電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)的國際模式研究

　　摘 要：近年來，電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)越來越受到各國政府與國外學(xué)者的高度重視。文章在歸納分析大量相關(guān)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，詳細(xì)回顧與梳理了國外電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)的主要研究成果，歸納了其評(píng)價(jià)模式并作了簡要述評(píng)，為我國電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)工作的進(jìn)一步完善提供了借鑒。
　　關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 績效評(píng)價(jià) 模式
　　中圖分類號(hào)：F626.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2011）01-059-02
　　
　　 電子政務(wù)的績效評(píng)價(jià)，是指運(yùn)用一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量定性對(duì)比分析，對(duì)電子政務(wù)一定運(yùn)營期間的運(yùn)營效益和運(yùn)營者業(yè)績作出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判{1}。目前國際上開展電子政務(wù)研究的機(jī)構(gòu)中，許多都在從事電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)的研究工作，但因研究的側(cè)重點(diǎn)不同，其研究思路、方法和模式也存在差異。根據(jù)其研究思路和模式的不同，本文將國外電子政務(wù)的績效評(píng)價(jià)研究分為以下五種類型。
　　一、.聚焦政府網(wǎng)站績效型
　　網(wǎng)站在一定程度上代表了該地區(qū)電子政務(wù)發(fā)展的程度，聚焦政府網(wǎng)站績效評(píng)價(jià)的主要有埃森哲咨詢公司、美國Brown大學(xué)、世界市場(chǎng)研究中心等。世界著名的埃森哲咨詢公司(Accenture){2}在2003年對(duì)22個(gè)國家級(jí)電子政府進(jìn)行了量化測(cè)評(píng)，并首次采用了電子政府“總體成熟度”的概念，將政府網(wǎng)站的績效類同于電子政務(wù)的整體流程績效，以此綜合考察政府的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略和國民利用電子政務(wù)的具體狀況。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的優(yōu)點(diǎn)是便于測(cè)評(píng)和量化分析，首次從客戶與服務(wù)的角度來進(jìn)行電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)，符合電子政務(wù)為公眾和企業(yè)服務(wù)的根本目的，但在運(yùn)用過程中需要注意測(cè)評(píng)針對(duì)的是網(wǎng)站的外在表現(xiàn)，而非全程的管理實(shí)際情況，因此有出現(xiàn)誤判的可能。此外，其評(píng)價(jià)指標(biāo)主要為定性指標(biāo)，難以保證其客觀性。美國布朗大學(xué)(Brown)與世界市場(chǎng)研究中心(World Markets Research Center){3}公布的第三份全球電子政務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告指標(biāo)體系包括如下內(nèi)容：測(cè)評(píng)內(nèi)容、具體考察特征與指標(biāo)權(quán)重，但各指標(biāo)采用相同權(quán)重(100分)，總分為各指標(biāo)積分之和。可見，各指標(biāo)采用相同權(quán)重明顯降低了該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性和可信度。
　　二、注重基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)型
　　電子政務(wù)系統(tǒng)可以看做是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、多媒體技術(shù)等多種信息技術(shù)的政務(wù)信息管理系統(tǒng)。因此，信息通訊技術(shù)(ICT)便成為電子政務(wù)在政府部門中運(yùn)用的切入點(diǎn)，其基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)也因此成為電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)研究的熱點(diǎn)之一。如IBM政府事務(wù)研究中心就從信息通訊技術(shù)的應(yīng)用角度專門對(duì)電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)定了三類實(shí)用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為電子政務(wù)的績效評(píng)價(jià)研究提供了思路。