破解雙重標準

民間維權意識的增強，加上政府監(jiān)管力度的加強和法律法規(guī)的完善，一流國際品牌今后將不能再把中國當作一個可以差別化對待的市場。

在消費者維權事件中，最著名的當屬上世紀九十年代的美國“莉柏克訴麥當勞咖啡燙傷案”(Liebeck v.McDonald’s Corp.)。這件案子不僅導致了包括麥當勞在內的快餐店開始在所有熱飲紙杯上印刷“熱飲燙口”，還導致了全球快餐業(yè)集體降低了熱飲的溫度，甚至寫入了商業(yè)法律教材。

一杯咖啡與286萬美元

1992年2月，79歲的美國老太太斯黛拉·莉柏克(Stella Liebeck)搭乘外孫駕駛的轎車，途經(jīng)當?shù)匾患饮湲攧诳觳偷?，通過“駕車銷售窗口”買了一杯咖啡，售價49美分。駛離餐館后，莉柏克需要往咖啡里添加奶精和白糖，外孫便停住了車。莉柏克坐在前座乘客位，把杯子停放在雙膝之間，左手拿著奶粉袋和糖袋，右手試圖打開杯蓋，沒料想，一個意外閃失，整杯滾燙的咖啡潑灑在兩腿之間，致使大腿內側等處嚴重燙傷，其中“三度燙傷”面積占全身皮膚百分之六。

美國消費者保護法規(guī)定，消費者只要舉證產品有缺陷，造成了人身及財產損害，往往就可以勝訴。麥當勞公司是快餐店的擁有者，有責任和義務對顧客主動提供保護；如果咖啡溫度過高，而且沒有事先警告，致使顧客遭受身體傷害和財產損失，則顧客有權起訴賠償。如果侵權行為屬于“輕率的”和“惡意的”，原告贏得官司之后，不僅會得到實際損害賠償(償還醫(yī)藥費、誤工的薪酬等)，而且還可能獲得精神損害賠償和巨額懲罰性賠償。

麥當勞在法庭上辯解說，咖啡溫度的設置是根據(jù)咖啡專家的建議，為了提取咖啡的迷人香味以96℃的熱水沖泡調和時口味最好，在82℃～86℃飲用時口感最佳，味道醇香。麥當勞每年售出十億杯咖啡，在全球快餐業(yè)名列榜首，恰恰說明消費者喜歡麥當勞的咖啡。

律師抓住破綻，出其不意地追問了一句：

“貴公司除了咨詢咖啡專家的‘高溫’建議之外，是否從顧客人身安全的角度著想，咨詢過燙傷專家的專業(yè)意見?”麥當勞只好回答：“沒有咨詢過?！?/p>

對麥當勞更為不利的是，它一方面出售“高溫咖啡”，一方面卻漫不經(jīng)心，疏忽大意，未在咖啡杯醒目之處，以法律術語“警告”(Warning)“高溫熱飲，小心燙傷”，僅以極小字體“提醒”(Reminder)顧客注意。從法律角度看，這是顯而易見的疏忽大意，后患無窮的硬傷漏洞，追悔莫及的致命失誤。

最后，陪審團一致判決，麥當勞出售的咖啡溫度過高，在產品安全問題上，掉以輕心，疏忽大意，侵犯了原告的人身安全，造成了重大傷害，因此，必須承擔法律責任，償付原告20萬美元的“補償性賠償”(Compensatory Damages)。接著，陪審團的判決涉及歐美國家民事案中常見的“懲罰性賠償”(Punitive Damage)。經(jīng)閉門討論，陪審團判定，除了“補償性賠償”之外，被告應償付原告270萬美元的“懲罰性賠償”。這樣，一杯售價49美分的咖啡，終于造成了麥當勞公司286萬美元的巨額責任賠償。

值得一提的是，因麥當勞咖啡燙傷事故發(fā)生在轎車內，為了防止再次出現(xiàn)類似的意外傷害事件，全球汽車廠商在車座旁邊設計了安全放置飲料杯的特別位置，減少了不慎潑灑熱飲的可能性。

可能有人認為，一個不足掛齒的咖啡燙傷案，竟然索賠數(shù)百萬美元巨款，這豈不是把法律當兒戲?豈不是違背了常理世情?其實，這恰恰正是美國法律的高明之處。在通常情況下，的確應當遵循小過失小懲罰、大過失大懲罰的民法原則?？墒?，美國有三億消費者，即使其中的百分之一遭受大公司的惡意欺負，或因遭受侵權和欺詐造成經(jīng)濟和精神損害，被迫耗費時間和金錢去打官司或“打假”，也將是司法資源和社會成本的巨大浪費。因此，只有把傷害消費者權益的違法企業(yè)罰得死去活來、傾家蕩產、銷聲匿跡、追悔莫及，使受害的消費者得到超值賠償，才能真正捍衛(wèi)法律的尊嚴和消的權益，才能卓有成效地打擊惡意權和商業(yè)欺詐，從嚴督促企業(yè)遵紀守法和誠實經(jīng)營，才能最終形成井然有序和善待消費者的良好市場環(huán)境。乍看之下，“懲罰性賠償”違背了常理世情；冷靜思考，其實這是高度法律智慧的體現(xiàn)。

