了解患者心理 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

尚芙蓉 王淑媛

湖北襄陽市中心醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科 襄陽 441021

醫(yī)患關(guān)系是指病人與醫(yī)務(wù)人員因疾病的診療而形成的關(guān)系，它是一種特殊的社會(huì)人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是“利益共同體”?！搬t(yī)”和“患”有“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，因此，“理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完美的人際關(guān)系［1］?！钡F(xiàn)實(shí)的情況是，近年來醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)療糾紛不斷。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，全國(guó)平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬元，平均每起賠付額10.81萬元。

緊張的醫(yī)患關(guān)系有著復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)根源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，“因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。”其中很重要的原因還是醫(yī)患之間不能換位思考，缺乏理解和信任，溝通不充分所造成的［2］。所以，醫(yī)務(wù)人員必須了解患者心理，切實(shí)增進(jìn)理解，加強(qiáng)溝通，不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量，有效融洽醫(yī)患關(guān)系。

1 患者難以溝通的心理因素

1.1 患者無奈求醫(yī)產(chǎn)生的歸罪、泄憤心理 患病就醫(yī)是無奈選擇，易引起心理失衡和負(fù)面心理。患者易產(chǎn)生焦慮、抑郁等不良情緒，嚴(yán)重時(shí)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸罪、怨恨心理?，F(xiàn)有醫(yī)療保障不足，資源分布不均勻。部分患者因病致貧，陷入貧病交加的惡性循環(huán)，錯(cuò)誤地認(rèn)為看病難、看病貴是醫(yī)院和醫(yī)生造成的，產(chǎn)生敵對(duì)情緒，表現(xiàn)為認(rèn)知偏執(zhí)、理智失控、情緒激動(dòng)、行為沖動(dòng)。

1.2 社會(huì)誠(chéng)信缺失產(chǎn)生的否定、對(duì)抗心理 醫(yī)患關(guān)系不和諧，受社會(huì)誠(chéng)信缺失大環(huán)境的影響也是一個(gè)重要原因?；疾『笮睦沓惺苣芰ζ毡檩^低，對(duì)事物的反應(yīng)敏感。在這種社會(huì)誠(chéng)信失落的氛圍中，再加上某些媒體炒作醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的負(fù)面信息很容易給患者脆弱敏感的心理產(chǎn)生暗示作用，認(rèn)為醫(yī)生不可信，無形中樹起心理防護(hù)的隔墻，拉開了醫(yī)患心理距離，造成信任危機(jī)。

1.3 就醫(yī)期望值過高產(chǎn)生絕望、怨恨心理 由此引發(fā)醫(yī)患沖突的事件常有發(fā)生。由于對(duì)疾病本身缺乏認(rèn)識(shí)，不了解疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸，不理解診療過程中出現(xiàn)的病情變化和突發(fā)事件?；颊呒凹覍僬J(rèn)識(shí)不到疾病的嚴(yán)重性和難治性，治療、搶救的結(jié)果不盡人意，盡管醫(yī)院和醫(yī)生已盡力，但期望值過高的患者和家屬仍然意見非常大，心生怨恨，大鬧醫(yī)院。輕者過度自衛(wèi)、投訴，重者產(chǎn)生攻擊性，甚至出現(xiàn)惡性流血事件?，F(xiàn)有疾病有的可以治愈，有的雖然不能根治，但可以控制或緩解，還有的疾病目前尚無好的治療方法。

2 如何針對(duì)患者心理加強(qiáng)理解與溝通

患者就醫(yī)，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該理解其心態(tài)，積極主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通。可從以下幾點(diǎn)做起。

2.1 把握心理，加強(qiáng)疏導(dǎo) 在診療過程中，患者可能產(chǎn)生情緒失控和過激行為。新時(shí)期患者心理需求多樣化，不同年齡、性別以及不同個(gè)性心理特征，患不同類型疾病的病人都有不同的心理需求，幫助他們減少不必要的挫折或情緒困擾，可以取得“事半功倍”的療效?；颊咭装炎约阂暈槿鮿?shì)群體，有些患者認(rèn)為既然花了錢，就要達(dá)到期望的目的。也有患者認(rèn)為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)無所不能，醫(yī)院有義務(wù)、能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方對(duì)醫(yī)療行業(yè)、對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)及疾病本身認(rèn)知不夠，任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病。尤其是面對(duì)絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者，發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時(shí)，心理負(fù)擔(dān)過重，埋下了隱患。患者發(fā)泄時(shí)，作為醫(yī)方，必須冷靜，在合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)的同時(shí)，注重患者心理疏導(dǎo)，以得到理解與配合，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，拉近醫(yī)患距離。