IBM政府事務(wù)研究中心于2007年提出一份《評(píng)價(jià)電子政務(wù)績效》(Measuring the Performance of E-Government)的研究報(bào)告，報(bào)告主要研究美國聯(lián)邦、州和地方政府的電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)問題。該報(bào)告對(duì)電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)的研究有兩個(gè)方面值得關(guān)注：一方面，把電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)平行分成三個(gè)部分，即投入(Input)、產(chǎn)出(Output)和效果(Outcome)。另一方面，報(bào)告認(rèn)為電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)在導(dǎo)向上有兩種評(píng)價(jià)體系，一個(gè)是技術(shù)導(dǎo)向型的評(píng)價(jià)，另一個(gè)是服務(wù)導(dǎo)向型的評(píng)價(jià)，而后者是今后電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)的發(fā)展方向{4}。IBM公司的電子政務(wù)研究院、電子政務(wù)的戰(zhàn)略和對(duì)策小組等部門從信息通訊技術(shù)的應(yīng)用角度專門對(duì)電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)定了三類實(shí)用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為電子政務(wù)的績效評(píng)價(jià)研究提供了思路。三類實(shí)用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)具體為：靈活性(Flexibility)、可升級(jí)性(Scalability)和可靠性(Reliability)。
　　三、兼顧軟硬件結(jié)合型
　　電子政務(wù)不僅是基礎(chǔ)設(shè)施這些硬件方面的問題，更需要將設(shè)施和技術(shù)與具體操作的人力資源緊密結(jié)合起來，即電子政務(wù)的硬件(基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)等)與軟件(人力資源能力)相結(jié)合。因此，一些國際機(jī)構(gòu)在研究電子政務(wù)績效時(shí)采納軟硬件結(jié)合的指標(biāo)體系，如聯(lián)合國與美國行政學(xué)會(huì)等。2002年，聯(lián)合國的公共經(jīng)濟(jì)與公共行政署(United Nations and Division for Public Economics and Public Administration)與美國行政學(xué)會(huì)(the American Society for Public Administration){5}對(duì)聯(lián)合國190個(gè)成員國的電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)行了調(diào)查研究與分析比較，提出了電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，從三個(gè)方面評(píng)價(jià)世界各國電子政務(wù)發(fā)展水平：一是分析各國政府網(wǎng)站提供的內(nèi)容和一般公眾最經(jīng)常使用的在線服務(wù)情況，即政府網(wǎng)站狀況(Web Presence Measure)；二是對(duì)各國IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，即基礎(chǔ)設(shè)施狀況(Infrastructure Measure)；三是評(píng)價(jià)人力資源能力，即人力資源狀況(Human Capital Measure)。根據(jù)這些指標(biāo)最后加權(quán)平均得出電子政務(wù)指數(shù)，從而對(duì)各國的電子政務(wù)環(huán)境(制度、人力、基礎(chǔ)設(shè)施等各方面)進(jìn)行一個(gè)較為全面的衡量。并且還將以上三方面指標(biāo)匯總，把全球的電子政務(wù)分為四個(gè)層級(jí)：高電子政務(wù)能力(High E-government Capacity)，中等電子政務(wù)能力(Medium E-government Capacity)，基本電子政務(wù)能力(Minimal E-government Capacity)和缺乏電子政務(wù)能力(Deficient E-government Capacity){6}。該評(píng)價(jià)體系的優(yōu)點(diǎn)是，所衡量的指標(biāo)都能從公開出版物上找到數(shù)據(jù)，但該報(bào)告對(duì)于“政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀”、“信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”與“人力資源素質(zhì)”三個(gè)方面的權(quán)重分配情況以及各子方面的權(quán)重分配情況未作詳細(xì)說明，也沒有給出具體的計(jì)算公式，因此可操作性還有待商榷。此外，要使用這個(gè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，被評(píng)價(jià)的國家必須滿足一些條件，可見該指標(biāo)體系對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的要求較高，因此不具有普遍意義。
