淺議圖書館服務(wù)

樊永存

服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的基本宗旨，也是圖書館的核心價值觀。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是為公眾提供更好的服務(wù)。同社會上其他行業(yè)的服務(wù)相比，圖書館服務(wù)有著特定的原則及內(nèi)涵。增強圖書館服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，要在開放、方便、創(chuàng)新理念，提高質(zhì)量上下功夫。

一、開放服務(wù)

圖書館自誕生之日起，從封閉到局部開放再到全面開放，經(jīng)歷了漫長的漸變過程。開放式服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館的重要特征。開放是圖書館服務(wù)的前提，沒有開放就無服務(wù)可言?，F(xiàn)代意義上的圖書館開放，是一種全面開放，包括資源開放、時間開放、人員開放和館務(wù)公開。

(一)資源開放。就是要把圖書館的所有館藏資源和設(shè)施向讀者開放。資源開放要做到所有館藏全部開放利用，盡最大努力實施開架借閱，經(jīng)常進(jìn)行館藏宣傳，及時公布新增館藏資源，館內(nèi)所有設(shè)施，如書庫、展覽廳、視聽室等向讀者開放；全面揭示館藏，健全檢索體系等等。同時，館與館之間也要相互開放資源，實現(xiàn)資源共享。

(二)時間開放。就是最大程度延長讀者利用圖書館的時間。一些發(fā)達(dá)國家的公共圖書館，不僅保證天天開館，而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國部分大城市的圖書館實行“365天，天天開館”。圖書館服務(wù)的時間開放，一般情況下要做到節(jié)假日和公休日不閉館，我國有許多城市提出“圖書館無休息日”，館內(nèi)的館務(wù)活動和開展任何公務(wù)活動都不影響正常開館，以保證開館時間的完整性或連續(xù)性，避免中斷。

(三)人員開放。圖書館不分國籍、種族、年齡、職業(yè)等，向所有人開放。圖書館不僅僅是一個閱讀場所，也是人們觀光、交談、休閑、娛樂的場所，是具有綜合功能的社會文化中心。圖書館服務(wù)在文化層面上具有不可或缺的存在價值。圖書館服務(wù)溝通了人與人之間的感情聯(lián)系，也提供了人們相互交流的場所。目前，許多圖書館為讀者頒證，限制了讀者，應(yīng)該取消頒證制度，向社會上所有的人開放，增強圖書館的吸引力，這是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的基本要求，也是魅力所在。

(三)館務(wù)公開。圖書館凡是與讀者服務(wù)有關(guān)的決策(如有關(guān)制度、規(guī)定、做法等)過程及其結(jié)果向讀者公開。館務(wù)公開既是圖書館決策民主化的需要，也是圖書館服務(wù)取信于讀者的需要。實行館務(wù)公開要做好如下幾項工作：一是制定館務(wù)公開制度。對需要公開的事項、公開的時間、公開的方式等，做出明確規(guī)定，使其制度化。二是建立讀者參與管理、參與決策的機(jī)制。凡是與讀者利益攸關(guān)的重大事情，都應(yīng)事先征求讀者意見，并在可能的情況下讓讀者直接參與決策過程。為此應(yīng)設(shè)立“讀者監(jiān)督委員會”之類的非常設(shè)機(jī)構(gòu)。三是公開讀者監(jiān)督途徑。如公開館長電話、讀者監(jiān)督電話，設(shè)立讀者意見箱，公布領(lǐng)導(dǎo)接待讀者日等。四是公開接受讀者評價。圖書館服務(wù)工作的好壞，其主要評價主體應(yīng)該是讀者，“讀者是否滿意”是衡量圖書館服務(wù)工作好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)。在組織圖書館評估時，應(yīng)設(shè)有“讀者滿意程度”指標(biāo)，并使這一指標(biāo)在整個評估指標(biāo)體系中占有足夠分量。

二、方便服務(wù)

為服務(wù)對象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。不能提供方便的服務(wù)注定不會受到人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務(wù)的本質(zhì)，也是服務(wù)的核心。圖書館服務(wù)中的方便服務(wù)，主要體現(xiàn)在館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務(wù)設(shè)施要方便讀者，服務(wù)方式要方便讀者等。