2.2 換位思考，加深理解 不同疾病，預(yù)后不同，患者的心理狀態(tài)或情緒也是不一樣的。作為醫(yī)方，凡事多想想“假如我是病人”，采用角色互換的方式體會(huì)他人的情緒、情感，切實(shí)理解和體諒患者的苦衷，體恤患者的痛苦，急病人所急，想病人所想，幫助解除軀體疾病的同時(shí)，引導(dǎo)正確面對(duì)疾病現(xiàn)實(shí)，調(diào)節(jié)好心態(tài)，努力讓患者獲得身心健康，使以人為本，病人至上的理念落到實(shí)處，收到實(shí)效。

2.3 平等尊重，相互信任 “醫(yī)患關(guān)系和諧，互相信任，心情愉快，則藥到病除；醫(yī)患關(guān)系緊張，橫眉立目，互相指責(zé)，則病上加?。?］?！贬t(yī)患相互交往關(guān)系的主要內(nèi)容是治療性的。隨著法制教育的深化、患者維權(quán)意識(shí)逐步提高，但由于社會(huì)分工不同，決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱，特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣明顯。大多數(shù)就醫(yī)的患者對(duì)疾病的性質(zhì)、治療和轉(zhuǎn)歸所知較少。社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在著差異。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)醫(yī)患溝通障礙進(jìn)行了大量分析，其中醫(yī)患對(duì)“疾病”的不同詮釋是醫(yī)患溝通障礙的關(guān)鍵［4］。醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是平等、互助、合作和共同參與。我們應(yīng)該尊重患者，主動(dòng)以“醫(yī)患平等”為前提，以“尊重患者”為本，贏得患者信任。

2.4 掌握技巧，有效溝通 醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)是醫(yī)患溝通的重要時(shí)機(jī)，創(chuàng)建溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，開展優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)，注意接待禮儀，讓患方了解相關(guān)檢查的目的和意義，維護(hù)患者的隱私權(quán)及知情權(quán)，明示醫(yī)療信息，注意患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，對(duì)藥費(fèi)、治療費(fèi)及檢查費(fèi)三公開，貴重藥品、器械嚴(yán)格履行告知義務(wù)，對(duì)清單和各項(xiàng)知情同意書認(rèn)真解釋，加強(qiáng)宣教，使患者及家屬了解醫(yī)療信息的新動(dòng)態(tài)，積極配合治療。拉近醫(yī)患間的感情距離，細(xì)心觀察、耐心傾聽、機(jī)敏交談、熱情鼓勵(lì)、認(rèn)真解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。這樣可以準(zhǔn)確了解患者的真實(shí)需求，疏泄病人的壓抑情感。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員隨意打斷患方的傾訴，或者對(duì)患方的疑問置之不理，使患者產(chǎn)生不滿，引發(fā)糾紛。

此外，加快醫(yī)藥管理體制改革，建立完善的公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)體制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，健全管理機(jī)制，加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)工作者的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，增強(qiáng)責(zé)任感，堅(jiān)持以“病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的理念，推行人性化服務(wù)［5］，也是有效融洽醫(yī)患關(guān)系必不可少的基礎(chǔ)。

總之，醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，只要我們善待患者，積極主動(dòng)地給予情感關(guān)注和撫慰，提供溫馨、細(xì)心、耐心并賦有愛心的服務(wù)，就會(huì)贏得患者的尊重和信任，和諧的醫(yī)患關(guān)系就一定會(huì)建立。

［1］黃麗英 .從醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀看醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)患溝通中的作用［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2004，17（1）：29.

［2］梁建業(yè)，李永澤，韓彥蘋，等 .構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系問題分析［J］.醫(yī)院管理論壇，2009，26（21）：23－27.

［3］黃偉東 .構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，19（5）：70－73.

［4］彭紅，李永國(guó) .醫(yī)患溝通障礙的現(xiàn)象學(xué)詮釋及對(duì)話調(diào)適［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2008，29（12）：20－22.

［5］郭靜，王玲玲 .人性化服務(wù)管理與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病，2010，13（2）：93－94.