代，臨床護(hù)理工作的方式正逐步從以疾病為中心的功能護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護(hù)理。起整體護(hù)理的核心內(nèi)容就是以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?，?duì)護(hù)理對(duì)象的生理、心理、社會(huì)文化、精神等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的護(hù)理。整個(gè)護(hù)理過(guò)程人員與患者的密切聯(lián)系，相互合作，才能達(dá)到預(yù)期的效果，因此護(hù)理人員與護(hù)理對(duì)象及周圍有關(guān)人員之間的信息交流就顯得非常重要，從患者入院開(kāi)始向患者介紹情況、收集資料，與患者討論護(hù)理效果，知道患者出院指導(dǎo)的全過(guò)程，絕大部分都是通過(guò)交流的方式進(jìn)行的。健康交流時(shí)實(shí)施整體護(hù)理的基礎(chǔ)，要對(duì)護(hù)理對(duì)象的生理、心理、社會(huì)文化等方面所存在的問(wèn)題進(jìn)行確定需要進(jìn)行有效的交流和溝通，要幫助護(hù)理對(duì)象解決問(wèn)題，也需要有效的健康交流。在交流的過(guò)程中我們必須注意一下幾個(gè)方面。

1 建立良好的支持氣氛

要進(jìn)行有效的交流，首先必須取得患者的信任，護(hù)理人員要儀表端莊，舉止大方得體，不能因?yàn)樽约核幍奶厥獾匚欢饔^的認(rèn)為別人會(huì)立即信任我們或承認(rèn)我們的可信性。在交流中，如果采取控制別人的方式，那對(duì)方就可能產(chǎn)生不信任反應(yīng)，當(dāng)聽(tīng)者感到護(hù)理人員試圖通過(guò)交流改變他們的態(tài)度、價(jià)值觀或者行為時(shí)，會(huì)使聽(tīng)者感到自己不稱職，缺乏知識(shí)、不成熟而產(chǎn)生對(duì)抗心理，必須采取針對(duì)問(wèn)題的交流，允許聽(tīng)者確立自己的行為目標(biāo)，做出自己的決策，并能評(píng)價(jià)他們自己的措施。交流者采取坦率、真誠(chéng)和直接的方式，交流時(shí)要理解對(duì)方。把自己放進(jìn)患者的世界里，拋開(kāi)自己的思想和價(jià)值觀，與患者平等相待，這樣的交流會(huì)使醫(yī)患之間相互信任，并在關(guān)系的發(fā)展上起積極作用。

2 安靜舒適的環(huán)境和體位

信息的交流需要有一個(gè)安靜的環(huán)境，噪音過(guò)大影響雙方的語(yǔ)言溝通。并使要整潔、干凈、床褥平整、干燥整潔，患者我為舒適，同時(shí)必須首先解決患者身體上的不適，如疼痛、氣急等，再與患者交流。

3 全神貫注的傾聽(tīng)

把全部注意力集中在對(duì)方，使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心，對(duì)患者提出的問(wèn)題必須經(jīng)思考后回答，免說(shuō)錯(cuò)話而使患者產(chǎn)生不信任感。要耐心傾聽(tīng)對(duì)方的講話，不要中途打斷，也不要有不耐煩情緒，如患者對(duì)我們的談話的目的離題太遠(yuǎn)，可作適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

4 同情與體貼

在與患者交流中，很重要的一條就是讓患者感到你對(duì)他的關(guān)心和體貼，可用語(yǔ)言或非語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。如應(yīng)用一些關(guān)心、體貼的語(yǔ)言，也可用非語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，如鼓勵(lì)的目光、贊許的眼神，幫患者理理頭發(fā)，拉拉被子等關(guān)心的動(dòng)作。但是無(wú)論語(yǔ)言或非語(yǔ)言，都要使患者感到你是真正對(duì)他的關(guān)心，要樸實(shí)、自然、切忌生硬、做作或引起對(duì)方的誤會(huì)。

5 提出合適的問(wèn)題

這是有效交流的重要技巧，一般說(shuō)，有封閉性和開(kāi)放性兩種類型的問(wèn)題，封閉性問(wèn)題是將建筑的反應(yīng)限制特別信息范疇之內(nèi)的問(wèn)題，反應(yīng)者只能給予特別的或限制性的回答。在護(hù)理工作中，封閉性問(wèn)題常用語(yǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)、收集資料、病史的采集或獲取診斷性信息，它能夠很快地、坦率地做出特定反應(yīng)，護(hù)理人員很快得到回答，效率很高。但其特點(diǎn)是抑制溝通，降低患者控制感。開(kāi)放性的問(wèn)題不限制患者的反應(yīng)，它允許患者作出廣泛的不受限制的回答，它不會(huì)患者暴露個(gè)人思想和情感，有助于患者開(kāi)啟心扉、精神發(fā)泄，并支持他們表達(dá)被抑制的情感。只治療性交流中，開(kāi)放性問(wèn)題是有利和必要的，患者因感到自己有選擇回答方式的自由產(chǎn)生控制感，也就是說(shuō)，患者可以自己決定說(shuō)些什么、說(shuō)多少、用什么方式說(shuō)。開(kāi)放性的問(wèn)題的價(jià)值還在于它可以使交流著獲得來(lái)自患者的較多信息的說(shuō)明，這些額外的信息使交流談?wù)呖梢愿玫睦斫饣颊叩乃枷搿ｉ_(kāi)放性問(wèn)題的唯一缺點(diǎn)是需要較長(zhǎng)的交談時(shí)間。

