淺談有效保護消費者電視購物合法權(quán)益

媒體披露，去年全國電視購物市場規(guī)模超過人民幣100億元，若把相關(guān)附屬產(chǎn)業(yè)的營收也算進去，市場規(guī)模高達人民幣300多億元。龐大的商機讓各電視臺趨之若鶩，蜂擁而上，賣黃金、賣手機、賣電器，而且?guī)缀趺總€商家都在打著“超級優(yōu)惠、超級優(yōu)質(zhì)”的響亮口號進行電視營銷。

亂象一：極盡夸張、虛假宣傳

晚上打開電視，許多人常會突然被頻道里亢奮激昂的主持人嚇到，在其夸夸其談之下，會有不少民眾乖乖打電話下單。中國電子商會官方投訴站點“315消費電子投訴網(wǎng)”統(tǒng)計，今年第一季共受理1515宗電視購物投訴，比上一季多了102%；投訴的產(chǎn)品將近400個，幾乎包括了所有熱銷產(chǎn)品，而消費者最常抱怨的問題就包含了“夸大宣傳”。

亂象二：專家都是多面手，觀眾看著很眼熟

仔細觀察廣告會發(fā)現(xiàn)，不少為產(chǎn)品現(xiàn)身說法的“專家”都很眼熟，有一個廣告中以糖尿病醫(yī)學(xué)專家身分出鏡的“孫仕友”，卻在另一個收藏品廣告中化身為錢幣專家“孫云”，但轉(zhuǎn)到保健器材廣告后，同一個人又變成中國男性健康研究中心主任“呂青”，身份轉(zhuǎn)換之快，令人瞠目結(jié)舌。

亂象三：出了問題相互推諉，踢皮球

消費者聽信其宣傳購買物品之后，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，則電視臺和銷售者互相推諉，甚至干脆就是投訴無門，而商家則有可能徹底玩消失。很多民眾發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，撥打售后電話，但不是占線就是沒人接，或一接起來就被掛斷，毫無保障可言。

那么，電視購物受欺騙，消費者應(yīng)該如何維權(quán)？筆者以為，首先，要弄清楚找誰維權(quán)的問題?！稄V告法》第38條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任；廣告經(jīng)營者，廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營者，廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實姓名，地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。社會團體或者其他組織，在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務(wù)，使消費的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任?！庇梢陨蠗l文可以看出，承擔(dān)虛假廣告的法律責(zé)任的主體有廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者和其他社會組織，而其承擔(dān)責(zé)任的條件則不盡相同。

其次，要明白通過什么渠道維權(quán)的問題。消費者首先可以向消協(xié)投訴維權(quán)，通過消協(xié)無法及時維權(quán)時，應(yīng)當(dāng)及時向工商、質(zhì)檢、公安等行政執(zhí)法部門反映，執(zhí)法部門對虛假廣告的行為進行行政處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。但此類機關(guān)處罰措施，并不能給消費者帶來直接的賠償。對于消費者受到的損失，上述執(zhí)法機關(guān)只能進行調(diào)解，調(diào)解不成的，消費者還得通過訴訟解決。法院作為消費者民事權(quán)利的最后保障，當(dāng)消費權(quán)益受到侵害時，可以起訴相關(guān)侵權(quán)主體，以達到維權(quán)目的。同時，法院的生效裁決也是終局裁決，具有強制執(zhí)行力。但訴訟維權(quán)的缺點是程序復(fù)雜，訴訟周期較長。但在其他途徑都無法有效維權(quán)的情況下，訴訟維權(quán)不失為最有效的維權(quán)方式。

再次，要知道如何搜集維權(quán)證據(jù)的問題。在維權(quán)過程中，有些消費者發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害，往往都是直接和廣告主或發(fā)布者接觸，要求維權(quán)。但這種方式并不可取，狡猾的侵權(quán)人往往在第一時間毀滅證據(jù)，反而不利于有效維權(quán)。正確的方法是，一旦發(fā)現(xiàn)侵權(quán)，首先要做的是盡快保全相關(guān)證據(jù)。比如：錄制虛假廣告的電視節(jié)目；找到購物發(fā)票或合同；找到匯款憑證等。有必要的時候可以向法院申請訴前財產(chǎn)保全，凍結(jié)、扣押侵權(quán)人的相關(guān)財產(chǎn)，以防侵權(quán)人人間蒸發(fā)。

當(dāng)證據(jù)保全和財產(chǎn)保全工作都做好后，再通過有效的維權(quán)渠道進行維權(quán)，這樣一方面為維權(quán)提供了充分的證據(jù)；一方面也保證了賠償能得到有效執(zhí)行。

最后，要了解民事責(zé)任的承擔(dān)問題。根據(jù)我國《民法通則》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，虛假廣告的民事責(zé)任主要有：繼續(xù)履行、雙倍損害賠償、支付違約金、適用定金罰則、修理、更換、重作、退貨、減少價款等，消費者應(yīng)依具體情況依法選擇一種或幾種方式行使請求權(quán)。

只有解決了上述四個問題，電視購物受欺的消費者的合法權(quán)益才能得到有效的維護。有效的維權(quán)不僅能有效地打擊虛假廣告的責(zé)任人，也能有效地保證消費者的合法權(quán)益。而要徹底根治電視購物的亂象，則有賴于法治的健全和落實。2009年北京市消協(xié)提出了關(guān)于規(guī)范、推進電視購物行業(yè)健康發(fā)展的六項建議：1、明確電視購物行業(yè)的主管部門；2、盡快制定電視購物行業(yè)管理辦法；3、設(shè)立專業(yè)電視購物頻道；4、設(shè)立質(zhì)量信譽保證金，實行先行賠付制；5、推廣開包驗貨制；6、加強行業(yè)組織建設(shè)及行業(yè)自律。應(yīng)該說，這是一個良好的方向，相信在政府、社會組織和消費者的共同努力之下，電視購物亂象叢生的局面有望得到徹底解決，從而還消費者一個良好的放心消費環(huán)境。