淺論如何解決體系運(yùn)行中“兩張皮”的現(xiàn)象

摘要:本文根據(jù)企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證工作的具體實(shí)踐，揭示了當(dāng)前在貫標(biāo)企業(yè)中存在的“兩張皮”現(xiàn)象，并從意識(shí)、組織、策劃、培訓(xùn)和日常工作等環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，為改善貫標(biāo)企業(yè)的狀況提供建議和幫助。

關(guān)鍵詞:質(zhì)量體系存在問(wèn)題 改進(jìn)方法

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的是穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意。因此，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，貫標(biāo)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展是完全必要的，而且十分重要。

“貫標(biāo)給企業(yè)帶來(lái)了什么?”我們常聽到這個(gè)問(wèn)題。往往會(huì)得到兩種截然不同的答案:有的會(huì)說(shuō):內(nèi)部的管理變得制度化、程序化和規(guī)范化;凡事有人負(fù)責(zé)、有章可依;工作效率提高;產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，客戶投訴減少，企業(yè)知名度和市場(chǎng)信任度提高。相反，也有的會(huì)說(shuō):貫標(biāo)沒(méi)有帶來(lái)實(shí)質(zhì)的提高，甚至錯(cuò)誤的斷言:貫標(biāo)帶來(lái)不必要的繁瑣和麻煩，增加了管理的成本。究其原因，在于我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和體系運(yùn)行的實(shí)施存在差異。如何才能保持體系正常運(yùn)行，克服貫標(biāo)和日常工作的“兩張皮”，筆者通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施體系運(yùn)行活動(dòng)以及參加第三方審核過(guò)程中的親身經(jīng)歷，在此淺談一些體會(huì)，供大家交流。

首先“兩張皮”現(xiàn)象主要表現(xiàn)在如下方面:

一、管理意識(shí)方面

1、有的企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證就是為了在投標(biāo)時(shí)獲得加分或樹一個(gè)金字招牌，而不是遵循標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)管理，使得企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)顧客的承諾。有花錢買證的傾向。

2、一些企業(yè)將貫標(biāo)與日常管理工作分割開來(lái)，認(rèn)為體系認(rèn)證工作不能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、無(wú)利可圖，把完成生產(chǎn)任務(wù)、取得直接經(jīng)濟(jì)效益放在首位，形成先抓生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，后貫標(biāo)的做法。

3、有的企業(yè)管理者認(rèn)為貫標(biāo)是下面的事，或者認(rèn)為貫標(biāo)僅與產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，所以是技術(shù)質(zhì)量部門的事情，因而未能引起足夠重視，導(dǎo)致推行困難。

二、體系策劃方面

1、體系過(guò)程識(shí)別不充分，管理體系的職責(zé)分工不明確或不落實(shí)，碰到具體問(wèn)題時(shí)互相推諉或無(wú)人負(fù)責(zé)，失去控制。

2、管理體系文件規(guī)定的內(nèi)容和要求與組織實(shí)際運(yùn)行的方法和操作脫節(jié)，寫一套，干一套。另外，文件一旦形成多年不變，造成人們無(wú)法按文件有效執(zhí)行。

三、人員理解方面

不學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，不了解文件的規(guī)定和要求，不能在實(shí)際工作中正確和有效地應(yīng)用。傳統(tǒng)不規(guī)范的管理方式和陋習(xí)在體系運(yùn)行過(guò)程中表現(xiàn)相當(dāng)突出，標(biāo)準(zhǔn)和文件執(zhí)行效果很差。

四、執(zhí)行力方面

1、圖省事、怕麻煩，組織不在管理上下功夫，而是應(yīng)付審核檢查，臨時(shí)抱佛腳，搞形式主義，走過(guò)場(chǎng)，突擊補(bǔ)文件、補(bǔ)記錄，甚至搞假資料。

2、有些企業(yè)改進(jìn)工作只是在外部審核員提出整改要求時(shí)才實(shí)施，不能針對(duì)企業(yè)系統(tǒng)性問(wèn)題主動(dòng)提出改進(jìn)方案，只是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。

為了有效地實(shí)施體系運(yùn)行，我們的企業(yè)應(yīng)通力配合，針對(duì)前面提出有關(guān)管理意識(shí)上的、體系策劃上的、人員理解方面的以及在員工執(zhí)行力方面的問(wèn)題，從根本上杜絕“兩張皮”的現(xiàn)象。嚴(yán)格按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并持續(xù)運(yùn)行，才能夠通過(guò)貫標(biāo)活動(dòng)改進(jìn)內(nèi)部管理，穩(wěn)定提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客的滿意，改進(jìn)我們的績(jī)效。具體做法:

一、樹立正確認(rèn)識(shí)，糾正工作態(tài)度是前提。

“兩張皮”現(xiàn)象是貫標(biāo)與日常工作中最普遍也是最頭痛現(xiàn)象?，F(xiàn)在有些企業(yè)根本不知道如何來(lái)實(shí)施和保持體系的運(yùn)行。想當(dāng)初，多數(shù)企業(yè)在貫標(biāo)初期，請(qǐng)咨詢公司輔導(dǎo)，由老師直接包辦，按照模板寫手冊(cè)、編程序、編作業(yè)指導(dǎo)書;要企業(yè)的實(shí)際符合咨詢老師的文件要求。獲證后，咨詢老師走了，企業(yè)恢復(fù)以往，體系文件刀槍歸庫(kù)，運(yùn)行處于“休克”狀態(tài)。當(dāng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求監(jiān)督審核時(shí)，或請(qǐng)咨詢老師“幫忙”;或自己弄一下，應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu);害怕通不過(guò)，干脆不接受監(jiān)督。

