基于政府計(jì)量行政仲裁的電能計(jì)量裝置申訴處理體系

龔 雷，徐 偉，李海燕

（六安供電公司，安徽 六安 237000）

國家電網(wǎng)公司“十一五”發(fā)展總體目標(biāo)要求供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平顯著提高，管理方式根本轉(zhuǎn)變，立足“規(guī)范管理、提升水平、保證質(zhì)量、不斷改進(jìn)”的管理目標(biāo)，堅(jiān)持內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)統(tǒng)籌推進(jìn)，推行企業(yè)現(xiàn)代化管理。安徽六安供電公司為了適應(yīng)新形勢的發(fā)展需要，在客戶計(jì)量服務(wù)中開展了基于政府計(jì)量行政仲裁的電能計(jì)量裝置申訴處理體系建設(shè)工作。這一體系建設(shè)，就是依據(jù)國家法律法規(guī)、電力行業(yè)管理規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門強(qiáng)化在用電客戶與供電企業(yè)電能計(jì)量爭議處理中的監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量爭議處理的規(guī)范化和制度化，確保電能量計(jì)量數(shù)據(jù)的可信性，最終達(dá)到服務(wù)流程規(guī)范、高效，社會(huì)滿意的總目標(biāo)。

1 申訴處理體系的構(gòu)成

本級(jí)及上一級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、六安供電公司、六安供電公司計(jì)量中心和客戶服務(wù)中心組成了基于政府計(jì)量行政仲裁的電能計(jì)量裝置申訴處理管理體系的組織機(jī)構(gòu)。六安供電公司計(jì)量中心在質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和供電公司的授權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)下，開展相關(guān)工作。其組織結(jié)構(gòu)如圖1。

基于政府計(jì)量行政仲裁的電能計(jì)量裝置申訴處理體系由計(jì)量行政監(jiān)督系統(tǒng)、法定計(jì)量檢定系統(tǒng)、用電業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)3部分組成。

圖1 電能計(jì)量裝置申訴處理體系組織結(jié)構(gòu)圖

計(jì)量行政監(jiān)督系統(tǒng)：政府計(jì)量行政監(jiān)督是指為保障計(jì)量活動(dòng)的順利進(jìn)行所提供的保證，它是計(jì)量管理的一種特殊形式。計(jì)量工作依法所進(jìn)行的管理，都屬于計(jì)量監(jiān)督的范疇。計(jì)量監(jiān)督的使命，在于保障國家計(jì)量單位制的統(tǒng)一和量值的準(zhǔn)確可靠，有利于生產(chǎn)、貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)提供計(jì)量保證，維護(hù)國家和群眾的利益，這是計(jì)量監(jiān)督所獨(dú)具的特色。加強(qiáng)計(jì)量監(jiān)督一定要依法辦事，只有做到有法必依，違法必究，公正執(zhí)法，才能保證計(jì)量法的全面實(shí)施；只有正確運(yùn)用法律賦予計(jì)量部門的權(quán)力，才能維護(hù)計(jì)量法的尊嚴(yán)，體現(xiàn)計(jì)量法律的強(qiáng)制力。計(jì)量行政監(jiān)督在本申訴處理體系中，對申訴處理從發(fā)起到拆表、檢定、答復(fù)用戶、回訪等全過程進(jìn)行監(jiān)督。

法定計(jì)量檢定系統(tǒng)：計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)，是指從事評(píng)定計(jì)量器具的計(jì)量性能，確定其是否合格而進(jìn)行工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)，計(jì)量性能一般系指計(jì)量器具經(jīng)檢定后符合檢定規(guī)程的要求。計(jì)量法中所說的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)是指承擔(dān)計(jì)量檢定工作的有關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)，包括專門從事計(jì)量技術(shù)工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)。根據(jù)計(jì)量法的規(guī)定，計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)在從事計(jì)量檢定時(shí)，必須依照國家計(jì)量檢定系統(tǒng)進(jìn)行，必須執(zhí)行計(jì)量檢定規(guī)程。計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)按照其職責(zé)及法律地位的不同，可以分為法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)和一般計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)是指縣級(jí)以上人民政府計(jì)量行政部門所屬的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)和授權(quán)有關(guān)部門建立的專業(yè)性、區(qū)域性計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。六安供電公司計(jì)量中心作為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依法授權(quán)的法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格按照《計(jì)量法》等相關(guān)法律、法規(guī)從事檢定工作，做到“公平、公正、公開”計(jì)量，讓客戶滿意，讓政府放心。

用電業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：供電公司用電業(yè)務(wù)辦理部門嚴(yán)格執(zhí)行《電力法》、《供用電規(guī)則》、“三個(gè)十條”等法律、法規(guī)和規(guī)章制度，為廣大電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按照時(shí)限要求完成申訴電能表的更換、傳送，并及時(shí)將檢定結(jié)果答復(fù)用戶。

