門診藥房常見(jiàn)的藥患糾紛及預(yù)防措施

符 冰，劉銳鋒(中山市人民醫(yī)院藥學(xué)部，中山 528400)

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療改革的進(jìn)一步的深入，人民生活狀況改善，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等心理需求也隨之提高。當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的上述服務(wù)低于其心理預(yù)期時(shí)，就會(huì)發(fā)生藥患糾紛，而門診藥房是患者醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的最后環(huán)節(jié)，也是最易發(fā)生醫(yī)患糾紛的場(chǎng)所［1］?，F(xiàn)對(duì)我院門診藥房2009年7月—2010年6月發(fā)生的糾紛進(jìn)行分析歸類，總結(jié)原因，探究其產(chǎn)生的根源，為解決藥患糾紛提出合理的建議，不斷提高藥房服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系。

1 資料與方法

藥患糾紛資料均來(lái)自門診西藥房，將2009年7月—2010年6月本院門診西藥房因?yàn)檎{(diào)配、發(fā)藥中發(fā)生的藥患糾紛，按糾紛原因和差錯(cuò)隱患進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

2009年7月—2010年6月門診西藥房接待患者2 017 695人次，發(fā)生藥患糾紛89次，按糾紛原因分類統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)表1。

表1 門診西藥房藥患糾紛原因Tab 1 Causes of pharmacist-patient disputes in outpatient dispensary for western medicine

3 討論

3.1 糾紛原因分析

3.1.1 患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng):在本院最為常見(jiàn)，造成此項(xiàng)不滿意的主要原因有:(1)藥師調(diào)配處方需經(jīng)過(guò)審方、調(diào)配、核對(duì)、發(fā)藥再核對(duì)，程序多，需要一定時(shí)間，而患者經(jīng)過(guò)候診、就醫(yī)、交費(fèi)等過(guò)程取藥時(shí)心情比較急切，時(shí)間稍長(zhǎng)，就認(rèn)為受到了怠慢，耽誤了治療時(shí)間，極易引發(fā)不滿;(2)發(fā)藥師在前臺(tái)核對(duì)發(fā)藥時(shí)精神過(guò)于集中核對(duì)藥品，對(duì)取藥溫馨提示不明顯，加上環(huán)境噪音大，調(diào)配好的藥品未及時(shí)發(fā)給患者;(3)此類糾紛通常發(fā)生在節(jié)假日前后，患者為了保證節(jié)假日用藥，扎堆看病取藥，患者太多，藥房平時(shí)的人力資源很難保證三甲醫(yī)院十分鐘取藥的標(biāo)準(zhǔn)而引起糾紛。

3.1.2 服務(wù)態(tài)度:(1)在取藥高峰期患者較多，藥師工作壓力大，很容易急躁，在與患者的溝通過(guò)程中易產(chǎn)生不耐煩的情緒，急于把藥品發(fā)給患者而對(duì)解釋指導(dǎo)工作做得不夠，甚至有時(shí)推諉到醫(yī)生那里，讓患者覺(jué)得服務(wù)不到位而心生不滿;(2)有些藥師在核發(fā)藥品時(shí)缺乏服務(wù)技巧，不使用文明服務(wù)用語(yǔ);(3)個(gè)別患者維權(quán)過(guò)度。

3.1.3 藥品損壞與丟失:(1)藥品在運(yùn)輸過(guò)程中外包裝有時(shí)被擠壓破損，藥師認(rèn)為內(nèi)部藥品完好可以發(fā)藥，患者心理不接受或者藥師解釋不清引起誤會(huì);(2)有些藥品鋁盒包裝缺片裂片或產(chǎn)生空泡，藥師未能發(fā)現(xiàn)，而患者發(fā)現(xiàn)藥品不完整;(3)個(gè)別老年患者自身對(duì)藥品管理不善發(fā)現(xiàn)丟藥少藥而遷怒于藥房引起糾紛。

3.1.4 處方不合格:(1)主要是西藥中的抗生素類，有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物作用不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、數(shù)量、劑量、用法等信息不夠了解從而導(dǎo)致處方不當(dāng)普遍存在［2］，WHO調(diào)查指出全球患者約1/3死于不合理用藥，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局藥品評(píng)價(jià)中心發(fā)現(xiàn)各醫(yī)院的不合理用藥也有12% ～32%［3］。藥師收到不合格處方，拒絕調(diào)配，需要醫(yī)師重新開具或修改處方，患者覺(jué)得麻煩拒絕去醫(yī)師處修改處方。(2)醫(yī)生開麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)易引起糾紛。開具麻醉、第一類精神藥品處方資料不全，如不復(fù)制電子病歷、缺少身份證復(fù)印件、疾病診斷書等，使用此類藥品的患者或家屬一般心情比較沉重?zé)┰铮J(rèn)為看病交費(fèi)就能取藥，不理解專業(yè)的藥事法規(guī)，甚至認(rèn)為藥師有意為難，經(jīng)常引起糾紛。(3)本院使用電子病歷，有時(shí)由于輸入錯(cuò)誤或不同規(guī)格、不同劑型錯(cuò)誤造成處方不合格。

3.1.5 退藥糾紛:衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第六章第二十七條規(guī)定:“為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換?！钡趯?shí)際工作中執(zhí)行起來(lái)較有難處。本院建立了較完善的退藥制度，但要求患者到醫(yī)生處簽名同意，辦理退藥手續(xù)，而患者要求藥房人員立即辦理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投訴而引起糾紛。

