加強護(hù)患溝通避免護(hù)患糾紛

張小白

（河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院兒科，河南 洛陽 471003）

隨著社會的發(fā)展，人們特質(zhì)文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識日益增強，因而，護(hù)理糾紛的產(chǎn)生呈上升趨勢，為了把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，在臨床護(hù)理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛卻是微乎其微[1]。為此，筆者就如何加強護(hù)患溝通，對其現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，從以下幾個方面進(jìn)行分析和處理，或許對提高護(hù)理工作質(zhì)量，預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生能夠起到一定的積極作用。

1 加強護(hù)患溝通是密切護(hù)患關(guān)系的重要策略

我們生活在一個人與人交往的社會之中，處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通，我們無法生存。在過去的醫(yī)療活動中，患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構(gòu)里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。而我們醫(yī)務(wù)工作者只是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，缺乏患者的心理問題進(jìn)行溝通，沒有真正互相信賴，與患者或家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。因此，我們需要轉(zhuǎn)變觀念，重視患者的心理問題，加強護(hù)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

2 護(hù)士與患者交流的特點和形式

2.1 護(hù)士與患者之間應(yīng)相互信任，相互了解，溝通與交流信息。這種交流不同于一般社交場合的交流。這是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流，交流的目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解、認(rèn)識，有助于醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。交流的特點要面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，賦予同情心。交流要不失時機，且要具有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士具有信任感[2]。

2.2 護(hù)士交流有兩種形式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。①這兩種形式在臨床護(hù)理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任建立良好的護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。②如果交流時不注意上述特點和形式，將產(chǎn)生交流障礙或不足。

3 護(hù)患溝通障礙的幾種表現(xiàn)

3.1 交流的信息量過少?；颊咦≡阂贿M(jìn)病房首先接觸的就是護(hù)士，這時患者及其家屬的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)住院治療一系列問題，如病情、用藥、治療、預(yù)防、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生和他們的業(yè)務(wù)水平等。那么護(hù)士在接待患者時就應(yīng)針對他們的心理特點，聽聽他們的想法及要求，一切為患者著想，急患者所急，想患者所想。及時將相關(guān)問題解釋交代清楚，引導(dǎo)他們積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療工作，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。

3.2 使用專業(yè)術(shù)語過多，患者來自不同的地域不同行業(yè)，個性不同，由于在文化水平，專業(yè)知識和智力上存在著差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調(diào)查的住院患者中，他們都渴望醫(yī)護(hù)人員將專業(yè)術(shù)語通俗化、口語化、要深入淺出，通俗易懂，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解和不滿[3]。

3.3 專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任。在臨床護(hù)理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋的含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當(dāng)不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如某院呼吸科收治一名患肺心病十余年的肥胖患者，由于外周循環(huán)不良，淺表靜脈呈蚯蚓狀，且靜脈彈性極差，護(hù)士在穿刺時沒有一針成功，患者便產(chǎn)生不滿造成投訴。所以有人認(rèn)為無痛嫻熟的穿刺技術(shù)其實是一種良好的非語言交流。

3.4 語言失度、表達(dá)解釋不到位。這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護(hù)患之間，也可表現(xiàn)在與家屬的交談中，特別更容易發(fā)生在非正式場合的交流。如醫(yī)護(hù)人員在查房或做晨間護(hù)理時若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及家屬的感受，很容易造成誤解，甚至?xí)τ行┲v話斷取義[4]。

3.5 不適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。常見的有突然改變話題；急于陳述自己的觀點，表達(dá)個人的判斷；虛假或不適當(dāng)?shù)谋ＷC；迅速做出結(jié)論或解答；引用事實不當(dāng)?shù)取?/p>

4 提高護(hù)患溝通技巧，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系

4.1 加強護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)。增進(jìn)患者的信任感，護(hù)理人員的自身素質(zhì)對護(hù)患溝通起著決定性的作用，鑒于患者的社會職業(yè)、民族信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，人們對疾病的態(tài)度各異，要使這些千差萬別的人達(dá)到治療康復(fù)需要的最佳身心狀態(tài)，護(hù)理則是一項最精細(xì)的服務(wù)藝術(shù)。因此，護(hù)士應(yīng)加強學(xué)習(xí)理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患間的親和力，要進(jìn)一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方，增進(jìn)護(hù)患溝通技巧。另外，平時還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的知識，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。

