醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)與管理的實(shí)踐探索

尹 琳，張春瑜，張何明，郭麗萍

（中日友好醫(yī)院 醫(yī)療保險(xiǎn)與發(fā)展辦公室，北京 100029）

傳播學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)社會(huì)公共事務(wù)中重要問題的認(rèn)識(shí)和判斷，與傳播媒介的報(bào)道活動(dòng)之間存在著一種高度對(duì)應(yīng)的關(guān)系：信息被媒介傳播程度和公眾對(duì)信息的關(guān)注度成正比[1]。醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院信息發(fā)布和對(duì)外宣傳的重要窗口，是反映醫(yī)院各項(xiàng)工作的發(fā)布平臺(tái)，也是展示醫(yī)院和各學(xué)科形象的重要載體。近年來，醫(yī)院不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)，特別是在網(wǎng)站建設(shè)方面，通過改版優(yōu)化、結(jié)構(gòu)維護(hù)和充實(shí)內(nèi)容，逐步打造出一個(gè)多功能、高容量、高關(guān)注度的信息交互平臺(tái)，提高了醫(yī)院信息化服務(wù)的專業(yè)水平，網(wǎng)站工作成績也受到主管部門、廣大患者和社會(huì)各界的好評(píng)。2011年3月18日，北京市衛(wèi)生局對(duì)北京地區(qū)衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)站建設(shè)評(píng)比獲獎(jiǎng)單位進(jìn)行了表彰，我院獲得本次評(píng)獎(jiǎng)的最高榮譽(yù)——“優(yōu)秀網(wǎng)站獎(jiǎng)”。

1 衛(wèi)生信息服務(wù)突出實(shí)用性和便利性

只有當(dāng)患者的查詢需求得到合理滿足，醫(yī)院網(wǎng)站才能算是一個(gè)合格的醫(yī)療信息服務(wù)載體。因此，醫(yī)院在功能設(shè)計(jì)上堅(jiān)持"以人為本"的服務(wù)理念，照顧到患者“診前”、“診中”、“診后”不同階段的信息需求，精心設(shè)計(jì)了“就醫(yī)指南”欄目：患者就診前，可以查詢乘車線路、臨床科室介紹、醫(yī)師介紹、出診時(shí)間；模擬實(shí)景的導(dǎo)診系統(tǒng)，讓患者通過全景地圖實(shí)現(xiàn)了解自己的就診路線；就診后如果仍有疑問，患者還可以在論壇上留言，向?qū)＜以诰€咨詢。

醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)。長期以來，醫(yī)患雙方存在較嚴(yán)重的信息不對(duì)稱[2]，由于患者掌握的信息較少，就醫(yī)行為往往顯得被動(dòng)，患者對(duì)醫(yī)院的信任感相對(duì)不足。為了讓患者明白、踏實(shí)地看病，醫(yī)院網(wǎng)站整合了多種信息資源，在網(wǎng)站上做到政策依據(jù)公開、醫(yī)療程序公開、服務(wù)過程公開、實(shí)施結(jié)果公開[3]，充分滿足患者的知情權(quán)和查詢需要。網(wǎng)站詳細(xì)列出了門診、急診、住院就醫(yī)流程、掛號(hào)、檢驗(yàn)、取藥須知項(xiàng)目，以及常規(guī)檢查費(fèi)用和醫(yī)院各科室電話簿，方便患者就醫(yī)過程。同時(shí)，還開通了網(wǎng)上就醫(yī)預(yù)約掛號(hào)功能，避免了患者排長隊(duì)掛號(hào)的現(xiàn)象，讓患者足不出戶就可以選擇并預(yù)約所需的專家及就診時(shí)間。

