跨越質(zhì)量“三重門”

橫亙在消費者和企業(yè)之間的，不是價格和使用體驗的“等量交換”，而是平等、信任和公正。

索尼：“電池門”暴露標準混亂

2006年6－8月，“此起彼伏”的筆記本電池爆炸事件成了全球焦點。

據(jù)英國媒體報道，2006年7月11日，ThomasForqueran和好友Rod Riddle開車去拉斯維加斯郊區(qū)米德湖捕魚。兩天后，兩人準備啟程回家。正在裝車的時候，F(xiàn)orqueran隱約聽到卡車里面?zhèn)鞒鲚p微的爆炸聲。后來，直到聞到煙熏味，F(xiàn)orqueran才意識到卡車起火了。

事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導致此次火災的首要“嫌疑犯”就是Forqueran放在車里面的戴爾Inspiron筆記本電腦。除了傳家寶“福特F-250”卡車外，車上的來福槍、GPS、手機、數(shù)碼相機等價格5500美元的設備同時被燒毀。據(jù)悉，這已經(jīng)是近兩個月以來曝出的第四起戴爾筆記本著火事件。

2006年7月，一場筆記本電池連環(huán)起火爆炸事件蔓延到任何筆記本可能出現(xiàn)的場所，航空公司已經(jīng)把某些品牌的筆記本視為“定時炸彈”，禁止乘客攜帶登機。涉及爆炸筆記本電腦的品牌也越來越多，其中包括戴爾、蘋果、索尼、東芝、富士通、以及ThinkPad等等。據(jù)悉，此次戴爾、蘋果和索尼等燃燒爆炸的筆記本電池都為索尼制造。

2006年10月26日，索尼公司首次披露了此次大規(guī)模筆記本電腦電池召回的計劃以及電池起火的原因。戴爾和蘋果筆記本電腦電池等一連串過熱甚至起火的原因，是在電池電芯的制造過程中，電芯正極和負極之間的絕緣層滲入金屬粉，引起短路，容易導致電池過熱甚至起火。同時，由于各筆記本電腦生產(chǎn)廠商的筆記本電腦電池組的排列方式和各種保護機制不同，也有可能導致電池過熱、起火。

在發(fā)生了4起筆記本電池燃燒事件之后，戴爾公司宣布在全球召回約410萬塊裝在筆記本電腦上的電池。而這也是當時消費電子產(chǎn)品領域最大規(guī)模的召回行動。

戴爾和蘋果招回電池的舉動將為身為制造商的索尼帶來大約200-300億日元的損失，折合美元1.71～2.58億，相當于損失當年1／4的年利潤收入，令索尼元氣大傷。

索尼電池門引起了一連串的多米諾骨牌效應，一時間，用戶對筆記本安全和對索尼的品牌信任降至冰點。由于電池召回，導致筆記本電池大量缺貨，在一段時間內(nèi)的筆記本和電池的大量缺貨，這些消費電子價格大漲。

本是偶爾出現(xiàn)技術事故，索尼處理技術事故的速度和態(tài)度擴大了負面影響，索尼犯了因控制成本而忽視質(zhì)量的大企業(yè)病。據(jù)日本《讀賣新聞》報道，2005年11月，戴爾曾告知索尼，稱使用索尼電池的筆記本發(fā)生著火問題。但由于并未接到其他PC廠商的事故報告，事件“可能”是戴爾本身安裝出現(xiàn)的問題，索尼只是對引發(fā)事故的絕緣紙上的金屬顆粒進行了處理，其他方面沒有更多地追究。

其實，技術在發(fā)展演進的過程中會在考驗中不斷完善，出于種種主客觀因素，所造成的產(chǎn)品缺陷也難保萬無一失。出現(xiàn)危機后，在第一時間“認輸”并快速補救的公司最有可能把損失降至最低，危機面前，成本和品牌本來就是一對矛盾體，越是降低成本就越可能消解用戶對品牌的忠誠和信任。不過，事件好的方面是，索尼電池起火事件暴露了鋰電池產(chǎn)品標準的混亂，進而加速了電池產(chǎn)品的標準化進程，提前引發(fā)了新一輪的電池革命。

華碩“芯片門”：錯位的自衛(wèi)和反擊

一臺2萬元的筆記本電腦，一個500萬美元的索賠要求，一段10個月的刑事拘留經(jīng)歷，兩個人和一個公司的戰(zhàn)爭。2009年5月8日，女大學生黃靜及其代理律師和華碩的是非恩怨終于告一段落。華碩天價索賠案的當事人黃靜，在北京海淀區(qū)檢察院領取了共計29197.14元的國家賠償金，作為對她被錯誤羈押295天的“補償”。黃靜表示，這筆錢對她來講最大的意義就是還了自己清白，證明自己無罪。隨后，黃靜將2.9萬余元全部捐獻給中華慈善總會。

2006年2月的，一天，當時正在首都經(jīng)濟貿(mào)易大學讀大三的黃靜在中關村的某電腦經(jīng)營店中購買了一臺華碩筆記本電腦。據(jù)黃靜方面介紹，這臺電腦使用出現(xiàn)了問題，后來經(jīng)過檢測是使用了測試版的處理器，黃靜的代理人周成宇向華碩索賠500萬美元。華碩公司以敲詐勒索的理由報案，黃靜在看守所被關押近10個月。

北京海淀區(qū)檢察院在2007年11月9日，以證據(jù)不足為由對黃靜作出不起訴的決定，認定黃靜的行為屬于“維權過度”，但不是“敲詐勒索犯罪”，并將向黃靜發(fā)放國家賠償金。2008年11月，海淀區(qū)檢察院向黃靜發(fā)《刑事賠償決定書》，確認最終賠償數(shù)額。

