淺析農(nóng)村信用社文明服務(wù)

世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代”，包括信用社在內(nèi)的銀行作為典型的金融服務(wù)企業(yè)，服務(wù)卻是我們當(dāng)前最為薄弱的環(huán)節(jié)，金融服務(wù)現(xiàn)狀令人堪憂(yōu)，信用社如何從實(shí)際出發(fā)積極探索實(shí)現(xiàn)差別化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們當(dāng)前需要解決的工作重點(diǎn)。

金融服務(wù)在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉。

農(nóng)村信用社文明服務(wù)欠缺的具體表現(xiàn)

從主觀思想上看，員工存在“向錢(qián)看，重自我”的思想傾向。有的員工受拜金主義、享樂(lè)主義影響，服務(wù)意識(shí)淡??；有的員工熱衷于搞第二職業(yè)，將精力放在經(jīng)商辦企業(yè)上，放松了自我本職工作要求；有的員工仍然意識(shí)不到農(nóng)村信用社平穩(wěn)發(fā)展下隱藏的危機(jī)，夜郎自大。

從服務(wù)態(tài)度上看，存在著“臉難看，事難辦”的現(xiàn)象，表現(xiàn)為三個(gè)“較差”。首先是臨柜人員服務(wù)態(tài)度較差。有些柜員的服務(wù)過(guò)于呆板，在業(yè)務(wù)忙時(shí)欠熱情，有不耐煩情緒，表現(xiàn)出對(duì)顧客一問(wèn)三不知或動(dòng)輒訓(xùn)人，存在冷、硬現(xiàn)象；有些柜員在辦理存、取款業(yè)務(wù)時(shí)存在兩張面孔，對(duì)存款歡迎，對(duì)取款或通存通兌款項(xiàng)推諉。其次是信貸人員服務(wù)質(zhì)量較差。有些客戶(hù)經(jīng)理、主任服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，“坐門(mén)等客”現(xiàn)象較為嚴(yán)重，辦事拖沓，工作效率不高。有的客戶(hù)經(jīng)理不能堅(jiān)持信貸原則，給了好處的就貸，造成貸款沉淀；也有的客戶(hù)經(jīng)理將“三查”制度置于腦后，在辦公室里對(duì)“貸后檢查”閉門(mén)造車(chē)。最后是個(gè)別人員服務(wù)觀念較差，在時(shí)間上斤斤計(jì)較，有些信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，特別是業(yè)務(wù)比較閑的信用社職工，上班期間嘻笑打鬧、閑聊等，嚴(yán)重影響了信用社的形象。

從服務(wù)手段上看，存在著“功能弱、設(shè)備差、產(chǎn)品創(chuàng)新不足”等問(wèn)題。目前大部分農(nóng)村信用社只有自動(dòng)取款機(jī)，與商業(yè)銀行相比缺少自動(dòng)存款機(jī)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社普遍缺少ATM機(jī)設(shè)施；雖然大小額支付系統(tǒng)的上線(xiàn)提升了信用社的金融服務(wù)檔次，但全國(guó)系統(tǒng)的通存通兌仍不夠暢通，信用社支持起來(lái)的個(gè)體大戶(hù)在外省經(jīng)營(yíng)的無(wú)法將款項(xiàng)及時(shí)存入家鄉(xiāng)信用社，造成資金流失；金融產(chǎn)品創(chuàng)新步伐緩慢，不能滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)多樣化發(fā)展的需求。

從服務(wù)方式上看，存在著“一陣風(fēng)、冷熱病”的現(xiàn)象。各級(jí)檢查機(jī)構(gòu)對(duì)信用社文明服務(wù)進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，檢查時(shí)期文明服務(wù)有較大提高，檢查結(jié)束立即恢復(fù)原狀，文明服務(wù)搞運(yùn)動(dòng)化，制度彈性大，易流于形式。

農(nóng)信社文明服務(wù)的建議

信用社作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立社之本，搞好服務(wù)事關(guān)信用社的社會(huì)形象、經(jīng)營(yíng)成果的實(shí)現(xiàn)和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升。只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等眾方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

