打好第一個(gè)電話

王 云

晉級(jí)訓(xùn)練銷售冠軍之路6

第一次給客戶打電話，有人總是吃“閉門羹”，有人卻屢有斬獲，奧秘何在——第一個(gè)電話是需要精心設(shè)計(jì)的。

特約教練 王云

MBA，銷售培訓(xùn)專家，

致力于用最少的投資、最簡(jiǎn)捷的方法，最有效地幫助銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員個(gè)人成長(zhǎng)。

10年銷售經(jīng)驗(yàn)，6年銷售管理經(jīng)驗(yàn)，10年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

歷任理實(shí)嘉信員工培訓(xùn)學(xué)院首席顧問，中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問，

曾為中國(guó)聯(lián)通、移動(dòng)、電信、新浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過培訓(xùn)，

并通過培訓(xùn)為企業(yè)帶來30%～100%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

代表著作：《銷售冠軍這樣做業(yè)務(wù)》，《金牌銷售教練實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》。

張鵬剛到新興紡織公司上班，經(jīng)理就給了他一份潛在客戶名單。張鵬考察了一下第一個(gè)客戶，是一家生產(chǎn)職業(yè)裝的企業(yè)，應(yīng)該是對(duì)口的客戶，于是撥通了電話。

張鵬：“您好！我是新興紡織公司的銷售代表，我姓張。新興紡織公司生產(chǎn)各種高檔毛料，不知道貴公司是否有這方面的需求？”

客戶：“不需要，我們有供應(yīng)商?！?/p>

既然不需要，張鵬就開始撥下一個(gè)電話。一天工作下來，沒找到一個(gè)愿意建立聯(lián)系的客戶。

“這份名單不準(zhǔn)確吧，怎么一個(gè)也聯(lián)系不上，你怎么樣？”張鵬下班時(shí)問和他一起進(jìn)入公司的李強(qiáng)。

“還行吧，我看了看，基本都是生產(chǎn)西裝和高檔服裝的公司，我約到了兩個(gè)，明天去見面?！崩顝?qiáng)說。

“你太幸運(yùn)了，哎，要不咱倆換換名單？反正老板也不知道?！睆堸i說。

李強(qiáng)猶豫了一下，和張鵬交換了名單。

第二天，李強(qiáng)去見客戶了，張鵬又打了一天電話，依然沒有結(jié)果?！八簿褪堑谝惶爝\(yùn)氣好，估計(jì)明天再打電話也沒戲了。”張鵬想。

第三天，李強(qiáng)回來了，用原來張鵬的名單打電話，又約到了兩個(gè)客戶。

“真是見鬼了！”張鵬想，為什么李強(qiáng)一打電話，就有客戶？

第四天，李強(qiáng)又去見客戶。到了第五天，當(dāng)李強(qiáng)再次回到辦公室時(shí)，張鵬一天都沒打電話，而是安安靜靜地聽李強(qiáng)是怎么做的。一天聽下來，張鵬找到了自己和李強(qiáng)的差別：

第一，李強(qiáng)的聲音友好而鎮(zhèn)定，既讓人覺得親切，又能讓人產(chǎn)生信賴感。而自己的聲音是典型的銷售代表的聲音，一聽就讓人想掛電話。

第二，李強(qiáng)在打電話時(shí)，并不急著推薦產(chǎn)品，而是先向客戶提問。即便客戶說有供應(yīng)商，李強(qiáng)也會(huì)強(qiáng)調(diào)一下自己的優(yōu)勢(shì)，要求提問。而自己一般只介紹新興公司的優(yōu)勢(shì)，然后直接要求約見。

第三，在聽到對(duì)方有供應(yīng)商時(shí)，李強(qiáng)有時(shí)會(huì)放棄，有時(shí)會(huì)要求寄資料，有時(shí)則強(qiáng)力要求約見。而自己通常聽到對(duì)方有供應(yīng)商，就會(huì)主動(dòng)退出。

第四，如果強(qiáng)力要求約見失敗，李強(qiáng)會(huì)立即撥電話給服裝設(shè)計(jì)部，約見服裝設(shè)計(jì)師。自己則只和采購(gòu)部聯(lián)系，從來沒有聯(lián)系過其他部門。