3.1.6 配方發(fā)藥差錯(cuò):(1)無(wú)審方或缺審方發(fā)生差錯(cuò)，如大環(huán)內(nèi)酯類與茶堿類藥配合禁忌;(2)將藥名相同、劑型不同藥品發(fā)錯(cuò)，如同為北京諾華制藥廠生產(chǎn)的氟伐他汀膠囊與氟伐他汀納緩釋片;(3)藥師在發(fā)藥時(shí)未認(rèn)真核對(duì)患者處方與發(fā)票，姓名、系列號(hào)相似的患者混淆或因環(huán)境噪音大患者聽不清楚取錯(cuò)別人的藥品。

3.1.7 藥品價(jià)格高:此類糾紛通常發(fā)生在醫(yī)院藥品換標(biāo)期間，患者取藥時(shí)期相隔不久但價(jià)格不一，加上媒體對(duì)看病難、看病貴的宣傳，對(duì)醫(yī)院藥品價(jià)格比較敏感，聽不進(jìn)藥師的解釋引起糾紛。

3.1.8 環(huán)境因素及其他:現(xiàn)使用的門診大樓按每日門診量2 000人設(shè)計(jì)，現(xiàn)門診量逐年遞增，取藥環(huán)境沒(méi)有改善，門診藥房取藥窗口少、比較擁擠易產(chǎn)生糾紛。同時(shí)有些藥品偶有斷貨現(xiàn)象藥房工作人員與醫(yī)生未及時(shí)溝通，讓患者往返醫(yī)生與藥房之間，引起患者不滿。

3.2 藥患糾紛的處理及預(yù)防

3.2.1 提高醫(yī)院管理:(1)合理配置人力資源:專門制訂了門診藥房應(yīng)急支援計(jì)劃，在取藥高峰期間合理分配藥學(xué)人員，保證他們精神飽滿投入工作，避免藥師疲勞上崗;為他們創(chuàng)造各項(xiàng)條件，關(guān)心他們的自身利益，盡可能解決工作上的困難，提高工作積極性，有效地防止差錯(cuò)，避免糾紛的發(fā)生。(2)改善診療環(huán)境，優(yōu)化診療流程:2010年底新門診綜合大樓會(huì)建成投入并使用，很好改善患者就醫(yī)取藥的硬件，在藥房的布局上盡可能合理，優(yōu)化藥房的工作流程，給予患者一個(gè)方便、舒適的診療環(huán)境。(3)加強(qiáng)內(nèi)部溝通:定期召開院內(nèi)溝通會(huì)，加強(qiáng)藥師與醫(yī)生的溝通，藥師就處方不合格問(wèn)題反饋給醫(yī)師，促進(jìn)醫(yī)師與藥師和諧合作，定期開展《精麻藥品管理辦法》學(xué)術(shù)會(huì)議，為患者提供更好、更安全的藥學(xué)服務(wù)。(4)加大力度公布藥品價(jià)格:在原有的屏幕與專用的公布欄公示藥品的價(jià)格外，在換標(biāo)期間利用電腦程序提醒醫(yī)生并告知患者藥品價(jià)格的變化。

3.2.2 加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù):(1)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立良好的藥患關(guān)系:藥師要與患者建立多種形式的溝通渠道。在服務(wù)中體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，向患者及其家屬普及藥學(xué)常識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)國(guó)家有關(guān)藥品管理法規(guī)的宣傳，讓患者了解自己的權(quán)利和義務(wù)，更好地配合藥師的工作，建立起良好的藥患關(guān)系［4］。(2)轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度:藥師應(yīng)由“以藥品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡姆?wù)宗旨［5］，在工作中用熱情、禮貌、大方的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每位患者，配方時(shí)堅(jiān)持“四查十對(duì)”調(diào)劑原則，發(fā)藥時(shí)耐心交代使用方法。若發(fā)生處方不合格或退藥等因素，耐心告知必要的程序，遇到老年患者，可交給藥房組長(zhǎng)代其辦理，化解矛盾，防止糾紛。(3)對(duì)患者進(jìn)行“人性化”關(guān)懷:在藥學(xué)服務(wù)中學(xué)會(huì)換位思考，注意服務(wù)技巧，多使用文明用語(yǔ)，善于傾聽患者的訴說(shuō)，力求達(dá)到人性化服務(wù)。藥師在處方調(diào)配過(guò)程中，發(fā)對(duì)藥是第一層次，也是患者的基本期望，發(fā)好藥是第二層次，會(huì)令患者滿意;達(dá)到人性化服務(wù)的境界，才是藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)和宗旨［6］。(4)開設(shè)藥物咨詢窗口:在門診藥房旁邊開設(shè)藥物咨詢窗口，在取藥高峰期，患者需要用藥指導(dǎo)，可由專職的臨床藥師負(fù)責(zé)，為患者提供更安全、有效的藥學(xué)服務(wù)。這樣變被動(dòng)為主動(dòng)，使患者很好地掌握藥品服用技巧和正確保存方法。

4 結(jié)論

門診藥房是醫(yī)院的服務(wù)窗口，代表著醫(yī)院的服務(wù)水平和形象，具有崗位特性。從窗口服務(wù)看，門診藥房的藥師須善于溝通的能力，才能應(yīng)付日趨復(fù)雜的藥患關(guān)系。但只要我們轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)換位思考，進(jìn)行“人性化”關(guān)懷，提高藥房的服務(wù)水平，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，從小事做起，加強(qiáng)溝通，促使藥患之間的相互支持和理解。在源頭上預(yù)防藥患糾紛，建立和諧的藥患關(guān)系。

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［6］費(fèi) 燕，王 亮.談臨床藥學(xué)服務(wù)與患者用藥心理調(diào)整［J］.中國(guó)藥房，2006，17(3):1027.