(一)館舍位置要方便讀者。網(wǎng)絡(luò)條件下，“圖書館離我有多遠(yuǎn)”問題已不那么重要，但是，“去圖書館是否便利”仍是許多讀者關(guān)心的問題，因為親身到圖書館享受恬靜、舒適、典雅環(huán)境之愜意感受，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所不能提供的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境再發(fā)達(dá)，也不可能取代作為物理場所的圖書館。既然圖書館是人們向往的理想去處，就應(yīng)處于便利的位置。因此，在城鎮(zhèn)規(guī)劃、圖書館建設(shè)中，要優(yōu)先考慮圖書館地理位置的優(yōu)越性，這也是影響圖書館利用率的極其重要因素。

(二)資源組織要方便讀者。圖書館是組織收藏展現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源的社會組織。圖書館的資源組織方法，要遵循兩個原則：一是文獻(xiàn)保障原則，要全面收集和充分揭示文獻(xiàn)信息資源；二是讀者保障原則，要按照讀者需求組織資源。讀者保障原則要求圖書館按照方便讀者檢索利用的原則組織資源。

首先，在館藏資源的物理載體組織上要方便讀者利用。這些要求圖書館在館藏資源的空間布局上最大程度地拉近讀者與資源之間的時空距離。如書庫和閱覽室采用大開間格局，所有書庫和閱覽室安排在同層或鄰層位置，采用藏、借、閱一體制度，以此縮短讀者在館內(nèi)的走動距離。要實行開架借閱，要設(shè)立新書架，新書到館后分編加工之前可先投入流通，以此縮短讀者與資源之間的時間距離。其次，館藏資源的內(nèi)容組織要方便讀者利用。圖書館要建有一套完善的館藏資源檢索體系，力爭達(dá)到“一索即得”的效果，一個檢索系統(tǒng)不僅要講究科學(xué)性，還要講究方便性。檢索過程是否“省力”是影響讀者的重要因素。數(shù)字圖書館條件下的機(jī)檢系統(tǒng)的方便性主要表現(xiàn)為檢索界面的易操作。易操作的理想境界就是“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂計算機(jī)操作的人們能運用自如，這樣，才能吸引更多的讀者。

(三)服務(wù)設(shè)施要方便讀者。服務(wù)設(shè)施要方便讀者，首先應(yīng)在建筑格局和設(shè)施擺設(shè)上考慮讀者利用的方便。讀者走進(jìn)圖書館的大門，對各主題分區(qū)一目了然。服務(wù)臺、閱覽室要寬敞通透，充分顯示出書中有人、人置書海的意境，讓讀者站在入口處能夠眺望到自己所要查閱資料的位置。在服務(wù)設(shè)施的方便性上還有一個重要問題，那就是專為特殊群體提供一些方便。如兒童閱覽室配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童坐閱；對殘疾人專門設(shè)置特別的設(shè)施，提供特別的服務(wù)，如輪椅通道、傷殘讀者接待室、閱覽專座、專用廁所等。

(四)服務(wù)方式要方便讀者。在服務(wù)方式上方便讀者，就要貼近讀者，從細(xì)微處入手。要關(guān)注并滿足一些讀者的個別需求，有條件的圖書館應(yīng)提供“專題研究室”、“小組學(xué)習(xí)室”之類的場所，這種場所可容納幾個人至十幾個人。同時要減少對讀者的限制，任何人不憑證件可以自由出入、隨意閱覽圖書館的書刊資料，讀者在閱覽圖書、報刊、視聽資料時，無需任何手續(xù)，只有外借時才需辦借閱卡；任何人可憑任何證件(如健康保險證、駕駛證、學(xué)生證等)免費辦理借書證。

三、創(chuàng)新服務(wù)意識

圖書館創(chuàng)新服務(wù)意識，包括理念創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、方式方法創(chuàng)新等方面的內(nèi)容。

