物流企業(yè)CRM系統(tǒng)風(fēng)險管理的意義探討

摘 要:我國加入WTO后，隨著物流市場逐漸開放，大批實力雄厚的國外物流企業(yè)紛紛搶攤中國物流市場，這些企業(yè)無論是從物流信息建設(shè)還是管理軟件應(yīng)用水平都大大高于我國的物流企業(yè)，這就凸顯了我國物流企業(yè)信息化建設(shè)的緊迫性?？蛻絷P(guān)系管理，簡稱CRM(Customer Relationship Management)，是一種先進的管理理念。但事實上，ICRM的實施成功率卻比較低。因此在CRM系統(tǒng)實施過程中進行項目風(fēng)險管理，可以極大的提高實施成功率。

關(guān)鍵詞:物流企業(yè);CRM系統(tǒng);風(fēng)險管理

中圖分類號:F2

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)08-0029-01

我國物流企業(yè)為了應(yīng)對國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)的競爭和挑戰(zhàn)，需要構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變經(jīng)營理念。因此選擇并實施適合自己的CRM是十分必要的，原因如下所述:

(1)將客戶資源充分有效的利用，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加企業(yè)利潤空間。CRM項目可以實現(xiàn)將企業(yè)的客戶或者潛在客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員的營銷活動統(tǒng)一納入CRM系統(tǒng)的管理中來，通過歷史信息的積累就可以及時、完整、準確地統(tǒng)計分析客戶信息。因此CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)各級管理者和銷售人員提供分析數(shù)據(jù)和工作支持，實現(xiàn)了多維度的客戶信息交流。不必再害怕企業(yè)的核心營銷人員離職，也不再憂心營銷人員分身乏術(shù)，企業(yè)中任意的銷售人員都可以輕松的接手其他銷售人員的善后工作。CRM系統(tǒng)還可以按照客戶的生命周期為條件分類管理客戶資源，作為物流企業(yè)制訂對應(yīng)的營銷管理策略、技術(shù)籌備等工作提供支持，通過分析數(shù)據(jù)，充分挖掘老客戶的潛力，開拓新客戶的銷售機會，促進企業(yè)利潤空間的增長。

(2)能有效協(xié)調(diào)分配企業(yè)內(nèi)部各種有效資源，提高對銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)控，完善客戶資源的保密機制。實施CRM可以合理分配營銷、服務(wù)等資源，為高價值客戶提供最優(yōu)值的服務(wù)，以此來提升高價值客戶的滿意度。系統(tǒng)能通過客戶反饋體現(xiàn)出價值客戶的滿意度及需求變化，跟蹤和監(jiān)督客戶滿意度計劃或策略執(zhí)行情況，有效提高企業(yè)持續(xù)獲利的能力。成都佳盈(中國)物流有限公司，雖然企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展壯大，但依然存在資源浪費、營銷成功率不高、服務(wù)水平落后、服務(wù)項目單一等問題。而自從由中圣開發(fā)的CRM系統(tǒng)在佳盈公司投入使用以后，運行情況良好，系統(tǒng)覆蓋了客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源管理、數(shù)據(jù)分析及報表處理、系統(tǒng)設(shè)置4大模塊。系統(tǒng)運行一直比較穩(wěn)定，操作界面友好，系統(tǒng)很好的解決了以前公司存在的無法對客戶資源進行監(jiān)控、銷售沒有進展和管理難度大的問題，充分體現(xiàn)了CRM系統(tǒng)先進的客戶管理理念和手段。

(3)能對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行有效分析，并以此為決策提供支持?；贑RM系統(tǒng)中積累的大量客戶信息和銷售業(yè)務(wù)往來信息，CRM系統(tǒng)能針對這些數(shù)據(jù)提供完善的數(shù)據(jù)分析能力和最適用的模型參考，包括對客戶的營銷特征、營銷價格、營銷成本、營銷收益等因素進行分析，為企業(yè)管理者提供全面有效的決策依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。

由于我國大部分物流企業(yè)受設(shè)備陳舊、管理落后等條件的約束，大部分物流企業(yè)都無應(yīng)用CRM項目的成功案例。當然，這并不是源自CRM系統(tǒng)本身的原因，而是企業(yè)在實施ICRM的過程中對出現(xiàn)的困難準備不足，或者是遇到了的各種意想不到阻力，因此在物流企業(yè)實施CRM系統(tǒng)進行風(fēng)險管理就是勢在必行的。

(1)物流企業(yè)CRM項目實施的高失敗率導(dǎo)致的高風(fēng)險。首先，CRM項目實施本身就面臨相當大的風(fēng)險，據(jù)統(tǒng)計失敗率高達30%~40%。其次，大型物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜多樣，管理模式僵化，這在一定程度上加大了ICRM項目實施的難度，也就加大了CRM項目實施的失敗率。所以，基于物流企業(yè)在ICRM項目實施的過程中的高風(fēng)險性，進行風(fēng)險管理是勢在必行的。

(2)物流企業(yè)CRM項目如果實施失敗，其后果將難以預(yù)計。一旦CRM項目實施失敗，企業(yè)損失的將不僅是投入到CRM項目上的資金以及相關(guān)人力成本，更知道注意的是，在CRM項目的實施過程中，企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程將有所改變，相應(yīng)的企業(yè)的管理模式也會發(fā)生改變。如果CRM項目在企業(yè)中能夠?qū)嵤┦?，意味著CRM項目的實施要求無法繼續(xù)在企業(yè)中執(zhí)行下去，而之前為適用CRM項目的業(yè)務(wù)模式所做的改變就不再合理。而因為實施CRM項目需要改進的新的管理模式和業(yè)務(wù)流程可能已經(jīng)被員工所熟悉和接受，在企業(yè)剛剛經(jīng)歷了一次業(yè)務(wù)調(diào)整后，馬上又要調(diào)整回原來的業(yè)務(wù)模式，員工會對管理者產(chǎn)生不信任感，最終導(dǎo)致企業(yè)近一段時間的營銷工作因此停滯。所以對于CRM項目的風(fēng)險管理十分重要，是CRM實施所必需的。

參考文獻

[1]楊永恒.客戶關(guān)系管理[M].大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2002.

[2]牛魚龍.物流企業(yè)操作指南[M].深圳:海天出版社，2004.