混沌理論視角下旅游目的地危機(jī)管理體系的構(gòu)建

劉 霞

(許昌學(xué)院旅游資源規(guī)劃與開(kāi)發(fā)研究所，河南許昌461000)

旅游業(yè)是一個(gè)高敏感性和高脆弱性的行業(yè)，以“多方位的混沌”著稱。國(guó)內(nèi)個(gè)別地方發(fā)生的旅游事故、災(zāi)害天氣等都會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)造成不同程度的影響，有時(shí)甚至可能是全國(guó)性或世界性的影響?！?·12中國(guó)汶川大地震”的陰影猶存，日本仙臺(tái)地震使人們剛剛放松的神經(jīng)再次緊繃。從“98洪災(zāi)”、“9·11事件”、東南亞海嘯、2003年非典(SARS)疫情和禽流感疫情，到2008年緬甸熱帶風(fēng)暴、中國(guó)雪災(zāi)、汶川和玉樹(shù)地震等突發(fā)危機(jī)事件導(dǎo)致了階段性世界旅游業(yè)危機(jī)，引發(fā)了旅游學(xué)界和業(yè)界對(duì)“危機(jī)”問(wèn)題的大討論以及社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。無(wú)論天災(zāi)還是人禍，對(duì)旅游目的地來(lái)說(shuō)都可能是致命的創(chuàng)傷，旅游目的地如何建立有效的危機(jī)防范運(yùn)作系統(tǒng)，成為當(dāng)前學(xué)者研究的重點(diǎn)課題之一。

一、旅游目的地構(gòu)建危機(jī)管理體系的必要性和迫切性

旅游危機(jī)的定義，不同的學(xué)者有不同的定義，其界定角度不同，得出旅游危機(jī)的定義也不同。從旅游目的地角度來(lái)看:旅游危機(jī)是指影響旅游者到旅游目的地進(jìn)行旅游的信心，并影響旅游目的地旅游業(yè)繼續(xù)正常運(yùn)營(yíng)的非預(yù)期性事件。這種非預(yù)期性事件可能以各種各樣的形式在以后一段不確定的時(shí)間里不斷發(fā)生，并具有對(duì)旅游目的地造成持續(xù)性的破壞或損失的危險(xiǎn)。

旅游危機(jī)管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)工程，它從危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)確認(rèn)危機(jī)狀況并提出預(yù)警開(kāi)始，經(jīng)危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)分析危機(jī)信息、制定對(duì)策到最終具體實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程。旅游危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)是危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的延伸，更是旅游危機(jī)管理的終點(diǎn)，它把預(yù)警系統(tǒng)制訂的危機(jī)管理方案具體化并進(jìn)行實(shí)施。預(yù)警系統(tǒng)的作用畢竟有限，要想快速有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，還必須有一個(gè)結(jié)構(gòu)完善、運(yùn)作流暢的危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)。而目前我國(guó)大多數(shù)旅游目的地沒(méi)有常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，SARS疫情對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展體系進(jìn)行了一次全面的破壞性檢測(cè)，它以殘酷的現(xiàn)實(shí)揭示出旅游目的地發(fā)展過(guò)程中存在著發(fā)生各種危機(jī)的可能性。無(wú)論汶川地震還是日本仙臺(tái)地震，都再次印證了這種可怕的可能性。如果忽略了對(duì)這些潛在的旅游危機(jī)的系統(tǒng)分析和應(yīng)對(duì)措施的科學(xué)規(guī)劃，將會(huì)使旅游目的地在后SARS時(shí)代再次陷入危機(jī)威脅的被動(dòng)局面，從而嚴(yán)重制約旅游目的地健康穩(wěn)定的發(fā)展。在當(dāng)今倡導(dǎo)和諧旅游、和諧旅游目的地的潮流下，建立一個(gè)能夠有效抵御各種危機(jī)的危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)顯得尤為迫切。

