基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的滿意度測評(píng)系統(tǒng)開發(fā)研究

摘 要:以delphi作為軟件工具，以模糊綜合評(píng)價(jià)法為數(shù)學(xué)模型，對滿意度測評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)研究，試圖形成一套一般性的適用于各個(gè)組織的滿意度測評(píng)系統(tǒng)，借助計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)了滿意度測評(píng)的自動(dòng)化。

關(guān)鍵詞:模糊綜合評(píng)價(jià);滿意度;測評(píng)系統(tǒng);Delphi

中圖分類號(hào):TP

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)08-0022-02

0 前言

滿意是一種心理感受，是人們的需要得到相應(yīng)滿足后的愉悅感，如果將這種感受數(shù)量化，借以數(shù)字來衡量人們的滿意程度，得出的結(jié)果就叫做滿意度。如今，為了評(píng)價(jià)工作取得的成效，各行各業(yè)都對相應(yīng)人群進(jìn)行滿意度測評(píng)，常見的有客戶滿意度、員工滿意度、游客滿意度等，還有針對城市居民生活質(zhì)量的生活滿意度，針對讀者滿意程度的讀者滿意度，針對病人服務(wù)質(zhì)量的病人滿意度等。

滿意度測評(píng)的一般方法是.首先，找出影響特定人群滿意的各種因素;其次，對這些影響因素加以分類、分層、整理，形成滿意度測評(píng)指標(biāo)體系;再次，對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)和打分;最后，借助一定的數(shù)學(xué)模型，計(jì)算出滿意度值。

1 滿意度測評(píng)系統(tǒng)開發(fā)的必要性

然而，滲入了數(shù)學(xué)模型的滿意度測評(píng)，計(jì)算過程復(fù)雜而繁瑣，工作量大，如果計(jì)算方法只是停留在手動(dòng)與計(jì)算器上，勢必給人們的工作帶來沉重的負(fù)擔(dān)，甚至?xí)绊懻麄€(gè)工作的進(jìn)度，所以開發(fā)出一套計(jì)算機(jī)輔助計(jì)算系統(tǒng)來提高工作效率成為必要。本文利用delphi作為軟件工具，基于模糊綜合評(píng)價(jià)法這一模糊數(shù)學(xué)模型，試圖開發(fā)出一套適用于各種滿意度測評(píng)的一般性評(píng)價(jià)系統(tǒng)，做到計(jì)算機(jī)自動(dòng)演算，即實(shí)現(xiàn)測評(píng)系統(tǒng)的自動(dòng)化，工作人員可以從電腦屏幕上直接讀取滿意度測評(píng)結(jié)果。

2 利用delphi進(jìn)行滿意度測評(píng)系統(tǒng)的開發(fā)過程研究

滿意度測評(píng)系統(tǒng)以delphi為軟件工具，通過建立兩個(gè)主要的功能模塊來設(shè)計(jì)完成:評(píng)價(jià)集輸入模塊和滿意度測評(píng)模塊。下面對具體開發(fā)過程進(jìn)行詳細(xì)闡述:

2.1 評(píng)價(jià)集輸入模塊

滿意度測評(píng)系統(tǒng)以模糊綜合評(píng)價(jià)法為數(shù)學(xué)模型，首先要確定評(píng)價(jià)集，即確定對指標(biāo)的評(píng)語等級(jí)，一般的有三級(jí)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)集為V={滿意，一般，不滿意};五級(jí)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)集為V={很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意}，七級(jí)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)集為V={非常滿意，很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意，很不滿意}。當(dāng)然用戶還可以根據(jù)特殊的需要建立不同的評(píng)價(jià)集，即不同的用戶可能會(huì)建立不同的評(píng)價(jià)集，所以本窗體實(shí)現(xiàn)對評(píng)價(jià)集的添加、刪除操作，增大本系統(tǒng)的適應(yīng)范圍。需要說明的是，評(píng)語要依次輸入存進(jìn)評(píng)價(jià)集表(如表1所示)，為滿意度評(píng)價(jià)窗體調(diào)取使用，實(shí)現(xiàn)方法是將組件adotable連接“評(píng)價(jià)集”表，將組件dbedit1和dbedit1分別連接“評(píng)價(jià)集”表中評(píng)語等級(jí)和評(píng)語名兩個(gè)字段。本窗體使用到的delphi組件分別有:dbedit、radiobutton、bitbtn、dbgrid、adotable、datasource。各組件的屬性如表2所示

