優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在療養(yǎng)院的應(yīng)用

650307 云南省干部療養(yǎng)院 郭志鴻

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動在全國試點實施1年后，2011年在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)已全面展開。療養(yǎng)院如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是療養(yǎng)院面臨的一大難題。療養(yǎng)院處于醫(yī)院和賓館“兩不像”的夾縫中，不能完全按照醫(yī)院管理的模式進行管理，必須摸索出一套適合自己的管理模式，并在發(fā)展過程中不斷改進、完善，使之具有操作性和適用性。根據(jù)衛(wèi)生部“護士對住院患者履行的護理職責(zé)包括：密切觀察患者的生命體征和病情變化；正確實施治療、用藥和護理措施，并觀察、了解患者的反應(yīng)；對不能自理的患者提供生活護理和幫助；為患者提供康復(fù)和健康指導(dǎo)”，最終達到讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的要求，我院非常重視，2011年初在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大力支持下，開展了優(yōu)質(zhì)護理試點工作，現(xiàn)介紹如下。

1 方法

1.1 開展前動員 根據(jù)綜合醫(yī)院開展的經(jīng)驗，首先我們做了動員工作，主管領(lǐng)導(dǎo)在全院職工大會上傳達了優(yōu)質(zhì)護理的相關(guān)文件和精神，介紹了開展優(yōu)質(zhì)護理的重要性，強調(diào)優(yōu)質(zhì)護理工作并不是護士自己的事，而是必須全院職工共同參與、各個科室共同協(xié)作才能完成的一項工作。

1.2 前期準備工作

1.2.1 療養(yǎng)區(qū)的選定 我院療養(yǎng)區(qū)分為健康療養(yǎng)區(qū)和康復(fù)療養(yǎng)區(qū)，我們把試點定在康復(fù)療養(yǎng)區(qū)，因為康復(fù)療養(yǎng)區(qū)所住的療養(yǎng)員是年老體弱、有慢性疾病和各種疾病恢復(fù)期的病人，如：腦卒中后、腦外傷后、骨折后、燒傷后恢復(fù)期的病人，工作性質(zhì)和醫(yī)院較接近。

1.2.2 人員配備 所在療養(yǎng)區(qū)所有護理人員均參與，選出高職稱、能力強的護士為組長，有能力、責(zé)任心強的護士為責(zé)任護士，做到患者人人有責(zé)任護士，護士人人有主管病人。

1.2.3 材料準備 修訂各班崗位職責(zé)，準備好各種標牌、警示牌、各種宣傳資料、基礎(chǔ)護理操作規(guī)范小冊子、各類調(diào)查表(如護士問卷調(diào)查表、用餐問卷調(diào)查表、后勤保障調(diào)查表、財務(wù)問卷調(diào)查表)等。

1.2.4 科室間的協(xié)作 餐廳保障休養(yǎng)員的飲食及送餐，后勤保障水電、被服及物資的供給。

2 實施過程

2.1 對病房進行重新分配和管理

2.1.1 病房的劃分 我們將病房劃分為兩個病區(qū)：將生活不能自理或需要協(xié)助的患者安排在一病區(qū)，將生活能完全自理的慢性恢復(fù)期休養(yǎng)員安排在二病區(qū)，進行集中管理。

2.1.2 粘貼各種標示牌及宣傳資料 門旁有責(zé)任護士和主管醫(yī)生的責(zé)任牌，走道衛(wèi)生間病房有防滑和禁煙標志，床頭有特殊床頭牌(如：需要翻身病人為紅色標識床頭牌，糖尿病人為綠色標識床頭牌等)，餐廳里粘貼有關(guān)食品與健康的宣傳畫，娛樂室粘貼相關(guān)保健知識宣傳資料并專人負責(zé)定期更換，病區(qū)設(shè)有健康教育宣傳欄，由護士負責(zé)籌劃并定期更換內(nèi)容?！痘A(chǔ)護理操作規(guī)范手冊》護士人手1冊。

2.2 改變排班模式 每個護士均有自己所負責(zé)的病房，實行以責(zé)任護士為主、輪班護士為輔的管理方式。一病區(qū)責(zé)任護士實行相對固定的長白班制，不參加倒班。輪班護士分管二病區(qū)的病人，保證護士人人有主管病人，患者人人有責(zé)任護士。