2 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)體現(xiàn)人性化和親切感

醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)色調(diào)統(tǒng)一、簡潔美觀、導(dǎo)航清晰、主體突出。主頁設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮到醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該給患者一種貼心、嚴(yán)謹(jǐn)和可信的感覺，采用和諧淡雅的藍(lán)色作為整個(gè)網(wǎng)站的基礎(chǔ)色調(diào)，配以簡約美觀的框架結(jié)構(gòu)，給人心情舒暢的感覺。為便于公眾瀏覽、查詢網(wǎng)站，在每個(gè)欄目的下設(shè)層次上做到不超過三層，符合一般人的瀏覽習(xí)慣。對(duì)需要突出的重要信息和廣大群眾特別關(guān)注的熱點(diǎn)內(nèi)容，例如預(yù)約掛號(hào)、專病門診、醫(yī)師介紹、就醫(yī)指南等，則在首頁直接展示并加以重點(diǎn)標(biāo)注，增強(qiáng)了信息的可查性及可閱讀性。同時(shí)，所有頁面在顯著位置均有全站檢索框，患者可根據(jù)疾病名稱、科室名稱或?qū)＜倚彰M(jìn)行多種字段模糊檢索，極大地提高了查詢效率。

3 發(fā)布內(nèi)容注重時(shí)效性與豐富性

內(nèi)容新永遠(yuǎn)是網(wǎng)站的生命線。網(wǎng)站明確規(guī)定了發(fā)布信息的時(shí)效要求：醫(yī)院重大新聞、表彰獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)以及醫(yī)師職稱晉升等信息，與正式公文保持同步更新；各部門工作動(dòng)態(tài)的新聞通訊，須在事件發(fā)生后3～5個(gè)工作日內(nèi)完成更新，不斷提高大家的信息意識(shí)。此外，網(wǎng)站每年有組織的進(jìn)行各臨床科室醫(yī)師介紹更新，及時(shí)為患者提供科學(xué)、準(zhǔn)確的前沿專業(yè)醫(yī)療服務(wù)信息[4]。2010年1～9月，醫(yī)院網(wǎng)站更新信息超過1000篇，完成了涉及68個(gè)科室及600余名醫(yī)師個(gè)人信息的全部更新，完善、更新了近150個(gè)專病門診出診信息，確?；颊呙繒r(shí)每刻查詢到的科室、專家信息準(zhǔn)確、完整。

網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)需要全院的支持和參與。醫(yī)院在全院建立了通訊員隊(duì)伍，以拓寬各類稿件的來源，全面展示醫(yī)院風(fēng)貌[5]。醫(yī)院還依托北京市衛(wèi)生局的培訓(xùn)資源，多次組織臨床、行政通訊員技能培訓(xùn)，對(duì)各科室支持網(wǎng)站建設(shè)的工作數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)，并采取靈活的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)全院為網(wǎng)站寫稿、供稿的積極性。對(duì)一些信息化進(jìn)程位于全院前列的部門，例如黨委辦公室、圖書館、國際醫(yī)學(xué)交流合作處等，醫(yī)院采取了適當(dāng)放開的措施，鼓勵(lì)他們自建欄目、自我管理，把部門工作開展得有聲有色；同時(shí)，為了為重點(diǎn)學(xué)科推廣新技術(shù)、新項(xiàng)目、新方法，還幫助科室在網(wǎng)頁下還自建 “科室動(dòng)態(tài)”、“學(xué)術(shù)活動(dòng)”、“專家風(fēng)采”、“科普文章”等多個(gè)子欄目，擴(kuò)大科室影響力和關(guān)注度。

4 創(chuàng)新信息服務(wù)形式——360°的網(wǎng)上“全景導(dǎo)診”

“全景導(dǎo)診”是利用360°全景攝影技術(shù)將醫(yī)院重點(diǎn)部門的全景圖片通過醫(yī)院地圖串聯(lián)起來?！叭皩?dǎo)診”系統(tǒng)有以下特點(diǎn)：（1）提供虛擬導(dǎo)診，患者在網(wǎng)上了解醫(yī)院情況，提前找到需要去的科室和相關(guān)地點(diǎn)，自行安排就診路線，避免就診當(dāng)天的忙亂，縮短整個(gè)就診時(shí)間。（2）讓患者更加直觀的了解醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、設(shè)備情況、診療環(huán)境，為注重醫(yī)院環(huán)境、質(zhì)量的患者提供一個(gè)選擇醫(yī)院的直觀標(biāo)準(zhǔn)。（3）提供一個(gè)醫(yī)院內(nèi)部的“電子地圖”與常用的電子地圖（百度地圖、谷歌地圖）的銜接，為數(shù)字化醫(yī)院提供了一個(gè)多樣的表現(xiàn)形式。