2 申訴處理體系的工作流程

市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提供《電能計(jì)量裝置申訴處理一覽表》，擺放在市供電公司營業(yè)大廳，供電公司營業(yè)大廳作為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局設(shè)立的電能計(jì)量申訴受理地點(diǎn)。當(dāng)用戶對電能計(jì)量裝置有異議，提出申訴時(shí)，到市供電公司營業(yè)大廳填寫《電能計(jì)量裝置申訴處理一覽表》并辦理相關(guān)手續(xù)；營業(yè)大廳及時(shí)將《電能計(jì)量裝置申訴處理一覽表》等相關(guān)材料傳遞到相關(guān)部門，將被申訴的電能計(jì)量裝置拆回，送電能計(jì)量中心試驗(yàn)室檢定。計(jì)量中心應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對拆回的電能計(jì)量裝置進(jìn)行檢定，將檢定結(jié)果及時(shí)傳遞到營業(yè)大廳，并將信息反饋用戶。對計(jì)量裝置檢定不合格的，按有關(guān)規(guī)定退補(bǔ)電量。用戶對申訴結(jié)果不服的，可向上一級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提請仲裁。上一級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的仲裁檢定為終局仲裁檢定。具體工作流程如圖2所示。

典型客戶計(jì)量裝置申訴流程共有6個(gè)步驟。

（1）客戶申請。當(dāng)某用戶對供電公司的電能計(jì)量裝置有疑問時(shí)，需攜帶身份證等個(gè)人資料到市供電公司營業(yè)大廳填寫業(yè)務(wù)變更單、《電能計(jì)量裝置申訴處理一覽表》等。

（2）業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。供電公司營業(yè)大廳受理客戶申請后，應(yīng)及時(shí)將業(yè)務(wù)變更單、《電能計(jì)量裝置申訴處理一覽表》一并傳遞到計(jì)量中心或客戶服務(wù)中心，并負(fù)責(zé)信息溝通等職責(zé)；計(jì)量中心和客戶服務(wù)中心下設(shè)的外勤班組將被申訴的電能計(jì)量裝置拆回送電能計(jì)量中心試驗(yàn)室檢定。

圖2 電能計(jì)量裝置申訴處理流程圖

（3）爭議電能計(jì)量裝置檢定。計(jì)量中心各專業(yè)試驗(yàn)室應(yīng)在規(guī)定時(shí)限對拆回的電能計(jì)量裝置進(jìn)行檢定，檢定時(shí)使用經(jīng)過量值傳遞在有效期內(nèi)的單相電能表檢定裝置、三相電能表檢定裝置、互感器檢定裝置，按照國家有關(guān)檢定規(guī)程，由經(jīng)過考核合格、具有相關(guān)計(jì)量器具檢定資質(zhì)的計(jì)量檢定員對有爭議的電能表、互感器進(jìn)行檢定，出具檢定證書或檢定結(jié)果通知書，并將檢定結(jié)果、工作傳單及時(shí)傳遞回營業(yè)大廳。

（4）信息共享。營業(yè)大廳應(yīng)將檢定結(jié)果及時(shí)通知用戶，給予答復(fù)。對計(jì)量裝置檢定不合格的，按有關(guān)規(guī)定退補(bǔ)電量。

（5）客戶認(rèn)可檢定結(jié)果或提請仲裁。經(jīng)過供電公司對申訴電能計(jì)量裝置的檢定，客戶認(rèn)可供電公司的檢定過程和結(jié)果，則結(jié)束本次申訴；檢定結(jié)果不合格的，則進(jìn)入退補(bǔ)電量程序。若用戶對申訴結(jié)果不服的可向上一級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提請仲裁，上一級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的仲裁檢定為終局仲裁檢定。

（6）資料歸檔?！峨娔苡?jì)量裝置申訴處理一覽表》1式3份，除營業(yè)大廳保留1份外，每月底由計(jì)量中心收回2份，一份留存，另一份報(bào)技術(shù)監(jiān)督局備案。

3 計(jì)量裝置申訴原因分析

電能表等電能計(jì)量裝置作為計(jì)量器具是存在誤差的，受產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外部條件和使用壽命等因素的影響，運(yùn)行一段時(shí)間后誤差會(huì)發(fā)生變化，也可能波動(dòng)到誤差限外，造成計(jì)量裝置不合格。但是，絕大多數(shù)被申訴的電能計(jì)量裝置是合格的。造成用戶申訴的原因主要有4個(gè)方面。