首先，農(nóng)村信用社的每個(gè)機(jī)構(gòu)、每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶(hù)服務(wù)為中心，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門(mén)為客戶(hù)提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)；二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，各管理、科技和后勤部門(mén)要根據(jù)一線(xiàn)的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障；領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要關(guān)心員工的工作和生活，用“溫暖”調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性；聯(lián)社機(jī)關(guān)為基層信用社服務(wù)，聯(lián)社要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層信用社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對(duì)基層信用社的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

其次，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。一是通過(guò)宣傳教育，讓廣大內(nèi)外勤職工都深刻體會(huì)到金融服務(wù)和工資收入之間重要關(guān)聯(lián)，服務(wù)是信用社經(jīng)營(yíng)的載體，經(jīng)營(yíng)成果必須通過(guò)廣大員工提供的金融服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)成果的實(shí)現(xiàn)。對(duì)實(shí)行績(jī)效考核機(jī)制的信用社員工而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就意味著收入的提高，用正向激勵(lì)強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)；二是向員工灌輸服務(wù)與信用社發(fā)展和個(gè)人生存飯碗息息相關(guān)的思想。只有信用社這個(gè)大家庭發(fā)展良好穩(wěn)健了，職工個(gè)人的工作生活才會(huì)得到保障，而服務(wù)是關(guān)系著信用社發(fā)展后勁的最基本因素，服務(wù)差了，客戶(hù)走了，信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展也就終止了，我們職工依賴(lài)生存的“飯碗”也就沒(méi)有了，從而引導(dǎo)廣大職工樹(shù)立服務(wù)立社的思想，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量。

再次，從服務(wù)硬件入手，提升客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可感知性。服務(wù)是無(wú)形的，只有通過(guò)有形的展示，才能讓客戶(hù)在感官上感受到信用社服務(wù)給自己帶來(lái)的方便和舒適。提高服務(wù)的可感知性，最直接的方式就是提升服務(wù)硬件，如網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門(mén)面的檔次感、監(jiān)控設(shè)備的完備性、服務(wù)設(shè)施的人性化、網(wǎng)絡(luò)速度等等。一是積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外觀的亮麗自然而然地給客戶(hù)一種舒適感，讓人感覺(jué)到信用社有資金實(shí)力，因此信用社當(dāng)前要加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象上追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳效果；二是提高金融電子化水平，加強(qiáng)各省信用社之間電子化建設(shè)的溝通和合作，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保障網(wǎng)絡(luò)暢通。如為適應(yīng)需要，完善大小額支付系統(tǒng)、加快全國(guó)信用社系統(tǒng)內(nèi)通存通兌工程建設(shè)、優(yōu)化電話(huà)銀行服務(wù)、開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手，走遍神州”；三是統(tǒng)一服裝，對(duì)信貸人員也要結(jié)合工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)休閑式、便于外出的工作服，提升信合形象。

最后，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，用軟服務(wù)翹起優(yōu)質(zhì)服務(wù)大門(mén)。一是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度。柜臺(tái)是信用社接觸公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，良好的金融服務(wù)也是要靠柜臺(tái)直接體現(xiàn)的，所以必須強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)，這主要依賴(lài)培訓(xùn)教育工作，對(duì)員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育；實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的規(guī)范禮儀訓(xùn)練；組織嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，使員工熟練、準(zhǔn)確、高效的操作各類(lèi)業(yè)務(wù)；以柜臺(tái)服務(wù)為突破口，開(kāi)展形式多樣的“比學(xué)趕幫超”等文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)；強(qiáng)化法律法規(guī)、規(guī)章制度的日常培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；在全縣范圍內(nèi)推廣員工星級(jí)管理，通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。二是以客戶(hù)為中心，加快創(chuàng)新步伐，豐富服務(wù)內(nèi)容，豐富的金融服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇金融機(jī)構(gòu)必不可少的條件。信用社可以以“六進(jìn)四聯(lián)”和“集中評(píng)級(jí)”活動(dòng)為契機(jī)，也可以通過(guò)召開(kāi)企業(yè)主、個(gè)體戶(hù)和農(nóng)戶(hù)座談會(huì)的形式，在充分調(diào)研鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)品種，推廣他社先進(jìn)做法，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次需求，獲得發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。如目前開(kāi)辦的大聯(lián)保體貸款、恒溫庫(kù)擔(dān)保貸款等信貸業(yè)務(wù)品種，既可以解決農(nóng)村擔(dān)保難問(wèn)題，也可以降低信用社信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)地方積極發(fā)展，可謂是“一舉三得”。