論后醫(yī)療管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的作用

周凌明， 蘇義， 劉玉秀， 易學(xué)明

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，如何貫徹以人為本的科學(xué)管理理念、維系住老患者和重點(diǎn)客戶、更全面地履行好醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，是市場(chǎng)對(duì)醫(yī)院提出的新要求。后醫(yī)療管理思想的提出正是醫(yī)院“以醫(yī)療為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物，對(duì)提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力意義重大。

1 后醫(yī)療管理概述

1.1 后醫(yī)療管理的概念

后醫(yī)療管理就是醫(yī)療后的管理，是指患者此次離開醫(yī)院以后，至下次進(jìn)入醫(yī)院之前，整個(gè)時(shí)段的管理［1］。它是在院服務(wù)的延伸和繼續(xù)，其內(nèi)涵豐富、外延廣闊，泛指患者離開醫(yī)院以后，對(duì)醫(yī)患間各種醫(yī)療與服務(wù)關(guān)系的管理。具體業(yè)務(wù)包括：隨訪呵護(hù)、咨詢預(yù)約、特色宣傳、科研跟蹤與醫(yī)療監(jiān)管等。

1.2 后醫(yī)療管理的由來

在企業(yè)中，很早就開展了旨在維系企業(yè)重點(diǎn)客戶和穩(wěn)住固定客戶群的客戶關(guān)系管理和售后服務(wù)等。但在醫(yī)療系統(tǒng)中，類似的客戶關(guān)系管理起步較晚，到2003年，國(guó)內(nèi)學(xué)者才提出對(duì)醫(yī)院出院患者進(jìn)行系統(tǒng)管理的后醫(yī)療管理，這是符合時(shí)代發(fā)展的，是醫(yī)院另辟蹊徑、增強(qiáng)服務(wù)能力的必然選擇。

1.3 后醫(yī)療管理的功能

1.3.1 隨訪呵護(hù) 隨著疾病譜變化，需長(zhǎng)期治療的慢性非傳染性疾病患者比例增加是一種必然趨勢(shì)，病人的治療并未因出院而結(jié)束，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行出院后隨訪很有必要［2］?；诤筢t(yī)療管理平臺(tái)的系統(tǒng)化隨訪呵護(hù)開啟并保持了醫(yī)院與患者溝通的窗口，醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行精心的隨訪呵護(hù)，會(huì)在醫(yī)患間建立一種溫情關(guān)系，提高患者康復(fù)治療效果和醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度。

1.3.2 咨詢預(yù)約 通過后醫(yī)療管理平臺(tái)進(jìn)行咨詢預(yù)約就診，是患者降低醫(yī)學(xué)知識(shí)門檻的有效方法。患者主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)院，咨詢信息，然后預(yù)約相關(guān)醫(yī)療服務(wù)，會(huì)更具目的性地來院就診。通過咨詢預(yù)約，患者不需要到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，也無需預(yù)付費(fèi)，患者的消費(fèi)抉擇是在來院就診之前充分了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上做出的。

1.3.3 特色宣傳 通過后醫(yī)療管理平臺(tái)的信息化手段，對(duì)不同年齡、不同體質(zhì)、不同病種患者進(jìn)行分類分層管理，有針對(duì)性地介紹各種疾病康復(fù)護(hù)理的基本知識(shí)和最新研究進(jìn)展，介紹醫(yī)院新近引進(jìn)的醫(yī)療項(xiàng)目。這樣，一方面，讓患者在最短時(shí)間內(nèi)獲得及時(shí)的預(yù)防保健，提高對(duì)疾病的自我管理能力；另一方面，通過有針對(duì)性的宣傳，能有效增加就診率，幫助醫(yī)院在短時(shí)間內(nèi)讓新投資的技術(shù)項(xiàng)目達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。

1.3.4 科研跟蹤 科研隨訪是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)科研嚴(yán)謹(jǐn)性的基礎(chǔ)，沒有充分病例數(shù)據(jù)支撐的科研成果是經(jīng)不起推敲和對(duì)生命不負(fù)責(zé)任的作法。后醫(yī)療管理平臺(tái)可以集中全院的科研隨訪，由專職隨訪人員集中搜集科研人員要求和需要的科研數(shù)據(jù)，并實(shí)時(shí)反饋，節(jié)省了臨床醫(yī)生進(jìn)行科研的時(shí)間。系統(tǒng)化的科研跟蹤，有利于準(zhǔn)確、真實(shí)、全面地收集科研數(shù)據(jù)，和有助于延長(zhǎng)病例觀察時(shí)間并防止隨訪丟失，為大型科研課題的開展創(chuàng)造了便利條件。

1.3.5 醫(yī)療監(jiān)管 患者是醫(yī)療服務(wù)的直接見證人，但他們的意見、建議或投訴無法得到充分表達(dá)，通過后醫(yī)療管理平臺(tái)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管，則能收集到更多有價(jià)值的信息。隨訪調(diào)查內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)院診療水平、工作人員服務(wù)態(tài)度、有無收取紅包、收費(fèi)是否合理、就醫(yī)環(huán)境、對(duì)醫(yī)院有那些建設(shè)性意見等。醫(yī)院以積極的態(tài)度，客觀辨證地采納患者的建議，可以進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作人員服務(wù)的自覺性［3］。