二、旅游目的地危機(jī)混沌性分析

(一)混沌理論對(duì)旅游目的地危機(jī)管理的哲學(xué)啟示

混沌理論也稱為非均衡理論，是一種研究客觀存在系統(tǒng)中的有序狀態(tài)和無(wú)序狀態(tài)相互變化的理論，其內(nèi)涵主要有隨機(jī)吸引子、蝴蝶效應(yīng)、水龍頭效應(yīng)和面包師效應(yīng)等構(gòu)成?；煦缋碚撗芯咳绾伟褟?fù)雜的非穩(wěn)定事件控制到穩(wěn)定狀態(tài)的方法，研究世界如何在不穩(wěn)定的環(huán)境中穩(wěn)定發(fā)展的問(wèn)題，揭示了有序與無(wú)序的統(tǒng)一，確定性與隨機(jī)性的統(tǒng)一。該理論不僅具有嚴(yán)格的科學(xué)體系，而且蘊(yùn)含著豐富的哲學(xué)思想?；煦缋碚搶?duì)旅游目的地發(fā)展的哲學(xué)思想啟示主要有:

無(wú)序與有序的辯證統(tǒng)一。混沌不是純粹的無(wú)序，而是無(wú)序中蘊(yùn)含著有序。它只具有跨尺度的自相似性，不具有典型意義上的周期和對(duì)稱。它內(nèi)含奇異吸引子這種典型的有序性結(jié)構(gòu)，具有深刻變換中的不變性。這是因?yàn)樵诨煦鐓^(qū)附近可能突然形成具有特定時(shí)間結(jié)構(gòu)的一種有序狀態(tài)，即混沌分形，這樣就會(huì)出現(xiàn)無(wú)序向有序的轉(zhuǎn)變?；煦缋碚摰倪@一哲學(xué)觀告訴我們，旅游目的地看似混亂的無(wú)章可循的各種危機(jī)，在某些條件下具有一定的規(guī)律性，我們要透過(guò)現(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，以便正確的防范和應(yīng)對(duì)危機(jī)。這一啟示對(duì)地震等具有一定可預(yù)測(cè)性的危機(jī)的管理尤為重要。

簡(jiǎn)單與復(fù)雜的辯證統(tǒng)一。混沌理論的方法論就是從復(fù)雜中抽象歸納出簡(jiǎn)單的規(guī)律，簡(jiǎn)單中孕育著復(fù)雜，二者是對(duì)立的統(tǒng)一?，F(xiàn)實(shí)生活中，復(fù)雜性是我們面對(duì)世界的普遍行為，事物的本質(zhì)真正顯現(xiàn)于事物的復(fù)雜整體性中。就某一次旅游危機(jī)，表面上看起來(lái)它只是一次危機(jī)事件，造成了一定的破壞，但它發(fā)生的原因和影響后果可能是十分復(fù)雜的。

必然性與偶然性的辯證統(tǒng)一。偶然性是混沌內(nèi)在的，是必然性系統(tǒng)本身固有的，稱為內(nèi)在隨機(jī)性，在適當(dāng)?shù)臈l件下，它會(huì)以必然的形式從系統(tǒng)內(nèi)部產(chǎn)生出來(lái)。它們?cè)谑挛锇l(fā)展的不同階段起到不同的作用，偶然性是在分叉點(diǎn)附近起作用，分叉后又是確定性起作用。從旅游危機(jī)的特點(diǎn)來(lái)看，旅游危機(jī)具有高度的不確定性，但是在危機(jī)開(kāi)始之初，其動(dòng)因和形式又具有一定的確定性。在危機(jī)發(fā)生條件成熟時(shí)，其發(fā)生是不可避免的，是必然的。然而，它具體以哪種形式在什么時(shí)刻什么地點(diǎn)發(fā)生又是隨機(jī)的，是不確定的。