在法律法規(guī)的約束之下，超級跨國公司的實力越強大，往往越不敢恃強凌弱，蠻橫霸道，更不敢肆無忌憚地把利潤置于公眾利益之上，反而如臨深淵，如履薄冰，遵紀守法，嚴格自律，在產品質量和顧客服務方面，不得不視普通消費者為上帝，成為肩負社會責任、遵奉商業(yè)規(guī)范的道德楷模。

消費者的覺醒

一直以來，很多洋品牌都對中國市場和歐美、日本市場實行雙重標準。同樣出現(xiàn)質量問題，外國用戶不僅能得到免費維修或退換貨處理，還能得到高額賠償，而中國用戶卻很少能得到同等待遇，連一紙道歉聲明都很難看到。

1999年10月29日，東芝公司向500萬美國東芝筆記本電腦用戶提供和解金10.5億美元，對中國用戶則只在其中國網(wǎng)站上的一個不起眼的地方用英文發(fā)了一個聲明，內容為給中國用戶提供一個軟件“補丁”。如果說東芝給美國用戶提供的是一頓“豪華大餐”，給中國用戶提供的則是一根豆腐絲，中國消費者遭到了極大的蔑視和漠視。

在國外以服務好著稱的洋品牌在中國集體陷入“質量門”和“售后門”，當然不是因為中國消費者過于挑剔，而是中國的消費者保護法規(guī)尚不健全，有關部門的監(jiān)管也不到位。即使出現(xiàn)了在國外可能會被處以巨額罰款和賠償?shù)摹百|量門”和“售后門”，也不用擔心會受到多大的懲罰，讓洋品牌有恃無恐，絲毫不擔心品牌形象受損。

這一情況正在改變。國外調研機構CBIResearch發(fā)布的《2009年中國筆記本產品報告》顯示，2009年中國筆記本市場整體銷量達到1381.1萬臺，環(huán)比增長13.6％。中國這個消費市場正在以領先其他國家的速度增長，除此以外，以同樣速度成長的還有中國的互聯(lián)網(wǎng)和中國人的維權意識。

跨國公司今后恐怕都要修改市場調研報告中對于中國市場消費主體的描述。追捧進口商品，不喜歡較真和打官司，這些可能正在成為過去，中國消費者對國際品牌的迷信態(tài)度正在轉變，維權意識日益強烈。

2009年初，40多名中國消費者在使用的東芝液晶電視屏幕上發(fā)現(xiàn)彩色或黑色豎線，每臺換屏費用上萬元。他們建立QQ群，集體要求東芝召回有缺陷的該款液晶電視?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了消費者個體與企業(yè)之間對話的格局，特別是在面對洋品牌的時候，處于弱勢的個人通過互聯(lián)網(wǎng)結成聯(lián)盟之后，形成輿論，迫使那些想回避問題的公司作出回應。

數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)近4億，并且還在以每年20％以上的速度增長。從網(wǎng)民的年齡結構看，這部分人也正是今后消費的中堅力量?？鐕救绻惶幚砗檬酆蠓盏膯栴}，未來在中國面臨類似的網(wǎng)上維權聯(lián)盟只會越來越頻繁，規(guī)模也會越來越大。“洋品牌”之所以在中國頻繁陷入信任危機，原因之一是這些跨國公司過去針對中國市場有意進行差別化生產。

國內的產品質量標準與國際標準相比滯后和不一致，給了這些企業(yè)以可乘之機。民間輿論對進口品牌加強監(jiān)管的呼聲越來越高，政府部門也正在改變相關法規(guī)滯后的問題。2009年12月26日，《中華人民共和國侵權責任法》剛剛獲得通過，將于2010年7月1日起正式實施。在此之前，除了汽車、藥品、兒童玩具和食品以外，想實施其他領域的產品召回，在中國尚“無法可依”。

要讓洋品牌真正尊重中國消費者，更需要監(jiān)管部門完善有關法規(guī)，提高處罰和賠償標準，加大監(jiān)管力度，有效維護中國消費者的權益不受損害。2007年浙江省工商局曾因查處“索尼問題相機”，“豐田滲油轎車”，銷毀進口名牌鞋，獲得該年度唯一一個由最高人民法院、最高人民檢察院、國家工商總局等中央十三部委聯(lián)合頒發(fā)的“3·15特別貢獻獎”。民間維權意識的增強，加上政府監(jiān)管力度的加強和法律法規(guī)的完善，一流國際品牌今后將不能再把中國當作一個可以差別化對待的市場。