2.2 滿意度測評(píng)模塊

本系統(tǒng)以滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)為5個(gè)為例進(jìn)行開發(fā)，下面分別以一級(jí)指標(biāo)A、B、C、D、E表示，具有代表性。滿意度測評(píng)模塊的實(shí)現(xiàn)步驟為:

(1)構(gòu)造矩陣。

首先，在窗體上利用stinggrid網(wǎng)格組件構(gòu)造6個(gè)矩陣，整個(gè)過程需要調(diào)用數(shù)據(jù)庫中7個(gè)表，分別是:即“評(píng)價(jià)集”、“總權(quán)重”、“一級(jí)指標(biāo)A”、“一級(jí)指標(biāo)B”、“一級(jí)指標(biāo)C”、“一級(jí)指標(biāo)D”、“一級(jí)指標(biāo)E”表。本模塊要在一個(gè)窗體上同時(shí)構(gòu)造5個(gè)單因素評(píng)判矩陣和1個(gè)二級(jí)評(píng)判隸屬矩陣，其中每一個(gè)矩陣都需要調(diào)用2個(gè)表來確定它們的行寬、列寬、行表頭及列表頭等。以一級(jí)指標(biāo)A維度下的單因素評(píng)判矩陣的建立為例，其要用到“評(píng)價(jià)集”和“一級(jí)指標(biāo)A”表，二次遍歷“評(píng)價(jià)集”表和三次遍歷“一級(jí)指標(biāo)A”表。第一次遍歷“評(píng)價(jià)集”表確定矩陣列寬，第二次遍歷以“評(píng)價(jià)集”表中的評(píng)語名構(gòu)造列表頭;第一次遍歷“一級(jí)指標(biāo)A”表確定矩陣行寬，第二次遍歷以“一級(jí)指標(biāo)A”表中的指標(biāo)名構(gòu)造行表頭，第三次遍歷將“一級(jí)指標(biāo)A”表中的一級(jí)指標(biāo)A權(quán)重值賦予矩陣的相應(yīng)權(quán)重列。每一次遍歷都使用while循環(huán)語句，并控制數(shù)據(jù)庫表格指針，用變量i和j作為計(jì)數(shù)器。這樣，就完成了對一級(jí)指標(biāo)A下的單因素評(píng)判矩陣的構(gòu)造，其余一級(jí)指標(biāo)下矩陣構(gòu)造方法相同。對于二級(jí)評(píng)判隸屬矩陣的建立要調(diào)用“評(píng)價(jià)集”和“總權(quán)重”兩個(gè)表，二次遍歷“評(píng)價(jià)集”表和一次遍歷“總權(quán)重”表，二次遍歷“評(píng)價(jià)集”表與前相同，一次遍歷“總權(quán)重”表以“總權(quán)重”表中的五個(gè)一級(jí)指標(biāo)總權(quán)重值構(gòu)造相對權(quán)重列，而行表頭即為五個(gè)一級(jí)指標(biāo)，用戶可以直接在網(wǎng)格中輸入。另外，通過編寫代碼對每個(gè)矩陣的最后兩行的第1列賦予“B”和“B(歸一化)”。單因素矩陣構(gòu)造的所有代碼都在窗體的oncreateself(自動(dòng)生成事件)下編寫，這樣當(dāng)窗體彈出，即可以生成以上6個(gè)矩陣，為下一步輸入數(shù)值進(jìn)行計(jì)算作好準(zhǔn)備。