穩(wěn)定性與不穩(wěn)定性的辯證統(tǒng)一?；煦缡欠€(wěn)定和不穩(wěn)定的復(fù)合體。一般的混沌系統(tǒng)不僅具有整體穩(wěn)定性，而且具有局部不穩(wěn)定性，這是混沌態(tài)與有序態(tài)的不同。局部不穩(wěn)定性表現(xiàn)為混沌系統(tǒng)對(duì)初始條件的極端敏感性，這就是混沌理論著名的“蝴蝶效應(yīng)”——初始條件的微小差異會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)極大差異。旅游者消費(fèi)是一個(gè)包括對(duì)旅游目的地旅游吸引物、區(qū)間及區(qū)內(nèi)交通、住宿、餐飲設(shè)施等在內(nèi)的集合體，集合體中某一對(duì)象物的銷(xiāo)售都會(huì)受到其他對(duì)象的影響，集合體中任意一個(gè)部分發(fā)生變化，都可能引起旅游者消費(fèi)的不同結(jié)果，如目的地住宿價(jià)格上漲，旅游者可能會(huì)選擇不在此過(guò)夜，這就縮短了游玩時(shí)間，漸次影響到餐飲業(yè)、旅游紀(jì)念品等企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。消費(fèi)集合體中的這些影響相互關(guān)聯(lián)，以致錯(cuò)綜復(fù)雜，使得旅游目的地成為穩(wěn)定和不穩(wěn)定的矛盾復(fù)合體。

通過(guò)分析可以看出，旅游目的地危機(jī)的混沌態(tài)也是一個(gè)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從確定到不確定的發(fā)展演變過(guò)程。把握了以上的哲學(xué)思想，將幫助旅游目的地管理者或旅游企業(yè)有針對(duì)性和方向性的控制、應(yīng)對(duì)各種旅游危機(jī)，實(shí)現(xiàn)其旅游發(fā)展目標(biāo)。

(二)旅游危機(jī)對(duì)旅游目的地的影響機(jī)制

從旅游危機(jī)對(duì)旅游目的地影響對(duì)象的內(nèi)容角度看，各種類(lèi)型的旅游危機(jī)事件主要通過(guò)三個(gè)方面影響旅游目的地的發(fā)展:社會(huì)經(jīng)濟(jì)性因素、安全性因素、物質(zhì)性因素。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境是影響旅游需求的最根本因素，它的波動(dòng)將導(dǎo)致旅游需求的波動(dòng)。旅游危機(jī)事件可擾動(dòng)一個(gè)國(guó)家或區(qū)域的經(jīng)濟(jì)社會(huì)系統(tǒng)，從而改變旅游客源地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和游客可支配的收入狀況，進(jìn)一步引發(fā)旅游者出游能力和愿望的波動(dòng)。安全性因素包括危機(jī)中不確定性因素對(duì)旅游安全的威脅和對(duì)旅游預(yù)期安全的威脅。目前，大多數(shù)旅游者對(duì)旅游活動(dòng)中安全性要求的程度越來(lái)越高，安全已成為影響旅游活動(dòng)的最重要的因素之一，如果安全無(wú)法保障將直接影響旅游活動(dòng)過(guò)程的正常進(jìn)行。物質(zhì)性因素主要是指旅游資源和旅游基礎(chǔ)設(shè)施等。旅游危機(jī)往往會(huì)對(duì)旅游目的地的資源和交通設(shè)施造成極大破壞，降低旅游目的地的可進(jìn)入性和旅游資源的吸引力，進(jìn)而影響旅游者的消費(fèi)質(zhì)量和水平。通過(guò)上面的分析可以看出，旅游危機(jī)影響的出發(fā)點(diǎn)雖然不同，但最終都落腳在對(duì)旅游目的地客源的影響上，即旅游危機(jī)影響了旅游者對(duì)旅游目的地的安全感知，阻止了旅游者來(lái)旅游目的地旅游行為的發(fā)生。因此，從旅游危機(jī)影響的實(shí)質(zhì)講，旅游危機(jī)是通過(guò)影響旅游流來(lái)對(duì)旅游目的地造成破壞的。旅游危機(jī)從減少旅游目的地的旅游流開(kāi)始，沿著客流到物流再到資金流的順序漸次影響旅游目的地旅游的發(fā)展。