為什么這幾點(diǎn)不同，讓李強(qiáng)比張鵬收獲了更多客戶？

電話是第一次接觸客戶時(shí)常用的手段，我們經(jīng)常借助它敲開客戶的大門，所以，第一個(gè)電話是需要精心設(shè)計(jì)的。

一、明確目的

在撥通電話之前，要知道打第一個(gè)電話的目的是什么。第一個(gè)電話有三個(gè)目的：

鑒別客戶：通過提問，對(duì)客戶進(jìn)行篩選，確定對(duì)方是不是目標(biāo)客戶，并確定客戶價(jià)值。我們看到，李強(qiáng)打電話時(shí)注重提問，即便對(duì)方說自己已有供應(yīng)商，李強(qiáng)也要求提問之后再結(jié)束電話，這就是在收集信息，以便對(duì)客戶作出準(zhǔn)確判斷。

廣泛宣傳：在鑒別之后，對(duì)那些價(jià)值不大的客戶，可以向他們宣傳自己的優(yōu)勢(shì)，給他們寄送資料，使其了解自己的企業(yè)。李強(qiáng)在聽到對(duì)方已有供應(yīng)商時(shí)，放棄的是沒有價(jià)值的客戶，寄資料的是價(jià)值不大的客戶，而強(qiáng)力約見的則是重要客戶。

約見重要客戶：一旦發(fā)現(xiàn)價(jià)值比較大的客戶，就要強(qiáng)力約見。

二、做好充分的準(zhǔn)備

三個(gè)目的說起來簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)起來并不容易，要做大量的準(zhǔn)備。

1.確定客戶鑒別的標(biāo)準(zhǔn)

你的產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？客戶在什么情況下會(huì)使用你的產(chǎn)品？如果對(duì)方已經(jīng)有供應(yīng)商，那么，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是什么？客戶在什么條件下會(huì)愿意讓你替換原有供應(yīng)商，或讓你并存？想清楚這些問題，然后以此為依據(jù)，確定客戶鑒別標(biāo)準(zhǔn)。

我們繼續(xù)看李強(qiáng)的案例。李強(qiáng)知道，自己的產(chǎn)品是高級(jí)毛料和高級(jí)仿毛料，通常做西裝、職業(yè)裝和高檔服裝的企業(yè)會(huì)使用自己的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，李強(qiáng)增加了面料用量，用來判斷客戶價(jià)值：即確定每年使用若干米以上的客戶為重要客戶。如果客戶已經(jīng)有供應(yīng)商，李強(qiáng)有兩張優(yōu)勢(shì)牌可打，一張是高級(jí)仿毛料，外行幾乎看不出和真毛料的區(qū)別，但價(jià)格便宜；另一張是免燙毛料，不易起皺。如果客戶在乎成本，則可能會(huì)采購(gòu)高級(jí)仿毛面料；如果客戶在乎品質(zhì)，或者想讓自己的服裝有特色，則可能會(huì)采購(gòu)免燙毛料。也就是說，有三類目標(biāo)是李強(qiáng)的客戶：正在選擇或準(zhǔn)備替換供應(yīng)商的客戶；急于降低成本的客戶；正在尋找特殊面料的客戶。在三類客戶中，李強(qiáng)會(huì)用年使用量來衡量客戶價(jià)值。

2.設(shè)計(jì)提問

想清楚標(biāo)準(zhǔn)之后，就要設(shè)計(jì)如何向客戶提問。在電話中，客戶的耐心有限，過多的提問會(huì)讓客戶厭煩，因此，問題要非常簡(jiǎn)潔。李強(qiáng)設(shè)計(jì)了三個(gè)關(guān)鍵問題：是否生產(chǎn)毛料服裝？每年毛料用量大約是多少？面料選擇關(guān)注什么？雖然在和客戶交談中，三個(gè)關(guān)鍵問題會(huì)派生出一些子問題，但總體來說，李強(qiáng)可以用很短的時(shí)間，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行判斷，并做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3.確定約見理由

通過提問，一旦鑒別出對(duì)方是重要客戶，就要積極約見。能否取得約見成功，關(guān)鍵看你見面的理由是否吸引人?？蛻舳己苊?，而且每天都會(huì)接到大量的推銷電話，不可能會(huì)見所有銷售員，只有那些能引起他們興趣的人，才會(huì)獲得見面機(jī)會(huì)。

要想設(shè)計(jì)有吸引力的約見理由，需要你對(duì)自己的客戶有充分了解，知道他們通常對(duì)什么感興趣。用你的優(yōu)勢(shì)和對(duì)方的興趣對(duì)接，就可以設(shè)計(jì)出有吸引力的理由。