要想克服“兩張皮”現(xiàn)象，變“兩張皮”為“一張皮”，必須首先解決領(lǐng)導(dǎo)者和管理層的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。通過(guò)識(shí)別過(guò)程、整合過(guò)程、優(yōu)化過(guò)程來(lái)不斷完善體系，而不是脫離實(shí)際建立另外一個(gè)體系，人為地制造“兩張皮”。因此，文件化的體系應(yīng)當(dāng)和企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、管理習(xí)慣結(jié)合，經(jīng)過(guò)細(xì)化和精煉，變成指導(dǎo)、規(guī)范日常工作的有力工具，成為組織內(nèi)部管理不可缺少的內(nèi)容。

二、組織最高管理層是體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵。

“領(lǐng)導(dǎo)作用”是管理體系建立與運(yùn)行的八項(xiàng)基本原則之一、是其它任何作用也代替不了的。要深刻認(rèn)識(shí)到貫標(biāo)不是為了拿一張證書，貫標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的需要，是改善管理、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是提升企業(yè)品牌、降低生產(chǎn)成本的需要?？朔D省事、怕麻煩、不做長(zhǎng)期打算、應(yīng)付了事的思想作風(fēng)，將體系工作落到實(shí)處。再者不要計(jì)較貫標(biāo)給企業(yè)帶來(lái)收益的快慢，體系管理工作是一個(gè)長(zhǎng)效的管理，她的收益是無(wú)法用產(chǎn)值或經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)來(lái)衡量。獲證企業(yè)最大、最直接的收益體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，給顧客帶來(lái)信心，同樣為我們贏得更多的訂單，這其實(shí)也是大多數(shù)企業(yè)取證的主要原因。收益還體現(xiàn)在獲證后，企業(yè)可以給客戶帶來(lái)持續(xù)的滿意，同時(shí)，企業(yè)的內(nèi)部流程更加合理，這無(wú)疑又可以降低成本。貫標(biāo)的這種收益是潛在、持續(xù)的。

三、完善責(zé)任機(jī)制，明確和落實(shí)管理職責(zé)是保障。

職能不清、職責(zé)不明也是造成管理體系認(rèn)證與運(yùn)行“兩張皮”的重要原因。在體系策劃階段我們的管理層和相關(guān)部門應(yīng)該積極參與，進(jìn)行體系管理工作的明確分工，摒棄由咨詢老師的職責(zé)分?jǐn)傊疲⒁粋€(gè)實(shí)在的體系，并按照實(shí)施。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)本著改進(jìn)的態(tài)度，進(jìn)行細(xì)致的分析、研究、解決，減少相互推諉，無(wú)人負(fù)責(zé)的太極式管理。

四、持續(xù)不斷地宣貫標(biāo)準(zhǔn)，是保證體系持續(xù)有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。

一個(gè)體系要保持，一定要有明白人，否則體系要保持正常運(yùn)行只能是一句空話。培訓(xùn)是體系正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。持續(xù)不斷地、有針對(duì)地向廣大職工宣貫標(biāo)準(zhǔn)和文件，培養(yǎng)一批骨干是體系有效運(yùn)行的保證。只有讓全體員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解、熟悉，才能自覺(jué)、自愿地按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，建立的體系才能有效運(yùn)行、不斷完善，才能克服“兩張皮”現(xiàn)象。

五、經(jīng)常性地監(jiān)督檢查，是解決 “兩張皮”現(xiàn)象的重要手段。

體系運(yùn)行是一個(gè)逐步完善的過(guò)程，員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解有一個(gè)逐步熟悉和深化的過(guò)程，在運(yùn)行過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，要求組織實(shí)施內(nèi)審和管評(píng)工作的同時(shí)，還要求企業(yè)進(jìn)行“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”。監(jiān)督檢查可結(jié)合年度、季度或月度對(duì)諸如市場(chǎng)調(diào)研、技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷和服務(wù)等各項(xiàng)活動(dòng)中質(zhì)量控制特點(diǎn)，實(shí)施檢查，看是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與文件規(guī)定的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)整改，形成閉環(huán)。起到時(shí)刻提醒各級(jí)人員，養(yǎng)成按規(guī)定、程序辦事的習(xí)慣，不斷提高和改進(jìn)現(xiàn)有工作。為我們體系運(yùn)行和日常管理有效統(tǒng)一，杜絕“兩張皮”現(xiàn)象提供方法和保障。

結(jié)論:

從意識(shí)上端正貫標(biāo)態(tài)度，注重對(duì)體系的有效識(shí)別，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，全員努力，保證落實(shí)，有效實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)是能夠成功解決“兩張皮”的。從而有效推動(dòng)組織自身的貫標(biāo)工作，提升績(jī)效。

參考文獻(xiàn):

[1] 2008版質(zhì)量管理體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施. 北京: 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

[2] 嵇國(guó)光趙菁龔春香編著2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解析與應(yīng)用.北京: 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

[3] 蘇俊 卓有成效的品質(zhì)管理.廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2008.1