淺談急診的護(hù)患溝通體會

祁炳華

（吉林省白山市撫松縣中醫(yī)院，吉林 白山 134500）

隨著社會的發(fā)展和人類知識的提高，患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，心理護(hù)理，在臨床中的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，特別是急診的護(hù)士，因其服務(wù)對象的特殊性，容易發(fā)生護(hù)患沖突，若溝通運(yùn)用不當(dāng)，向家屬和患者解釋不到位，操作技術(shù)不過硬是護(hù)患沖突的主要原因。我們護(hù)士應(yīng)該學(xué)習(xí)溝通技巧和方法，通過換位思考，同家屬和患者進(jìn)行預(yù)見性的交流。提高護(hù)理技術(shù)，用溫柔的微笑，和藹的語言，嫻熟的技術(shù)以及運(yùn)用肢體語言，來達(dá)到心靈上的溝通，使護(hù)患關(guān)系更加和諧，現(xiàn)將護(hù)患溝通的技巧和方法體會記錄如下。

1 用心、微笑，情感來溝通[1,2]

1.1 在與患者及家屬溝通時(shí)，要做到用心溝通，要用熱心、愛心、耐心、細(xì)心、同情心。在患者來院就醫(yī)時(shí)，讓患者看到每一張笑臉，發(fā)自內(nèi)心，親切自然。讓他們感到心理壓力減輕，就醫(yī)輕松，微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑，人類的感情距離拉近了，這讓患者確實(shí)感受到了親情的溫暖，感受到護(hù)士是帶著一顆真心來為自己服務(wù)的， 微笑既可以強(qiáng)化有聲語言交流，也可以代替有聲語言交流，是主動交流的法寶。

1.2 在為患者進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，不可能每一位護(hù)士都做到技術(shù)嫻熟，不但要加上言語的道歉，還要用真誠的微笑來讓患者感到被尊重、被關(guān)懷，心理才會舒服，才有利于操作的順利進(jìn)行。工作中不盡人意時(shí)有發(fā)生，護(hù)士全心全意投入久而久之的復(fù)雜和始終處于高度緊張的護(hù)理工作中，身心疲憊，對待工作的熱情和樂于助人的品質(zhì)喪失。時(shí)間長了，見得多了，同情心和責(zé)任感也松懈下來，護(hù)士為女性居多，在生理期也有心情起伏的事情，所以護(hù)患沖突的產(chǎn)生，多數(shù)是護(hù)士心情不暢引起的，而不是護(hù)士職業(yè)道德欠缺引起，用微笑來代替所有的不愉快，也是來解決護(hù)患關(guān)系的方法。

2 用真誠、言語，語言來溝通

2.1 在與患者接觸時(shí)免不了運(yùn)用語言來溝通，一句話暖人心、一個(gè)行為讓人敬。與患者溝通時(shí)，不但要言語和藹，還要掌握一定的業(yè)務(wù)知識，向患者講解其疾病的病因、機(jī)制、治療及護(hù)理知識，用藥知識——包括藥物的作用，適應(yīng)證，不良反應(yīng)等，對患者提出的每一個(gè)問題，盡量做到有問必答，對于患有嚴(yán)重疾病的患者，如：休克、昏迷、意識喪失、回答家屬提出的問題時(shí)，要委婉、溫和。對患有傳染病的患者，應(yīng)了解這類患者自尊心很強(qiáng)，與他們交談時(shí)要避開不愿意聽到的問題，注意保護(hù)患者的隱私。

2.2 在急診患者送到醫(yī)院時(shí)，由于是急癥，免不了患者和家屬的態(tài)度急躁，容易發(fā)生沖突，這時(shí)要求護(hù)士不但要一針見血，還要耐心向家屬解釋所患疾病應(yīng)注意的問題，還要配合醫(yī)護(hù)人員的工作，不要影響救治。做到操作前解釋，操作中指導(dǎo)，操作后囑咐。治療過程造成痛苦要表示歉意，如患者血管不好，一針沒扎上要道歉，患者就能原諒，不能抱怨患者的血管不好扎等，這樣患者心理就產(chǎn)生反感，直接產(chǎn)生沖突，甚至找領(lǐng)導(dǎo)解決。

3 用肢體，行動，肢體語言溝通

3.1 與患者接觸時(shí)，一個(gè)攙扶的動作，一個(gè)拍肩膀的鼓勵(lì)，動作都會拉近與患者的距離，建立一種信任感、親切感、使患者在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)環(huán)境，增進(jìn)與患者的情感，減輕恐懼心理。肢體語言的動作要和諧、得體、自然、適度。良好的運(yùn)用面部表情，關(guān)切的眼神，注意不良的習(xí)慣:如面無表情，眼神不交流，斜視。手勢要簡練，自然，協(xié)調(diào)。身體不能與患者靠的太近，注意動作的協(xié)調(diào)一致。

3.2 在患者就醫(yī)時(shí)，護(hù)士不但要動作得體，還要在服飾上注意整體的和諧統(tǒng)一，要符合內(nèi)容和環(huán)境。服飾以淺色系類為主。并且要衣著得體，以表示對患者的尊重。在患者面對病痛時(shí)精神煩躁，如遇刺激性的顏色，可增加煩躁感，淺色可以緩解視覺刺激，也可以降低護(hù)患沖突的發(fā)生。護(hù)患溝通的基本要求是說話誠信、尊重患者、同情弱者、耐心指導(dǎo)，保護(hù)隱私。注意人際距離，保持環(huán)境安靜。與患者交流時(shí)表情要自然，和氣親切，表達(dá)得體，使患者愿聽、想聽，要主動與患者及家屬交談，掌握好語調(diào)語速，充分利用肢體語言以增強(qiáng)溝通效果，留意溝通對象的情緒和受教育程度、對疾病認(rèn)識的程度，留意自己的情緒，學(xué)會自我控制 ，努力提高自身素質(zhì)，不斷督促自己學(xué)習(xí)、充電，要理論和實(shí)踐同時(shí)提高，才能對患者就疾病的不同階段進(jìn)行指導(dǎo)，使患者以最佳的身心狀態(tài)接受治療和護(hù)理，這就是溝通在護(hù)理工作中的運(yùn)用。

[1] 袁耿搞.醫(yī)學(xué)心理學(xué)[M].南京:東南大學(xué)出版社,2006:215.

[2] 陳麗.新型醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療實(shí)際中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究雜志,2006,20(7):635-637.