三、旅游目的地危機(jī)管理體系的構(gòu)建

根據(jù)危機(jī)發(fā)展階段理論和混沌理論，旅游目的地危機(jī)管理體系包括旅游目的地危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和旅游目的地危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)兩個(gè)方面。設(shè)立預(yù)警系統(tǒng)主要是針對(duì)危機(jī)潛伏期，設(shè)立應(yīng)對(duì)系統(tǒng)主要是針對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)和發(fā)生后。

(一)旅游危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組建

危機(jī)管理最核心、最關(guān)鍵的部分是防患于未然，危機(jī)管理中成本最低、最簡(jiǎn)單便捷的方法也是防患于未然。為了更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)，提前制定一個(gè)詳細(xì)的、有目的的、可操作性強(qiáng)的危機(jī)管理方案是旅游目的地危機(jī)管理的最好選擇，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)恰好可以達(dá)到此目的。危機(jī)管理的成功需要一個(gè)能夠進(jìn)行系統(tǒng)操作、功能良好的前危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)為基礎(chǔ)。一個(gè)完善的旅游目的地危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)必須包含信息子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、運(yùn)作反饋?zhàn)酉到y(tǒng)三個(gè)基本子系統(tǒng)。

信息子系統(tǒng)是預(yù)警系統(tǒng)的基礎(chǔ)層，是整個(gè)危機(jī)防范體系的起點(diǎn)。信息子系統(tǒng)擔(dān)負(fù)內(nèi)外部信息收集和決策信息傳遞的功能。首先，信息子系統(tǒng)負(fù)責(zé)把收集的各種信息傳給危機(jī)預(yù)測(cè)技術(shù)中心進(jìn)行危機(jī)因子分析，在通過(guò)危機(jī)識(shí)別決策系統(tǒng)做出分析后，信息子系統(tǒng)再次充當(dāng)信息媒介中心，把旅游目的地管理機(jī)構(gòu)要采取的措施傳達(dá)給運(yùn)作系統(tǒng)。決策子系統(tǒng)是預(yù)警系統(tǒng)的指揮中心，所有關(guān)鍵的命令都是從此發(fā)出。信息子系統(tǒng)把分析后的危機(jī)信息傳遞給決策子系統(tǒng)，決策子系統(tǒng)利用一定的方式做出危機(jī)判斷，并預(yù)斷危機(jī)等級(jí)，提出危機(jī)應(yīng)對(duì)決策和措施。決策子系統(tǒng)的特殊性在于該系統(tǒng)必須靠具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才來(lái)完成。運(yùn)作反饋?zhàn)酉到y(tǒng)是預(yù)警系統(tǒng)的操作層，只有經(jīng)過(guò)運(yùn)作反饋?zhàn)酉到y(tǒng)，危機(jī)管理的戰(zhàn)略方案才能變成可操作的具體措施，才能責(zé)任到人。同時(shí)運(yùn)作反饋?zhàn)酉到y(tǒng)還可以動(dòng)態(tài)地監(jiān)控反饋危機(jī)管理戰(zhàn)略的落實(shí)、判斷旅游危機(jī)預(yù)警任務(wù)是否完成。三個(gè)基本子系統(tǒng)運(yùn)作關(guān)系見(jiàn)圖1。

(二)旅游危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的組建

雖然不同類(lèi)型的旅游目的地具體的管理體系各有側(cè)重，但各管理體系中應(yīng)對(duì)的著手點(diǎn)都是相同的。總體來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行運(yùn)作:

