面向電力大客戶的精益化營(yíng)銷管理實(shí)踐及效益

鄭 頻，王 碩

（錦州供電公司 大客戶分公司，遼寧 錦州 121000）

電力大客戶一般是指電壓等級(jí)高、用電容量大、負(fù)荷高、用電性質(zhì)重要的客戶。雖然在總客戶數(shù)中所占的比例很小，但其用電量卻占很大比重。大客戶的用電特點(diǎn)：一是電壓等級(jí)高，設(shè)備用電量大，接線比較復(fù)雜，與電網(wǎng)直接連接，對(duì)電網(wǎng)系統(tǒng)影響大，一旦出現(xiàn)安全問題，影響的不僅是大客戶本身的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是大客戶集中代表地方的大中型企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是大客戶的用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)收取好壞直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；四是電力大客戶的法律意識(shí)強(qiáng)，對(duì)政策研究透徹；五是對(duì)電力大客戶營(yíng)銷策略研究是否到位，直接影響供電企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。

遼寧錦州供電公司大客戶分公司通過對(duì)客戶資料的收集、分析，找出電力大客戶服務(wù)規(guī)律，開展對(duì)電力大客戶的個(gè)性化管理，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠(chéng)，確定了企業(yè)與大客戶建立的長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，從而走上一條既滿足客戶需求又使供電企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。

1 面向電力大客戶精益化營(yíng)銷管理的具體內(nèi)容

以剖析大客戶特殊性為主導(dǎo)的精細(xì)化營(yíng)銷管理是通過對(duì)電力大客戶的特殊性及重要性的深入研究，制定出一套科學(xué)的、精簡(jiǎn)的、創(chuàng)新的管理方案。

1.1 構(gòu)建精細(xì)化市場(chǎng)分析體系

供電企業(yè)的市場(chǎng)分析是以分析報(bào)告資料及其他相關(guān)資料為依據(jù)，采用一系列專門的分析技術(shù)和方法，查明并敘述原因的營(yíng)銷管理活動(dòng)。為進(jìn)一步了解企業(yè)過去、評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)狀、預(yù)測(cè)企業(yè)未來，從而做出正確的決策，錦州供電公司大客戶分公司經(jīng)研究，構(gòu)建出一套精細(xì)化的市場(chǎng)分析體系（如圖1）。

圖1 電力市場(chǎng)分析體系示意圖

（1）電力客戶價(jià)值分析

電力客戶分析的基礎(chǔ)是對(duì)電力客戶價(jià)值的評(píng)估和電力客戶對(duì)供電企業(yè)的貢獻(xiàn)?？蛻羰且环N特殊的資產(chǎn)，企業(yè)賦予客戶的價(jià)值越大，客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值未必越大，這就需要對(duì)客戶群體進(jìn)行深入地分析，挖掘高價(jià)值客戶。電力客戶價(jià)值分析是大客戶服務(wù)戰(zhàn)略活動(dòng)中一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)，它有助于弄清究竟哪些客戶才是最有價(jià)值的大客戶以及這些客戶在哪些方面的價(jià)值最大。通過客戶價(jià)值分析對(duì)電力客戶群進(jìn)行細(xì)分，可以在電力客戶服務(wù)中選擇差別化的客戶服務(wù)，即對(duì)高價(jià)值的大客戶投注足夠的人力、物力，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的期望，進(jìn)而確保以最小的投入獲得最大的回報(bào)。

（2）電力市場(chǎng)環(huán)境分析

隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，售電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，要求以售電為主營(yíng)業(yè)務(wù)的供電公司必須按照市場(chǎng)規(guī)律的要求，實(shí)行商業(yè)化運(yùn)作，并采取必要的營(yíng)銷策略，全力提升參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。因此，落實(shí)電力市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的目的就在于分析與鑒別環(huán)境變化中有利因素所帶來的機(jī)會(huì)與不利因素所構(gòu)成的威脅，趨利避害，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。

（3）電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)

縝密的市場(chǎng)環(huán)境分析以及電力客戶價(jià)值分析為電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供了基礎(chǔ)條件。市場(chǎng)預(yù)測(cè)就是在搜集了各種信息和資料后，運(yùn)用一定的方法或數(shù)學(xué)模型，對(duì)與市場(chǎng)有關(guān)的未來狀況作出估計(jì)和判斷。它可以為供電企業(yè)管理者提供可靠的、客觀的、具有高度可操作性的依據(jù)。