　　四、聚焦電子政務(wù)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)效用型
　　電子政務(wù)本質(zhì)是政務(wù)的信息化，網(wǎng)絡(luò)績效為電子政務(wù)推行的最直接成果。從社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)績效出發(fā)，能夠在社電子政務(wù)本質(zhì)是政務(wù)的信息化，網(wǎng)絡(luò)績效為電子政務(wù)推行的最直接成果。從社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)績效出發(fā)，能夠在社會(huì)信息化的環(huán)境中真實(shí)地考察電子政務(wù)的績效。從事該類研究的有哈佛大學(xué)國際發(fā)展中心、美國New Jersey Newark州立大學(xué)電子政務(wù)協(xié)會(huì)和韓國Sungkyunkwan大學(xué)等。哈佛大學(xué)國際發(fā)展中心(Center for International Development at Harvard University){7}對(duì)網(wǎng)絡(luò)就緒指數(shù)(NRI) 進(jìn)行研究，提出了兩部分的分析框架：第一部分是網(wǎng)絡(luò)使用情況(Network Use)，考察信息通訊技術(shù)使用方面的數(shù)量與質(zhì)量問題；第二部分是“加速”要素(Enabling Factors)，具體包括網(wǎng)絡(luò)獲取(信息的基礎(chǔ)設(shè)施、軟硬件與支持要素)，網(wǎng)絡(luò)政策(信息通訊技術(shù)的政策、商務(wù)與經(jīng)濟(jì)環(huán)境)，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)(網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、機(jī)會(huì)與社會(huì)資本)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)(電子商務(wù)、電子政務(wù)與相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施)。歐洲工商管理學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)就緒指數(shù)研究提出了三部分分析框架：使用狀況(個(gè)人、企業(yè)和政府的使用狀況)、就緒狀況(個(gè)人、企業(yè)和政府的就緒狀況)和環(huán)境狀況(市場(chǎng)、政策或管制、基礎(chǔ)建設(shè)因素){8}。他們的研究從全社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)績效出發(fā)進(jìn)行電子政務(wù)就緒評(píng)價(jià)，在社會(huì)信息化的大環(huán)境中真實(shí)地考察和全面地評(píng)價(jià)電子政務(wù)績效，為電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)研究提供了廣闊的思路。此外，美國New Jersey Newark州立大學(xué)電子政務(wù)協(xié)會(huì)與韓國Sungkyunkwan大學(xué)全球電子政務(wù)政策協(xié)會(huì)主要從“安全／隱私、可用性、站點(diǎn)內(nèi)容、在線服務(wù)、公眾參與”五個(gè)方面評(píng)價(jià)社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)績效，Gartner從公民的服務(wù)水平、運(yùn)行效益以及政治回報(bào)三個(gè)方面來評(píng)價(jià)電子政務(wù)項(xiàng)目的有效性{9}，即網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)的事后影響。
　　
　　五、強(qiáng)調(diào)公共價(jià)值與服務(wù)導(dǎo)向型
　　電子政務(wù)建設(shè)的終極目標(biāo)是向公眾提供更加完善和便捷的服務(wù)，展現(xiàn)其公共價(jià)值。因此，強(qiáng)調(diào)公共價(jià)值與服務(wù)導(dǎo)向型電子政務(wù)以服務(wù)為中心，讓公眾得到廣泛、便捷的政府信息和服務(wù)，將給民眾以更高程度的滿意感受，最終體現(xiàn)以人為本的新公共服務(wù)思想{10}。世界上許多國家都開發(fā)了公共服務(wù)導(dǎo)向型的測(cè)評(píng)模型和方法，最具影響力的是美國紐約州立大學(xué)阿爾巴尼分校政府技術(shù)研究中心提出的電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)的“公共價(jià)值框架”和美國1994年提出的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型方法。
　　美國紐約州立大學(xué)阿爾巴尼分校政府技術(shù)研究中心(CTG)提出了電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)的“公共價(jià)值框架”，著重強(qiáng)調(diào)以公眾的觀點(diǎn)而不是政府的觀點(diǎn)作為評(píng)估的基礎(chǔ){11}。美國1994年提出的美國顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction In