全球網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜網(wǎng)站體驗(yàn)管理案例研究(十三)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)應(yīng)用早已成為人們生活不可或缺的一部分，越來(lái)越多的人選擇進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，很多傳統(tǒng)行業(yè)也在逐步開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)銷渠道。根據(jù)研究顯示，走在行業(yè)領(lǐng)先地位的美國(guó)電子商務(wù)公司實(shí)際上大多是多渠道運(yùn)營(yíng)，互聯(lián)網(wǎng)渠道作為其中之一，也許目前銷售額所占比例不算太大，但是增長(zhǎng)速度確是驚人的。據(jù)估計(jì)，到2013年，全美B2C站點(diǎn)銷售額將占總額的40％以上。

中國(guó)的電子商務(wù)行業(yè)作為全球范圍內(nèi)的后起之秀，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，隨著網(wǎng)購(gòu)用戶基數(shù)的幾何型增長(zhǎng)，更多的傳統(tǒng)行業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)了這一潛力無(wú)比巨大的市場(chǎng)。一個(gè)成功的B2C企業(yè)，一定要將傳統(tǒng)行業(yè)擅長(zhǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格，物流，售后服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)方面的網(wǎng)站技術(shù)，頁(yè)面設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)處理，網(wǎng)站性能質(zhì)量，用戶體驗(yàn)緊密結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

作為全球行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，美國(guó)的電子商務(wù)公司大多經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)站性能質(zhì)量的問(wèn)題，百思買公司(BestBuy)，全球第一大電子電器產(chǎn)品連鎖企業(yè)，其旗艦網(wǎng)站www.BestBuy.com是全球排名前十的在線零售網(wǎng)站之一，每年的訪問(wèn)量超過(guò)2億次。BustBuy的管理者很清楚，由于網(wǎng)站的用戶流量和交易量極大，一旦網(wǎng)站停運(yùn)或者出現(xiàn)性能問(wèn)題，哪怕只有短短幾分鐘，也會(huì)帶來(lái)非常大的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)損失。因此對(duì)于網(wǎng)站運(yùn)維人員來(lái)說(shuō)，最重要的就是在問(wèn)題發(fā)生之前提前監(jiān)測(cè)到并且能夠方便的分析，快速定位并解決問(wèn)題。因此，必須有一個(gè)第三方公司，能夠?qū)W(wǎng)站的各個(gè)頁(yè)面以及交易流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)，反應(yīng)全球各地用戶的真實(shí)網(wǎng)站體驗(yàn)。最終，BestBuyN擇Gomez作為網(wǎng)站質(zhì)量管理的合作伙伴，四年以來(lái)，通過(guò)應(yīng)用Gomez的產(chǎn)品和服務(wù)整合數(shù)據(jù)、監(jiān)測(cè)、驗(yàn)證并改進(jìn)網(wǎng)站性能以及最終用戶體驗(yàn)，BestBuy獲益良多。

1 BestBuy建立了100多個(gè)測(cè)試全天候監(jiān)測(cè)網(wǎng)站的頁(yè)面和交易流程，G0mez提供的儀表板(Dashboard)工具將所有測(cè)試以實(shí)時(shí)的方式展現(xiàn)給運(yùn)維人員，所有測(cè)試運(yùn)行節(jié)點(diǎn)的性能情況都會(huì)非常直觀的顯示在頁(yè)面上，而運(yùn)維人員可以非常輕松便捷的觀察到各個(gè)測(cè)試的運(yùn)行情況，隨時(shí)可以分析、定位并解決問(wèn)題。

2 Gomez網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供強(qiáng)大的預(yù)警功能，在網(wǎng)站性能出現(xiàn)問(wèn)題而公司合作伙伴、最終用戶甚至運(yùn)維人員都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)時(shí)，會(huì)主動(dòng)通過(guò)郵件發(fā)出報(bào)警，及時(shí)提醒技術(shù)人員注意到可能會(huì)出現(xiàn)的性能問(wèn)題。

3 通過(guò)將網(wǎng)絡(luò)流量、訂單和性能數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析對(duì)比，BestBuy可以抽象出深層次的性能信息模型，以確保做出更好的商業(yè)決策。例如，商務(wù)部門和IT運(yùn)維部門可以根據(jù)這一模型，來(lái)選擇何時(shí)進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)升級(jí)才能夠?qū)τ脩粝M(fèi)造成最小影響。

BestBuy的第三方合作管理部門經(jīng)理Kristin Maus這樣評(píng)價(jià)與Gomez的合作關(guān)系：“BestBuy與Gomez保持著非常好的臺(tái)作關(guān)系。在我們需要幫助的時(shí)候，高明網(wǎng)絡(luò)總是能夠聽(tīng)取我們的產(chǎn)品改良建議，并迅速行動(dòng)，幫助我們進(jìn)一步提高交易監(jiān)控能力?！?/p>

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，中國(guó)的電子商務(wù)企業(yè)也在逐漸面對(duì)著美國(guó)同行曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的問(wèn)題。作為全國(guó)最大的網(wǎng)上B2C時(shí)尚零售店的麥考林，也同樣受到過(guò)網(wǎng)站性能問(wèn)題的影響。麥網(wǎng)曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一次在線交易故障，由于沒(méi)能夠及時(shí)報(bào)警，導(dǎo)致兩個(gè)小時(shí)內(nèi)全國(guó)各大城市用戶無(wú)法交易，致使日交易額銳減40％，預(yù)計(jì)損失高達(dá)300多萬(wàn)。目前麥考林采用了Gomez的網(wǎng)站質(zhì)量管理，從骨干網(wǎng)角度把控CDN和網(wǎng)站性能，從而可以隨時(shí)了解網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)情況，很好的避免了網(wǎng)站性能的下降給公司帶來(lái)的損失。還有一次湖南省兩個(gè)地區(qū)的加速網(wǎng)站速度變慢，而內(nèi)網(wǎng)監(jiān)測(cè)和系統(tǒng)檢測(cè)都無(wú)法發(fā)現(xiàn)原因，采用Gomez的網(wǎng)站質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)站路由的問(wèn)題，從而驗(yàn)證了麥考林IT部門的估計(jì)。

本期排行榜，選擇了電子商務(wù)行業(yè)的美國(guó)數(shù)據(jù)和中國(guó)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。美國(guó)排行榜的測(cè)試數(shù)據(jù)是通過(guò)設(shè)在美國(guó)的12個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)行后獲得。中國(guó)排行榜數(shù)據(jù)是采用高明公司設(shè)在北京、上海、廣州三地節(jié)點(diǎn)測(cè)試獲得。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商可以參考行業(yè)用戶體驗(yàn)排行榜明確自己在本行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)位置以及和國(guó)際同行業(yè)的差異，從而引導(dǎo)正確的用戶體驗(yàn)投資，改進(jìn)和提高網(wǎng)站自身的用戶體驗(yàn)性能。