4.2 傾聽患者心聲，提高服務(wù)品質(zhì)。護(hù)士除了具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和高尚醫(yī)德外，同時應(yīng)具備良好的人際關(guān)系與溝通能力，入院后患者最重要的一個特點就是希望得到同情體貼滿足感情需要，面對患者的種種渴望，最重要的是以誠待人。對待患者要平等，不能說謊話，譏笑、鄙視或華而不實、高高在上。護(hù)士的眼睛、手勢等一切言行都表達(dá)內(nèi)心活動，患者是很敏感的，在無聲中就會與護(hù)士進(jìn)行溝通。因此護(hù)理工作者一定要按規(guī)范去做，特別是在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)社會中護(hù)士或多或少會受到社會影響，個別護(hù)士因工作累，工資低，頻繁的夜班輪換導(dǎo)致情緒波動甚至心理失衡，工作中，帶著不良情緒的護(hù)士對患者粗聲大氣，使患者對護(hù)士產(chǎn)生一種不信任的態(tài)度，患者無法與護(hù)士溝通。因此，護(hù)士在任何情況下，都應(yīng)保持良好的心情，以情感人，以理服人，護(hù)士的微笑、舉止文靜、談吐不俗、操作認(rèn)真無形之中給患者一種溫馨、圣潔和心理安慰，這本身就是一種良好的溝通。

4.3 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和選擇適當(dāng)?shù)臅r間。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素。護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時機與患者溝通，將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行交流，有的患者喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊?，對于這些患者，護(hù)士在工作中應(yīng)隨機應(yīng)變，不一定非要專門拿出一定時間與患者交談。在整個護(hù)理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度。以定時和不定時相結(jié)合的方式，及抓緊床頭交接班、晨間護(hù)理、入院宣教的固定時間，配合以做治療巡回病房的間隙，力求有始有終，有規(guī)律，有針對性的進(jìn)行溝通。另外，營造溫馨的環(huán)境，實現(xiàn)環(huán)境治療，住院環(huán)境的好壞對于患者來說極其重要，比如，在病區(qū)的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，問患者發(fā)放一些健康教育宣傳資料，宣傳健康保健知識，提高患者的自防自護(hù)能力，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效。

4.4 加強工作的主動性和責(zé)任感，維護(hù)患者權(quán)益。工作中加強技術(shù)操練，嚴(yán)格執(zhí)行各項診療常觀和操作流程。挑選技術(shù)水平高的護(hù)士為患者進(jìn)行第一次護(hù)理操作，給患者留下良好的第一印象。結(jié)合患者的實際情況，用通俗、清晰、準(zhǔn)確的語言問患者說明各種檢查、治療及手術(shù)需注意的情況，聽取患者意見，準(zhǔn)確回答問題，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和措施。住院患者在住院期間做各種檢查和治療時會遇上一些不順利、不滿意的事情，這也要求護(hù)士及時發(fā)現(xiàn)問題，主動關(guān)心患者，問患者解釋說明，化解患者的不愉快，以提高患者對醫(yī)院的信任，避免糾紛的發(fā)生。

綜上所述，良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常的臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者的康復(fù)及護(hù)理差錯事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)“以人為本，以患者為中心”的整體化護(hù)理，滿足患者的需求。在與患者交流時，要多為患者著想，建立一個彼此平等，寬松、和藹的心理氣氛和人際環(huán)境，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。這樣，護(hù)患之間心理距離近，感情融洽，護(hù)患關(guān)系就好，促進(jìn)了雙方的心理溝通，提高了護(hù)理質(zhì)量。更好地為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護(hù)理服務(wù)。

[1] 李建香.淺談護(hù)患溝通技巧[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2005,2(6):533.

[2] 陳泳,沈吉梅.優(yōu)化護(hù)患關(guān)系避免護(hù)理糾紛[J].實用護(hù)理雜志,2003,19(10):70.

[3] 胡國萍.護(hù)理人員護(hù)患溝通方法及對策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2001,17(4):238-239.

[4] 范穎.護(hù)患溝通與護(hù)理糾紛防范[C].福建醫(yī)學(xué)資料匯編,2006:103-104.