我們看李強(qiáng)是如何設(shè)計(jì)約見理由的。（見表1）

將上述工作綜合起來，你就可以獲得一個(gè)簡(jiǎn)潔的電話程序，它可以指導(dǎo)你打好第一個(gè)電話，既不會(huì)羅嗦，也不會(huì)漏掉任何環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在，我們來看李強(qiáng)的電話程序。（見圖1）

三、出色的電話技巧

做好上述準(zhǔn)備之后，就要給客戶打電話了。打電話也有很多技巧，首先要符合禮儀，沒有禮貌的銷售員是很難讓人接受的。在“讓你變得風(fēng)度翩翩”一課中，我們已經(jīng)詳細(xì)介紹了電話禮儀。在禮貌的基礎(chǔ)上，還要掌握如下三大技巧：

1.聲音技巧

相信你一定接過推銷電話，你經(jīng)常聽對(duì)方說了不到一分鐘，就決定是否掛斷電話。你根據(jù)什么來做出判斷的呢？你確信每一個(gè)被你掛掉的電話，都一定不會(huì)給你帶來任何價(jià)值嗎？

我們的決策由感性和理性兩部分組成，電話中的決策要在很短的時(shí)間內(nèi)做出，因此，感性的成份很高。感性，就是感覺。覺得好，就繼續(xù)聽，或者同意約見；覺得不好，就迅速掛斷，以免被過度打擾。然而，電話溝通渠道單一，不像拜訪，你可以穿漂亮的衣服，你可以微笑，你可以給客戶看資料，你還可以用手舞足蹈來吸引客戶的注意力，而電話中只有聲音，你只能通過聲音來給對(duì)方良好的感覺，所以，聲音技巧非常重要。我們還記得，張鵬分析李強(qiáng)聲音的特點(diǎn)是既親切，又讓人產(chǎn)生信賴感。

首先是聲音要親切：讓聲音親切很容易，在打電話時(shí)，露出燦爛的微笑，這種燦爛就會(huì)融合到你的聲音中去，傳遞給客戶。

其次是要有權(quán)威感：你要很自信地、用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，清晰地說出每一句話，在提問和介紹自己時(shí)，要像一個(gè)專家。這種聲音會(huì)讓客戶靜下心來聽你說，并很容易聽從你的建議。

2.開場(chǎng)技巧

第二個(gè)技巧是開場(chǎng)技巧。既然客戶會(huì)很快做決定，開場(chǎng)就很重要，它如同我們與人見面時(shí)的第一印象。

開場(chǎng)第一個(gè)技巧是做自我介紹。經(jīng)常聽到有些朋友這樣介紹自己：“您好！我是新興公司的，我姓張?！边@個(gè)介紹給人陌生感，很容易讓客戶對(duì)你心生芥蒂。試想，一個(gè)連自己姓名都不愿意透露的人，誰(shuí)會(huì)信任他，并愿意和他交往呢？

銷售員不應(yīng)該怕對(duì)方認(rèn)識(shí)自己，報(bào)出你的姓名，會(huì)讓對(duì)方感受到你的坦誠(chéng)，并且產(chǎn)生一定的親切感，因?yàn)橹挥性谑煜さ娜酥g，我們才會(huì)相互稱呼名字。所以，正確的自我介紹應(yīng)該是：“您好！我是新興公司的張鵬。”

開場(chǎng)的第二個(gè)技巧是你的公司展示。電話中的展示不要超過10秒。10秒鐘，讓客戶了解你公司的實(shí)力，如果你對(duì)行業(yè)有很深的了解，還可以讓客戶了解你的公司能給他帶來哪些價(jià)值。客戶只愿意和有實(shí)力或者和他高度相關(guān)的公司來往，所以，這個(gè)環(huán)節(jié)很重要。事先要設(shè)計(jì)一個(gè)介紹稿，字斟句酌，反復(fù)推敲。