1.2 針對(duì)大客戶特殊性制定的電費(fèi)回收方案

電費(fèi)回收是供電企業(yè)生產(chǎn)全過程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)，及時(shí)、足額回收電費(fèi)是電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有力保障。針對(duì)大客戶總量大、地區(qū)分散、電費(fèi)回收工作難度大等特殊性，采取一系列措施，如：預(yù)付費(fèi)、分次收費(fèi)、負(fù)荷控制購(gòu)電等技術(shù)手段，同時(shí)加強(qiáng)管理，進(jìn)一步加大催繳力度。這項(xiàng)工作按照統(tǒng)一要求、分工協(xié)作、責(zé)任到人、嚴(yán)格考核的基本原則，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、信息化管理，通過管理創(chuàng)新和技術(shù)改進(jìn)，對(duì)整個(gè)電費(fèi)回收工作統(tǒng)一操作流程，實(shí)行量化監(jiān)控，強(qiáng)化過程管理，切實(shí)提高電費(fèi)回收工作質(zhì)量、工作效率和管理水平。

2 構(gòu)建精益化服務(wù)體系

為提高電力大客戶的忠誠(chéng)度，必須從電力大客戶的需求和利益角度出發(fā)，充分運(yùn)用各種手段滿足大客戶需求，變“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

2.1 建立培訓(xùn)體系，提高員工素質(zhì)

注重逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。

2.2 開展用電檢查，為客戶排除隱患

定期對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的所有重要客戶用電安全隱患開展拉網(wǎng)式排查，形成排查梳理、匯報(bào)公告、整改檢查3個(gè)實(shí)施階段。首先通過查閱檔案資料、客戶調(diào)查、實(shí)地檢查等方式，全面、細(xì)致梳理供電區(qū)域內(nèi)高?？蛻艄┯秒姲踩闆r；其次結(jié)合各用電檢查人員上報(bào)的隱患排查情況，統(tǒng)計(jì)完成隱患排查情況報(bào)告，以正式文件報(bào)送政府相關(guān)部門；最后按照國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)要求，對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的高?？蛻艄┯秒姲踩[患逐一制定整改措施，明確責(zé)任。對(duì)于客戶自身原因形成的安全隱患，積極幫助、督促客戶制定整改計(jì)劃，跟蹤、掌握整改情況。

2.3 構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系

定期走訪高危及重要客戶，與客戶代表召開研討會(huì)，通過共同研討，傾聽客戶意見，了解客戶需求，接受客戶監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)。

3 精益化營(yíng)銷管理的實(shí)施步驟

3.1 以戶為單位的精細(xì)化分析方法

（1）各項(xiàng)指標(biāo)完成情況的逐戶分析

通過對(duì)每一個(gè)大客戶售電量、基本電費(fèi)、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的增減分析，第一時(shí)間了解分析時(shí)段內(nèi)用戶的新裝、增容、減容等情況，迅速把握重點(diǎn)客戶的發(fā)展趨勢(shì)，從而準(zhǔn)確了解所管轄區(qū)域內(nèi)售電量的變化。

（2）制定大客戶電量、電費(fèi)明細(xì)表

每月在核算、發(fā)行結(jié)束后，相關(guān)專業(yè)人員利用SG186系統(tǒng)的查詢功能，將每一個(gè)大客戶當(dāng)月的售電量、電度電費(fèi)、基本電費(fèi)、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)、各項(xiàng)代收費(fèi)用以及平均電價(jià)逐一進(jìn)行查詢、整理，并匯總成大客戶電量、電費(fèi)明細(xì)表。這項(xiàng)工作雖然繁雜，但可及時(shí)掌握各大客戶對(duì)企業(yè)整體平均單價(jià)的影響。通過查閱大客戶電量、電費(fèi)明細(xì)表，清楚的找出哪些大客戶對(duì)提高平均電價(jià)有益，哪些無益，從而更高效的制定出提高平均電價(jià)的解決方案。

（3）對(duì)電力大客戶按不同行業(yè)進(jìn)行分類指導(dǎo)

供電企業(yè)的大客戶范圍很廣，涉及各個(gè)領(lǐng)域。通過對(duì)每個(gè)大客戶的分析，可以了解不同行業(yè)的發(fā)展前景，以便有的放矢的幫助和指導(dǎo)用戶解決一些實(shí)際難題，達(dá)到互利互惠的雙贏效果。

3.2 采取有效措施，確保電費(fèi)按期結(jié)零

電費(fèi)按時(shí)回收是供電企業(yè)的重要工作。為做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證供電質(zhì)量與效率，最大限度的減小電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，錦州供電公司大客戶分公司積極采取多項(xiàng)措施，保證電費(fèi)按期結(jié)零。