（1）隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新的高精度計(jì)量器具得到了推廣應(yīng)用。長壽命、亞長壽命系列電能表、電子式普通電能表、電子式多功能電能表、智能電能表、0.2級(jí)電壓互感器、0.2S級(jí)電流互感器取代了老式DD14、DD28、DS、DT系列等性能落后的機(jī)械式電能表和0.5級(jí)電壓、電流互感器。新的電能計(jì)量裝置的誤差曲線、誤差穩(wěn)定性都得到了大幅提高，特別是在小負(fù)荷下也能夠準(zhǔn)確計(jì)量，這是老式電能計(jì)量裝置所做不到的，所以用戶感覺到電能表計(jì)量快了。

（2）新式電子式電能表靈敏度高，表后稍有負(fù)荷就能正確啟動(dòng)。而許多用戶家庭長年累月地讓家用電器帶電，如：習(xí)慣用遙控器關(guān)閉電視機(jī)等設(shè)備，實(shí)際上設(shè)備仍然消耗電能。如用戶安裝的是機(jī)械式電能表，它在微小負(fù)荷下靈敏度不高，無法啟動(dòng)，幾乎不計(jì)量，而電子式電能表卻能正確計(jì)量，所以用戶感覺到電能表計(jì)量多了。

（3）有的用戶發(fā)現(xiàn)家庭中所有用電設(shè)備斷開，但電子式電能表還在走動(dòng)，就認(rèn)為電能表出問題了，這其中原因是多方面的。有的用戶在裝修住房時(shí)把線路直接埋在墻體內(nèi)或地下，線路安裝不規(guī)范，接頭處破損漏電，時(shí)間久后線路老化，絕緣破損漏電。這對于機(jī)械式電能表可能無法計(jì)量，但是電子式電能表卻能正確計(jì)量。還有用戶內(nèi)部裝有分表，由于分表電壓線圈要消耗電能，這對于總表來說，等于接上了負(fù)荷，所以即使用戶沒有使用電器，但總表仍然在計(jì)量。

（4）用戶電費(fèi)出現(xiàn)較大幅度的波動(dòng)。有的用戶在繳納電費(fèi)時(shí)會(huì)感到本月電費(fèi)比上月、比去年同期電費(fèi)有較大幅度的增加，就懷疑電能表快了、不準(zhǔn)，這其中原因也是多方面的。供電公司電能表抄表有計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程抄表和手工現(xiàn)場抄表2種方式，其中手工現(xiàn)場抄表受雙休日、法定假日、臨時(shí)工作調(diào)整等因素影響，實(shí)際抄表時(shí)間可能會(huì)比預(yù)期時(shí)間超前或退后，就會(huì)出現(xiàn)月電量、電費(fèi)的波動(dòng)，但是總的電費(fèi)是不會(huì)多收的?，F(xiàn)代居民家庭用電負(fù)荷呈上漲趨勢，特別是季節(jié)性降溫和取暖負(fù)荷會(huì)使用戶用電負(fù)荷出現(xiàn)明顯波動(dòng)，影響電費(fèi)。

4 申訴處理體系的持續(xù)改進(jìn)

基于政府計(jì)量行政仲裁的電能計(jì)量裝置申訴處理體系以服務(wù)供電企業(yè)、服務(wù)電力客戶和服務(wù)社會(huì)發(fā)展為宗旨，針對新的形勢和新的需求，科學(xué)合理地改進(jìn)計(jì)量工作戰(zhàn)略。以適應(yīng)電力營銷政策，確保準(zhǔn)確計(jì)量和可靠運(yùn)行為前提，利用新科技，適應(yīng)新技術(shù)，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，開拓新思路，穩(wěn)步改進(jìn)專業(yè)管理目標(biāo)。

開展對申訴的電力客戶進(jìn)行電話回訪，解答電力客戶在計(jì)量專業(yè)方面的疑惑，宣傳供電部門在電力營銷、電能計(jì)量方面的政策和新的動(dòng)態(tài)，征求客戶對供電企業(yè)，特別是對計(jì)量工作的要求和希望，為下一步更好的開展計(jì)量工作奠定基礎(chǔ)。

定期對《電能計(jì)量裝置申訴處理一覽表》進(jìn)行考評(píng)、分析，從中找出不合理的因素，科學(xué)分析，實(shí)事求是，通過內(nèi)省外查，找出原因，及時(shí)修正。對工作流程改進(jìn)的原則是：職責(zé)明確，合理便捷，有利于客戶服務(wù)。定期邀請質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門舉行工作通報(bào)會(huì)，征詢改進(jìn)建議，討論決定后付諸實(shí)施。

5 結(jié)論

基于政府計(jì)量行政仲裁的電能計(jì)量裝置申訴處理體系發(fā)揮政府職能部門在用電客戶與供電企業(yè)電能計(jì)量爭議處理中的監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量爭議處理的規(guī)范化和制度化，減少了計(jì)量糾紛，避免了法律風(fēng)險(xiǎn)，爭議處理具有法律效率，加大了電能計(jì)量的監(jiān)管與處理力度，使電能計(jì)量糾紛的處理具備法理依據(jù)。