開場(chǎng)的第三個(gè)技巧就是拉近關(guān)系。報(bào)出了自己的名字，還給你帶來一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是你有權(quán)力去詢問對(duì)方姓名。人的內(nèi)心都有一個(gè)公平原則，你告訴了我，我就應(yīng)該告訴你。我做銷售10年，打第一個(gè)電話時(shí)，通常都會(huì)說：“您好！我是XX公司的王云，請(qǐng)問您怎么稱呼？”80%的情況下，我在開始時(shí)就可以知道對(duì)方姓什么，有些客戶還真的會(huì)把名字也告訴我。如果他們不告訴我，我也不介意，會(huì)繼續(xù)和客戶溝通，一旦聊得高興，我會(huì)再次追問：“聊了半天了，我還不知道您怎么稱呼呢？我是王云，您是？”在這種情況下，幾乎100%的客戶都會(huì)告訴我他姓什么。一旦你知道對(duì)方姓什么，你就可以稱呼對(duì)方姓名，使你和客戶之間產(chǎn)生類似朋友的感覺，從而增加對(duì)客戶的影響力。要知道，“先生，我希望明天去拜訪你”和“張先生，我希望明天去拜訪你”這種同樣的要求，給客戶的感覺是完全不一樣的。

3.360度需求調(diào)查

最后一個(gè)技巧是360度需求調(diào)查，這個(gè)技巧讓你不錯(cuò)過任何一個(gè)有價(jià)值的客戶。我們記得前面張鵬在比較自己和李強(qiáng)的區(qū)別時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果遭到采購(gòu)部門的拒絕，李強(qiáng)會(huì)打電話給服裝設(shè)計(jì)師。為什么這樣做呢？因?yàn)椴少?gòu)部只知道采購(gòu)需求，并不一定知道實(shí)際需求。只有當(dāng)實(shí)際需求進(jìn)入采購(gòu)程序時(shí)，采購(gòu)需求和實(shí)際需求才是一致的。

舉個(gè)例子：某服裝設(shè)計(jì)師正在設(shè)計(jì)一款新的服裝，他覺得現(xiàn)有的面料樣品不能體現(xiàn)自己的設(shè)計(jì)特色，這時(shí)，就產(chǎn)生了實(shí)際需求——他需要一種新型面料，但在他向采購(gòu)部提出需求之前，采購(gòu)部是不知道這個(gè)需求的，如果你此時(shí)打電話給采購(gòu)部，采購(gòu)部會(huì)告訴你他們不需要你的產(chǎn)品。也許三天后，服裝設(shè)計(jì)師就正式提出了采購(gòu)要求，而采購(gòu)部并沒有留下你的聯(lián)系方式，你就這樣錯(cuò)過了銷售機(jī)會(huì)。為了不讓這樣的事情發(fā)生，李強(qiáng)會(huì)在采購(gòu)部明確告訴他沒有需求之后，去和服裝設(shè)計(jì)師溝通，如果他的特殊面料能引起服裝設(shè)計(jì)師的興趣，李強(qiáng)就可以激發(fā)客戶需求。

所以，在規(guī)劃如何與采購(gòu)溝通的同時(shí)，你還要考慮需求是從哪個(gè)部門產(chǎn)生的，客戶在什么情況下會(huì)產(chǎn)生對(duì)你產(chǎn)品的需求，并制定需求調(diào)查策略。

需求調(diào)查和常規(guī)的銷售電話不一樣，我們與相關(guān)部門的人員交流時(shí)，要讓對(duì)方感到像在做市場(chǎng)調(diào)查，或者技術(shù)交流。過多的推銷語(yǔ)言，會(huì)讓客戶習(xí)慣性地把你推回采購(gòu)部，從而拒絕和你交流。

當(dāng)李強(qiáng)打電話給設(shè)計(jì)師時(shí)，他通常會(huì)說：“我是新興公司的李強(qiáng)，我們剛剛開發(fā)了兩種新面料，想聽聽設(shè)計(jì)師對(duì)這兩種面料的看法。另外，我們還希望設(shè)計(jì)師能對(duì)我們未來的產(chǎn)品開發(fā)做一些指點(diǎn)，所以我希望您能給我兩分鐘的時(shí)間，好嗎？”

理由恰當(dāng)，要求的時(shí)間又不多，設(shè)計(jì)師通?？梢越邮?。然后，李強(qiáng)就介紹自己的高檔仿毛面料和免燙毛料。設(shè)計(jì)師經(jīng)常和面料打交道，很清楚自己的問題和需求，一旦發(fā)現(xiàn)有些地方很符合自己的想法，就會(huì)表露出興趣。李強(qiáng)立即會(huì)通過幾個(gè)簡(jiǎn)短的提問，判斷一下客戶價(jià)值，如果客戶有價(jià)值，他就會(huì)申請(qǐng)一塊樣品面料，去拜訪設(shè)計(jì)師。

由于抓住了需求產(chǎn)生的源頭，因此，李強(qiáng)很少錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)?！?/p>