2 醫(yī)院開展后醫(yī)療管理存在的問題

2.1 對(duì)后醫(yī)療管理重視不夠

現(xiàn)階段，雖然大部分醫(yī)院或多或少地開展了后醫(yī)療管理的一些服務(wù)，比如出院患者滿意度調(diào)查、隨訪、咨詢預(yù)約就診等，但系統(tǒng)性地專門開展后醫(yī)療管理的醫(yī)院則尚少。現(xiàn)狀是，大醫(yī)院不愁病源，似乎不屑開展；小醫(yī)院病源不足，卻又無力開展。歸根結(jié)底，還是醫(yī)院管理者重視不夠，對(duì)后醫(yī)療管理在整個(gè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致患者對(duì)服務(wù)改進(jìn)感知不明顯，于是讓已經(jīng)開展的某些后醫(yī)療管理措施流于形式，不了了之。

2.2 本位思想干擾醫(yī)患溝通

我國(guó)大部分醫(yī)院為政府主辦，很少要考慮患者來源問題；加上受“求醫(yī)”思想影響，患者來醫(yī)院看病時(shí)往往處于心理上的弱勢(shì)，都是主動(dòng)上門，渴望著醫(yī)生對(duì)其病情進(jìn)行充分的解釋與治療。盡管在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患之間對(duì)病情信息掌握不對(duì)稱，掌握信息更多的醫(yī)院和醫(yī)生常常處于強(qiáng)勢(shì)地位，本位思想嚴(yán)重，難以從人文角度出發(fā)去關(guān)懷病人和體恤病人痛苦，主動(dòng)溝通意識(shí)淡薄。如果醫(yī)院放下身段，真誠(chéng)并主動(dòng)地對(duì)患者開展后醫(yī)療服務(wù)，會(huì)更容易贏得患者好評(píng)。

2.3 后醫(yī)療管理無組織保障

我國(guó)目前絕大部分醫(yī)院沒有設(shè)立專門開展后醫(yī)療管理的職能部門，致使開展后醫(yī)療管理缺乏組織保障，多是一些點(diǎn)上的零星服務(wù)，無法給患者帶來后醫(yī)療服務(wù)整體變化的感覺沖擊，也難以形成后醫(yī)療管理的規(guī)模效益。開展后醫(yī)療管理還要求醫(yī)院有相應(yīng)的配套設(shè)施，比如要有強(qiáng)大的HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）作支撐、專門的人員保證等，鑒于這些實(shí)際存在的困難，在短期內(nèi)又難以見到效益回報(bào)的情況下，醫(yī)院管理者很難下決心開展后醫(yī)療服務(wù)。

2.4 隨訪呵護(hù)仍然不成體系

對(duì)出院病人進(jìn)行隨訪是徹底醫(yī)治病患的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)［4］。但是由于醫(yī)護(hù)人員平時(shí)的工作負(fù)荷重，且隨訪缺乏信息化工具，大部分醫(yī)院對(duì)病人隨訪處于零星開展、各自為戰(zhàn)的狀態(tài)，沒有形成體系?，F(xiàn)在對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪，最常見的模式是由各科室護(hù)士通過電話完成。但限于醫(yī)院隨訪制度不健全，護(hù)士不是專職的隨訪人員等，許多出院隨訪的患者都在隨訪1～2次之后，就中斷了聯(lián)系。所以，由后醫(yī)療管理中心的專職護(hù)士來集中開展隨訪，就能有效提高隨訪工作的效率和效果。

3 后醫(yī)療管理對(duì)醫(yī)院發(fā)展的效用分析

3.1 構(gòu)筑醫(yī)院軟實(shí)力，打造服務(wù)品牌

隨著新一輪醫(yī)改的深入推進(jìn)和市場(chǎng)體制的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院有步入企業(yè)化管理的趨勢(shì)，順應(yīng)市場(chǎng)和客戶，贏得病人，是每個(gè)醫(yī)院管理者都應(yīng)該考慮的問題［4］。于是尋找先進(jìn)的服務(wù)管理方法已成為醫(yī)院提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，而后醫(yī)療管理正可完善這項(xiàng)工作。醫(yī)院建立后醫(yī)療管理平臺(tái)，為出院患者提供院外醫(yī)療服務(wù)，能較好地維系和諧的醫(yī)患關(guān)系，并為醫(yī)院帶來優(yōu)質(zhì)病源。通過后醫(yī)療管理平臺(tái)送出的出院致謝、生日祝福、疾病好發(fā)時(shí)節(jié)提醒等，會(huì)讓患者感受到醫(yī)院博大的人文情懷，醫(yī)院的美譽(yù)度隨之提升，達(dá)到口口相傳的效果。