(一)理念創(chuàng)新。先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當(dāng)前，圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點打造三個方面的意識。一是樹立服務(wù)品牌意識。一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是品牌。圖書館管理與服務(wù)，也能形成品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性與特色。特色館藏、特色服務(wù)、特色活動、特色環(huán)境等都可形成圖書館特有的品牌。二是樹立服務(wù)文化意識。圖書館服務(wù)具有其獨特的規(guī)范和價值觀，這些規(guī)范和價值觀的總和就是一種文化——圖書館文化。圖書館特有的知識底蘊、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價值追求，都襯托著圖書館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。三是樹立服務(wù)成功意識。成功是人生事業(yè)和目標(biāo)的追求與獲得。圖書館服務(wù)是讀者獲得知識傳遞中留下的軌跡，是公民素質(zhì)提高的價值實現(xiàn)，是讀者需求滿足的效果，是人生價值實現(xiàn)的喜悅。圖書館服務(wù)賦予圖書館人以高尚的榮譽、真誠的尊敬、奉獻(xiàn)的欣慰、清苦的價值和文化人生的偉大。因此，圖書館工作人員要懂得服務(wù)既是人生價值的體現(xiàn)，是事業(yè)的成功。

(二)內(nèi)容創(chuàng)新。從圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢看，圖書館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。其主要趨勢是加大信息服務(wù)和便民服務(wù)的內(nèi)容。在信息服務(wù)方面，主要是加大網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在便民服務(wù)方面，加大對社會服務(wù)的力度，拓展服務(wù)項目，其內(nèi)容包括職業(yè)介紹、購物指南、技能培訓(xùn)指南、市政服務(wù)咨詢、家政服務(wù)咨詢等等。在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面也要創(chuàng)新，主要是加大參考咨詢服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識服務(wù)演進(jìn)，提高圖書館服務(wù)的知識含量。

(三)方式方法創(chuàng)新。就是改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借與內(nèi)閱服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識庫服務(wù)以及多種在線或離線信息服務(wù)，如信息推送、知識發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理等服務(wù)。這些服務(wù)方式方法具有較強的智能性、實時性、交互性等特征，能夠提供全新的個性化服務(wù)。這種能夠同時提供實體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，可極大地豐富圖書館服務(wù)的內(nèi)容，強化圖書館服務(wù)的能力。

四、提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低，體現(xiàn)在讀者是否滿意及其程度如何，這也是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。圖書館服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，有硬件措施，也有軟件措施。硬件上主要為圖書館設(shè)施、資源質(zhì)量；軟件上主要為圖書館工作人員的能力，圖書館設(shè)施、資源質(zhì)量越高，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員能力越強，讀者滿意度也就越高。

對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價，又屬于讀者的主體評價范疇，即屬于讀者(主體)對圖書館(客體)所做的評價范疇。讀者的主體地位一般表現(xiàn)在三個方面：一是讀者對文獻(xiàn)資料的需要；二是讀者對圖書館員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果的認(rèn)定；三是讀者對圖書館的各項業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項目及設(shè)施的認(rèn)可。

圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高要以讀者為導(dǎo)向，以追求讀者滿意為基本精神。它包括三方面內(nèi)容：圖書館理念滿意、圖書館行為滿意和圖書館視覺滿意。圖書館的理念滿意是圖書館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者”是它的精神實質(zhì)。圖書館的行為滿意，是圖書館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態(tài)，是圖書館理念滿意思想的外部表現(xiàn)形式，包括行為方式滿意、行為規(guī)范滿意和行為效果滿意；工作人員的服務(wù)態(tài)度是圖書館行為是否讓讀者滿意的最直接表現(xiàn)。圖書館的視覺滿意，是圖書館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，它包括對圖書館一切設(shè)施設(shè)備的性能及其色彩的滿意，對工作人員職業(yè)形象、業(yè)務(wù)形象的滿意，它傳遞著圖書館的理念，是圖書館理念的視覺化形式。

在以上開放服務(wù)、方便服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的論述中，開放服務(wù)是基礎(chǔ)或平臺，體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的基本方向；方便服務(wù)體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)；創(chuàng)新服務(wù)意識是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展及其內(nèi)在動力；提高服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)。