2.3 修改崗位職責(zé) 責(zé)任護士負責(zé)生活不能自理病房的康復(fù)人員，并對所有新入院病人用日常生活能力量表(ADL量表)進行評估，測定該病人每天的日常生活能力，負責(zé)每天新收人員的入院介紹、各項檢查、用藥指導(dǎo)、健康教育等，協(xié)助生活不能自理的人員完成每天的日常生活活動和各項基礎(chǔ)護理，督促恢復(fù)期病人盡量自行梳頭、洗臉、刷牙、穿衣、吃飯，督促病人根據(jù)康復(fù)師的指導(dǎo)不斷進行康復(fù)鍛煉，每周二協(xié)助生活不能自理者洗頭、沐浴、剪指(趾)甲，保持病人“六潔”，并包干所管病人的全部治療和其他護理工作，總而言之，護士要清楚某個時段為病人服務(wù)的內(nèi)容[1]。輪班護士負責(zé)對生活能完全自理的休養(yǎng)員的管理，抽時間多和他們交流，了解其合理需求，并給予及時解決，針對不同的病情給予健康指導(dǎo)，根據(jù)用藥情況及時給予用藥指導(dǎo)，所有護士對自己所管病人掌握“十知道”。

2.4 充分利用現(xiàn)代信息 科室有公共QQ和郵箱并告知患者，同時留下患者的聯(lián)系方式，要求相關(guān)醫(yī)護人員定期上網(wǎng)解答出院患者提出的問題，以達到出院后隨訪的目的，患者有疑問也可選擇醫(yī)生進行解答，將相關(guān)健康教育及醫(yī)學(xué)知識發(fā)布在日志中，借以提高療養(yǎng)院和科室的知名度。

3 檢查實施情況

給每個出院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，護士長不定時抽查病人對自己病情治療和疾病保健的了解情況，對責(zé)任護士抽查“十知道”，檢查基礎(chǔ)護理落實情況，護理部每月檢查1次。將檢查結(jié)果反饋給每個責(zé)任護士，提出改進意見。

4 討論

4.1 患者滿意度提高 通過開展優(yōu)質(zhì)護理，患者對護士的滿意度由開展前的97.5%提高到100%，其中很滿意占33%，“療養(yǎng)期間你最滿意的護士”的一項調(diào)查顯示，最滿意的護士都是責(zé)任護士。曾有患者這樣評論我們：“來到你們這里，看到的都是笑臉，聽到的都是問候，護士進病房問、出病房問，路上看見也問。不吃藥、不打針病都好一半了”。自優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展以來收到錦旗1面，表揚信3封，口頭表揚不計其數(shù)。

4.2 護士責(zé)任心得到了加強 在實施過程中，護士充分認識到為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境、生活服務(wù)，完成常規(guī)治療等，均屬于基礎(chǔ)護理的范疇，它既是各?？谱o理的基礎(chǔ)，也是病人診斷治療中不可缺少的環(huán)節(jié)[2]。過去在完成了自己班上的事情后就萬事大吉，下班后科里的事情似乎就與自己無關(guān)了，同事之間的相互配合不盡如人意；現(xiàn)在每天上班后都要去看一看自己所管的病人，問一問他們的生活情況，了解一下他們的需求，休息前要向當班護士交代病人的需求，有時間也要去和病人聊一聊，對病人的治療、用藥、檢查、心理狀況等了如指掌，特別是一病區(qū)的責(zé)任護士，每天做完基礎(chǔ)護理和各種治療后，還要督促協(xié)助病人做康復(fù)鍛煉。

4.3 提高了護士學(xué)習(xí)的積極性 無論是出宣傳欄還是解答患者的提問，護士都必須去學(xué)習(xí)更多的東西，去圖書室或上網(wǎng)查詢資料，這樣才能更好地為病人提供滿意的服務(wù)。護士自己也感覺到，開展優(yōu)質(zhì)護理后，她們主動學(xué)習(xí)的時間多了，掌握的東西也多了，特別是對醫(yī)學(xué)的新進展有了一定的了解。

4.4 體現(xiàn)了護士的自身價值 過去護士整天只忙于做治療，和病人的交流少，病人認為護士就是只會打針發(fā)藥，根本不知道什么，有什么疑問只找醫(yī)生咨詢。現(xiàn)在護士和病人的交流多了，在交流中就回答了病人不少問題，使病人認識到護士也知道很多東西，可以解決他們不少問題，從而改變了對護士的看法，提高了護士在病人心中的形象。有什么問題先找責(zé)任護士，在責(zé)任護士不能滿足的情況下再去找醫(yī)生咨詢。護士感到自己在病人心中的地位明顯提高了，病人對她們也多了許多尊重，從病人眼中看到了許多贊許，在表揚聲中護士工作的積極性得到了大幅度提高。

[1]諶永毅，李旭英，劉翔宇.改革管理模式 落實護士職責(zé)[J].中國護理管理，2011，4(4)：26-27.

[2]劉蘇君.基礎(chǔ)護理——護士的專業(yè)內(nèi)涵[J].中華護理雜志，2005，40(4)：243.