(2)一級(jí)評(píng)價(jià)的矩陣計(jì)算。

計(jì)算公式是Bi=WTi×Ri=(b1，…，b1m)，i=1，…，n，其中WTi為i維度下所選指標(biāo)的相對權(quán)重，Ri即為我們要輸入的單因素評(píng)判矩陣。具體計(jì)算方法是:首先，將權(quán)重列各元素分別與Ri陣各列元素相乘求和sum，再將sum依次賦給B行對應(yīng)的Ri陣各列;其次，對B進(jìn)行歸一化處理，方法是先對B行元素求和sum1，再將B行各列元素比上sum1，最后將其值分別賦給B(歸一化)行的各列;最后，完成了五個(gè)一級(jí)指標(biāo)下B(歸一化)陣計(jì)算之后，還要將各維度的B(歸一化)行中元素賦給二級(jí)評(píng)判隸屬矩陣對應(yīng)的各行。這樣，就完成了一級(jí)評(píng)價(jià)矩陣的計(jì)算。

(3)二級(jí)評(píng)判隸屬矩陣計(jì)算。

計(jì)算公式是B=WT×R=(b1，…bm)，其中WTi為五個(gè)一級(jí)指標(biāo)的總權(quán)重值，R為由B(歸一化)組成的二級(jí)評(píng)判隸屬矩陣。具體計(jì)算方法也是第一步將權(quán)重列各元素分別與R陣各列元素相乘求和sum，再將sum依次賦給B行對應(yīng)的R陣各列;第二步，對B進(jìn)行歸一化處理，方法是先對B行元素求和sum1，再將B行各列元素比上sum1，最后將其值分別賦給B(歸一化)行的各列。這樣就求得了模糊綜合評(píng)價(jià)的最終評(píng)判矩陣B，根據(jù)最大隸屬度原則做出相應(yīng)判斷，即最終評(píng)判矩陣B中數(shù)值最大的所對應(yīng)的評(píng)語為評(píng)判結(jié)果。例如B=(0.1，0.4，0.2，0.1，0.2)，則滿意度測評(píng)結(jié)果即為“滿意”。

對于用戶來說，只需要在窗體相應(yīng)網(wǎng)格中輸入各指標(biāo)對應(yīng)的數(shù)值后，再通過依次點(diǎn)擊6個(gè)“計(jì)算”按鈕，計(jì)算機(jī)將自動(dòng)進(jìn)行演算，然后在網(wǎng)格中輸出結(jié)果供用戶參考，最后做出判斷。

本模塊連接數(shù)據(jù)庫表的組件與評(píng)價(jià)集輸入模塊類似，依然是Datasource和adotable，不同的是各字段值顯示在stinggrid網(wǎng)格中，而不是dbedit中了。需要說明的是，各指標(biāo)名稱(包括一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo))和對應(yīng)權(quán)重值在測評(píng)前都以存入對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫表中，系統(tǒng)開發(fā)時(shí)直接調(diào)用，如下所示:

3 總結(jié)

各行各業(yè)的工作人員借助這套計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)進(jìn)行滿意度測評(píng)，不僅能給他們的滿意度測評(píng)工作提供很強(qiáng)的理論支持，提高測評(píng)的科學(xué)性，使得測評(píng)結(jié)果更能被測評(píng)人員所信服，而且還會(huì)給他們的工作帶來極大的方便，提高工作效率，同時(shí)為組織減少時(shí)間成本和人力成本。

然而，該滿意度測評(píng)系統(tǒng)尚存不足，需要指出:一，數(shù)學(xué)模型的局限性，即有些用戶如果傾向于使用其他的數(shù)學(xué)評(píng)價(jià)方法，那么這套系統(tǒng)將不適用;二，若用戶滿意度測評(píng)范圍過于寬泛，所建立的指標(biāo)體系過于龐大，一級(jí)指標(biāo)過多，則也給本系統(tǒng)的使用帶來困難。所以，本系統(tǒng)還有一定的局限性，有待于進(jìn)一步完善與改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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[3]李升澤，蔣蓉華.用Delphi實(shí)現(xiàn)基于AHP層次分析技術(shù)的KPI賦權(quán)研究[J].計(jì)算機(jī)工程與科學(xué)，2008，(2).

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