（1）全面推廣預(yù)付費(fèi)電能表，實(shí)行預(yù)購(gòu)電制

預(yù)付費(fèi)電能表按照電量和電費(fèi)總額及時(shí)進(jìn)行結(jié)算，能夠有效降低供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保證供電企業(yè)電費(fèi)回收率和電費(fèi)資金安全都具有積極的作用。首先要做好供電合同簽訂工作，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，特別是《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》的簽訂，一定要明確電費(fèi)結(jié)算的周期和時(shí)間。同時(shí)，雙方一定要達(dá)成共識(shí)，保證合同條款的真實(shí)有效性；其次，要善于借助法律手段，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。對(duì)信譽(yù)較差用戶、經(jīng)營(yíng)困難用電戶及臨時(shí)用電戶要實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)用戶出現(xiàn)債權(quán)難以得到清償、惡意轉(zhuǎn)移、隱匿財(cái)產(chǎn)等情況時(shí)，要及早介入處理，密切關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，防患于未然，保證電費(fèi)資金的及時(shí)回收。此外，還應(yīng)積極與地方政府保持密切的聯(lián)系和良好的溝通，定期向政府匯報(bào)電費(fèi)回收狀況以及用電客戶拖欠電費(fèi)情況，爭(zhēng)取政府的理解和支持。

（2）對(duì)部分用電量較大的客戶實(shí)行分次收費(fèi)

為方便企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，保證供電企業(yè)電費(fèi)回收零風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)部分電力大客戶實(shí)行分次收費(fèi)制度，這樣既減輕了客戶的負(fù)擔(dān)，又能保證電費(fèi)順利進(jìn)賬，是一個(gè)比較人性化的管理方法。

（3）實(shí)行“負(fù)荷控制購(gòu)電”制度

為加強(qiáng)供用電管理，強(qiáng)化電力供應(yīng)商品化，本著公平交易的原則，經(jīng)供用電雙方協(xié)商一致，采用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)購(gòu)售電。供電方參照用電方上月結(jié)算實(shí)際發(fā)生的售電電價(jià)（全口徑電價(jià)）及考慮電價(jià)政策變化等因素，每月確定一次購(gòu)電電價(jià)。當(dāng)用電方因負(fù)荷情況發(fā)生變化、影響電價(jià)變化時(shí)，提前向供電方提出書面申請(qǐng)，供電方按照用電方實(shí)際購(gòu)電金額及確定的購(gòu)電電價(jià)，計(jì)算購(gòu)電量，作為購(gòu)電量下發(fā)的依據(jù)。用電方至少提前5個(gè)工作日向供電方繳納所需電量的購(gòu)電款。負(fù)荷控制裝置是需求側(cè)管理的重要技術(shù)手段，可以對(duì)客戶的用電狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，負(fù)荷控制中心從每天的監(jiān)測(cè)信息中篩選出各類信息，及時(shí)提醒各供電所有可能發(fā)生的故障，有助于降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)月清月結(jié)。

4 實(shí)施效果

實(shí)施以深度剖析電力大客戶特殊性為主導(dǎo)的精細(xì)化營(yíng)銷管理，通過深入分析電力大客戶的特殊性，改進(jìn)創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理，有效提高了各項(xiàng)指標(biāo)的完成水平，增加了企業(yè)效益，為供電企業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展積累了經(jīng)驗(yàn)，取得了明顯成效。

4.1 促進(jìn)了電力市場(chǎng)的拓展

2010年共辦理新裝業(yè)務(wù)3戶，增容1戶，增加容量226 550 kVA。2010年售電量累計(jì)完成276 839萬kWh，比2009年增加33 602萬kWh，增長(zhǎng)12.14%。2010年累計(jì)全口徑售電平均單價(jià)完成552.4元/MWh，比2009年增加33.67元/MWh。2010年電費(fèi)回收任務(wù)每月均圓滿完成，電費(fèi)回收率100%，無拖欠事件發(fā)生。

4.2 創(chuàng)造了社會(huì)效益

精細(xì)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷管理，樹立起了良好的企業(yè)品牌。對(duì)電力大客戶的服務(wù)細(xì)化為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，為電力客戶提供全面、全方位的服務(wù)，及時(shí)幫助其解決用電設(shè)備出現(xiàn)的各種問題，樹立起良好的品牌形象，獲得諸多榮譽(yù)。