3.2 平衡信息不對(duì)稱，順暢醫(yī)患溝通

醫(yī)學(xué)是一門高度專業(yè)化的科學(xué)，醫(yī)學(xué)知識(shí)的高門檻使得大部分群眾在求醫(yī)問藥時(shí)無從下手，不知所措，不知道自己所患是什么疾病、大概屬于哪個(gè)?？?、哪位醫(yī)生比較有經(jīng)驗(yàn)，以及怎么去找到這位醫(yī)生等［5］。后醫(yī)療管理中心可以在患者就診之前為其提供完善的咨詢服務(wù)，并為患者推薦和預(yù)約與其病情和支付能力相匹配的醫(yī)療服務(wù)，讓患者更有目的性地來醫(yī)院就診，平衡醫(yī)患間的信息不平衡，方便了患者就醫(yī)；另外，醫(yī)院可以根據(jù)患者需要合理配置醫(yī)療資源，把各部門的運(yùn)營(yíng)效益調(diào)整在理想狀態(tài)，以降低運(yùn)營(yíng)成本，這樣在一定程度上緩解了群眾看病難，履行了醫(yī)院更廣泛意義上的社會(huì)責(zé)任。

3.3 增強(qiáng)服務(wù)可及性，方便患者就醫(yī)

如何能增加醫(yī)療資源的相對(duì)可及性，讓患者非常便捷地找到合適醫(yī)生，盡可能縮短掛號(hào)時(shí)排隊(duì)等非就診時(shí)間，減少為求醫(yī)問藥而吃請(qǐng)送禮等額外支出，就能有效緩解看病難、看病貴問題。為此，不少醫(yī)院已經(jīng)在就醫(yī)流程、服務(wù)方式上進(jìn)行了改造，例如在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，在候診區(qū)設(shè)排隊(duì)叫號(hào)屏，整合劃價(jià)、交費(fèi)兩個(gè)環(huán)節(jié)以及改造醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等，但相比而言，建立后醫(yī)療管理的院外醫(yī)患溝通渠道，讓患者在家就可以了解清楚就診相關(guān)信息，事先預(yù)約，到點(diǎn)就診，不必費(fèi)時(shí)、費(fèi)力去醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢，其作用更大，效果更好。

3.4 以小搏大，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏

后醫(yī)療管理涉及業(yè)務(wù)面廣，如果沒有專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)籌策劃、沒有專職人員來貫徹執(zhí)行，就容易陷入形式主義的深淵。而后醫(yī)療管理中心是一個(gè)不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但對(duì)醫(yī)院發(fā)展又必不可少的機(jī)構(gòu)。醫(yī)院在構(gòu)建后醫(yī)療管理平臺(tái)初期，只有保證有足量的先期投入，才能讓平臺(tái)順利運(yùn)轉(zhuǎn)起來。平臺(tái)維護(hù)與完善也要醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定的投入，這樣，看似醫(yī)院花了不少錢，但相比不設(shè)立后醫(yī)療管理中心的機(jī)會(huì)成本，這種做法是以確定的小額支出抵消了不確定的大額支出風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于患者來說，可以通過后醫(yī)療管理平臺(tái)，更便捷地找到合適的醫(yī)生，省去了為求醫(yī)問藥而找關(guān)系、送人情等隱性醫(yī)療支出，是用小額的后醫(yī)療咨詢支出來抵消了求醫(yī)問藥的額外花費(fèi)。

我國(guó)目前“看病難”現(xiàn)象，很大程度是由于醫(yī)院沒有向患者提供足夠的引導(dǎo)信息造成的，患者往往沒有找到、也不知道怎樣去找最合適自己病情的醫(yī)院與醫(yī)生。如果醫(yī)院積極開展后醫(yī)療服務(wù)，主動(dòng)將溫馨服務(wù)送到病人身邊，其效益、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)能力都將得到大幅提升。后醫(yī)療管理平臺(tái)可以促進(jìn)醫(yī)患雙方的有效溝通，幫助病人盡快找到合適的醫(yī)生，并提高就診的效率和降低就診的總體費(fèi)用，讓群眾看病更便利、實(shí)惠，這是當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)服務(wù)環(huán)境變化的需求，也是未來醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)［6］，對(duì)推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有積極意義。

［1］尤江云.后醫(yī)療管理：醫(yī)患溝通、利用、管制之道［M］.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2009.73－90.

［2］戴輝，文其武，張亦張，等.出院傷病員隨訪管理研究［J］.解放軍醫(yī)院管理，2006，13（2）：144－145.

［3］朱潔，王玉貴，丁淑萍，等.HCS在醫(yī)院后醫(yī)療管理中的運(yùn)用［J］.中國(guó)病案，2009，10（7）：28－29.

［4］張萍.開展后醫(yī)療管理打造醫(yī)院服務(wù)品牌［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2008，16（11）：858－859.

［5］楊大鎖，馬振華，淮寧，等.對(duì)以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的思考［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（1）：45－47.

［6］吳永霞，陳淑媛.后醫(yī)療管理初探［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8（4）：117－118.