感動(dòng)在“姓名”中

為了便于女兒上學(xué)用錢，在校門口的一家銀行以我的名字為女兒辦了一張信用卡，辦卡時(shí)問(wèn)可有費(fèi)用，一個(gè)“瘦”營(yíng)業(yè)員說(shuō)只要存款余額超過(guò)100元，沒(méi)有任何費(fèi)用。可一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)卡上的錢被扣了36元，到附近的該行一網(wǎng)點(diǎn)去問(wèn)扣的什么錢，業(yè)務(wù)員漠不關(guān)心回答：“在哪里辦的卡到哪里去問(wèn)?！笔裁捶?wù)態(tài)度！盛怒之下與那個(gè)業(yè)務(wù)員發(fā)生了口頭爭(zhēng)執(zhí)。

帶著怒氣來(lái)到校門口銀行，我還沒(méi)爭(zhēng)得開口，那位“瘦”營(yíng)業(yè)員微笑著：“朱先生來(lái)了?！蔽乙汇?，她還記得我的姓名？心中產(chǎn)生了一種溫暖和感動(dòng)，準(zhǔn)備好的“槍炮”有點(diǎn)不好意思發(fā)射了。壓下怒氣問(wèn)：為何扣了36元？回答是：我在一個(gè)月的免費(fèi)短信服務(wù)中，是否收到過(guò)續(xù)繼享受短信服務(wù)的短信，同時(shí)提示享受怎么操作，不享受怎么操作。我說(shuō)：收到過(guò)但沒(méi)在意?！笆荨睜I(yíng)業(yè)員說(shuō)我是屬于“提示”的中“默認(rèn)享受”。36元是一年短信服務(wù)費(fèi)，若不想享受，明年這個(gè)時(shí)候來(lái)取消。解釋清了，我的怒氣也消了。

走出銀行，心中頗多感觸，怒氣而來(lái)消氣而歸，只因“瘦”營(yíng)業(yè)員的“朱先生”和微笑解釋。在銀行不知辦過(guò)多少業(yè)務(wù)，但營(yíng)業(yè)員能夠說(shuō)出我姓的這是第一次，這是一個(gè)有心的營(yíng)業(yè)員，提供的是“對(duì)口”的服務(wù)，而不是千篇一律的“歡迎光臨”，甚至嘴都懶得動(dòng)，讓喇叭說(shuō)出“歡迎光臨”，服務(wù)成了機(jī)器，客戶似乎也成了機(jī)器，心中缺少一種溫馨。

客戶服務(wù)滿意與否，不單是從是否禮儀有加來(lái)感受，而更是從是否有親切感來(lái)體驗(yàn)?？蛻舴?wù)，關(guān)鍵是“心”的服務(wù)。

微笑，打開心靈的窗口。微笑是最美的語(yǔ)言。作為金融工作人員，壓力大節(jié)奏快，為了工作，為了健康，更為自己生活質(zhì)量的提升，更加應(yīng)該努力地去發(fā)現(xiàn)快樂(lè)、創(chuàng)造快樂(lè)。很多時(shí)候，幽默兩句，拉拉家長(zhǎng)，也許是好心情的“催化劑”。記得一次，“刀疤子”剛進(jìn)門，我就說(shuō)：“‘刀疤子’你可來(lái)了?！薄暗栋套印闭f(shuō)“來(lái)了，來(lái)了”，說(shuō)著拿出10萬(wàn)元存了個(gè)定期?！暗栋套印币蜃バ⊥当煌绷艘坏叮湎乱粋€(gè)傷疤，對(duì)人們稱呼“刀疤子”很自豪，“刀疤子”拿著存單說(shuō)，你們這兒服務(wù)最像“自家人”。

誠(chéng)信，為心靈開辟一塊沃土。做人要有誠(chéng)信，服務(wù)亦如此。一營(yíng)業(yè)員在關(guān)門時(shí)發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)外椅子上有一部手機(jī)，柜臺(tái)內(nèi)外只他一人，若占為已有不會(huì)有第二個(gè)人知道，可他通過(guò)回放錄像鎖定手機(jī)主人，并用下班時(shí)間給手機(jī)主人送去。感動(dòng)了手機(jī)主人，手機(jī)主人也成了他長(zhǎng)期的穩(wěn)定的“黃金客戶”。

理解，為心靈澆水施肥。不要強(qiáng)調(diào)讓客戶理解我，更多的是應(yīng)該換位思考，將心比心，將客戶利益放在第一。一天快下班了，一客戶來(lái)說(shuō)，錢拿回家又?jǐn)?shù)了一遍，發(fā)現(xiàn)少了100元錢，說(shuō)是信用社少給了。營(yíng)業(yè)員本可說(shuō)離柜概不負(fù)責(zé)，但他沒(méi)這樣，他說(shuō)：“若少給你了，我這兒會(huì)多出100元，你看著，我來(lái)把錢查一遍?！笨蛻舻那榫w一下子平和下來(lái)，欣然接受。營(yíng)業(yè)員在查錢的同時(shí)，讓客戶看一下衣袋里和包子里是否漏有錢，營(yíng)業(yè)員還沒(méi)查罷，客戶就說(shuō)在包子縫里發(fā)現(xiàn)了那100元錢?？蛻粜α?，營(yíng)業(yè)員也笑了。