一次本該光明正大的維權行動由于采用“私下和解”被華碩反告敲詐，黃靜入獄案令人反思。在消費個體和跨國公司力量懸殊的兩者博弈，處在弱勢的個人消費者，在正當維權的過程中，最好走正常的法律途徑解決糾紛。我國《消費者權益保護法》明確規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。中國人民大學法學院教授、博士生導師王作富認為，索賠的數(shù)額按消費者權益保護法的規(guī)定是雙倍賠償，這個雙倍賠償?shù)囊?guī)定，對商家是有約束力的。但這對消費者有沒有約束力，是不是說超過雙倍索賠就不合法，消費者是不是因此就沒有權利超過這個數(shù)額索賠了?值得研究。

在許多人眼里，從主觀上看黃靜提出的500萬美元的賠償金堪稱“天價”。而在西方國家，消費者獲得高額賠償?shù)睦訉乙姴货r。

有這樣一個常被提及的例子。1981年，美國一位父親駕駛福特公司生產(chǎn)的Pinto汽車，途中汽車爆炸，導致車上小孩嚴重燒傷。經(jīng)過法庭調(diào)查，福特公司早已知悉該型汽車有瑕疵，該公司根據(jù)計算，認為全部召回該型汽車加以修復的成本為1億美元，而車著火致人死亡每件賠償20萬美元，因而決定不召回。法庭認為，被告福特公司是基于成本效益分析，視被害人為一種價格，而非人的尊嚴，其不法行為刻意漠不關心他人安全，嚴重蔑視被害人的價值，遂判決福特汽車公司賠償受害人懲罰性賠償金1.25億美元。

惠普“質(zhì)量門”中的效率和誠意

“公司在高速發(fā)展的時候卻沒能照顧好用戶，這是成長中的一個教訓?！被萜杖蚋笨偛?、中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利遭受到8年來最大的一次公關危機。

馬克·赫德在他2005年接任惠普首席執(zhí)行官時，曾問公司管理層他們?nèi)绾卧谖迥陜?nèi)將惠普打造成一個完美的公司。他當時表示，為了達到這個目標，他將仔細審查惠普公司花出的每分錢。幾年之后，赫德的節(jié)約政策取得了成效，惠普重回全球第一大Pc銷售商寶座。不管握緊每一枚硬幣的作法是否是導致此次惠普危機的間接因素，但是在幾近飽和的PC(筆記本)市場競爭下，成本和利潤的確是不小的壓力。

2007年以來，用戶陸續(xù)反映所購惠普筆記本出現(xiàn)質(zhì)量問題，主要包括雪花屏和顯卡發(fā)熱，并涉及近40款型號。2008年7月，配件提供商Nvidia公司公開承認某些型號顯卡有質(zhì)量問題，并宣布正付款給個人電腦廠商，由其處理所造成的問題。2008年，中國惠普為部分機型提供了延保服務，但覆蓋的機型范圍很窄。

2010年3月，危機爆發(fā)。170余名惠普筆記本用戶通過集體維權律師團向國家質(zhì)監(jiān)總局提交了行政投訴書，請求中國政府下令召回據(jù)稱存在問題的筆記本電腦，正式展開一場公益訴訟行動。

其后，惠普對此提出了相應的對策。張永利出面道歉，并表示立即啟動“客戶關懷增強計劃”，為受影響的筆記本電腦提供延保服務；其后，公布了針對不同型號筆記本電腦落實的具體細則；在國家質(zhì)檢總局的牽頭下，與消費者代表、公益律師團代表首次面商。

不過，消費者和對惠普的回應并不買賬。比如針對“三包”的承諾可能導致問題筆記本陷入惡性循環(huán)，而并不能涉及到所有型號的筆記本，截至發(fā)稿時，針對問題筆記本的“召回”要求并未落實。

出于成本控制的考慮，筆記本廠商往往把售后服務外包給相關的服務商進行，而在這個過程中，服務商的行為結(jié)果直接關系著筆記本廠商的品牌形象。對于非專業(yè)的消費者來說，對筆記本問題的界定過程，與服務商之間處于信息的不對稱之中。超過保修期限、更換筆記本配件，將會造成又一筆花銷投入。

由于筆記本市場增長太快，IT廠商提供服務的能力已經(jīng)不適應業(yè)務增長的速度，所以有些地方就按照行業(yè)內(nèi)的規(guī)則來執(zhí)行，而不是國家規(guī)定的“三包”政策(惠普規(guī)定其筆記本電腦保修只有兩年的時間，并在維修后只延長3個月的保修期限)。對此，張永利稱：“惠普通過大量內(nèi)部調(diào)查，確認是惠普服務政策與執(zhí)行的差異導致的問題?；萜盏牟呗院腿且恢碌?，但存在執(zhí)行層面的偏差，存在執(zhí)行不到位的問題。如果用戶遇到的所有問題都在三包法規(guī)定保障之下，我們可以根據(jù)規(guī)定讓用戶按照三包法延長保修期或者退貨。”

輿論分析把惠普“質(zhì)量門”與此前的豐田“召回門”對比認為，在中國合資伙伴的促成下，豐田表現(xiàn)出了對中國市場的重視，這無形中化解了許多干戈。而全球最大的PC公司對發(fā)生在中國的這場危機卻保持了足夠長時間的“冷靜”，輿論認為導致惠普市場反應慢的根本原因就是“決策反射弧”過長。