1．對(duì)旅游者開(kāi)展教育

旅游危機(jī)事件對(duì)旅游目的地的影響主要是從減少客流量開(kāi)始的，它觸動(dòng)了旅游者“到此旅游是否安全”這根敏感的神經(jīng)，影響旅游者對(duì)目的地的環(huán)境感知，改變其旅游決策行為。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們的需求具有層次劃分，只有滿足了較低層次的需求，才會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求。與外出旅游相比，安全是更基礎(chǔ)的相對(duì)較低層次的需求，因而旅游者往往不會(huì)去不安全的旅游地旅游。旅游者關(guān)于旅游目的地的安全感知是通過(guò)親身體驗(yàn)、朋友親戚介紹、旅游廣告等多種不同途徑建立的。如果旅游目的地發(fā)生危機(jī)事件，則首先加劇旅游目的地安全的不確定性，其次會(huì)降低旅游的各種安全系數(shù)，這都會(huì)不同程度地影響潛在旅游者對(duì)該旅游地的安全感知水平，從而造成旅游者因擔(dān)心安全問(wèn)題而主動(dòng)或被動(dòng)取消或推遲旅游出行計(jì)劃。而且，在當(dāng)今旅游大眾化的時(shí)代，隨著旅游者出游選擇性的增加，使得他們會(huì)避開(kāi)有危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的旅游地，而去另一個(gè)可能相似的或完全不同的旅游地旅游。在大多數(shù)情況下，旅游危機(jī)事件最直接的影響對(duì)象是廣大的旅游者。而衡量旅游目的地旅游危機(jī)損失大小的一個(gè)非常重要的因素是旅游者面對(duì)旅游危機(jī)時(shí)的反應(yīng)如何。因而，旅游目的地危機(jī)管理必須將旅游者納入其中，必須加強(qiáng)對(duì)旅游者的危機(jī)教育，只有這樣才能最大限度地調(diào)動(dòng)各種社會(huì)資源和力量來(lái)共同抵御危機(jī)，最終形成社會(huì)范圍內(nèi)的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，順利實(shí)現(xiàn)旅游危機(jī)管理。

圖1 旅游目的地危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)成和運(yùn)作模型

2．對(duì)旅游目的地旅游從業(yè)人員開(kāi)展教育

根據(jù)管理理論，員工是內(nèi)部管理中的顧客，是企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者之一。一流的企業(yè)擁有一流的員工，并注重關(guān)心員工的發(fā)展和需要。旅游目的地能否擁有長(zhǎng)久的生命力，在很大程度上取決于是否擁有一支具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平較高的旅游從業(yè)人員。迪斯尼樂(lè)園的長(zhǎng)盛不衰在一定程度上要?dú)w功于其從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又來(lái)源于其對(duì)業(yè)務(wù)技能的熟練。旅游目的地旅游從業(yè)員工雖然不從事旅游目的地危機(jī)管理，但是他們不僅在正常情況下是旅游目的地的“形象大使”，而且當(dāng)發(fā)生旅游危機(jī)時(shí)，旅游目的地從業(yè)人員的危機(jī)處理水平如何，將會(huì)影響旅游目的地危機(jī)管理的效果。一方面員工直接面對(duì)旅游者，旅游產(chǎn)品的消費(fèi)在很大程度上是以服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的接觸為標(biāo)志的;另一方面就更廣泛的社會(huì)環(huán)境來(lái)說(shuō)，員工是旅游目的地連接外部的重要接觸點(diǎn)。危機(jī)事件發(fā)生之前或發(fā)生以后，員工的舉止在以上兩種情況下都會(huì)受到人們的特別關(guān)注。通常情況下，官方聲明中的一些前后矛盾之所以能立刻被人們所察覺(jué)，就是與員工有關(guān)，因?yàn)槿藗冋J(rèn)為員工的言行是與事實(shí)相一致的，所以人們會(huì)從對(duì)員工的言行觀察判斷中來(lái)辨別其他信息的真?zhèn)巍Ｋ栽谖C(jī)情況下，旅游目的地必須要員工明白他們個(gè)人的言行對(duì)旅游目的地組織的寓意，并估計(jì)其可能對(duì)整個(gè)旅游目的地系統(tǒng)帶來(lái)的影響，以使其在緊要關(guān)頭做出對(duì)旅游目的地有益的決策和行動(dòng)。

