供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式探析

　　摘要：提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)效能是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)研究的核心課題。闡述了業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)的內(nèi)涵，介紹了南京供電公司的業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式。并將該模式與傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)模式進(jìn)行了比較，全面分析了業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式在提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能方面的積極作用。
　　關(guān)鍵詞：供電企業(yè)　業(yè)擴(kuò)　集約服務(wù)
　　中圖分類號(hào)：F270　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1004-4914(2011)05-271-02
　　
　　做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，對(duì)供電企業(yè)履行社會(huì)職責(zé)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)電力市場(chǎng)開拓和保持售電量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，具有十分重要的意義。隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，供電企業(yè)的外部環(huán)境日益嚴(yán)峻，越來越多的供電企業(yè)把提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能作為提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。江蘇省南京供電公司建立了業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式，成功實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能的全面提升。
　　
　　一、業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)的內(nèi)涵
　　
　　“集”就是指集中，集合人力、物力、財(cái)力、管理等生產(chǎn)要素，進(jìn)行統(tǒng)一配置，集約化的“約”是指在集中、統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過程中，以節(jié)儉、約束、高效為價(jià)值取向，從而實(shí)現(xiàn)降低成本、高效管理的目標(biāo)，進(jìn)而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)就是通過將業(yè)擴(kuò)服務(wù)涉及的各部門的優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行整合，優(yōu)化要素配置。全面提高服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益。在構(gòu)建集約服務(wù)模式中，南京供電公司運(yùn)用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理理論，將業(yè)擴(kuò)流程所涉及的營(yíng)銷、調(diào)度、發(fā)展策劃、生產(chǎn)技術(shù)等各部門人員組成集約服務(wù)團(tuán)隊(duì)。采取定時(shí)定點(diǎn)或者特別組建、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式為重點(diǎn)項(xiàng)目提供一站式“零距離”服務(wù)。集約服務(wù)將重點(diǎn)項(xiàng)目的業(yè)擴(kuò)流程作為一個(gè)整體系統(tǒng)。將涉及整個(gè)業(yè)擴(kuò)流程的部門、人員整合到一個(gè)空間、時(shí)間，時(shí)信息進(jìn)行集成處理，突破了原來辦理用電業(yè)務(wù)的“串行”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了從申請(qǐng)到送電各環(huán)節(jié)同步“并行”的全新服務(wù)模式。
　　
　　二、傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)模式的不足
　　
　　傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)以供電企業(yè)為中心，實(shí)施職能部門管理模式，流程周期長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁瑣。以10千伏1000千伏安的新裝用電工程流程為例，客戶服務(wù)中心在受理客戶申請(qǐng)后，需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、供電方udCnJGYdzF/Wc6sh0eJxAA==案編制、工程設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)圖紙審查、工程物資招標(biāo)、工程施工、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂合同、裝表接電、建檔立戶等諸多環(huán)節(jié)。而在各環(huán)節(jié)中。僅供電方案編制環(huán)節(jié)就涉及發(fā)展策劃部、生產(chǎn)技術(shù)部、客戶服務(wù)中心、電力調(diào)度中心、配電運(yùn)檢中心等多個(gè)部門，客戶服務(wù)中心依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察結(jié)果制定出供電方案征求意見稿后，需經(jīng)其他部門逐個(gè)審核同意，只要有一個(gè)部門提出修改意見。客戶服務(wù)中心就需要根據(jù)修改意見制定新的供電方案征求意見稿，再經(jīng)其他四個(gè)部門逐個(gè)審核同意。一份供電方案征求意見稿往往需要多次往返才能走完所涉及的所有部門變成正式的供電方案通知書。
　　
