門診護(hù)士和患者溝通的技巧

李春英

(長春市婦產(chǎn)科醫(yī)院 長春 130000)

溝通是人與人之間的傳遞與交流,即人與人之間交流經(jīng)驗、觀點(diǎn)、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解,達(dá)到共同協(xié)議,促使雙方感情更加融洽。

1 進(jìn)行溝通技巧及方法的訓(xùn)練

(1)溝通技巧及方法是有效溝通的關(guān)鍵因素。護(hù)士要具備良好的溝通能力,善于運(yùn)用溝通技巧,使溝通效果最大化。護(hù)士在與病人交流時要注意傾聽,善于詢問、耐心解答,同時要注意說話的語氣、語調(diào)、語速,進(jìn)而使溝通更加和諧。

(2)門診是醫(yī)院的窗口,是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處,門診工作質(zhì)量的高低反映醫(yī)院的面貌,融合門診護(hù)患關(guān)系是護(hù)士職業(yè)的要求,是提高門診工作質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛,贏得醫(yī)療市場的重要措施。

2 重“首輪效應(yīng)”

(1)護(hù)士的形象指儀容、儀表、姿態(tài)、表情等主觀要素。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動都直接影響護(hù)理信息的接收和傳遞,自身素質(zhì)對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。

(2)服飾應(yīng)整潔合體。衣領(lǐng)、衣邊、褲帶的平展整齊,給人以端莊、穩(wěn)重、平靜之感,加以端莊的舉止、優(yōu)雅的談吐,給患者留下良好的第一印象。

(3)門診是醫(yī)療工作的第一線,是病人進(jìn)行初步診斷,確定在門診治療還是住院治療的場所。因此,門診護(hù)士對前來就診的患者要熱情接待,態(tài)度要和藹,耐心詢問病史,同時要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力,只有這樣,才能勝任這一工作,才能得到病人及家屬的信任及尊重。

3 交流態(tài)度要誠懇

真誠是一種心靈的開放,信任比機(jī)智更助于談話。在工作中要多“換位思考”,這樣護(hù)患溝通更和諧、護(hù)患關(guān)系更融洽,避免了與患者發(fā)生沖突。尊重病人,恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是護(hù)理人員與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。以親切的目光迎送病人,以熱情的手勢請病人坐下,以專注的眼神與病人交談,以喜悅的心情與病人分享病情的好轉(zhuǎn),從而達(dá)到建立良好的護(hù)患關(guān)系。

4 準(zhǔn)確的語言解答或熟練的技術(shù)操作

(1)病人來醫(yī)院就診的目的是治療疾病、解除病痛。而護(hù)士是為病人解除病痛的直接幫助者。用語言和行為在最短的時間內(nèi)為病人解除生理、心理病痛,解決患者進(jìn)入醫(yī)院所產(chǎn)生的迷茫、疑惑和問題,這就是有效的溝通。

(2)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的發(fā)展,要求護(hù)士不但要熟練掌握專科理論和護(hù)理技術(shù),還必須深入學(xué)習(xí)其它各個領(lǐng)域的知識,只有掌握了全面的知識,才能對病人提出的各種問題作出有科學(xué)依據(jù)的回答,取得病人的信任。要多安慰、鼓勵病人在身受病痛的折磨時,總是希望得到別人的同情和安慰,尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的病人,護(hù)士更要多用安慰性語言。

(3)在為病人進(jìn)行輸液時,要善用非語言系統(tǒng),包括面部表情、目光接觸、身體的姿勢和動作等。有時,對病人的關(guān)心體貼可以體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中,如為病人靜脈針穿刺完成時,幫助病人拉好衣袖或蓋好被子等。一個細(xì)微的動作,體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。在輸液中,經(jīng)常巡視、觀察病人,了解有無不適、用藥反應(yīng)等,使病人有安全感和信任感。在靜脈穿刺中,盡量做到一針見血,因穿刺的成功率往往是門診病人評價一個護(hù)士技術(shù)好壞的重要方面,如不能一針見血,應(yīng)向病人表示歉意。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實際上也是一種綜合性的非語言交流,是維系溝通效果的紐帶,是一種無聲溝通。

5 重細(xì)節(jié)

護(hù)士在進(jìn)行溝通時,要能體現(xiàn)出護(hù)患的雙向價值觀,不要只追求自己的利益最大化而忽略了對病人及家屬的尊重,要注重細(xì)節(jié)。護(hù)士要在溝通過程要將病人看成具有生理、心理、社會文化需求的一個整體的人,去尊重、愛護(hù)她,只有這樣,無論是語言溝通還是行為溝通,病人都會樂意接受,護(hù)患關(guān)系在和諧溝通中才能得到升華。向病人解釋時盡量注意語言的通俗性,門診醫(yī)患交流用醫(yī)學(xué)術(shù)語,說大眾語言,使語言簡單易懂。營造一種能讓病人傾訴心中不安、焦慮和恐懼的氛圍。每說一句話都要有科學(xué)依據(jù),而且不重復(fù),恰到好處,使病人記憶深刻解答病人問題時,要講究語言的科學(xué)性,要認(rèn)真分析,實事求是,對疾病的解釋和病情的判斷要有根據(jù),回答問題要合理,語言要嚴(yán)謹(jǐn),切不可不懂裝懂、信口開河地回答病人的問題。否則會使病人感到失望,失去對醫(yī)護(hù)人員的信任,甚至延誤治療。

6 通內(nèi)容與溝通方法要和諧一致

實際上溝通沒有一個固定的模式,其溝通方式有語言溝通、行為溝通,溝通的技巧更是靈活多樣。具體情況應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同選擇不同的溝通方式。服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的藝術(shù),就是服務(wù)敏感性的提高。其實病人的一言一行,都透露出他需要什么信號,我們應(yīng)該善于感覺和識別。類似的病人所需要的服務(wù)一般都有共性,如果我們善于總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗,形成服務(wù)規(guī)范,在與病人溝通時做到原則性與靈活性相統(tǒng)一,嚴(yán)肅性與親密性相統(tǒng)一,坦誠與慎言相結(jié)合,達(dá)到與病人溝通的最佳效果,病人一定會滿意的。醫(yī)生和護(hù)士要掌握溝通技巧,才能更好的貫穿到工作當(dāng)中。醫(yī)患溝通同時也使門診護(hù)士應(yīng)該掌握的另一項技能,應(yīng)該著重培養(yǎng)。如果我們能夠不斷與病人交流和溝通,隨時發(fā)現(xiàn)他們的需要,并且加以滿足,病人就會成為醫(yī)院忠誠的客人。