3．健全危機(jī)交流體系和協(xié)作機(jī)制

健全的協(xié)作機(jī)制和交流體系，使旅游目的地不僅能及時(shí)了解外界發(fā)展動(dòng)態(tài)，而且可以得到外援支持。旅游目的地是社會(huì)大系統(tǒng)中的一員，只有保持與系統(tǒng)內(nèi)其他要素的聯(lián)系，進(jìn)行物質(zhì)和能量的交換，才能存在下去。由于旅游危機(jī)往往是突然爆發(fā)，且會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)給旅游目的地造成極大破壞，因此僅靠單個(gè)旅游目的地抵御旅游危機(jī)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。加之旅游危機(jī)預(yù)警需要收集多方面的信息，這就需要各相關(guān)部門(mén)和行業(yè)之間的配合協(xié)作，旅游目的地管理部門(mén)與之建立危機(jī)管理的協(xié)作機(jī)制是實(shí)現(xiàn)危機(jī)有效管理的基礎(chǔ)。再?gòu)穆糜挝C(jī)自身看，其影響廣泛性的特點(diǎn)，可能會(huì)使其影響深入到社會(huì)生活的各行各業(yè)。旅游目的地危機(jī)管理能力的增強(qiáng)，有賴于廣泛的旅游危機(jī)協(xié)作和交流體系。將旅游目的地危機(jī)管理放到社會(huì)的危機(jī)管理體系中來(lái)運(yùn)作，是實(shí)現(xiàn)這一體系的有效途徑，并有助于相互學(xué)習(xí)、相互支援。在全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化生活交流日益頻繁的今天，現(xiàn)代化多媒體傳播方式和交通手段使旅游目的地危機(jī)事件可能會(huì)在瞬間迅速傳出國(guó)門(mén)，造成無(wú)法挽回的后果。在這樣的大背景下，各國(guó)尚且有必要加強(qiáng)在危機(jī)領(lǐng)域里的合作與交流，旅游目的地就更需如此。協(xié)作機(jī)制和交流體系的建立主要是從政府層面、媒體層面以及旅行社、旅游飯店等旅游企業(yè)層面入手。在應(yīng)對(duì)某些危機(jī)時(shí)，政府的干預(yù)往往會(huì)起到主要作用。我國(guó)政府在社會(huì)生活的各個(gè)方面都有著不可替代的權(quán)威性的作用。在旅游目的地的危機(jī)防范方面，政府特別是旅游管理部門(mén)，更應(yīng)該保持危機(jī)事件的透明度和權(quán)威性，保證公眾的知情權(quán)，從而減少因危機(jī)信息傳播失真而造成的危機(jī)放大。

4．制定危機(jī)規(guī)劃政策與法規(guī)

鑒于我國(guó)政府的旅游主管部門(mén)在旅游目的地發(fā)展中起著重要的指導(dǎo)和規(guī)范作用，政府旅游主管部門(mén)可以制定旅游危機(jī)規(guī)劃方面的政策，將旅游危機(jī)評(píng)估、預(yù)防和應(yīng)對(duì)預(yù)案等規(guī)劃活動(dòng)納入到行業(yè)管理范疇，規(guī)定旅游危機(jī)規(guī)劃的一般目標(biāo)、基本原則、規(guī)劃程序以及技術(shù)方法等，從而來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范后SARS時(shí)代旅游目的地規(guī)劃編制工作。旅游目的地在組建危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)時(shí)，要根據(jù)上級(jí)主管部門(mén)的政策法規(guī)，結(jié)合旅游目的地的發(fā)展實(shí)情，制定自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)管理規(guī)章制度，使整個(gè)危機(jī)防范體系有制度保障。另外，有條件的旅游目的地還可以編制《旅游危機(jī)應(yīng)對(duì)指南》等知識(shí)手冊(cè)。隨著我國(guó)法治化社會(huì)的發(fā)展，旅游目的地制定危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)作與管理的規(guī)章制度，將是旅游目的地未來(lái)危機(jī)管理的一大趨勢(shì)。