　　三、南京供電公司業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制
　　
　　為創(chuàng)新集約服務(wù)模式，2010年，南京供電公司從對(duì)外“創(chuàng)新服務(wù)載體”和對(duì)內(nèi)“優(yōu)化服務(wù)機(jī)制”兩個(gè)方面入手，具體通過執(zhí)行“三個(gè)制度”、搭建“一個(gè)平臺(tái)”等多項(xiàng)措施，著力推動(dòng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作的創(chuàng)新與創(chuàng)優(yōu)。集約服務(wù)進(jìn)園區(qū)制度以領(lǐng)導(dǎo)掛鉤督辦制度和重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目月度例會(huì)制度為依托。后兩個(gè)制度為集約服務(wù)進(jìn)園區(qū)提供了有力的支持，同時(shí)業(yè)擴(kuò)查詢平臺(tái)不僅是公司內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的通道，也是集約服務(wù)客戶與公司之間交流的平臺(tái)。
　　
　　1、建立“集約服務(wù)”進(jìn)園區(qū)制度，將原來的“重點(diǎn)項(xiàng)目集約服務(wù)大廳”服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)，在原有駐點(diǎn)辦公的基礎(chǔ)上，將“集約服務(wù)”動(dòng)態(tài)延伸至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。
　　
　　2、領(lǐng)導(dǎo)掛鉤督辦制度，針對(duì)部分政府和社會(huì)關(guān)注度高、電力工程量大的大型重點(diǎn)工業(yè)、市政和民生項(xiàng)目。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛鉤督辦制度。
　　
　　3、重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目月度例會(huì)制度。對(duì)于重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目(包括市政府每年度公示的重點(diǎn)項(xiàng)目和其他重點(diǎn)項(xiàng)目)，實(shí)行月度例會(huì)制度。
　　
　　4、業(yè)擴(kuò)信息查詢平臺(tái)，該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的優(yōu)化：工程進(jìn)展一目了然。該服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)服務(wù)中客戶內(nèi)部配電工程和外部電力工程的全過程進(jìn)度管理?？蛻艨梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目辦理流程的進(jìn)度：業(yè)務(wù)溝通足不出戶。通過平臺(tái)，客戶在家就可以在線下載各類用電申請(qǐng)和工程報(bào)驗(yàn)工單。以及通過密約下載工程協(xié)議文本；流程監(jiān)控公開透明。公司內(nèi)部通過流程節(jié)點(diǎn)的監(jiān)督。對(duì)具體部門和承辦人員進(jìn)行繢效考核。同時(shí)增強(qiáng)了業(yè)務(wù)辦理的透明度。加快了業(yè)務(wù)辦理的速度。
　　
　　四、南京供電公司“集約服務(wù)”進(jìn)開發(fā)園區(qū)的服務(wù)內(nèi)容
　　
　　2010年，南京集約服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)先后走進(jìn)了龍?zhí)段锪鲌@、六合化工園、雨花經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、液晶谷等10個(gè)園區(qū)和50個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。通過現(xiàn)場(chǎng)“集約服務(wù)”活動(dòng)的開展。為園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)確定意向性供電方案，并進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃發(fā)布及修正，同時(shí)接受園區(qū)業(yè)主的用電咨詢及業(yè)務(wù)辦理。該創(chuàng)新服務(wù)模式及服務(wù)效果受到了園區(qū)、業(yè)主的一致好評(píng)。
　　
　　1、交流互動(dòng)，協(xié)商修訂園區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃。在每一個(gè)園區(qū)，公司發(fā)展策劃部門均現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了園區(qū)相關(guān)變電站及配網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃。雙方就該規(guī)劃進(jìn)行互動(dòng)交流，園區(qū)方就招商引資的進(jìn)展及項(xiàng)目落地情況對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃提出建議。供電設(shè)計(jì)單位則根據(jù)客戶的建議，對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃進(jìn)行專業(yè)化的修正。通過現(xiàn)場(chǎng)交流五動(dòng)。大大提高了電網(wǎng)規(guī)劃的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為園區(qū)企業(yè)的安家落戶及發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。例如，六合化工園區(qū)由于招商引資的力度及速度超過預(yù)期，因此電網(wǎng)規(guī)劃度建設(shè)出現(xiàn)了與進(jìn)園客戶的用電時(shí)間不相協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，要求變電站及電網(wǎng)建設(shè)的投用時(shí)間提前。為此，在為該園區(qū)集約服務(wù)時(shí)，公司發(fā)展策劃部與園區(qū)管理方重新就電網(wǎng)建設(shè)及規(guī)劃進(jìn)行了調(diào)整，基建部與管委會(huì)對(duì)變電站的建設(shè)進(jìn)度及難點(diǎn)進(jìn)行了磋商，幫助園區(qū)解決了問題。