患者通過上網(wǎng)瀏覽“全景導(dǎo)診”系統(tǒng)可以身臨其境地游歷醫(yī)院以及觀察就診環(huán)境，未進(jìn)醫(yī)院前就感受到了醫(yī)院的人文關(guān)懷，感受到便捷、高效和溫馨的服務(wù)。

5 醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)成為院內(nèi)信息交流的主要平臺(tái)

為豐富醫(yī)院文化，開展職工思想教育，醫(yī)院黨委辦公室和團(tuán)委在網(wǎng)站上開設(shè)了在線黨校、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)校，提高廣大員工的政治素養(yǎng)，滿足員工對(duì)國家方針、政策的學(xué)習(xí)需求。“黨群工作”欄目開設(shè)“在線黨?！焙汀熬W(wǎng)絡(luò)團(tuán)?！保峁W(xué)習(xí)視頻和黨員們的學(xué)習(xí)心得，便于在線交流工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

目前，醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)逐步取代傳統(tǒng)的公告欄和會(huì)議文件，成為院內(nèi)信息溝通的載體。職工們養(yǎng)成了每天上內(nèi)網(wǎng)了解醫(yī)院工作動(dòng)態(tài)的習(xí)慣，各部門、科室工作信息第一時(shí)間通過內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，大家從醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)能查詢到醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)和通知公告，下載各種表格，提高網(wǎng)絡(luò)資源和信息工具的利用效率，內(nèi)網(wǎng)在實(shí)現(xiàn)無紙化辦公、提高工作效率方面發(fā)揮了顯著的作用。

6 網(wǎng)站管理注重制度化和規(guī)范化

為了保證發(fā)布信息內(nèi)容真實(shí)、客觀、負(fù)責(zé)，網(wǎng)站有一套嚴(yán)格的稿件分級(jí)審批流程，把關(guān)責(zé)任到人。在制度方面，醫(yī)院制定了 《中日友好醫(yī)院網(wǎng)站管理辦法》、《中日友好醫(yī)院網(wǎng)站新聞信息發(fā)布審核試行辦法》、《中日友好醫(yī)院網(wǎng)站運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案》等一系列醫(yī)院網(wǎng)站工作制度，并在全院迅速推廣執(zhí)行。

醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)是院內(nèi)行政辦公系統(tǒng)的信息溝通載體。網(wǎng)站后臺(tái)的每個(gè)欄目的內(nèi)容提供權(quán)按照其功能和作用分配給各個(gè)相應(yīng)的職能部門，由各部門對(duì)自己所有欄目發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化管理，大大提高了數(shù)據(jù)更新的速度和數(shù)量，也給醫(yī)院各個(gè)部門提供一個(gè)更好信息溝通的方式。

[1]周正希.在廣義的議程設(shè)置中構(gòu)建“真實(shí)”的擬態(tài)環(huán)境[J].新聞愛好者，2009，18：25-26.

[2]鄭大喜.信息經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下的醫(yī)患信任關(guān)系重構(gòu)[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，26（7）：44-46.

[3]衛(wèi)生部.關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見[R].2006.10-23.

[4]趙延紅，高毅軍，郭俊，等.醫(yī)院網(wǎng)站維護(hù)及其重要性[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2010，31（10）：32-34.

[5]李天慶，尹琳.加強(qiáng)就醫(yī)引導(dǎo)提高患者滿意度[J].中國醫(yī)院，2008，12（11）：58-59.