5．對(duì)旅游目的地居民開(kāi)展教育

旅游目的地在制定危機(jī)防范措施時(shí)要考慮到當(dāng)?shù)鼐用竦睦?，他們承?dān)著旅游目的地形象對(duì)外傳播的特殊使命。當(dāng)?shù)鼐用裢锹糜文康牡匚C(jī)信息傳播的初始人群，他們的言行舉止對(duì)旅游者對(duì)旅游目的地形象的形成具有重要的作用。旅游者對(duì)當(dāng)?shù)鼐用駛鞑サ男畔⒂幸环N特別的信任感，所以在危機(jī)預(yù)防中，當(dāng)?shù)鼐用袷且粋€(gè)不可忽視的群體。要對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和教育，使之主動(dòng)承擔(dān)維護(hù)旅游目的地形象和利益的責(zé)任，從而形成居民、旅游者的和諧相處。在旅游目的地居民層面主要是協(xié)調(diào)好其與旅游者、旅游企業(yè)等之間的利益關(guān)系，讓他們看到旅游的發(fā)展能切實(shí)提高他們的生活水平;定期或不定期地進(jìn)行社區(qū)居民意見(jiàn)調(diào)查，并同時(shí)告知旅游目的地的情況，讓當(dāng)?shù)鼐用穸鄥⑴c一些旅游目的地旅游發(fā)展的規(guī)劃和政策的制定。

(三)一般旅游目的地危機(jī)防范模型的組建

危機(jī)是旅游目的地發(fā)展中的常態(tài)，旅游目的地存在著隨時(shí)發(fā)生危機(jī)的可能性，這決定了從危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出危機(jī)信息到危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)完成危機(jī)應(yīng)對(duì)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。當(dāng)然這不是說(shuō)旅游目的地或旅游者要時(shí)刻繃緊神經(jīng)來(lái)防止危機(jī)發(fā)生，以至于惶惶而不能正常經(jīng)營(yíng)和生活，而是說(shuō)要把危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)納入到日常管理當(dāng)中，把危機(jī)防范當(dāng)成例行的工作項(xiàng)目，以降低危機(jī)發(fā)生的概率，也減少一旦危機(jī)發(fā)生因沒(méi)有準(zhǔn)備而造成巨大破壞的幾率。預(yù)警系統(tǒng)及時(shí)發(fā)出危機(jī)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，判斷識(shí)別危機(jī)發(fā)生的概率，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的危機(jī)信號(hào)情況，啟動(dòng)應(yīng)急方案，向旅游者、旅游目的地協(xié)作、交流組織等發(fā)出應(yīng)對(duì)信息，做好旅游目的地居民的溝通工作，最后再把危機(jī)應(yīng)對(duì)的結(jié)果反饋給預(yù)警系統(tǒng)，進(jìn)入下一輪的循環(huán)。當(dāng)然，以上只是旅游目的地危機(jī)防范體系的軟件系統(tǒng)，還必須要有一個(gè)管理的實(shí)體組織——旅游目的地危機(jī)監(jiān)控中心，來(lái)統(tǒng)管預(yù)警和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，并把兩個(gè)系統(tǒng)的方案付諸實(shí)施。這樣，旅游目的地就可以真正建立起一個(gè)運(yùn)行有效且全面的危機(jī)防范系統(tǒng)。為此，在以上對(duì)旅游目的地危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，并考慮到方案實(shí)施的實(shí)體保障，旅游目的地危機(jī)防范體系構(gòu)建如圖2。

四、結(jié)語(yǔ)

旅游目的地危機(jī)研究在我國(guó)還較為薄弱，還存在許多有待研究的問(wèn)題，混沌理論在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用還需進(jìn)一步探討。本文只是對(duì)旅游目的地危機(jī)規(guī)劃領(lǐng)域的初步涉足，還有著較大的探討空間，例如如何從全球?qū)用娼?guó)際性旅游危機(jī)管理體系等，希望今后能夠進(jìn)一步展開(kāi)研究，為旅游目的地的和諧發(fā)展提供幫助。

圖2 一般旅游目的地危機(jī)防范體系圖

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