　　
　　2、并行服務(wù)，縮短項(xiàng)目用電周期。園區(qū)成立之時(shí)。均規(guī)劃建設(shè)配套變電站供園區(qū)企業(yè)用電。但在建設(shè)過程中，由于涉及拆遷征地、線纜路徑等一系列問題而導(dǎo)致工程進(jìn)展困難。供電公司通過集成上門服務(wù)，主動(dòng)探訪問題癥結(jié)，牽頭協(xié)調(diào)解決困難，為園區(qū)變電站的供電配套建設(shè)提速加力。例如。明州碼頭為龍?zhí)段锪饕虻闹攸c(diǎn)引進(jìn)項(xiàng)目，由于受三江口變受拆遷征地的影響，建設(shè)進(jìn)度不能滿足該戶的用電時(shí)限要求。因此集約服務(wù)為該戶現(xiàn)場(chǎng)確定過渡期供電方案，并以客戶用電時(shí)間為限，倒排工期，制定了工程計(jì)劃表，有效加快了工程推進(jìn)力度。
　　
　　3、現(xiàn)場(chǎng)辦公，協(xié)調(diào)解決園區(qū)業(yè)主用電。集約服務(wù)平臺(tái)集合了各職能部門，因此為客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)辦理提供了條件。例如，雨花經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)由于電壓等級(jí)的調(diào)整，待建的23家客戶急需供電方案調(diào)整，在集約服務(wù)當(dāng)日，配檢、調(diào)度、設(shè)計(jì)部門，會(huì)同開發(fā)區(qū)相關(guān)管理人員前往現(xiàn)場(chǎng)逐一勘察附近每條供電線路的來源、路徑、供電能力和可靠性，當(dāng)場(chǎng)確定了每戶最佳的意向性供電方案。
　　
　　五、南京供電公司集約服務(wù)模式取得的成效
　　
　　1、靠前主動(dòng)，提升客戶關(guān)系。通過開展集約服務(wù)送進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)活動(dòng)，全功能一站式的供電服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同心攜手將供電營(yíng)銷服務(wù)主動(dòng)推向前沿。同時(shí)，在為園區(qū)制定、修正整體電網(wǎng)規(guī)劃和為園區(qū)業(yè)主提供個(gè)體業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)的過程中。又詮釋了集成理念中的便捷與高效內(nèi)涵。實(shí)施“集約服務(wù)”以來，由于采取實(shí)時(shí)溝通的“零距離”直接交流方式，客戶與公司工作人員之間的交流更加順暢，距離更加縮短，有利于問題的及時(shí)解決和感情聯(lián)絡(luò)。
　　
　　2、深入現(xiàn)場(chǎng)，精準(zhǔn)需求謀劃。通過開展集約上門服務(wù)，與客戶面對(duì)面地溝通交流，再加上一線工地的實(shí)地勘察。可以更準(zhǔn)確地了解潛在客戶的用電需求量，為公司的發(fā)展策劃部門提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)參考，使之網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)更貼近需求。例如。南京邁瑞醫(yī)療生物有限公司在前來辦理用電申請(qǐng)及咨詢時(shí)。申報(bào)用電容量為4萬(wàn)左右負(fù)荷，根據(jù)相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，需新建110千伏變電站。在集約服務(wù)過程中，南京供電公司集約服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)專家通過“專家會(huì)診”的方式，反復(fù)論證、科學(xué)測(cè)算，最終確定只需裝接2.5萬(wàn)千伏安容量即可滿足其需求，結(jié)合周邊電網(wǎng)情況，引接兩條20千伏的電源線路即可。單就變電站本體而言，造價(jià)從原來的超過5000萬(wàn)元，減少到現(xiàn)在不足1000萬(wàn)b3c11ac3fd72befcd762bf4a29845d1aa4ebbd49d0128a328554cdfd3820c97d元，充分利用社會(huì)電網(wǎng)資源，極大地為客戶節(jié)省了投資。
　　
　　3、并行服務(wù)。釋放服務(wù)潛能。在“集約服務(wù)”啟用前，由于各個(gè)環(huán)節(jié)歸口不同的部門，這樣就導(dǎo)致了高壓客戶辦電相對(duì)煩瑣，客戶如果要辦理完整個(gè)流程往往需要折返多次，耗時(shí)費(fèi)力。集約服務(wù)啟用后。打破了傳統(tǒng)的服務(wù)條塊分割模式，將業(yè)擴(kuò)流程涉度的各部門人力、物力資源整合到集成團(tuán)隊(duì)，通過內(nèi)部的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，大大減少了客戶多頭往返的次數(shù)。集約服務(wù)走進(jìn)園區(qū)之后，更是將服務(wù)直接送上門，為客戶節(jié)約了人力和物力，業(yè)擴(kuò)周期也大為縮短，其中供電方案的答復(fù)周期由原先的平均10天以上縮短為平均4—5天。
　　
　　4、團(tuán)隊(duì)服務(wù)，塑造品牌形象。南京供電公司從助推社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的思路出發(fā)，主動(dòng)了解客戶需求，將優(yōu)質(zhì)資源集中到“集約服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，為客戶優(yōu)化供電方案。在實(shí)施集約服務(wù)后，各部門通過聯(lián)合辦公，可以在受理用電申請(qǐng)的過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)處理問題。通過聯(lián)合審圖、會(huì)議協(xié)商等多種方式，為客戶提供最優(yōu)的“系統(tǒng)解決方案”，從而實(shí)現(xiàn)方案的最優(yōu)化和效益的最大化?！凹s服務(wù)”的全體工作人員為客戶精誠(chéng)服務(wù)，在為南京市經(jīng)濟(jì)發(fā)展盡心盡職的同時(shí)，也為“南京供電，真誠(chéng)無(wú)限”的品牌形象增添了一道亮麗的光環(huán)。
　　
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