6 沉 默

人們常有一句俗語(yǔ)：“沉默是金”。在交談中沉默有時(shí)可以起到很有價(jià)值的作用，產(chǎn)生積極的效果，但是沉默不總是積極的，有時(shí)時(shí)消極的，在醫(yī)患雙方?jīng)]有取得相互信任時(shí)，沉默是消極的，只有當(dāng)雙方的關(guān)系感到舒適，沉默就變得較為積極。在交流的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)也要較少用沉默，因?yàn)樵诮徽勯_(kāi)始，護(hù)理人員努力通過(guò)交談和患者建立起一種關(guān)系，過(guò)多的沉默將影響這一過(guò)程，在交流快結(jié)束時(shí)，沉默可能被患者理解為停止交談，而使交談過(guò)早結(jié)束。在交談中的探討期適當(dāng)?shù)某聊墒闺p方匯集和整理情緒，讓患者有時(shí)間整理自己的思想，在效果上讓患者感到雙方都在想這個(gè)問(wèn)題，是患者有解決問(wèn)題的信心。

7 重 復(fù)

交流時(shí)一個(gè)信息來(lái)源和接受之間有反饋存在的過(guò)程，在交流過(guò)程中，重復(fù)時(shí)醫(yī)護(hù)人員和患者之間的一種反饋機(jī)制。通過(guò)重復(fù)可以讓患者了解自己正在傾聽(tīng)他的講，并理解和接受他的內(nèi)容，加強(qiáng)其信心。重復(fù)給患者的感覺(jué)是我說(shuō)的話她在認(rèn)真傾聽(tīng)，并且生效，從而會(huì)使患者收到鼓舞，繼續(xù)思考和交談。作為一種溝通技巧，重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的義釋和復(fù)，雖然在技術(shù)上護(hù)理人員可以重復(fù)患者確切詞句，但以略為不同的詞句去重復(fù)患者的話可使患者感到你對(duì)他的話真正理解和領(lǐng)會(huì)。

8 澄 清

是護(hù)理人員將患者人人泛泛的，難以捉摸的談話引向問(wèn)題癥結(jié)存在的技巧。在交談中，澄清使醫(yī)護(hù)人員更好地理解患者，也使患者更好地理解自己的思想和情感。澄清的過(guò)程有許多方式，它可以引導(dǎo)講述一般情況的患者進(jìn)行較為特殊的描述，澄清也可以要求一個(gè)思想模糊的患者舉例說(shuō)明一個(gè)情況，以使醫(yī)護(hù)人員和患者在隨后的討論中概念一致。當(dāng)患者同時(shí)陳述好幾種憂慮，而醫(yī)護(hù)人員不知哪件事是最相關(guān)的或?qū)颊呔駢毫κ亲畲蟮臅r(shí)候，澄清也是有用的。此時(shí)護(hù)理人員可以詢問(wèn)哪個(gè)問(wèn)題是他最擔(dān)憂的，找出問(wèn)題癥結(jié)所在，這樣就可以最先討論它，同時(shí)增加了患者和護(hù)理人員之間的溝通的準(zhǔn)確性。

9 闡 明

上述溝通的技巧交談的焦點(diǎn)都是患者，闡明則不同，它是一種將焦點(diǎn)專業(yè)到醫(yī)護(hù)人員身上的技巧，是醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者所表達(dá)的思慮進(jìn)行解釋的過(guò)程，在運(yùn)用闡明是，要注意必須給患者接受或拒絕由護(hù)理人員提出觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，有時(shí)在闡明患者發(fā)生問(wèn)題時(shí)用“假說(shuō)”或“預(yù)感”的方式比較好，這種嘗試性的提議可給患者對(duì)闡明做出反應(yīng)的機(jī)會(huì)，最后闡明應(yīng)使患者有益。

我們的目的是促進(jìn)有效的交流，但也有行為如刺探性的提問(wèn)，過(guò)早的勸告、說(shuō)教、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC，輕視燈會(huì)阻礙交談的順利進(jìn)行，這些行為都是應(yīng)該避免的，只有吧焦點(diǎn)放在患者身上，理解簡(jiǎn)直的觀點(diǎn)，促進(jìn)患者理解并順利通過(guò)身心障礙的溝通技巧才能加強(qiáng)護(hù)理人員與患者的聯(lián)系，并促進(jìn)有效的交談過(guò)程。